门诊就诊服务流程全套资料.docx
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门诊就诊服务流程全套资料
门诊就诊服务流程
（一）分诊
门诊服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，应做到非传染病与传染病分开，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。
（二）挂号
1、门诊病人就诊时必须挂号。
2、凡就诊病人应持门诊病历就诊。
（三）候诊
1、病人挂号后到相应门诊科室候诊。
2、就诊人员较多的科室门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊.
3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题,需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。
（四）就诊
1、门诊护士按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。
2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内.
3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检,必要时作相应的检验和特殊检查。
4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历,做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。
5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术），或开出处方到药房取药,或到药店购药。
6、医师对疾病诊断有疑问,可嘱病人复诊复查,或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。
7、凡病情复杂或较重,门诊难以作出有效处理者,应收入住院.
8、凡需出具疾病诊断证明书者,应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性.
（五）医技科室检查和治疗
1、凡需要作化验检查、放射超声影像检查、心电、脑电检查、门诊小手术、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。
2、医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。
（六）取药
1、门诊医师必须严格执行处方制度，处方内容齐全，书写端正清楚,不得涂改（有涂改时医师要在涂改处签字）。
2、药剂科不得擅自修改处方，凡毒、麻、限剧药物处方要严格按照毒、限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。
门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。
3、药剂科发药前要认真查对,并向病人说明用法和注意事项。
（七）离院、留院观察、入院或转院
1、病人经诊治后，大多数人取药后离院回家，但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者，可根据病情程序和住院病床情况,作出转门诊观察室观察或住院的处理决定，开出住院通知单,办理入院手续.
2、对应转院治疗者,要开具转院意见书，并提出转向何院的建议。
门诊导医服务培训计划
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物,是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位,熟悉各科导医工作内容,对提高医院及专科形象,降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。
导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。
1培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1。
60—1。
68米之间，容貌姣好.
2培训方法
（1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。
<1〉第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训,主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训,培养她们优雅的举止、得体的语言,职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。
患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务,热情接待每一位患者,在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴,并取得患者的信任。
<2〉第二周期主要是职业化培训,主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
<3〉第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。
对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键.
学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语"您好，请,对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业。
年龄。
文化水平。
地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈. 接待患者要主动热情,使用文明用语。
“您好，有什么事情我能帮助您吗？
请问您有什么不舒服？
”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病"，接待患者时候,姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。
朋友告诉说：
“有一个小窍门,就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病,一转就能有答案.”她不以为然：
“别说那么悬，不看病怎么知道？
”朋友回答：
闻香能识美人，观风气也能识医院。
“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。
如果医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选."
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界.
4、衣风与医风
（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。
在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：
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一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；
？
二是衣冠不整，形象有失雅观；
？
三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感.
（2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。
它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
？
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
?
高超的医技是塑造医院形象的后盾
？
相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55％
◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7％
4、提高医务人员的自身修养
修养-—一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪.
（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗:
表情自然、精神饱满、热情大方。
1。
2微笑服务:
笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1。
3眼神：
谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方.切忌目中无人、斜视。
1。
4气质与风度：
文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2。
1着装大方、符合要求、美观得体。
2。
2着工作服:
大小合适，扣子扣齐,腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿.
2。
3戴帽:
帽子：
两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定.
头发：
要求整齐、利落.长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
2。
4鞋袜：
护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手:
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2。
6淡妆:
面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合.
3、仪态与举止：
3.1总印象：
文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
3.2站姿：
站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。
规范站立:
头正颈直，目光平视，下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢,足尖分开。
自然站立：
在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。
站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌:
抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3。
3坐姿：
入座时,要轻要稳,不要赶步，以免给人以“枪座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。
左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。
坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：
斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面.
3.4走姿：
正常行走：
行走时,眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走,步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞,失礼失态.行走时做到“六个不要”.即步幅不要过大;步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时：
导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1。
5—2步的距离,边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：
侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3。
5快步姿：
上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项:
姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手.
3.7对话姿：
交谈时应注视对方，表情自然，动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内,切忌手舞足蹈，指手划脚.上下
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