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1、员工行为标准，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的根本标准，包括规定的活动原那么、工作程序、办事规那么、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工， 包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为标准具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为标准为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。第5页共31 页员工行为标准的内容十分丰富， 涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容： 员工职业道德标准、员

2、工语言行为标准、员工仪表标准、员工举止行为标准。二、北钢医院员工职业道德标准救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者效劳。平等待人，对待患者一视同仁。尊重患者人格，严格为患者保守医密。文明礼貌，举止端庄。实行挂牌效劳，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药、“开搭车药等。热爱本职工作，忠于职守。尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。1.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克

3、、看闲书以及干私活。第6页共31 页互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。严于自身医德修养，以身作那么，严格遵守各项卫生法规及院规。勤奋好学，发奋进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。三、北钢医院员工语言行为标准与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。1.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。第7页共31 页使用文明用：“、不起、您。要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐

4、、女士；称呼第三人称，不用“他，而用“那位先生、小姐。待患者要来有声，走有送，“祝您健康，不能“再来、“再。禁止任何候：“喂、不知道、不关我的事之的。必离开正在行交的患者，要“稍候，回来要“不起，您久等了。5.与患者行交，禁止指手划脚，交接耳。第8页共31 页四、北钢医院员工仪表标准上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。上班时保持口腔清洁，不吃异味食物葱、蒜，不嚼口香糖。上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘

5、与后脑，发饰素雅。女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。1.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班（操作间除外），护士应穿护士鞋。第9页共31 页五、北钢医院员工举止行为标准微笑效劳，热情真切地面对患者。和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能

6、翘起二郎腿。行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。1.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。第10 页共31页不得在医院内大声喧哗。不得随地吐痰、乱丢杂物。不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。工作时禁止抽烟，不许吃零食。一、 效劳过程设计原理1 建立客户忠诚度：第11 页共31页营业额增长内部外部客户满意度客户忠诚度效劳质量效劳价值获利能力提升对于效劳行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长 5%，利润可以增加 2585%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户

7、满意度、良好的客户关系那么来源于客户对于所提供效劳的认可。因此，从内到外不断进行效劳优化，为患者提供“超值效劳，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。而进行效劳过程优化设计的目的就是通过实施优质效劳，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终到达患者始终 “忠诚于北钢医院，“始终不渝地到北钢医院“享受医疗卫生效劳。2 效劳交互过程的四层次原理：效劳作为一个系统，由于其本身的性质，外部效劳价值的表达与效劳过程是密切相关的。从效劳组织、效劳人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的效劳。效劳接触是效劳管理中的一个重要要素；简单地说，效劳

8、接触就是指客户与服务组织、效劳人员在效劳过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、效劳人员将效劳传递给客户。第12 页共31页在效劳营销管理中，与客户保持长期关系的效劳交互过程被划分为四个层次，即动作、情节或环节、片断、关系。动作是交互过程的最小分析单位，例如打 、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在效劳管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、效劳、信息、财务或社会接触。单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节或环节。每个情节包括一系列动作。相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、方案或工程、或它们的组

9、合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。交互过程的四个层次第13 页共31页动作/行为情节/环节片断情节/环节 片断 客户关系 片断 情节/环节最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。北钢医院效劳过程设计根据以上原理，将医疗效劳过程同样地进行了层次划分。第14 页共31页效劳过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗效劳过程中的非医疗技术效劳局部进行优化设计。北钢医院效劳过程优化设计主要分为门诊效劳、住院效劳。（一） 门诊效劳过程北钢集团公司职

10、工医院门诊效劳过程 H-D-01）患者 导诊员 患者 科室门诊进入医院 导诊、分诊 挂号 问诊、查体科室门诊交款处检验科、影像、B超确诊/否划价、交款辅助检查药局患者取药出院门诊效劳过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；第15 页共31页导诊环节：1工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民效劳针、线、开水、 联系；2工作标准：序号行为行为标准标准用语1迎接患者；主动、热情，端庄大方，“您好、“欢送您来站立姿势，向进入大厅北钢医院患者频频点头示意2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？3解答患者的

11、各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅“请慢走、“请走好等帮助；5对于行动不便以及屡次解释仍不清楚就诊科室方位的“我领您到*科去、第16 页共31页患者，主、情引至目的地； “您留意路不好走6 听取患者反意； 耐心、微笑、及理 “多您我提的和上 宝意挂号：1工作：收取挂号，送病；解答患者的就医疑；2 工作准：行行准准用迎患者主、情；目窗口，“您好、“今日出家微笑面挂号患者；主有介今日出家情况。患者需求；主、情，清所需，“您需要挂哪一个科室？及准确挂号答复患者有关；耐心、情、微笑送病主、准确向患者告“是您的病，拿第17 页共31页收款和找回款，主 好

12、。、“您所挂的科室在向患者指明就科室 楼房确实切方位科室：患者行疾病断、治；向患者明疾病生、展、化、治情况；2工作准：主、情、微笑“您好、“坐患者病情、病史；端坐，目患者，“您在以前真、主、和体；耐心、重、操作范“解患者提出的；主、情、真、耐心患者疾病的生原因、展、化以及需要作的您注意、“您助、治、注意事等方面耐心、主行的病是由于明；第18 页共31页6书写辅助检查单、处方，按标准书写下诊断等7听取患者反应意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见8与患者预约下次就诊的主动、热情、微笑“如果你感觉不舒服，请时间、地点；随时到医院复诊或与我联系、“下次您可以在*天，到门诊病房来找我进行

13、复诊，您看可以吗？辅助检查环节：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等；欢送患者；“您好耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当“您需要进行*检查，这第19 页共31页采取的体位、姿、其他注意事； 大需要*，您需要53 行助； 耐心、重、操作7范9按范写助果，并向患者明床医生于果行解；于性瘤等特殊病例，慎理；“您、“您全身放松，不要“床医生合病情您的果下5 听取患者反意； 耐心、及理和上 “多您我提的宝 意划价、收款：根据患者的方、助划价、收款；主向患者解各用的具体情况。迎患者；端坐，目患者，主、“您好、“您久等了情、微笑向患者明每言准确，吐字清楚“您的物共有物、助的价格；，

14、分金，第20 页共31页共是金3 核算、划价； 核算准确、操作快速； “您好、“您久等了、4 收款 主、情、准确向患者 “您付金，收告收款和找回款 了您金，找您金，您核、“慢走：根据患者的方、收款取；。情取；慎真、无差；作平，将品送至“是您的，拿好、窗口，言准确，吐字清“您的物共有种楚向患者告品名称、，分，您第21 页共31页数量以及使用注意事 核、“您使用、“慢走（二） 住院效劳过程第22 页共31页H-W-01）住院效劳过程导诊员住院处住院引导、帮助住院手续病房护士接待、安排病室接待、护理处置、宣教结算、交费病房医生诊断、治疗医护人员 患者 患者出院指导 结算、交费 出院住院效劳过程分解为

15、住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费 7个环节；第23 页共31页住院引导环节：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助；耐心、热情、微笑、细致对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等“请慢走、“请走帮助；好对于行动不便以及屡次解释仍不清楚住院科室、住院处“我领您到*科去或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；耐心、微笑、及时处理和“多谢您给我们提第24 页共31页上报 的珍贵意见办理住院手续环节：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问；向患者说明住院手续办理所简明扼要、指导明

16、“住院手续大约需要需手续、时间、考前须知；确、主动、热情*时间，您需要*如何办理答复患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚填写住院病历；按标准填写完整递送住院病历；核实清楚、热情“请慢走通知相关病房做好接待患者迅速、准确“*科，您好，现在第25 页共31页工作；并告患者已通知相科室病房；接待患者：接待患者，安排病房；介根本情况；先生或小姐、女士已理完住院手，在要到您科室住院，您接待，多、“您的住院手已完，您到区，我已通知士接待您序号 行 行准 准用1 迎患者 站立姿、主、 “您好、“坐、情自我介，明注 “我是个病区您意事 的士，有什么事第26 页共31

17、页尽管找我。2 主患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么帮助？主引、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我您去病房介医院、科室根本情况、准确、致以及住院注意事；5 答复患者的有关提； 、耐心、微笑住院常治：住院确、治；“您好，迎您到我科室来住院第27 页共31页4 耐心患者疾病的生原因、展、化以及需要 “您的病是由作的助、治、注意事等方面行明； 于、“您注意下医嘱，写助、及、准确，字方以及大病等体工整、清楚答复患者的疑收取化及、真分析常房主任每周12按、真、范，“您今天感如次房、主治医每周3次于患者的病情、治何？、“您的病房、住院医每天早晚各行解；使用物情、“您一次房、治 及其它方法征 注意

18、求患者意9 与患者行交流、心 耐心、主、微笑住院常理：行医嘱，施理划；向患者解用及治程中的注意事；每天开展宣教工作，以及与患者行沟通心理理第28 页共31页使用常规护理标准宣教；耐心、主动、站立姿势用语。转抄医嘱及时、准确、认真执行医嘱，进行各种处置严谨、认真、耐心交接班重症患者床头交接班巡视患者，观察病情与患者进行沟通、心理护认真、热情理；征求患者意见；诚恳、认真、微笑9整理、保持环境卫生舒适、整洁出院指导环节：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理效劳质量反应信息调查表；序号 行为 行为标准 标准用语第29 页共31页出院指耐心、情、微笑，按“您在出院后当注范行出院指意以下几方面：助患者整理物品征求患者意主、真、微笑“了改善我的工作，您留下您的宝意，我将会您的意和建尽快做出反送患者出院微笑“祝您健康、“慢走算、交：收取住院，送出院及算；解答患者的提，解算内容；提供患者医用使用情况；第30 页共31页接待患者“您好、“您就等了答复患者提耐心、情患者填写意卡主、真“您填写意卡，留下您的宝意，我医院将会您的意和建尽快收取住院，送算核算准确、操作快速，主“您的住院已完、情、准确向患者成算，*金告收款和找回款，您核、“您付金，收了您金，找您金，您核、“慢走第31 页共31页