银行员工礼仪手册Word文件下载.docx
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可穿深色西裤及浅色衬衣;
不得穿颜色对比过于鲜明的花格、条纹衬衣,不得穿浅色西裤、西装短裤等上班。
3、皮带可为黑色或棕色。
4、必须系领带,领带紧贴领口,整体美观大方。
但用餐时除外。
5、必须佩带工作牌、司徽。
司徽须佩带在西装左胸前,衬衣可不着司徽,不得将司徽系在工作卡带上。
6、必须理短发,保持头发的清洁、整齐。
7、必须经常整刮胡须。
8、西装、衬衣必须平整、清洁,领口、袖口无污迹,西装口袋不放物品。
9、必须剪短指甲,保持清洁。
10、皮鞋须为黑色或棕色,光亮无灰尘;
不可赤脚穿鞋。
(二)女职员仪表要求
1、必须穿着职业套装或套裙;
炎热夏季,可穿着与西裤或西裙配套的衬衣,衬衣不得过于花哨;
不得穿无袖上衣;
西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方;
建议整体服装颜色搭配不超过三种色系。
2、皮鞋应与整体服装相协调,擦抹光亮,保持清洁。
不得穿拖鞋、无跟鞋。
3、必须佩带工作牌、司徽。
司徽须佩带在正装左胸前,衬衣可不着司徽,不得将司徽系在工作卡带上。
4、可化淡妆。
5、必须保持头发清洁,发型文雅、庄重、梳理齐整。
6、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。
7、指甲不宜过长,并保持清洁,不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油。
8、穿套裙时须配肤色丝袜,无破损。
9、怀孕期间,可不受上述着装限制,但也要得体大方。
柜台服务人员的着装要求应首先适用营业厅的相关规定。
三、仪态礼仪
(一)微笑
(二)
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
注意:
要与对方保持正视的微笑;
眼睛要自然大方地正视对方,也要自然大方地接受对方的目光;
微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
(二)目光
1、在与人谈话时,大部分时间应看着对方;
2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;
3、道别或握手时,应该用目光注视着对方的眼睛。
(三)站姿
标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂。
男士:
双脚分开,足间距比肩略窄;
双手交叉,放于腹前或体后。
女士:
双脚并拢、呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。
(四)坐姿
基本坐姿——入座要轻,至少坐满椅子的2/3,背部轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。
头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿往回收。
(五)行姿
男士:
抬头,挺胸,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。
女士:
抬头,挺胸,收紧腹部,双手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。
(六)蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
男士应注意弯膝。
(七)手势
手势是谈话必要的辅助手段。
手势的幅度和频率不要过大、过多,要特
别注意手势的规范和手势的含义。
在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。
在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上。
四、鞠躬礼仪
(一)鞠躬礼的种类
1、欠身礼:
头、颈、背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。
2、15度鞠躬礼:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光落于体前约1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。
3、30度鞠躬礼:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30度,目光落于体前约1米处,再慢慢抬起,注视对方。
(二)行礼的距离:
一般在距对方2—3米处,与对方目光交流时行礼,同时真诚微笑,没有微笑,是失礼的。
(三)各种场合的鞠躬礼规范
1、遇见客人
在公司内遇到贵宾:
行15度鞠躬礼。
⑵贵宾经过你的工作岗位时:
问候、行欠身礼。
⑶领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时:
起立、问候、行15度鞠躬礼。
⑷在电梯门口和电梯内遇见贵宾:
问候、行15度鞠躬礼。
行走时遇到客人问讯时:
停下、行15度鞠躬礼、回答。
2、遇见领导和同事
每天与同事第一次见面:
⑵与久未见面的同事相遇:
⑶与经常见面的同事相遇:
行欠身礼。
到领导办公室:
敲门、听到回应后进门、行30度鞠躬礼。
在公司内遇到高层领导:
(原因:
与会议礼仪重复)
3、迎送客人
迎接客人(公司大门口、电梯门口、机场)时:
问候、行30度鞠躬礼。
与名片礼仪重复)。
在会客室迎接客人时:
起立问候,行30度鞠躬礼,待客人入座后再就坐。
请客人用茶时:
欢送客人时:
说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼。
目送客人离开后再返回。
4、其它方面
在接受对方帮助表示感谢时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢!
给对方造成不便或让对方久等时,行30度鞠躬礼,并说:
“对不起!
向他人表示慰问或请求他人帮助时,行30度鞠躬礼。
5、特殊岗位人员礼仪要求
前台服务人员接待客人:
当客人到达前台2—3米处,应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。
楼层服务人员接待客人:
当客人出电梯口时,应起立问候、行30度鞠躬礼,必要时为客人引路、开门。
送茶水时:
双手托盘,在客人的右侧上茶,后退一步行15度鞠躬礼,转身离开。
五、邮件礼仪
邮件文化从根本上改变了公司内部的沟通交流方式。
邮件文化的成功推行,将成为*重要的核心竞争力之一。
全体员工应规范拟写并发送邮件,养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯,学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果等,全面掌握邮件处理技能。
1、邮件收件人、抄送和暗送功能的界定:
主送对象是主要汇报人或希望有所反馈的人;
抄送对象首先是事件主要负责人,其次是同一事件的合作者或其他相关领导;
密件抄送尽量少用,如果不希望其他人看到的,可单独发送。
2、应及时读取、回复邮件,提高邮件处理的速度和效率。
作为主送人收到的邮件,必须反馈,且尽量第一时间回复。
3、工作邮件必须有标题,一般用来标明事件主题词、主要的请示或通知内容。
4、错别字应该杜绝,建议写完之后检查一遍再发送。
5、附件较长的,提炼精华部分写在正文中。
6、工作请示首先发给上一级领导,有必要请示主管的,同时抄送项目负责人和上一级领导。
7、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报。
8、个人签名不要使用图片(尤其是卡通形象)、信纸等功能。
9、外出时,应使用外出助理程序(工具—外出助理程序—我目前外出)。
10、对外发送邮件将被公司信息安全小组监控,如带有某些关键字和敏感信息的,有可能被拦截过滤,因此重要事项注意跟踪并及时与安全员沟通。
六、电话礼仪
1、三声铃响之内必须接听。
2、必须使用规范应答语:
“您好,深圳*银行”。
3、语音清晰,电话中的语言应比平时语速稍慢一些。
4、面带微笑、沉着大方,保持正确体态,这将直接影响到人的声音、语气和精神状态。
5、谈话内容要注意礼节,并使用礼貌用语。
6、如接听到拨错或不清楚找谁的来电,应礼貌说明情况,并热情地为对方转接给相关人员。
7、打接电话,轻拿轻放。
8、长时间离开岗位时,必须设定电话转移。
七、会议礼仪
1、与会者须提前5分钟到达会场,并且将通讯工具关闭或调整为静音模式。
2、上台讲话前,须向与会者行30度鞠躬礼。
3、迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,中途离开者须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
4、会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言。
若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论。
5、会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
6、若有不明白的地方,可于适当时机要求发言者给予解答。
7、讲话结束后,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者鼓掌回礼。
8、散会后应把使用过的纸杯、塑料瓶、纸巾等清理好。
八、接待礼仪:
(一)接待客人
提前做好接待准备,提前十分钟在约定地点等候。
客人来到时应主动迎上,初次见面的还应主动作自我介绍,并引领客人至接待处,安置好客人后,奉上茶水或饮料。
(二)乘电梯
1、陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。
到达目的楼层后,应按住“开”的按钮,请客人先出。
如电梯内有人,则无论上下都应客人、上司优先。
2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;
先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;
电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
3、电梯内不可吸烟。
(三)引路
1、在为客人引导时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,并适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时,让客人走在右侧,转弯或有台阶处应用手势提醒客人“这边请”或“注意台阶”。
(四)开门
1、向外开门时,先敲门,打开门后握住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐。
2、向内开门时,敲门后,自己先进入房内,侧身把住门把手,对客人说“请进”并施礼,轻轻关上门后,请客人入坐。
(五)奉茶
1、客人就座后应快速上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶具。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,茶水沏入七分满为宜。
2、应先为客人奉茶。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身份,则应从上席者开始沏茶。
(六)送客
送客时应主动为客人开门,待客人走出后,再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别,如电梯(楼梯)口,大门口,停车场或公共交通停车点等。
若是远道而来的贵宾,可送至车站、机场、轮船码头,并目送客人走进大厅,才能离开。
九、办公礼仪
(一)工作拜访
1、拜访前应事先通知对方,若因故来不及时,见到对方后,应首先致歉,说明原因。
2、约好拜访时间后,应准时赴约,不要早到或迟到。
若因故不能如期赴约时,应尽快通知对方,并致歉。
3、访谈应提高效率,达到沟通交流目的即可,应避免过多打扰对方。
(二)说话音量
要保持安静的办公环境。
说话时,音量应保持适度。
切忌旁若无人地大声喧哗,或交头接耳地窃窃私语。
(三)借还物品
1、在日常工作中,应讲求信用,摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风。
若因工作需要,借用了他人的书籍、办公用品等,须迅速且完好地归还;
归还时,切勿将物品的锋利端对向他人。
2、切忌擅自取用他人办公桌上的物品;
切忌长时间借用后占为己有,甚至满不在乎地转借他人。
(四)礼貌用语
日常工作中,应注意使用礼貌用语:
1、问候的语言:
早上好、您早、晚上好、您好、大家好……
2、致谢的语言:
非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
3、拜托的语言:
请多关照、承蒙关照、拜托了……
4、慰问的语言:
辛苦了、受累了、麻烦您了……
5、赞赏的语言:
太好了、真棒、美极了……
6、致歉的语言:
对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去……
7、挂念的语言:
身体好吗?
怎样,近况还好吗?
生活愉快吗?
8、祝福的语言:
托您的福、您真福气……
9、理解的语言:
只能如此、深有同感、所见略同……
10、迎送的语言:
欢迎、明天见、再见……
11、祝贺的语言:
祝你节日愉快、恭喜……
12、征询的语言:
您有什么事情?
需要我帮您做什么事?
……
13、应答的语言:
没关系、不必客气……
14、婉言推托语:
很遗憾,不能帮您的忙;
承蒙好意,但我还有许多工作……
十、社交礼仪
(一)握手礼节
1、握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时,上身微微前倾,面带微笑,同时伸出右手与对方的右手相握,四指并拢,拇指张开,上下抖几次,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。
2、握手时,伸手的先后顺序:
贵宾先,长者先,主人先,女士先。
3、握手时间一般在3-5秒之间为宜;
握手力度必须适中。
4、多人握手时,切忌交叉,可稍等片刻。
(二)名片礼仪
要保持名片或名片夹的清洁、平整;
名片可放于上衣口袋内。
1、递送名片时,应将名片正面朝上,文字正对对方,双手用拇指压住名片边缘,其余四指托住反面,行30度鞠躬礼,以示尊重,同时讲一些“请多关照”之类的客气话。
2、接受名片时,应毕恭毕敬,双手捧接,并道感谢。
接受后应仔细观看上面的内容,并称呼对方的职务,以示尊重;
切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。
(三)乘车礼节
乘汽车时,通常遵循右为上、左为下,后为上,前为下的原则。
一般情况下,司机后排右侧是上宾席。
但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席。
另外,如果上宾首先上车,则其所坐的位置即是上宾席,不必劳驾移位。
上车时,正确的姿势是扶着门,把身体放低,轻轻移进车内;
下车时,则是先伸出一只脚,站稳后,把身体慢慢立直。
(四)同行礼节
通常两人并排走路,右为尊;
三人并排走路,中为尊;
四人不能并排走路,应分成两排行走;
上下楼梯、扶梯时,应右行,让年长者或客人走在上方一阶,以防意外。
(五)记住对方姓名
每个人都很重视自己的名字,所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务,切忌叫错或叫混。
(六)保持距离
人与人交往时,相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。
虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素,人们相互间的距离会有所差异,但通常情况下认为:
1.2米-3.6米为社交距离,0.5米-1.2米为私人距离,小于0.5米为亲密距离,大于3.6米则为公共距离。
礼仪格言
一、*礼仪格言
1、在现代国际交往中,讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌,增强中华民族的自尊、自信、自强的精神,加强与世界各国人民的友谊和交流,提高我国的国际地位和威望,使中国五千年历史的优秀文化传统得以弘扬。
2、中华民族是人类文明的发祥地之一,文化传统源远流长。
*礼仪即是继承了悠久的中华民族文化精华。
3、礼仪不是一种形式,不只是鞠躬和微笑,而是从心底里产生的对他人的尊敬之情。
礼仪无须花费一文而赢得一切,赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。
4、在社会生活中,礼仪就如同春风与美酒,滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注,相互理解。
5、一句热情的问候,一个亲切的微笑,一个真诚的鞠躬,都可以使你得到一个朋友,一份友情,生活因此而变得温馨和谐。
6、微笑是一种世界通行的货币。
7、不管是老人、小孩、富人、穷人,也不管是白皮肤、黑皮肤、黄皮肤,在世界的任何角落,没有拒绝微笑的人。
8、微笑礼仪是一种深层次的美,它富有永久的魅力。
9、微笑给人以美感,它传递的是愉快和友善情感的信息,微笑使人感到亲切、真诚、尊重,同时也使自己富有魅力。
10、礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情,但它却代表着一种深刻的道德指引,能潜移默化地影响着*的每一位员工。
11、微笑往往比语言更真实,更富有魅力。
微笑和鞠躬对所有*员工中的每一员都是必不可少的。
12、微笑和鞠躬具有得体和谐的无形魅力。
仪态的美是一种综合的美,完善的美,这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。
二、古代礼仪名言
子曰:
“人而不仁,如礼何?
人而不仁,如乐何?
”
——《论语·
八佾》
“恭而无礼则劳,慎而无礼则蒽,勇而无礼则乱,直而无礼则绞。
泰伯》
“不学礼,无以立。
季氏》
君子以仁存心,以礼存心;
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。
——孟子:
《孟子·
离娄下》
恭敬之心,礼也。
告子上》
无礼义,则上下乱。
尽心上》
衣冠不正则宾客不肃,进退无仪则政令不行。
——《管子·
形势》
人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子:
《荀子·
修身》
在天者莫明于日月,在地者莫明于水火,在物者莫明于珠玉,在人者莫明于礼义。
故日月不高,则光辉不赫;
水火不积,则晖润不博;
珠玉不睹乎外,则王公不以为宝;
礼义不加于国,则功名不白。
故人之命在天,国之命在礼。
——荀子:
天论》
礼以顺人心为本。
大略》
人有礼则安,无礼则危。
——《礼记·
曲礼上》
礼尚往来。
往而不来,非礼也;
来而不往,亦非礼也。
人之所以贵于禽兽者,以有礼也。
——刘向:
《新序·
刺奢》
上无礼,不可以得贤
——刘安:
《淮南子·
说林川》
乐行而志清,礼修而行成,耳目聪明,血气和平,移风易俗,天下皆宁,美善相乐。
乐论》