浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法.docx

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浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法

浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法

走在沈阳的大街小巷，不经意间就会发现几家大小不一的外贸服装店。

据沈阳市工商局的有关数字显示，目前沈阳有一百多家登记注册的外贸服装店，而业内人士的说法是，如果算上店名没有外贸字样，但仍然专卖外贸服装的服装店，至少还有数百家。

　　外贸服装店里出售的服装通常款式新、质地好，价钱也比较便宜，店主通常称所出售的服装是外贸企业完成订单后剩余的部分产品。

沈阳的年轻白领是外贸服饰的主要消费者，在她们看来，外贸服装穿起来就是感觉好，即使是仿制的一般也比内销的要好。

以前沈阳的外贸服装店只能在繁华的街区，如中街、北行、展览馆等商业街找到，如今此类店呈遍地开花之势，许多街区都能看到大大小小的外贸服装店。

我在一家外贸服装店实习了近三个月，作为一名服装销售员，在这三个月的学习和积累经验的过程中，我对服装销售这个行业有了一些自己的体会和见解。

在销售过程中首先要了解消费者的心理。

1.消费者心理

上兵伐谋，攻心为上。

古人云：

上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。

古语云：

“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。

　　从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。

现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。

　　从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。

　1.1面子心理

　　中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。

营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。

　　脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。

　　1.2从众心理

　　从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。

消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。

比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

　　以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。

比如：

现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

　1.3推崇权威

　　消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。

这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

　　现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。

比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国?

领?

人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。

　1.4爱占便宜

　　刘春雄先生说过：

”。

“便宜”与“占便宜”不一样。

价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。

中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

　　他进而说道：

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：

“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！

”“这是最后一件，按清仓价卖给你！

”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！

”这些话隐含如下信息：

只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。

面对如此情况，消费者鲜有不成交的。

除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。

1.5害怕后悔

　　每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。

按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：

消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

　　通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。

进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。

同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

　1.6心理价位

　　任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。

因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。

　　在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。

　　1.7炫耀心理

　　消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。

正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

　　为什么这样说呢？

女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。

同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。

因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

　　1.8攀比心理

　　消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。

相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。

　　MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。

很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。

在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。

对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。

消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。

同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。

现代很多流行的诸如EMBA管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：

我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。

根据上述八个消费者的心理，我们作为销售员应该及时调整自己的销售技巧。

我在这家外贸服装店实习了三个月，遇到不少困难，从这些问题中我总结出了自己的处理方式。

2.一个优秀的服装销售员应具备的素质

2.1自信心。

推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2.2适合于顾客的推荐。

对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

2.3配合手势向顾客推荐。

2.4配合商品的特征。

每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

2.5把话题集中在商品上。

向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

2.6准确地说出各类服装的优点。

对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

这些基本要求是每个导购员必须做到，但只做到这些远远不够，在销售过程中我们会遇到更加棘手的问题。

3.销售过程中遇到的困难与解决办法

3.1如何处理与顾客的关系

3.1.1导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯接纳导购建议。

“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都长起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客卖衣服肯定要试穿，“这件也不错，试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识，未能向顾客推荐合适的款式，只要看到顾客哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

服饰门店销售应该有创新意识，不能总用一成不变的语言和思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通与顾客的语言应对。

在遇到这种情况是，导购要求顾客试穿的时候，首先要把握机会，不可以过早剔除试穿建议，其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感的情绪，最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任，对于导购推荐具有积极地推动作用。

比如可以说“小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这礼拜卖的最好的一款，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！

来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样”（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，“小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系。

”）再次拿起衣服主动引导试穿）

3.1.2导购热情接纳本店顾客，可顾客冷冷的回答：

我随便看看。

这时候有些导购员会说“没关系，你随便看吧”“哦，好的，您随便看看吧”或“您先看看，喜欢可以试试”。

前两句属于消极性语言，暗示顾客随便看看，而且一旦我们这样去应付顾客，导致再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

这样的顾客我接触比较多，我觉得顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的全套，所以作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另外，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才能提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以常识给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并成交的方向努力。

此时导购应该想办法减轻