电话营销管理办法.docx
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电话营销管理办法
中国联通HLJ分公司
电话营销管理办法
客户服务部
一、目的
为规范公司电话营销业务管理，保证电话营销规范经营，特制定本管理办法。
本办法中明确电话营销管理主体，划分各级管理职能，确定业务运作模式，理顺业务流程，规范业务结算，统一系统支撑，强化质量控制，从达到规范电话营销管理，有效进行公司业务发展的目的。
二、适用范围
本办法适用于中国联通所有基于呼叫中心和人工坐席开展的电话营销，包括：
1、联通新国信HLJ分公司自营的电话营销业务。
2、与联通新国信HLJ分公司合作开展的电话营销业务。
三、电话营销渠道规划
1、渠道定义
电话营销渠道是指在对客户资源进行充分细分和深度挖掘的基础上，利用呼叫中心技术平台、营销人员的业务宣传以及个性化的推广服务，从而促进业务发展与维系客户的营销渠道。
2、渠道定位
电话营销是中国联通的销售渠道之一，与自有营业厅、直销、社会代理商等渠道共同为各业务部门和各经营单位承担业务销售。
各地市可单独统计通过电话营销渠道所形成的业务收入。
3、渠道作用
电话营销又是联接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的主要途径；是宣传与促销增值业务的有效措施；是增加网内用户粘度，提高用户价值的重要手段；是维系客户与改善服务的重要渠道。
四、机构与职责
1、电话营销管理机构设置
根据中国联通企字〔2006〕286号文件《关于加强新国信公司管理工作的通知》和总部《中国联通电话营销渠道规划》中相关要求，电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为各级客户服务部（新国信公司）。
客户服务部专门从事新国信公司的经营管理工作，负责专署经营电话营销业务，统一负责全面运营管理和业务实施。
凡未经客户服务部批准,对联通在网用户擅自开展的任何电话营销行为均属于违规行为。
2、基本职责
省分公司客户服务部：
根据总部渠道规划、业务规划和业务实施方案的原则，负责制定全省电话营销渠道规划，业务规划、业务管理办法和实施方案，并组织实施。
负责对总部业务发展计划进行分解下达。
负责上报全省电话营销渠道建设投资计划，并对总部确定下达的渠道建设投资计划进行统筹实施。
根据总部业务结算原则，确定分公司业务结算标准，并按期结算。
负责依据总部制定业务合作原则进行合作实施协议的签署。
根据总部制定的渠道管理及业务考核办法，负责对地市分公司进行考核。
负责根据总部电话营销业务规划,具体负责制定本公司电话营销的运营模式，并对合作模式进行研究、确立、审批与推广。
负责特服号码的使用和审批。
省、地分公司业务部门：
负责提供业务宣传脚本、适合电话营销的产品、宣传支撑及营销服务手册。
地市分公司客户服务部：
负责具体实施省分公司制定的电话营销渠道规划、业务规划、业务管理办法、业务实施方案、业务发展计划和渠道建设投资计划，并接受检查考核。
五、业务运作模式
1.自营模式
按市场营销部门的渠道规划及业务规划，电话营销业务由客户服务部统一负责全面运营管理和业务实施。
综合市场部、G网经营部、C网经营部、增值业务部、数固业务部、集团客户部、信息化部和财务部做好相关配合及支撑工作。
电话营销中心的业务运作模式图见附件1。
2.合作模式
合作原则：
（1）必须在保证联通方用户资料信息安全的前提下合作。
（2）电话营销实施合作协议的签署权一律集中在省分公司。
因各地市分公司未成立新国信公司，所以各地市开展电话外包业务时可进行前期洽谈，最后由HLJ联通新国信公司统一对外签署合作协议。
（3）同一时期内，省分公司范围内参预电话营销合协的企业不应超过两个。
（4）必须以新国信公司全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。
（5）省公司负责严格管理电话营销合作管理工作，对合作方的资质、资产规模、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：
①中国境内注册的独立法人。
②承担全省电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币100万元以上或年营业额人民币300万元以上。
承担部分地市电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币10万元以上或年营业额人民币100万元以上。
③具备相关业务经营资格，资质证书齐全。
④具有2年以上的电话营销业务营运经验，具备不少于50个的坐席规模，并具有电话录音等基本管理手段。
⑤具有对用户资料及行为深度分析的软件开发能力。
⑥具有良好的银行资信与商业信誉，未受行政主管部门处罚，无不良记录。
（6）合作协议每年签订一次。
双方职责：
（1）联通方利用其自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作。
提供统一的品牌形象与标识，统一进行品牌宣传与推广，统一对信息服务业务进行规划管理。
负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理等。
（2）合作方负责CRM分析、业务开发、质量管理、人员管理等，并提供各项软硬件资源和运营管理经验。
外包型电话营销中心的业务合作模式图见附件2。
六、电话营销业务范围与流程
（一）业务范围
1）增值业务类：
目标用户：
有增值业务需求的联通在网用户。
业务范围：
联通秘书、信息定制、如意邮箱、炫铃、掌中宽带等。
2）联通网关停机用户二次开发类：
目标用户：
联通网关停机用户。
业务范围：
激活网关停机用户，并销售联通相关业务。
3）异网、过网客户开发类：
目标用户：
非联通网用户。
业务范围：
销售预付费号码卡（G/C）、后付费号码卡（G/C）。
4）卡类业务：
目标用户：
有卡类业务需求的联通在网用户。
业务范围：
销售G/C移动充值卡、193长途卡、165上网卡等。
（二）电话营销业务经营开通流程
1、自营
省、市公司客户服务部负责组织开展本公司电话营销业务，并协调各种资源支撑。
电话营销自营业务经营开通流程如下：
1）省、市客户服务部分别与当地业务部门共同确定业务范围、开通流程、结算标准等内容；
2）地市客户服务部将本公司业务范围报省公司客户服务部；
3）最终由HLJ联通新国信公司与HLJ联通公司正式签定合
作协议，并组织各地市开展电话营销业务。
2、合作
电话营销业务归口管理部门在客户服务部，任何部门和外单位不得擅自经营电话营销业务或出租电话营销坐席，必须履行审批手续。
双方合作应以行业管理和相关法律规范为依据，建立在规范发展、自主经营的基础上发展业务，避免由于违规操作而造成客户投诉。
电话营销合作业务经营开通流程：
情况一：
地市分公司自行达成合作意向
1）地市公司客户服务部或业务部门向省公司客户服务部提出电
话营销业务外包申请或坐席出租申请；
2）省公司客户服务部对合作业务范围、合作模式、结算标准、
结算方式等进行意向审核；
3）省公司客户服务部审批同意后，可委托地市公司代表HLJ联通新国信公司与合作公司签署合作协议，具体由地市分公司客户服务部拟订合作协议，省公司客户服务部进行审核；
4）地市分公司拟订合作协议后，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由本公司主管领导审核签字；
5）双方合作协议签订后，地市客户服务部按照协议内容与合作公司共同组织开展电话营销外包业务，并协调落实相关部门各项支撑工作。
情况二：
省公司客户服务部进行电话营销业务外包或坐席出租
1）省公司客户服务部根据地市电话营销业务开展情况和坐席资源情况，确定合作地市范围；
2）省公司客户服务部与合作公司洽谈，并确定合作业务范围，
并初步达成合作意向；
3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批；
4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部与业务部门共同确定结算标准，并由客户服务部拟订合作协议；
5）拟订合作协议后，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；
6）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；
7）省公司客户服务部下发业务外包通知及合作协议；
8）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以保证合作业务顺利开展。
情况三：
省公司业务部门进行电话营销业务外包或坐席出租
1）省公司业务部门进行电话营销业务外包，需向省公司客户
服务部提出电话营销业务外包申请或坐席租用申请；
2）省公司客户服务部牵头，组织业务部门共同与合作公司进行洽谈，并确定合作业务范围、合作模式、结算标准等，初步达成合作意向；其中坐席出租将结合地市资源情况而定；
3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批；
4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部拟订合作协议，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；
5）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；
6）双方合作协议签订后，省公司客户服务部按照协议内容组织地市开展电话营销外包业务，并下发业务外包通知及合作协议；
7）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以保证合作业务顺利开展。
（三）电话营销销售流程
电话营销人员应采取“一对一”推荐使用的营销方式，并于15秒内明确告知用户业务名称、功能特点和资费标准；如果公司统一采取批开方式，应在批开后进行一次回访告之，正式收费前必须进行二次确认回访。
具体销售流程见附件。
七、财务管理
各地市专业化电话营销队伍实行自收自支，自负盈亏。
按照总部文件要求，各地市电话营销结算收入列入新国信公司收入，各地市要规范和强化新国信公司各类业务的收入结算，保证其收入及时、足额结算到位。
1、电话营销佣金结算流程
新国信公司与联通公司按照合作协议每月进行业务发展佣金结算，每月地市财务部将电话营销上月结算收入款列入新国信财务账。
新国信公司财务列“主营业务收入（电话营销收入）”，因地市分公司没有成立新国信分公司，故财务部需到当地税务机关开具正式代理费发票给上市公司。
各地市财务部每月按照呼叫中心提供的代理费结算表支付相应电话营销人员的业务酬金，要求附税务机关出具的代理费发票，列至“营业费用（代理佣金）”项下。
具体由各地市呼叫中心统一领取结算佣金，然后根据个人发展业务明细发放给个人，领取人签字确认。
各地市呼叫中心每月留存佣金发放明细表，以做备查。
2、结余佣金的使用要求
上述电话营销业务的代理佣金的结余部分各分公司呼叫中心可用于人员激励、活动奖励、团队建设经费、福利支出、年终奖金等开支。
各分公司应列好各项费用支出比例，报省公司备案后执行。
3、结余佣金的使用流程
各分公司呼叫中心申请使用时应提出书面申请，报公司主管领导批准后，到财务部申领使用，并留存使用明细表及相关票据复印件，领用人应签字确认，以做备查。
各地市分公司客服部门及呼叫中心不得留存佣金提成款，坚决杜绝各类代理佣金体外循环。
八、技术支撑
（一）支撑平台
1、各地市按照客服坐席容量分配利用客服闲余坐席开展业务，但其成本必须与客服成本严格区分。
客服坐席容量不足的地市可启用寻呼系统进行电话营销。
2、外呼号码。
使用客服系统进行电话营销的联通网内呼出号码为10016；网外呼出号码可以采用变动的号码，目前使用10109888，如有更改另行通知。
3、电话营销平台应具备以下功能：
①接受订制、查询以及直接开通与取消增值业务。
②对通过电话营销发展的业务实现标识。
③具备统计分析功能。
④具备结算功能。
（二）坐席配制原则
各地市要在对业务量、成本及业务发展趋势进行详细测算的基础上，分批逐步配置坐席。
坐席配制公式：
（上一年度出帐用户数×4次×4分钟）/（360×12×60×0.6）
其分子项中：
上一年度出帐用户数：
需配制坐席的地市分公司上一年度移动业务出帐用户数。
4次：
指一年内对用户电话营销次数。
4分钟：
指每次电话营销的平均时长。
其分母项中：
360×12×60：
是指年电话营销总时长（单位：
分钟）。
0.6：
是有效时长系数。
（三）电话营销人员配置原则
电话营销人员按与坐席1：
1.5进行配置。
九、日常管理规范
为使电话营销工作健康有序的开展，电话营销运营机构必须遵守各项管理制度、质量监控制度和考核制度。
（一）月分析制度
电话营销（包括自营模式和合作模式）业务实施的经营单位，应每月进行业务销售统计与分析，形成《电话营销月销售分析》，及时总结销售经验或不足。
（二）定期联系会制度
为保证电话营销业务顺利开展，客户服务部每月将定期召开业务部门联系会议。
如开展业务合作，合作单位一并参加。
及时反映问题，并掌握业务项目、销售政策、销售思路和业务销售安排等信息。
（三）质量控制
1、对电话营销人员岗前培训不得少于80小时，培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务规定、销售流程、营销技巧等全方面，同时还要做好在岗培训和知识更新培训。
2、电话营销全程必须有录音并保存不少于三个月时间。
对开通、取消业务的数据要定量抽查其真实性、准确性。
3、质检工作。
各地市分公司必须安排专职人员负责对一线生产人员服务与营销的过程进行录音监听，发现问题应及时给予指导和纠正。
具体见《呼叫中心质检办法》。
4、每日电话营销时长原则为十二小时，各分公司也可以根据当地情况，合理确定电话营销的时间。
其中：
白班人员每人每日有效呼出时间不得少于7.5小时、晚班人员每人每日有效呼出时间不得少于3小时；每个坐席每日有效呼出时间不得少于10.5小时。
（四）销售组织
各经营部门或经营单位，凡是需要电话营销渠道开展进行业务宣传推广、产品销售、回访调查等工作，需要提前5天告之，并提交需求内容（需求单格式见附件），需求内容和工作目应描述清晰，以便于指导、组织一线人员开展具体工作。
其中：
1）业务宣传推广：
应提供业务宣传推广方案以及需要自有渠道开展实施的工作内容。
2）产品销售：
应提供内容包括业务定义、功能特点等，具体如下：
◆业务定义
◆功能特点和卖点描述
◆资费
◆销售政策
◆电话开通方式
◆其他开通方式介绍
◆统计办法
◆应用系统
◆提成标准
◆宣传推广计划
◆促销时间
◆目标群体特征
3）回访调查：
应提供内容包括：
起止时间、调查地市范围、有效回访数量、统计报表格式、回访明细号码等。
（五）沟通与反馈流程
1、自营
各地市电话营销运营过程中，如有疑问或出现问题应在第一时间内向省公司客户服务部电话营销主管或本公司相关部门反馈，提交《电话营销业务协调单》，协调解决并跟踪处理结果。
《电话营销业务协调单》见附件。
其中：
✧关于业务开通方式、业务解释口径、业务统计与结算、宣
传资料、系统支撑、服务等方面的问题可直接与本公司相关部门联系，各部门应给予快速响应和处理，响应时限不超过2小时，紧急情况响应时限不超过30分钟；解决处理时限不超过一个工作日。
其他支撑响应要求具体参照专业部门相关管理办法。
呼叫中心负责跟踪处理答复意见、解决办法或处理结果，同时抄报省公司客户服务部。
✧关于运营管理、人员管理、业务管理（统计、销售流程、
销售脚本等）方面的问题或意见，可直接向省公司客户服务部电话营销主管反馈，提交《电话营销业务协调单》。
2、合作
合作单位电话营销运营过程中，如有疑问或出现问题应在第一时间内向省公司客户服务部电话营销主管反馈，提交《电话营销业务协调单》，省公司客户服务部电话营销主管负责协调解决并答复。
各部门应给予快速响应和处理，响应时限不超过2小时，紧急情况响应时限不超过30分钟；解决处理时限不超过2个工作日。
十、投诉处理
产生用户投诉后，客服中心向呼叫中心（或合作单位）派单，接受派单的单位要在规定时限内进行处理，并将处理结果反馈给客服中心。
客服中心负责对处理结果进行满意度回访，回访结果与投诉处理反馈结果不一致的，要通过听取录音进一步核实，并依据协议中关于客户投诉相关条款判断客户投诉性质，并采取相应的措施。
合作单位的投诉处理具体见《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考核办法》。
十一、用户资料数据
（一）用户资料数据提取原则
1.各分公司在市场营销部统一的营销规划下，由客户服务部根据电话营销实施方案，对客户消费行为、消费特点和消费模型进行分析，与各业务部门共同确定电话营销业务的目标客户群，由信息化部提供数据支撑，提供用户资料。
资料信息包括：
手机号、用户名、入网时间、资费套餐、已开通的增值业务、通信消费规律和习惯等。
2.数据中应剔除无线公话、无线商话、联通员工号、已开通以上业务等类型的用户。
（二）用户资料数据的分析、挖掘和建库
客户服务部每月要对客户资料数据进行整理、分析、分类，并对潜在的用户需求进行挖掘。
确定各业务资源，并参照客户精准定位的模型建立客户资源库。
同时在建库过程中，注意避免以下数据入库：
1.单项业务3个月以内（含3个月）开通又取消的号码。
2.各项业务60天以内曾经开发过的用户。
3.客户部提供的特殊属性用户资料（强投诉用户、免打扰客户、特定客户以及恶意投诉、恶意骚扰的特殊用户等）。
注：
“强投诉用户”：
指半年以内投诉5次以上的联通客户，“免打扰客户”：
指明确表示不愿接到服务热线的联通客户，“特定客户”：
指明确拒绝提供资料的联通客户。
集团客户、重要用户应与当地集团客户部协商，明确分工后方可按分工进行电话营销工作。
此外，对不同业务类型存在对其自身业务资源开发的限定条件，并将在设定业务开发资源库时进行严格执行，确保客户资源的精确定位。
（三）数据提取流程
1.省市客户服务部与当地业务部门共同确定营销目标群体和提取条件；
2.省市客户服务部按照数据提取原则向当地信息化部提交营销数据的需求；
3.省市分公司信息化部根据客户服务部数据提取需求按时提供营销数据；
4.客户服务部双方要确定数据传递责任人，数据通过内部办公网传递，责任人对用户资料的安全负完全责任。
十二、监督考核与处罚机制
各地市电话营销业务必须严格执行本管理办法，如出现以下违规情况之一，将按照对责任单位或责任人进行处罚。
（一）违规行为及严重程度列表
序号
违规行为
严重程度
1
未签署坐席租用协议而出租坐席的
一般
2
电话营销过程中没有进行质检的
一般
3
未执行规定销售流程的
一般
4
未向用户明确告知免费使用的期限、或免费使用的条件
一般
5
业务宣传和解释口径不符合要求而产生用户有效投诉的
一般
6
客户投诉未执行首问负责制的
一般
7
擅自使用联通公司特服号码进行外呼营销的
一般
8
未经省公司客户服务部审批或未正式签定合作协议，而擅自对中国联通HLJ分公司网上用户开展电话营销业务的
严重
9
电话营销过程中没有按要求保留录音的
严重
10
未遵守数据资料提取原则的
严重
11
未遵守用户资料保密协议的
严重
12
在业务推广活动中未经省联通同意，擅自使用的联通名称、标识、用户资料及其它相关材料的
严重
13
出现重大投诉或越级投诉的
严重
（二）考核及处罚办法
1、自营
各地市分公司如出现上述违规行为，将根据严重程度进行处罚，处罚方式包括书面检查和通报批评两种方式。
对一般违规行为，责任单位和责任人要提交书面检查，对违规事件进行分析，提出整改措施、确定整改时限，由省公司客户服务部跟踪考核。
对严重违规事件全省进行通报批评，并按照《服务质量监督考核办法》相关条款进行处罚。
2、合作
合作公司出现上述违规行为的，按照电话营销业务合作协议、《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考核办法》中相关条款进行处罚。
此管理办法中未涉及到的违规事项具体根据严重程度进行处罚，处罚方式为罚款和解除合作：
一般违规行为进行罚款；严重违规行为解除合作。
3、SP单位
SP单位出现上述违规行为的具体参照《HLJ联通SP考核管理办法》和《SP投诉处理外包坐席管理考核规范》执行；未涉及到的内容，参照《外包电话营销业务管理规范》和《电话营销外包业务考核办法》执行。
4、其他
此管理办法中未涉及到的违规事项具体根据严重程度进行处罚，对电话营销业务合作单位和SP单位的处罚方式分为罚款和解除合作：
一般违规行为进行罚款，罚款金额视情节严重程度而定；严重违规行为解除合作。
十三、本管理办法由省公司客户服务部负责解释和修订。
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