非凡丽致婚纱摄影管理手册4.doc

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非凡丽致婚纱服务手册

★前言

★第一部分8个行动维持坚固的经营基础

★第二部分各部门主管职掌

★第三部分各部门管理制度

非凡的发展史

1、世界婚纱的发源地？

（台湾）

来自台湾十大联盟的非凡丽致婚纱摄影国际集团，成立于1986年。

16年来不断发展。

2、在台北——凯瑟琳婚纱缇亚婚纱苏菲亚婚纱

在台中——东帝士婚纱法蝶婚纱环球影城婚纱

3、作为第一家进入武汉的台资影楼，非凡丽致婚纱1995年进入武汉

A、循礼门总店（一店）——1995年12月29日成立（解放大道980号）

2002年迁到民众乐园旁旗舰馆（中山大道618号）

B、黄石路分店

前言

成为顾客至上的公司必须：

从用严厉职责来约束员工，到以共同理念来激励员工；

从说：

“那是他们的问题”，到插手每一件与客人有关的事情；

从我们一向是这样做的，到不断的改进；

从根据推断下决定，到靠资迅和事实来做决策；

从一切以管理着眼，到一切都以顾客为先；

从各部门各自为政，到跨部门合作；

从遇危机才作反应，到第一次就做对。

大多的公司门市认定他们的顾客是爱挑剔难讨好的人，这种态度是危险的。

研究发现显示，很多顾客会因为对一家公司不满意，而改向其对手公司下单，但其中只有4%会开口告诉你，也就是说每25个客人中只有一个会开口抱怨。

在不满意也不吭声的客户中，有65.9%的人不再介绍客人，只会默默奏凯。

不发牢骚的客户中只会有9%的人再次光顾。

但是在提出抱怨，而问题获得迅速解决的客人中，有82%的人会继续介绍客人，所以开发一个新客户的成本是留住一个旧客户的五倍，设立顾客至上的公司，顾客永远都是对的。

只有立志倾听和服务的公司，才会造就客户满意，也只有满意的顾客才会带来源源不绝的客源。

经常反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合公司的理念，时常与同事和部属就公司理念沟通意见，每一天都要做，一个积极扩大市场占有率的公司，必须时时刻刻以下列四个问题反省：

一、我们的客户需求和期待是什么？

这些需求和期待中，对他们最重要的是什么？

二、这些需求和期待我们能满足多少？

三、我们的对手能满足多少？

四、我们要做到的不只是单纯的满足客户，而是这样真正的取悦他们？

第一部分8个行动维持坚固的经营基础

为稳定并发展本公司现有之地位，每位员工都要时时以本方案为理念，以下列行动维持坚固的经营基础。

1、开创最优良的摄影技术，造型技术；

2、获得业内商品制作最高水平；

3、维护本公司优良服务口碑；

4、有效运用本公司的资源和产业；

5、取得业内最大利润；

6、有效的运用公司程序，并消除浪费；

7、鼓励客人多抱怨，并迅速为顾客解决问题；

8、保持本方案的冲劲。

一、开创最优良的摄影造型技术

自本方案实施后，本公司应即刻成立“摄影技术研究中心”，“造型技术研究中心”，主要成员以部门经理为领导人（或公司技术总监）。

摄影师、造型师为主要成员，该中心可采取定期或不定期的方式，对化妆、造型、摄影技术进行横向或纵向沟通研究，并推行至摄影部、造型部所属成员，使本公司摄影、造型技术领先群雄。

二、获得业内产品制作最高水

以美观为主的产品制作，制作者担任很重要的环节，手工精细搭配美感，设计新颖都是不可或缺的条件，创造条件中不可透过同行进行比拟，要以书刊、杂志为参考，开动脑筋积极创新制作辅助器具及材料，使本公司产品制作让客户无所挑剔，成为业内高水平。

三、维护本公司优良服务的口碑

优良服务——从结合艘公司理念开始迈出了正确的第一步，如果你以迈出显示你对“顾客的重要性有了正确的认识，并塑造善待顾客政策”的一步每位员工用心体会而不是对顾客说“公司政策要求的”。

四、有效运用本公司的资源和产业

产业是一个企业生产运作与再发展的前提与基础，而资源是公司新陈代谢的营养剂，使公司蓬勃发展，快速良性成长的催化剂，有效利用并合理管理公司资源与产业，是企业稳步发展成长的关键，一个刚创业的公司，我们必须以有限资源用与生产经营后，在短期内能使企业得到飞速发展，为再生产奠定良好基础，我们在艰苦创业的同时必须勤俭节约，坚决反对浪费与腐败。

五、取得业内最大的利润

最大的利润并不是说把价格订高或不打折，而是把客户的成本降得最低，比如与厂商商谈价格，运用科技，作业程序部分自动化，削减人员，制作过程减少错误，消除浪费。

六、有效的运用公司程序，并消除浪费

1、如果您想改善接单方式，替自己制一表格将客户分类，哪些理解方式最能接受，用的时间最短。

2、减少交接程序，必须检讨工作流程，尽量减少交接次数，因为每一次交接都可能产生多一次的误解，延误和误差。

3、设法将两三个工作步骤合并为一。

4、考虑现行作业程序，是否缺少某些必要措施，或掺入不当措施。

七、鼓励客人多抱怨，并迅速为客人解决问题

首要关键就是找出问题的根源，为什么会失信于客户，然后接纳简单排除障碍技巧，包括征求员工和客户意见，让他告诉我们他的问题。

实施步骤：

1、向每对客户求取意见；2、针对客户反映最多的问题，寻求建议；3、记录每一名员工所建议的多寡；4、立即处理建言，至少可使建言的员工客户感到重视。

八、保持本方案的冲劲

语言在世界上已不再重要，现在世人唯一相信的是行为，因为百闻不如目睹。

我们不能光说不动，我们要言行合一。

优秀的公司要能“创立公司理念，推进公司理念热切、拥抱公司理念，而且自始至终的去完成这个理念”。

第二部分个部门主管职掌

有人认为管理是差人做事，而管理应是利用现有的资源，在特有的环境中实施管理方案，而创造出公司更高之效益。

主管须具备下列能力

一、领导能力

领导力是每位主管该具备止基础，他就如一个总舵手，带领着部门人员朝目标前进，但管理者须明白领导力不是来自权利、权势，而是影响力，管理者必须了解“头衔”无法为他们带来权利，权利必须靠管理者自己争取。

不论你的头衔有多高，除非部署赋予你权利，否则你根本无法指挥他们。

上行下效：

法令的领地，永远比不上统治者的一言一行。

二、管理能力

所谓管理也就是达到公司的要求与标准，而其中管理者最重要的责任，即是支持部署的工作，创造鼓励部署的机会。

管理者必须支持公司的信念、理念与价值观，“让火焰（即公司信念）继续燃烧，在管理的理念里，须让火焰继续燃烧”，须注意下列几点：

1、不要让火焰被突如其来的风吹灭，不信任、漠视都会使旺盛的火焰熄灭。

2、找出自己在公司重要成功因素，并让部署牢记在心，经常对部署叮咛这些成功因素，可使火焰燃烧得更旺盛。

3、确保每个员工都能看到这个火焰（听到讯息）并让他们点燃自己的蜡烛，如此一来，新员工或新同时一定会常常接受到这样的讯息。

4、要让所有的蜡烛都点燃，才能产生最旺盛的火焰，找出不愿意点燃蜡烛的人，就请他们另谋他职，这是很重要的一点。

5、以身作则：

为你的火焰添燃料，并使火焰遍及整个公司。

三、协调能力

主管人员须有协助调解之能力，而协调不该只局限在人，部门之间的协调工作也非常重要，所以跨部门的沟通与协调可以缩短部门与部门之间的距离，提高工作效率。

四、应变能力

管理者必须有冷静的思考力和态度，管理者须有具备突发事件与冲突的处理能力及应变能力。

处理问题的关键须注意下列几点：

1、管理时间与决定事情优先顺序的能力；

2、迅速解决问题的能力；

3、出现难题时，保持专业态度的能力；

4、强烈的职业道德；

5、强烈的学习和成长意愿。

五、沟通能力

有效的处理工作中存在的问题、冲突，既是一种沟通技巧，也是对生活形态的选择，当你面临冲突时，只有三种选择，试着解决、试着挑战、试着逃避。

管理者负有增加生命力、提高士气和确保员工工作满意度的责任，而且作为主管如能善加利用沟通技巧，将使你的下属更贴近你，且更易了解公司的目标及理念。

在沟通中我们应该：

1、定期召开跨部门会议；

2、鼓励不同部门的人互相了解对方的责任。

六、服务意识

主管者应了解提供良好的客户服务是必要的，在今日服务至上的商业环境中，良好的服务，不仅是竞争的武器，也是求生的技巧。

七、募才、留才、育才

主管者应将公司招募的人才，进而为公司留下人才，并定期安排培训课程，协助公司对员工进行育才工作，因为企业之命脉乃以人为主，如果主管者能为公司网络人才，进而留住人才，且进行培育工作，人才将会为公司带来效益。

协理之工作职责

1、助公司副总处理公司日常问题。

2、须对副总所宣读之政策，彻底执行。

3、发现工作流程之弊端及不合理现象，及时改正，保持无弊端合理流畅的工作流程。

4、须辅助各部门主管达到公司预期的工作目标。

5、协助公司对员工及主管尽兴告诉政令的宣导及专业技能之培训。

6、协助各部门主管处理工作问题。

7、协助新员工的招凭工作及培训课程。

8、协助制定公司各项政策，规定及培训计划和价目表。

9、定期了解同行资讯等，以便了解市场趋势及经营方针。

业务协理之责任及工作范围

一、助公司订立长期、中期、短期之营业目的（及年度营业目标、季度营业目标、每年营业目标）。

二、竭尽全力协助业务主管完成公司既定目标。

三、不定期了解行业新的流行趋势。

四、定期考察市场反映及同行之价位及优惠和新产品。

五、定期检视流程之顺畅，并及时改进，已达高效率零缺点之流程。

六、协助门市主管订立门市规划及接单要求及每段时期之目标。

七、协助公司订立价目表及各种产品之定价。

八、协助公司整理培训之课程，并定期安排培训课程，并时时提高门市之业务能力。

九、洞悉同行广告及营销策划，并做分析了解，找出合理话术以利接单。

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