企业流程管理.ppt

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企业流程管理.ppt

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企业流程管理课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。

提高您的能力和水平。

请注意以下的几点：

1、手机、手机请将您的手机开为振动或关闭。

请将您的手机开为振动或关闭。

2、吸烟、吸烟在课堂内请不要吸烟。

在课堂内请不要吸烟。

3、其它、其它课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。

不要随意走动。

优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。

MichaelHammer教授第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理J解决传统管理造成的抱怨需要解决传统管理造成的抱怨需要J企业发展的需要企业发展的需要J时代发展的需要时代发展的需要J项目顺利进行的需要项目顺利进行的需要第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理企业内常见的三种抱怨声客户的抱怨客户的抱怨客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人中层经理的抱怨中层经理的抱怨我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？

问题解决不了上交给高层吧。

高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。

高层管理者的抱怨高层管理者的抱怨某老总抱怨：

国外同仁每天花80的时间在思考战略，花20的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。

第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理客户服务部：

抱歉，您打客户服务部：

抱歉，您打错部门了，我帮你转到会错部门了，我帮你转到会计部。

计部。

会计部：

对不起，我帮你会计部：

对不起，我帮你转到仓管部。

转到仓管部。

-仓管部：

抱歉，我帮不上仓管部：

抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。

忙，找人事部看看。

对不起对不起客户抱怨案例某客户查询货款余额某客户查询货款余额第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理时代发展特征时代发展特征3C时代时代CustomersCustomers顾客顾客产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜CompetitionCompetition竞争竞争竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先ChangeChange变化变化唯一不变得是变化第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部的效率就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象每天忙忙碌碌，但效率却不高企业发展的需要企业发展的需要第一部分为什么要进行流程管理为什么要进行流程管理第三部分第三部分流程管理原则流程管理原则第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目录流程管理目录第二部分第二部分流程管理的目标流程管理的目标第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程图绘制技巧与要求流程图绘制技巧与要求第六部分第六部分流程管理的操作步骤流程管理的操作步骤为什么进行流程管理为什么进行流程管理第二部分流程管理概述流程管理概述一、流程的定义一、流程的定义Hammer定义：

定义：

流程就是一组能够一起为客户创造价值创造价值的相互关联相互关联的活动进程活动进程。

ISO9000定义：

定义：

流程就是一组将输入转化为输出的活动活动进程进程。

流程管理BPM流程再造BPR流程改进BPI流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程业务流程和和管理流程管理流程。

p业务流程业务流程：

业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程。

比如：

客户服务流程、关键客户管理流程、新产品开发流程等。

p管理流程：

管理流程：

管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程。

比如：

经营规划流程、资金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。

二、流程的分类二、流程的分类第二部分流程管理概述流程管理概述三、流程的组成层次三、流程的组成层次第二部分流程管理概述流程管理概述部门内的流程部门内的流程部门之间的流程部门之间的流程企业价值链企业价值链产业组织链产业组织链具体岗位的流程具体岗位的流程人力资源基础设施技术开发采购内政后勤生产作业外部后勤市场销售服务利利润润利利润润企业流程层次企业价值链企业价值链迈克尔波特企业价值链（主业务流程）第二部分流程管理概述流程管理概述流程的六要素：

输入的资源输入的资源，活动活动，活动的相互作用活动的相互作用输出的结果输出的结果，顾客顾客，价值价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值价值四、流程的构成要素四、流程的构成要素第二部分流程管理概述流程管理概述第三部分第三部分流程管理原则流程管理原则第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目录流程管理目录第二部分第二部分流程管理的目标流程管理的目标第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程图绘制技巧与要求流程图绘制技巧与要求第六部分第六部分流程管理的操作步骤流程管理的操作步骤为什么进行流程管理为什么进行流程管理原则一：

原则一：

从企业的整体目标出发从企业的整体目标出发从企业的整体目标出发从企业的整体目标出发打破部门界限建立市场导向的机制原则二：

原则二：

剔除不增值的活动剔除不增值的活动剔除不增值的活动剔除不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快原则三：

原则三：

业务决策在业务面进行业务决策在业务面进行业务决策在业务面进行业务决策在业务面进行凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定第三部分流程管理的原则流程管理的原则原则四：

原则四：

尽可能使同一个人完成一项完整的工作尽可能使同一个人完成一项完整的工作完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作便于绩效管理由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作原则五：

原则五：

在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟减少工作过程中的非工作时间第三部分流程管理的原则流程管理的原则第三部分第三部分流程管理原则流程管理原则第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目录流程管理目录第二部分第二部分流程管理的目标流程管理的目标第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程图绘制技巧与要求流程图绘制技巧与要求第六部分第六部分流程管理的操作步骤流程管理的操作步骤为什么进行流程管理为什么进行流程管理第四部分流程管理的目标流程管理的目标v一、最终目标：

推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业传统企业传统企业传统企业传统企业职能管理流程为组织而定专业分工思想员工被局限在部门范围之内金字塔组织领导者是中心流程企业流程企业业务流程管理组织为流程而定业务流程整体最优思想能力充分发挥扁平化组织客户需求是中心传统企业传统企业流程企业流程企业流程管理方向流程管理方向功能驱动运营功能驱动运营第一阶段第一阶段第三阶段第三阶段关键流程驱动运营关键流程驱动运营客客户户人力资源人力资源门店运营门店运营市场策划市场策划传统的管理注重职能层级机制传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能层级体制的界限流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户直达客户流程得以承认，但功能流程得以承认，但功能处于主导处于主导第二阶段第二阶段门门店店中中心心财财务务中中心心行行政政中中心心营营运运中中心心门门店店中中心心财财务务中中心心行行政政中中心心营营运运中中心心质质量量中中心心质质量量中中心心资本运营资本运营质量管理质量管理增加利润创建基于客户价值的流程降低成本降低管理成本优化资源配置提高效率最短的时间内做更多的事情，资产增值率强化团队弱化个人英雄主义强调部门之间、岗位之间的配合提升管理企业风险预警系统二、流程管理的当下目标第四部分流程管理的目标流程管理的目标每个人应思考自己在做什么？

思考自己为什么要做这项工作？

/增值性做任何工作都有一个流程？

当前工作流程存不存在问题？

/效率性我们应该怎么做最有效率？

我们的做法是否达到目标整体最优？

如何清除不增值、冗余、无效率的环节？

我们的目标是什么？

我们的顾客是谁？

工作方式应该怎样？

让流程增值，彻底的思考很重要让流程增值，彻底的思考很重要！

顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！

流程就是价值实现的机制流程就是价值实现的机制到底什么是增值？

到底什么是增值？

企事业单位的使命就是为客户或服务对象创造价值；企事业单位的使命就是为客户或服务对象创造价值；创造价值的是流程而不是那个部门或个人；创造价值的是流程而不是那个部门或个人；企事业单位的成功就来源于优异流程运营，这样才能实现使命；企事业单位的成功就来源于优异流程运营，这样才能实现使命；优异的流程运营不是天上掉下来的，而是优异的流程管理。

优异的流程运营不是天上掉下来的，而是优异的流程管理。

第三部分第三部分流程管理原则流程管理原则第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目录流程管理目录第二部分第二部分流程管理的目标流程管理的目标第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程图绘制技巧与要求流程图绘制技巧与要求第六部分第六部分流程管理的操作步骤流程管理的操作步骤为什么进行流程管理为什么进行流程管理流程管理失败教训流程管理失败教训流程管理失败教训流程管理失败教训第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素J不现实的预期J仅仅是公司内部的变革，不可能影响到外界市场的变化（悲观）J对公司业务流程进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务、速度等方面的改善,进而产生业绩的根本性、彻底性、戏剧般改善。

（乐观）J资源不足J人力资源不足；财力不足；培训和教育不够。

J项目时间控制不合理J盲目压缩时间；过度延长时间。

J支持力度不够J把流程管理当成某个部门的事情。

流程管理的三对主要矛盾既自上而既自上而下又自下下又自下而上而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断既需不断沟通又要沟通又要坚定不移坚定不移既要很快既要很快付诸实施付诸实施又要不断又要不断变革变革管理人员是合作者，因为他们推动流程企业的发展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的管理人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们习惯方式和既得利益设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施思考思考第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素J高级管理者全力支持高级管理者全力支持J设计部门之间的协调和利益的再调整，部门推动阻力太大。

J员工的积极参与员工的积极参与J流程的执行者要运用他们的思想，完善现有流程，并做出执行的承诺JJ成立项目组成立项目组J成立流程再造项目组，项目组的成员必须是本部门最优秀人员，且所有部门必须有参与人员。

J项目组授权项目组授权J项目组在工作的时候将受到各种各样的阻力，必须给予明确的授权。

JJ培训教育培训教育J整个过程必须给予充分的培训与教育。

解决对策解决对策：

第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素J项目管理项目管理J项目管理技能，项目管理工具、分析软件的应用等。

J企业文化企业文化J

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