门诊就诊服务流程全套资料.docx

1、门诊就诊服务流程全套资料门诊就诊服务流程（一)分诊门诊服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，应做到非传染病与传染病分开，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。(二）挂号1、门诊病人就诊时必须挂号。2、凡就诊病人应持门诊病历就诊。（三）候诊1、病人挂号后到相应门诊科室候诊。2、就诊人员较多的科室门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊.3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题,需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。（四）就诊1、门诊护士

2、按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内.3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检,必要时作相应的检验和特殊检查。4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历,做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。 5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术)，或开出处方到药房取药,或到药店购药。6、医师对疾病诊断有疑问,可嘱病人复诊复查,或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。7、凡病情复杂或较重,

3、门诊难以作出有效处理者,应收入住院.8、凡需出具疾病诊断证明书者,应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性.（五）医技科室检查和治疗1、凡需要作化验检查、放射超声影像检查、心电、脑电检查、门诊小手术、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。2、医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。(六)取药1、门诊医师必须严格执行处方制度，处方内容齐全，书写端正清楚,不得涂改（有涂改时医师要在涂改处签字）。2、药剂科不得擅自修改处方，凡毒、麻、限剧药物处方要严格按照毒、限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。门诊医师

4、要嘱告病人所开处方药物内容和用途。3、药剂科发药前要认真查对,并向病人说明用法和注意事项。（七）离院、留院观察、入院或转院1、病人经诊治后，大多数人取药后离院回家，但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者，可根据病情程序和住院病床情况,作出转门诊观察室观察或住院的处理决定，开出住院通知单,办理入院手续.2、对应转院治疗者,要开具转院意见书，并提出转向何院的建议。门诊导医服务培训计划导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物,是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位,熟

5、悉各科导医工作内容,对提高医院及专科形象,降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1。60 1。68米之间，容貌姣好.2 培训方法（1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。1第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训,主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训,培养她们优雅的举止、得体的语言,职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价因此导医护士

6、在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务,热情接待每一位患者,在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴,并取得患者的信任。2第二周期主要是职业化培训,主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。3第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。3、培训的具体内容第一部的服务理念、服务意识的培训一、明确导医工作的必要性和观念的转变导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病

7、人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键.学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语您好，请,对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.

8、职业。年龄。文化水平。地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈.接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病，接待患者时候,姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门,就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病,一转就能有答案.”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言

9、论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打 聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选.3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界.4、衣风与医风（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；？二是衣冠不整，形象有失雅观；？三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感.（2

10、）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。？良好的礼貌修养是塑造形象的基础?高超的医技是塑造医院形象的后盾？相关数据表明：外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率74、提高医务人员的自身修养修养-一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。二、导医标准礼仪的培训在人际交往中，以规定的

11、或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪.（一)护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容：1.1淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。1。2微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。1。3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方.切忌目中无人、斜视。1。4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装：2。1着装大方、符合要求、美观得体。2。2着工作服:大小合适，扣子扣齐,腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿.2。3戴帽:帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定.头发：要求整齐、利

12、落.长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。2。4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。2.5手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。2。6淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合.3、仪态与举止：3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。规范站立:头正颈直，目光平视，下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢,足尖分开。自然站立：在规范站立的基

13、础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。3。3坐姿：入座时,要轻要稳,不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上

14、体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面.3.4走姿：正常行走：行走时,眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走,步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞,失礼失态.行走时做到“六个不要”.即步幅不要过大;步速不要过快；行进间不 要将手插在衣裤口袋里；不要背着

15、手；不要摇头晃脑；不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1。52步的距离,边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。3。5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3.6坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手.3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内,切忌手舞足蹈，指手划脚.上下