非凡丽致婚纱摄影管理手册4.doc

1、非凡丽致婚纱 服务手册 前 言 第一部分 8个行动维持坚固的经营基础 第二部分 各部门主管职掌 第三部分 各部门管理制度非凡的发展史1、世界婚纱的发源地？（台湾）来自台湾十大联盟的非凡丽致婚纱摄影国际集团，成立于1986年。16年来不断发展。2、在台北凯瑟琳婚纱 缇亚婚纱 苏菲亚婚纱 在台中东帝士婚纱 法蝶婚纱 环球影城婚纱3、作为第一家进入武汉的台资影楼，非凡丽致婚纱1995年进入武汉 A、循礼门总店（一店）1995年12月29日成立（解放大道980号） 2002年迁到民众乐园旁旗舰馆（中山大道618号） B、黄石路分店前 言成为顾客至上的公司必须：从用严厉职责来约束员工，到以共同理念来激励

2、员工；从说：“那是他们的问题”，到插手每一件与客人有关的事情；从我们一向是这样做的，到不断的改进；从根据推断下决定，到靠资迅和事实来做决策；从一切以管理着眼，到一切都以顾客为先；从各部门各自为政，到跨部门合作；从遇危机才作反应，到第一次就做对。大多的公司门市认定他们的顾客是爱挑剔难讨好的人，这种态度是危险的。研究发现显示，很多顾客会因为对一家公司不满意，而改向其对手公司下单，但其中只有4%会开口告诉你，也就是说每25个客人中只有一个会开口抱怨。在不满意也不吭声的客户中，有65.9%的人不再介绍客人，只会默默奏凯。不发牢骚的客户中只会有9%的人再次光顾。但是在提出抱怨，而问题获得迅速解决的客人中

3、，有82%的人会继续介绍客人，所以开发一个新客户的成本是留住一个旧客户的五倍，设立顾客至上的公司，顾客永远都是对的。只有立志倾听和服务的公司，才会造就客户满意，也只有满意的顾客才会带来源源不绝的客源。经常反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合公司的理念，时常与同事和部属就公司理念沟通意见，每一天都要做，一个积极扩大市场占有率的公司，必须时时刻刻以下列四个问题反省：一、我们的客户需求和期待是什么？这些需求和期待中，对他们最重要的是什么？二、这些需求和期待我们能满足多少？三、我们的对手能满足多少？四、我们要做到的不只是单纯的满足客户，而是这样真正的取悦他们？第一部分 8个行动维持坚固的经营基础为

4、稳定并发展本公司现有之地位，每位员工都要时时以本方案为理念，以下列行动维持坚固的经营基础。1、开创最优良的摄影技术，造型技术；2、获得业内商品制作最高水平；3、维护本公司优良服务口碑；4、有效运用本公司的资源和产业；5、取得业内最大利润；6、有效的运用公司程序，并消除浪费；7、鼓励客人多抱怨，并迅速为顾客解决问题；8、保持本方案的冲劲。一、 开创最优良的摄影造型技术自本方案实施后，本公司应即刻成立“摄影技术研究中心”，“造型技术研究中心”，主要成员以部门经理为领导人（或公司技术总监）。摄影师、造型师为主要成员，该中心可采取定期或不定期的方式，对化妆、造型、摄影技术进行横向或纵向沟通研究，并推行

5、至摄影部、造型部所属成员，使本公司摄影、造型技术领先群雄。二、获得业内产品制作最高水以美观为主的产品制作，制作者担任很重要的环节，手工精细搭配美感，设计新颖都是不可或缺的条件，创造条件中不可透过同行进行比拟，要以书刊、杂志为参考，开动脑筋积极创新制作辅助器具及材料，使本公司产品制作让客户无所挑剔，成为业内高水平。三、维护本公司优良服务的口碑优良服务从结合艘公司理念开始迈出了正确的第一步，如果你以迈出显示你对“顾客的重要性有了正确的认识，并塑造善待顾客政策”的一步每位员工用心体会而不是对顾客说“公司政策要求的”。四、有效运用本公司的资源和产业产业是一个企业生产运作与再发展的前提与基础，而资源是公

6、司新陈代谢的营养剂，使公司蓬勃发展，快速良性成长的催化剂，有效利用并合理管理公司资源与产业，是企业稳步发展成长的关键，一个刚创业的公司，我们必须以有限资源用与生产经营后，在短期内能使企业得到飞速发展，为再生产奠定良好基础，我们在艰苦创业的同时必须勤俭节约，坚决反对浪费与腐败。五、取得业内最大的利润最大的利润并不是说把价格订高或不打折，而是把客户的成本降得最低，比如与厂商商谈价格，运用科技，作业程序部分自动化，削减人员，制作过程减少错误，消除浪费。六、有效的运用公司程序，并消除浪费1、如果您想改善接单方式，替自己制一表格将客户分类，哪些理解方式最能接受，用的时间最短。2、减少交接程序，必须检讨工

7、作流程，尽量减少交接次数，因为每一次交接都可能产生多一次的误解，延误和误差。3、设法将两三个工作步骤合并为一。4、考虑现行作业程序，是否缺少某些必要措施，或掺入不当措施。七、鼓励客人多抱怨，并迅速为客人解决问题首要关键就是找出问题的根源，为什么会失信于客户，然后接纳简单排除障碍技巧，包括征求员工和客户意见，让他告诉我们他的问题。实施步骤：1、向每对客户求取意见；2、针对客户反映最多的问题，寻求建议；3、记录每一名员工所建议的多寡；4、立即处理建言，至少可使建言的员工客户感到重视。八、保持本方案的冲劲语言在世界上已不再重要，现在世人唯一相信的是行为，因为百闻不如目睹。我们不能光说不动，我们要言行

8、合一。优秀的公司要能“创立公司理念，推进公司理念热切、拥抱公司理念，而且自始至终的去完成这个理念”。第二部分 个部门主管职掌有人认为管理是差人做事，而管理应是利用现有的资源，在特有的环境中实施管理方案，而创造出公司更高之效益。主管须具备下列能力一、 领导能力领导力是每位主管该具备止基础，他就如一个总舵手，带领着部门人员朝目标前进，但管理者须明白领导力不是来自权利、权势，而是影响力，管理者必须了解“头衔”无法为他们带来权利，权利必须靠管理者自己争取。不论你的头衔有多高，除非部署赋予你权利，否则你根本无法指挥他们。上行下效：法令的领地，永远比不上统治者的一言一行。二、管理能力所谓管理也就是达到公司

9、的要求与标准，而其中管理者最重要的责任，即是支持部署的工作，创造鼓励部署的机会。管理者必须支持公司的信念、理念与价值观，“让火焰（即公司信念）继续燃烧，在管理的理念里，须让火焰继续燃烧”，须注意下列几点：1、不要让火焰被突如其来的风吹灭，不信任、漠视都会使旺盛的火焰熄灭。2、找出自己在公司重要成功因素，并让部署牢记在心，经常对部署叮咛这些成功因素，可使火焰燃烧得更旺盛。3、确保每个员工都能看到这个火焰（听到讯息）并让他们点燃自己的蜡烛，如此一来，新员工或新同时一定会常常接受到这样的讯息。4、要让所有的蜡烛都点燃，才能产生最旺盛的火焰，找出不愿意点燃蜡烛的人，就请他们另谋他职，这是很重要的一点。

10、5、以身作则：为你的火焰添燃料，并使火焰遍及整个公司。三、协调能力主管人员须有协助调解之能力，而协调不该只局限在人，部门之间的协调工作也非常重要，所以跨部门的沟通与协调可以缩短部门与部门之间的距离，提高工作效率。四、应变能力管理者必须有冷静的思考力和态度，管理者须有具备突发事件与冲突的处理能力及应变能力。处理问题的关键须注意下列几点：1、管理时间与决定事情优先顺序的能力；2、迅速解决问题的能力；3、出现难题时，保持专业态度的能力；4、强烈的职业道德；5、强烈的学习和成长意愿。五、沟通能力有效的处理工作中存在的问题、冲突，既是一种沟通技巧，也是对生活形态的选择，当你面临冲突时，只有三种选择，试着

11、解决、试着挑战、试着逃避。管理者负有增加生命力、提高士气和确保员工工作满意度的责任，而且作为主管如能善加利用沟通技巧，将使你的下属更贴近你，且更易了解公司的目标及理念。在沟通中我们应该：1、定期召开跨部门会议；2、鼓励不同部门的人互相了解对方的责任。六、服务意识主管者应了解提供良好的客户服务是必要的，在今日服务至上的商业环境中，良好的服务，不仅是竞争的武器，也是求生的技巧。七、募才、留才、育才主管者应将公司招募的人才，进而为公司留下人才，并定期安排培训课程，协助公司对员工进行育才工作，因为企业之命脉乃以人为主，如果主管者能为公司网络人才，进而留住人才，且进行培育工作，人才将会为公司带来效益。协

12、理之工作职责1、助公司副总处理公司日常问题。2、须对副总所宣读之政策，彻底执行。3、发现工作流程之弊端及不合理现象，及时改正，保持无弊端合理流畅的工作流程。4、须辅助各部门主管达到公司预期的工作目标。5、协助公司对员工及主管尽兴告诉政令的宣导及专业技能之培训。6、协助各部门主管处理工作问题。7、协助新员工的招凭工作及培训课程。8、协助制定公司各项政策，规定及培训计划和价目表。9、定期了解同行资讯等，以便了解市场趋势及经营方针。业务协理之责任及工作范围一、助公司订立长期、中期、短期之营业目的（及年度营业目标、季度营业目标、每年营业目标）。二、竭尽全力协助业务主管完成公司既定目标。三、不定期了解行业新的流行趋势。四、定期考察市场反映及同行之价位及优惠和新产品。五、定期检视流程之顺畅，并及时改进，已达高效率零缺点之流程。六、协助门市主管订立门市规划及接单要求及每段时期之目标。七、协助公司订立价目表及各种产品之定价。八、协助公司整理培训之课程，并定期安排培训课程，并时时提高门市之业务能力。九、洞悉同行广告及营销策划，并做分析了解，找出合理话术以利接单。10