银行员工礼仪手册Word文件下载.docx

1、可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比过于鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿浅色西裤、西装短裤等上班。3、皮带可为黑色或棕色。4、必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方。但用餐时除外。5、必须佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在西装左胸前，衬衣可不着司徽，不得将司徽系在工作卡带上。6、必须理短发，保持头发的清洁、整齐。7、必须经常整刮胡须。8、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。9、必须剪短指甲，保持清洁。10、皮鞋须为黑色或棕色，光亮无灰尘；不可赤脚穿鞋。（二）女职员仪表要求1、必须穿着职业套装或套裙；炎热夏季，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣，衬衣不得过于花哨；不得穿无袖上衣；西

2、裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；建议整体服装颜色搭配不超过三种色系。2、皮鞋应与整体服装相协调，擦抹光亮，保持清洁。不得穿拖鞋、无跟鞋。3、必须佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在正装左胸前，衬衣可不着司徽，不得将司徽系在工作卡带上。4、可化淡妆。5、必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整。6、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。7、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油。8、穿套裙时须配肤色丝袜，无破损。9、怀孕期间，可不受上述着装限制，但也要得体大方。柜台服务人员的着装要求应首先适用营业厅的相关规定。三、仪态礼仪（一）微笑（二）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养

3、和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。（二）目光1、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；3、道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。（三）站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（四）坐姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，背部轻靠椅背

4、，双膝自然并拢（男士可略分开）。头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿男士:抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士:抬头，挺胸，收紧腹部，双手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。（六）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。（七）手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。四、鞠躬

5、礼仪（一）鞠躬礼的种类1、欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。2、15度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光落于体前约1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。3、30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光落于体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。（二）行礼的距离：一般在距对方23米处，与对方目光交流时行礼，同时真诚微笑，没有微笑,是失礼的。（三）各种场合的鞠躬礼规范1、遇见客人在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。 贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 领导陪同贵宾到工作岗

6、位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。 在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。2、遇见领导和同事每天与同事第一次见面： 与久未见面的同事相遇： 与经常见面的同事相遇：行欠身礼。到领导办公室：敲门、听到回应后进门、行30度鞠躬礼。在公司内遇到高层领导：（原因：与会议礼仪重复）3、迎送客人迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。与名片礼仪重复）。在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。请客人用茶时：欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。4

7、、其它方面在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。5、特殊岗位人员礼仪要求前台服务人员接待客人：当客人到达前台23米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。送茶水时：双手托盘，在客人的右侧上茶，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。五、邮件礼仪邮件文化从根本上改变了公司内部的沟通交流方式。邮件文化的成功推行，将成为*重要的核心竞争力之一。全体员工应规范拟写并发送邮件，养成通过邮件开展工作

8、、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果等，全面掌握邮件处理技能。1、邮件收件人、抄送和暗送功能的界定：主送对象是主要汇报人或希望有所反馈的人；抄送对象首先是事件主要负责人，其次是同一事件的合作者或其他相关领导；密件抄送尽量少用，如果不希望其他人看到的，可单独发送。2、应及时读取、回复邮件，提高邮件处理的速度和效率。作为主送人收到的邮件，必须反馈，且尽量第一时间回复。3、工作邮件必须有标题，一般用来标明事件主题词、主要的请示或通知内容。4、错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送。5、附件较长的，提炼精华部分写在正文中。6、工作请示首先发给上一

9、级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导。7、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报。8、个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能。9、外出时，应使用外出助理程序（工具外出助理程序我目前外出）。10、对外发送邮件将被公司信息安全小组监控，如带有某些关键字和敏感信息的，有可能被拦截过滤，因此重要事项注意跟踪并及时与安全员沟通。六、电话礼仪1、三声铃响之内必须接听。2、必须使用规范应答语：“您好，深圳*银行”。3、语音清晰，电话中的语言应比平时语速稍慢一些。4、面带微笑、沉着大方，保持正确体态，这将直接影响到人的声音、语气和精神状态。5、谈话内容要注意礼节，并使用

10、礼貌用语。6、如接听到拨错或不清楚找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员。7、打接电话，轻拿轻放。8、长时间离开岗位时，必须设定电话转移。七、会议礼仪1、与会者须提前5分钟到达会场，并且将通讯工具关闭或调整为静音模式。2、上台讲话前，须向与会者行30度鞠躬礼。3、迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，中途离开者须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。4、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言。若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。5、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。6、若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。7、讲话结束后，应向与会者行30

11、度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。8、散会后应把使用过的纸杯、塑料瓶、纸巾等清理好。八、接待礼仪：（一）接待客人提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。（二）乘电梯1、陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到达目的楼层后，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。3、电梯内不可吸烟。（三

12、）引路1、在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时，让客人走在右侧，转弯或有台阶处应用手势提醒客人“这边请”或“注意台阶”。 （四）开门1、向外开门时，先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。2、向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。（五）奉茶1、客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶具。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，茶水沏入七分满为宜。 2、应先为客人奉茶。来客较

13、多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始沏茶。（六）送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。九、办公礼仪（一）工作拜访1、拜访前应事先通知对方，若因故来不及时，见到对方后，应首先致歉，说明原因。2、约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因故不能如期赴约时，应尽快通知对方，并致歉。3、访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。（二）说话音量要保持安静的办公环境。说话时，音量应保持适度。

14、切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。（三）借还物品1、在日常工作中，应讲求信用，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风。若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品等，须迅速且完好地归还；归还时，切勿将物品的锋利端对向他人。2、切忌擅自取用他人办公桌上的物品；切忌长时间借用后占为己有，甚至满不在乎地转借他人。（四）礼貌用语日常工作中，应注意使用礼貌用语：1、问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好2、致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 3、拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了4、慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 5、赞赏的语言：太好了、真棒、美极了6、致

15、歉的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去7、挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？8、祝福的语言：托您的福、您真福气9、理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同10、迎送的语言：欢迎、明天见、再见11、祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜12、征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？13、应答的语言：没关系、不必客气14、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承蒙好意，但我还有许多工作十、社交礼仪（一）握手礼节1、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时,上身微微前倾，面带微笑，同时伸出右手与对方的右手相握，四指并拢,拇指张开,上下抖几次，眼睛平视对方的

16、眼睛，同时寒暄问候。2、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。3、握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。4、多人握手时，切忌交叉，可稍等片刻。（二）名片礼仪要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放于上衣口袋内。1、递送名片时，应将名片正面朝上，文字正对对方，双手用拇指压住名片边缘，其余四指托住反面，行30度鞠躬礼，以示尊重，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。2、接受名片时，应毕恭毕敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。（三）乘车礼节乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原

17、则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。 上车时，正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车内；下车时，则是先伸出一只脚，站稳后，把身体慢慢立直。（四）同行礼节通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。（五）记住对方姓名每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。（六）保持距离人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因

18、民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常情况下认为：1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。礼仪格言一、*礼仪格言1、在现代国际交往中，讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望，使中国五千年历史的优秀文化传统得以弘扬。2、中华民族是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。*礼仪即是继承了悠久的中华民族文化精华。3、礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生的对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切

19、，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。4、在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。5、一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。6、微笑是一种世界通行的货币。7、不管是老人、小孩、富人、穷人，也不管是白皮肤、黑皮肤、黄皮肤，在世界的任何角落，没有拒绝微笑的人。8、微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力。9、微笑给人以美感，它传递的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富有魅力。10、礼仪看起来是日常生活和工作

20、中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响着*的每一位员工。11、微笑往往比语言更真实，更富有魅力。微笑和鞠躬对所有*员工中的每一员都是必不可少的。12、微笑和鞠躬具有得体和谐的无形魅力。仪态的美是一种综合的美，完善的美，这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。二、古代礼仪名言子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”论语八佾“恭而无礼则劳，慎而无礼则蒽，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。泰伯“不学礼，无以立。季氏君子以仁存心，以礼存心；仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。孟子：孟子离娄下恭敬之心

21、，礼也。告子上无礼义，则上下乱。尽心上衣冠不正则宾客不肃，进退无仪则政令不行。管子形势人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子：荀子修身 在天者莫明于日月，在地者莫明于水火，在物者莫明于珠玉，在人者莫明于礼义。故日月不高，则光辉不赫；水火不积，则晖润不博；珠玉不睹乎外，则王公不以为宝；礼义不加于国，则功名不白。故人之命在天，国之命在礼。 荀子：天论礼以顺人心为本。大略人有礼则安，无礼则危。 礼记曲礼上礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人之所以贵于禽兽者，以有礼也。 刘向：新序刺奢上无礼，不可以得贤 刘安：淮南子说林川乐行而志清，礼修而行成，耳目聪明，血气和平，移风易俗，天下皆宁，美善相乐。乐论