中餐服务流程及服务细节复习课程Word格式.docx
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手不要靠在身体，行鞠躬礼角度15度左右
语
言
速
度
表
情
5秒
一楼大厅带位
2、引领
“您这边请”
1、站在客人的左、右前方与客人保持三步距离
2、不要背对客人；
身体微侧，行走时，步伐适中，途中要不时回头与客人交流
3、手势：
上臂伸直与身体成45度，小臂微弯，五指并拢指向前方，手心与小臂内侧统一方向
语言
距离
速度适中
一楼楼梯口到二楼楼梯口
您好“楼上请，小心台阶”
15秒
二楼带位
语言您好：
“这边请”
10秒
在厅房门口
3.开门
“里面请”
1.站在门口外侧，轻声敲门二、三下后双手开门，随开门力度进入房间，并转身站立。
2.
右手上臂伸直与身体成45度，小臂微弯，五指并拢指向前方，手心与小臂内侧统一方向，作出“请”手势，如有和客人有目光交流或客人有致谢语时应向宾客致以道别语“祝您用餐愉快”，并后退两步转身，轻关门离开。
2秒
在客厅
4．灵活掌握
“简要介绍包厢的设施设备，征询是否开电视、空调的温度是否合适。
再认真注意客人的言谈举止，判断是主人还主宾并记住他们的姓氏或职务，及时为客人提供相应的服务。
认真聆听
一分钟
客人坐下第一时间
5。
上茶水
语言“请用茶水，小心烫”礼貌茶您好，（先生或女士今天我们为您准备了龙井、毛尖、和菊花。
请问您喝哪种？
菊花在夏季用处清凉下火的？
请问需要加糖吗？
必须要洗茶）
1.根据客人人数准备好茶碗，检查茶壶，茶盅、无破损、无污渍
2.首次倒茶在边柜倒好之后用托盘送到客人面前右手边4指处，茶水8分满顺序：
先宾后主，先女后男。
顺时针进行。
语言清晰
注：
VIP房服务6、5也可反之。
上茶水后
6、上毛巾
语言“请用香巾”
1、根据人数准备好毛巾碟与毛巾，确定毛巾碟与毛巾干净卫生；
2、准备80度毛巾，始终保证毛巾清香无异味：
3、客人在休息区或从洗手间出来给客人递毛巾：
将毛巾放入毛巾碟内，将装好的毛巾放在托盘内，左手持托盘；
4、在餐桌给客人递毛巾：
站在客人左侧，右脚在前，左脚在后，两脚距离半步；
5、冬天加热的毛巾提醒客人小心烫手。
客人进包间，到就餐座前
7.拉椅让座
语言“X先生，您请坐”
1走到椅子后面，双手扶住椅子两侧上端，虎口朝下，拇指在前，四指在后。
1.右脚在前，左脚在后。
2.待客人入座时，用右膝将椅子拉到离桌子一人的位置；
等客人坐稳后方可离开。
速度
尺度
客人坐下上茶和毛巾
8落口布
语言“打扰一下”
1站在客人右后侧，距离客人两拳，距离桌边两拳
2右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚。
3右手拿起口布，转身于客人右后侧，将口布打开，正面朝上、右手持口布最上端一角，口布的三分之一处压于展示盘下面，注意操作时不能触及客人身体、、一次成型，不得多次调理。
（注：
以上操作如不方便进行，可在相反方向以相反姿势进行）
规范速度
打完口布
9脱筷套
语言“打扰一下”1站在客人右后侧，距离客人两拳，距离桌边两拳
2右脚在前、左脚在后，两脚之间距离之间距离半步，重心落于右脚
3右手手指并拢，将筷子取出，轻轻放到筷架上（筷子的店标要朝上）；
4服务到第二位客人时，将已经脱下的筷套放于左手中。
上冷盘前
10上酱油醋
浙江人喜欢吃酱油和醋合并。
北京人喜欢用醋，广东人与香港用食用油
倒调料是从主宾为开始顺时针开始站在客人的右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，斟到味碟的三分之二处（服务员随时为客人添加）
2秒每人
当客人拿出香烟时
11上烟缸
语言“请打扰一下”
1准备好烟缸，检查烟缸是否干净、无破损、放适量清水盖住烟缸的底部即可；
2发现客人烟缸有二个烟头或有明显杂物时必须马上更换；
2左手托托盘，将2个干净烟缸在托盘内，站在客人右后侧，距离客人两拳，右脚在前左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚
3用右手拇指和中指紧捏一个干净的烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，在客人的右侧，将干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上面，大拇指、中指捏紧下面的脏烟灰缸，将两个烟灰缸慢慢拿起放到托盘上，将第二个干净的烟缸摆到原处；
4将干净的烟缸放在托盘内侧靠近自己的身体的位置，将换下脏烟缸放在托盘外侧，始终保持有一个干净放入烟缸盖在脏烟缸上，防止行走的烟灰飘散。
5换烟缸时应注意，烟灰缸若有半截或未熄灭的香烟，需向客人询问后方可进行更换；
6撤换烟缸从主宾开始顺时针进行。
观察
意识
点的酒水上来
12展示酒水
语言“这是您点的XX酒，可以为您打开吗？
”
右手托住瓶颈处，左手托住瓶底部，商标朝上瓶身稍微倾斜，走到点酒人的右侧（红酒一般需要提前半小时打开，倒到醒酒器内）
动作速度确认
8秒
上冷菜
13注意搭配
荤素搭配、色泽搭配、盘型搭配，所有菜盘与转盘边缘距离2公分，造型观赏面朝向一致。
宴会：
海鲜对海鲜、荤素间隔摆放、颜色间隔摆放
准确观察力
上第一道菜
14讲解热菜
上菜顺序：
-汤类-燕鲍翅-鱼-虾-蟹-刺身-小炒-蔬菜-主食-点心-甜品-水果
“语言”您好，这是您点的**菜（我们酒店特色菜），报菜名请慢用、面带微笑、后退半步，手势指向菜肴。
语言表情熟知
20秒
客人干杯剩下一半时
15添加茶水和酒水
语言“打扰一下，给你添点茶好吗”右手持茶壶，拇指扣住茶壶把，大拇指摁住茶盖，左手辅助右手托住茶壶底部，走到客人右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前左脚在后，两脚之间，距离半步重心落于右脚斟倒7分满。
酒水按规定添加。
灵活掌握如客人的茶水颜色较淡及时换新茶（洗茶）
及时速度
当客人的第一道菜吃完
16换毛巾
语言“打扰一下”同上毛巾将脏毛巾由身前呈下弧形放在托盘上，同时将干净毛巾放回原位，毛巾开口处指向展示碟（用两个毛巾夹）
观察及时
3秒每人
当菜品有汤和煲类的菜时要为客人分餐
17分餐
“我们将这道汤给您分一下”
1根据客人人数和菜品准备好的小汤碗与底碟
2桌上分让式，服务员站在客人的右侧，距离客人两拳，距离桌边两拳，右脚在前，左脚在后，两脚之间距离半步，重心落于右脚上。
3厨房分菜式的如有垫碟的须撤骨碟后再上分位菜品。
其它情况如骨碟上有脏物须先更换骨碟再上。
当骨碟里有汤汁、杂物或下道菜口味不同时
18更换骨碟
语言“打扰一下，给您换一下骨碟”
1准备好骨碟，检查骨碟是否干净、无破损
2将干净的骨碟放在托盘内侧靠近自己的身体部分。
左手托托盘，右手手势指向骨碟，将赃骨碟由身前呈下弧形状拿到托盘上。
同时将干净的骨碟放回，要始终保持盘垫在展示碟的中心位置
客人酒水不多时
19询问酒水
语言“打扰一下，您的酒水还需要再加吗”
1标准站姿微笑，口齿清晰。
2语言简明扼要，不罗嗦
3语速不急不慢，音量适中
4声音柔和不刺耳
5每一次开高档酒时需要征求客人的意见及时为客人斟倒
客人饮酒结束时
20撤酒杯
确认客人不喝酒水了
语言打扰一下这个杯可以帮您收了吗？
1左手拿托盘，右手指向酒杯
2右手快速而轻拿起酒杯放在托盘上撤下
及时平稳
5秒每人
热菜吃完换毛巾时
21更换毛巾
打扰一下给您换一下毛巾
将脏毛巾由身前呈下弧形放在托盘上，同时将干净毛巾放回原位，毛巾开口处指向展示碟
换完毛巾之后
22菜已上齐
语言“XXX请慢用”站在上菜口，身体不要靠在座椅边
提醒客人菜已上齐，并祝客人用餐愉快！
并询问是否加菜
及时迅速
8秒每人
菜已上齐客人最后一杯酒
23上果盘
语言“您好，这是我们精心为您准备的果盘，祝各位嘉宾吉祥如意，幸福安康”
从主宾开始站在客人的右侧顺时针进行
及时观察
上完果盘之后
24上送客茶
语言“请用茶”小心烫
将果盘撤下，上送客茶
上完送客茶后
25核对账单
再次打印账单，将多余的酒水或未上的菜品进行退单。
保证准确无误。
在员工操作间操作
速度准备
3分钟
当客人有结账的手势或示意时
26结账
语言“请您是使用现金还是刷卡”
1询问客人用什么方式结账（现金，刷卡）
2第一时间到收银再次领取核对账单与各分单所开项目的价格是否相等
3将账单放入收银夹，并准备好结账用笔
4站在客人右后方，将账单打开双手递到客人面前，用一只手（五指并拢）将价格指给客人看，或在客人耳边轻声说出价格，切忌不可大声说出价格。
5客人用现金结账时，将找回零钱放入零钱袋内，双手递到客人，并说“这是找给您的零钱”请收好
6客人用信用卡结账时，请客人在信用卡上收据处签字。
客人签字结账，请客人在账单上签上姓名，核对笔迹
7客人用支票结账时，礼貌请客人出示身份证，留下姓名，身份证号，联系电话，住址
8请请客人填写意见卡
速度准确
5分钟
当客人的菜品还有很多时询问客人是否打包
27打包
语言请问“菜需要给您打包吗”
1准备好干净的打包盒，检查手提袋是否完好
2左手持打包袋，右手持分餐勺
3将食物分类装入打包盒内，汤汁不外溢
4根据客人人数准备相应的一次性筷子和餐巾纸
5将打包好的菜品装入手提袋内，并告知客人分别包装的菜品名称
6如有2个人或两个以上的人将打包的菜品带走，服务员一定要记清楚菜品，做好记号
7在餐后对顾客的意见进行记录，报主管经理
当客人离店时
28送客
语言“先生，女士请慢走”为客人拉椅巡视客人是否有遗留物品
1面带微笑，送别同时与客人有目光交流提醒客人带好随身所带的物品、拉椅为客人取衣帽
2口齿清晰，声音柔和、音量适中、语速不急不慢
3保持标准站姿
4男员工双脚与肩同宽、女员工双脚呈丁字步，分开呈45度
5站在电梯处为客人按电梯，行送别礼，下躬15度，感谢您的光临，欢迎下次再来，在服务中有不周到的，请您谅解。
值台服务员理台程序要求
餐饮部
FB-PP-022
2010年12月24日
餐饮总监
1
一、客人走后，及时检查地毯有无烟头等客人遗留物品；
如拾到客人的遗留物品必须在第一时间交到管理人员处，管理人员及时交保安部做好登记并通知宾客。
二、及时关一部分照明、电视、空调、洗手间灯，桌椅先归位，不许靠墙，空瓶整理好摆放在规定的位置，清理地毯上的垃圾等杂物。
三、整理工作台，先将备餐间的点酒单、便笺及复印纸、菜单、木夹收好整齐摆放在规定的位置，拿出洗洁精及抹布放好待用，再将工作台的茶叶摆在柜子规定的位置。
四、撤台时，若有高档分位餐具应第一时间收好送大备餐间，先将口布、毛巾收好放在工作台上，再用托盘收酒杯、茶杯放在备餐间，用格斗倒味碟里的酱油醋及骨碟上的垃圾，同时收好可回收的牙签放回牙签筒内，再整理台面上的餐具分类放在格斗内，注意积水与垃圾分类，大小碟分类、花草用干净的碟收好等，依次送到大备餐间交由传菜人员送到清洗部清洗，然后再收自保餐具整齐分类摆放好后放在工作间内。
五、收起台布摆放在工作台上或规定的位置上，抹干净转盘（工具：
专用抹布、玻璃刮、洗洁精，禁用台布、口布），重新铺好干净的台布，然后回到工作间清洗自保餐具，但必须按规定程序清洗，将洗好的餐具擦干水摆放在台布面上抛光（工具：
用专用餐具抛光净布，禁用抹布）并迅速摆好台。
六、搞好洗手间的卫生及地面卫生，然后再搞备餐间卫生并清洗干净所用的抹布，把今市的菜单交由值班部长收交经理办公室，到规定的布草间换取干净的台布、口布及毛巾并将台布、口布整齐摆放在规定的地方，关灯、窗、电源经值班部长、经理检查合格后方可下班。
七、非本区域人员严禁串岗。
拾到客人遗留物品，必须第一时间交到楼面经理，否则负法律责任。
中餐厅酒水服务标准
FB-PP-023
5
1.人数量取洋酒杯，备好冰桶冰夹，如客人有特殊要求可准备一些矿泉水，降低酒的浓度。
2.分辨酒的真伪，将酒瓶用力摇动，反转5次后，待酒的泡沫快速消失，可确定为真酒。
A验酒
1.服务员将酒拿到客人面前展示给客人看，需得到客人确认，并征求客人是否
将酒打开。
2.展示酒时服务员应站立在客人右侧约30公分距离，服务员右手拿酒瓶上端，左手扶着瓶底，呈45度倾斜，商标朝向客人。
B开酒
1.先将外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与酒盖的连接处（用酒刀处理）。
2.左手扶着酒瓶，右手四指握住酒瓶颈部，母指顺着握颈力量将酒瓶向外推扣
使软木塞推向自己开启。
C斟酒
1.将主人的杯子内倒入少量酒，请客人品尝，客人确认后，方可进行斟酒服务。
2.要在客人的右手边服务，从主位开始先主宾或女士，顺时钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。
3.用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客人看清楚是否与自己所点的酒相符，如果客人所点酒类有2至3种，可用托盆一次性服务。
4.斟酒时瓶口不能贴着酒杯边，要在杯口内侧斟，斟至1盎司为标准。
5.酒斟完后，瓶口自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上或客人身上。
D加冰
酒加冰时，可加2块3块或5块切记（不能加4块）如白兰地净饮，要根据客人要求加冰。
E添加酒水
1.要留意客人杯中酒水份量，主动替客人添加酒水。
2.加酒水时，要按份量添加，不可过多或过少。
3.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否再添加一瓶酒。
二.红葡萄酒
1.当客人点到红酒时应及时准备好开酒刀，酒篮，餐巾。
2.如有客人要求特殊口味例如:
须加入柠檬片冰块雪碧都要为他服务
征询是否须用扎壶调制。
A验酒
1.确认酒的品种是否跟客人所点相符。
2.在客人的右手边呈上红酒，左手托住瓶底，右手拿着酒的上端，高标朝向客
人供客人确认。
B开酒
1.用开酒器上的小刀，在酒瓶颈部突出圆环上部之瓶盖锡纸揭起，留下商标对
上之小部分与瓶盖相连，将揭开部份贴住酒颈，不可撕掉。
2.将酒刀钻头垂直插入软木塞中央小心往下钻，直到适当深度，将软木塞拔出以不发出声音为宜，防止软木塞中途破碎而掉进酒瓶内。
3.用干净餐巾擦净瓶口，先倒出少量酒给客人（点酒人）试酒。
C斟酒
1.征询客人意见开始服务，将叠好的餐巾从底部围着酒瓶放入酒蓝、再将酒篮
上的圆环套在酒瓶颈上，不可将餐巾包围整支酒，要将商标向上，令客人看见
为标准。
2.要在客人的右手边服务，从主宾开始，先主宾或女士，后客人或男士，顺时
钟方向，不得左右开弓，避免在小孩头上操作。
3.用右手拿酒瓶的中下端，酒的商标要朝向客人，好让客人看清楚。
4.斟酒时瓶口不能贴着酒杯边，要在杯口内侧斟，斟至7分满为准。
5.酒斟完后，瓶口自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴在枱上
或客人身上。
D加酒
1.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。
2.添酒时，要注意按照规定份量。
3.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。
4.如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。
三.白葡萄酒及玫瑰葡萄酒
1.按客人数量取白酒杯，备好开酒器大冰桶餐巾。
2.验酒：
a.取酒时要确定酒的年份、牌子、与客人所点牌子相同。
b.取出葡萄酒给客人过目，商标朝向客人，使客人确认。
c.将酒放在准备好的冰桶内（1/4桶冰块2/4桶水）让酒处于冰镇状态如
须加快解冻，可在冰桶内洒少许盐。
d.最佳效果（将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过）在取用时，先将酒杯抹掉水份后摆上餐枱。
e.将冰桶放在酒架上或工作枱上，要求在客人的视线范围内。
f.将叠好的席巾放在冰桶上，询问客人是否开始酒水服务。
3.开酒：
a.用酒刀先将瓶颈外面的钖薄纸剥开，完全除去，绝不能用手指甲剥掉。
b.将酒刀钻头插入软木塞中央,很小心地往下钻,防止软木塞破碎而掉进瓶中,
拔出酒塞时避免发出声响.
4.倒酒：
a.斟酒时用干净餐巾擦净瓶口，清除瓶口软木碎粒。
b.擦净酒瓶上的水份，用冰桶上的餐巾围着酒瓶，露出标志。
c.服务员先向点酒人仕杯中倒入少许酒，请其品尝，待试酒人确认后，才可以进行服务。
d.倒酒时要站在客人右边服务，从主位开始，先主宾或女士，顺时钟方向，避免在小孩头上操作。
e.倒酒时用右手拿酒瓶中下端，酒的标志要朝向客人。
F.酒要直接倒入酒杯，不可以手举杯而倒，因手的温度会直接影响杯内酒的温度，造成酒味起了变化，酒斟至6至7分满为标准。
5.加冰
a.酒加冰时可加2块3块或5块切记（不能加4块）。
6.添加酒水
a.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。
b.添酒时要注意按照规定份量。
c.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。
d.如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。
四.香槟酒
1.按客人数量取香槟酒杯备好大冰桶餐巾。
2.取酒时要确定酒的年份、牌子、与客人所点牌子相同。
3.取出香槟酒给客人过目、商标朝向客人使客人确认。
4.将酒放在准备好的冰桶内（1/4桶冰块2/4桶水）让酒处于冰镇状态，如
须加快解冻可在冰桶内洒少许盐。
5.再佳效果（将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过）在取用时，先将酒杯抹
掉水份后摆上餐枱。
6.开酒：
a.酒瓶按45度方向拿着，把瓶口的铁线及钖纸撕开切勿摇动。
b.用手拿着餐巾盖于酒瓶顶，以拇指压着软木塞慢慢用力轻转，直至开启为止。
c.让瓶内的气压慢慢从软木塞散出，待气压散出后，右手握住瓶颈，母指压着软木塞将其慢慢推开。
d.开酒时要用餐巾抹掉水份，将酒瓶按规定包好服务巾，先倒少量给点酒人试酒，待他满意后，才开始服务。
e.斟香槟时，用右手四指托住瓶身下部，母指压着瓶底笠入部分，并以左手托住瓶颈可分担酒瓶重量。
f.斟酒时斟至泡沫将要到杯口时稍作停顿，待泡沫下降再斟至7分满。
g.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。
h.如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。
五烈性酒
1.按客人数量取烈酒杯。
a.服务员取酒时检验酒的牌子，度数、规程是否与客人所需相符。
b.检验防伪标签和包装盒，将酒瓶倒立瓶底如凝聚水珠则是真酒。
c.将酒拿给客人确认展示酒时服务员站在客人右边，距离约30公分，左低右高，左手托住瓶底，加手拿酒瓶上端，商标朝向客人。
3.倒酒：
a.斟酒时应在客人右边服务，先主宾或女士，顺时针方向不得左加开弓，避免在小孩头上操作。
b.倒酒时右手拿酒瓶中下端露出商标处。
c.酒要斟至9分满。
d.酒斟完后瓶口要自然向左上方旋转收起，至自己胸前，以免酒水滴上客人身上或枱上。
4.添加酒水
a.要留意客人杯中酒的份量，主动替客人添加酒水。
c.当瓶中的酒快要斟完时，应主动征询主人家是否添加一瓶酒。
d.如客人无需加酒，待客人饮完后，把空杯及时收走。
六.黄酒
1.按客人数量取花雕杯，备好酒壶酒座话梅餐巾酒座加满热水（如客人需要）话梅可以调节酒的味道。
a.服务员到酒吧取酒时，确认酒的牌子与客人所须是否相符。
b.将酒拿到客人加手边距离约30公分以便确认，商标向上。
3.斟酒
a.将酒倒进规定的酒壶内，将酒壶放入酒座内（加热）。
b.斟酒时，应在客人右边服务，先主宾或女士，顺时针方向不得左加开弓，避免在小孩头上操作。
c.斟酒时如客人要加入话梅，应先将话梅放入酒杯内再斟酒。
d.斟酒时，右手拿酒壶斟酒，左手自然下垂，酒斟至9分满。
4.加添酒水：
七.啤酒：
a.按客人数量取啤酒杯。
b.啤酒饮用前要放在冰柜内冷冻。
c.服务前先将酒瓶冷冻后外内面的水珠擦干净。
d.斟酒要到餐枱上服务，不可以在工作枱上斟好再递给客人。
e.斟啤酒时应站在客人右侧，以左手托托盆，右手斟酒，商标要向着客人切忌左右开弓或双手同时斟酒。
f.开啤酒时要在客人的右后方拉开，不能向着客人或在客人耳边拉罐。
g.斟酒时瓶口不要接触杯口，要略高1至2分沿着杯的对面内侧慢慢斟下，泡沫不要太多。
h.酒杯要拿杯的下端，既卫生和不会印上指印。
i.酒水快要用完，征求客人是否加酒，数量是多少，如客人无须加酒，待客人的酒饮完后，把空杯及时收走。
八.饮料：
a.按客人数量取饮料杯。
b.到酒吧枱取饮料，确认品牌与客人所须要相符。
c.供客人确认后用托盆服务。
d.饮料放在托盆上左手托托盆，服务员的身体向左后侧，在客人的右后方侧方向把饮料罐拉开，不能向着客人（拉罐）。
e.斟饮料时要正对杯内倒下，瓶口不能接触杯口边。
f.先主宾或女士，顺时针方向操作，不得左右开弓，避免在小孩头上服务。
g.要注意客人杯中的份量，随时为客人加添饮料。
h.如客人无须添加，待客人的饮料用完后，把空杯及时收走。
中餐厅上菜标准
FB-PP-024
程序：
一.上菜
1.传菜员出菜，厅房送到备餐台，大堂送到备餐台/客人台边。
2.服务员上第一道菜，放落转盘左边，装饰花向转盆中央的两边将菜转向
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