院训1文档格式.docx
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特地编辑了这本手册
让我们相互勉励，共同信守，携手同行……
简介
吴氏医疗（集团）公司，坐落在美丽江城，长江之滨，珞珈山下，屹立于万丈高楼，耸入云端，俯视荆楚大地。
公司本着诚信惠民、健康人生、服务中国的经营理念，从无到有，从小到大，已逐步发展为集“医疗、医药、器械”于一体，以大专科小综合为经营模式，以专科为特色，普科为基础，配套齐全，人才汇济，具有一定科技实力的医疗集团公司。
旗下30余家医疗机构播洒在大江南北，分布于广东、广西、湖南、湖北、四川五省（区）。
多年来，公司坚持以人为本，以德为先，面向全国，广纳贤才，聚集了一支科技型、实力型专家团队和各类医疗技术人才。
其中，具有中高级职称的医师、专家教授占30%以上，专业技术人员比例高达80%，无愧于是一个高科技型的健康产业群。
在这个群体中，公司始终努力为每一位员工提供一个公正、公平的竞争机遇；
一个终身学习培训、创新发展的事业平台；
一个团队协作的工作氛围，并号召全体员工以关爱大众健康，促进提高全民健康水平和生活质量为已任，诚信待人，仁爱行医，以高素质服务、高质量的医疗回报社会，服务大众，为创建现代科技型、实力型形象信誉好、大众口碑佳的民族品牌医院而共同努力奋斗！
公司（机构）是每一位员工之家，是每一位生存发展的基础。
机构的兴旺发达是大家共同的愿望，我们务必牢记“公司（机构）利益第一”。
为了您，为了我，为了公司（机构）的明天，大家团结一心，共同努力，创造明日的辉煌。
为繁荣我国民族医疗事业做出自己应有的贡献。
第一章经营理念与宗旨
一、理念与宗旨
1、经营理念：
诚信惠民健康人生服务中国
2、指导思想：
坚持以专科为特色，普科为基础，“大专科，小综合”型经营模式；
以科技为先导，人才为根基，服务为保障，走“科技强院、人才立院、服务兴院”，诚信务实，满意服务，品牌形象致胜的发展道路；
以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切，立足社区，服务城乡，走规模经营、特色项目经营、市场经营和社会化经营之路。
3、经营目标：
宏观目标：
以规范化医疗、患者满意服务保医疗质量效益，以质量效益保社会效益，以社会效益促进医院信誉、口碑、人气效应和经济技术效益全面提升。
微观目标：
以一流的经营管理，创造一流的工作、医疗环境，带动一流的技术，为患者提供一流的满意服务，达到一流的质量效益。
4、经营宗旨：
诚信经营满意服务
5、服务宗旨：
关爱大众健康，促进提高全民健康水平和生活质量
二、精神文化
1、三优文化：
优良秩序优美环境优质服务
2、医院精神：
诚信仁爱恪职创新
3、团队精神：
院兴我荣院衰我耻以院为家共同发展
提倡集体英雄主义，讲究集体荣誉感
牢记责任和使命，不忘维护医院团队形象和权益
4、敬业精神
·
职业道德：
诚信待人，立信于民；
尊重为本，仁爱友善；
科学严谨，细致认真；
医德高尚，大医精诚。
敬业精神：
遵纪守法，恪守规范，敬业爱岗，团结合作；
坚持原则，敢于负责，积极热情，开拓创新。
5、大局观念
原则：
个人服从全局，局部服从整体，下级服从上级
行为：
一切言论行为，都必须做到从维护医院大局利益出发，凡不利于
团结和有损于医院形象利益的话不说；
凡有害患者，有害医疗团
队运作和整体利益的事不做；
凡涉及医院内部机密和同事隐私的
事不传。
第二章员工守则
一、遵章守纪
1、觉遵守劳动纪律和考勤制度，按规定时间上下班，参加学习或例会，不迟到、不早退、不擅自离岗。
临近下班遇有病人时必须接诊，待处理完毕，妥善交待接班人员接手后方可离开。
不得抛开病人不顾，自行离开。
2、上班时间，不得做与工作无关之事。
不允许发生扎堆闲聊、吃零食、看电视、听音乐（mp3）、看书报，或当病人面化妆，对病人置之不理等失职行为。
二、切实遵守国家法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导、服从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。
三、爱岗敬业，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗事故，避免医疗纠纷。
四、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的业务培训，不断提高自身素质和专业技术水平。
五、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不拨弄是非，不相互扯皮。
既不互相推诿，也不互相争抢病人。
勇于开展批评与自我批评，自觉维护集体信誉。
六、坚守岗位，诚信服务，廉洁行医，尊重病人，自觉抵制不正之风，要为人正直，做到自尊、自重、自爱、自强。
七、仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，挂牌上岗。
不在工作场所大声喧哗嬉闹、娱乐、吃东西；
不乱扔垃圾废物；
不随地吐痰；
不打与工作无关的电话。
做到说话轻、走路轻、开（关）门轻，不得穿工作服进食堂、上街。
八、爱护医院财物，不私自挪用或外借。
厉行节约，勤俭办一切事情，注意节约水电和安全用电，杜绝长流水，长明灯；
防火防盗，防止各种意外事件发生。
九、讲究文明礼貌，积极开展爱国卫生运动，认真执行医院卫生工作制度，保持个人卫生和科室内外环境卫生，保持医院整洁肃静。
第三章劳动人事
一、所有员工均以双向选择、双方自愿原则，实行劳动合同聘用制。
聘用期分1年期、3年期、5年期。
聘用期限由人力资源部根据工作性质和业务发展需要与受聘人协商确定。
二、所有员工聘用均坚持“以人为本、以德为先、专业对口、职级相称、定向聘用”原则公开向社会招聘。
三、受聘之人从上班之日起，前三个月为试用期。
院方根据实际情况可以缩短或延长试用期，试用期内发放基本工资与节假、休息日加班补贴，不享受职务津贴，不参与各部门绩效工资及其它奖金分配。
院方视受聘人工作情况，有权对其工作或工资进行调整。
四、试用期内，双方任何一方要求解除合同，均可随时提出，不需要陈述理由，不满一周不发工资。
五、凡通过试用期，经综合考核合格者，转为正式员工。
正式员工必须向医院提供本人的身份证、毕业证、技术职称证、执业医师证或执业护士证等相关证件、医院审核原件存档，同时填写员工入院登记表，所有员工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由人力资源部登记并保存，对外保密。
员工的个人资料如有更改，均须在更改后七天内，以书面形式，通知人力资源部，内容包括：
1、住址及电话号码的更改；
2、获取任何学历、专业资格的更改；
3、个人技能、特长的增长；
4、其他有关资料，所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复印交人事管理部门存档。
六、工作时间：
1、工作时间（正常白班）夏季：
8：
00—12：
00
14：
30—18：
冬季：
14：
00—17：
30
工作时间每天8小时，医院实行“全天候无假日门诊，365天，天天正常应诊”。
2、加班：
（1）因工作需要加班时，给予员工适当补贴。
（2）遇法定节假日需要加班时，给予适当加班工资。
七、工资及效益奖金
1、员工工资按医院工资标准，以月薪的方式于每月15日以现金或直接进入员工个人账户卡发给。
2、员工在试用期结束后，可享用效益奖金和职务津贴。
3、在当年盈利的前提下，医院每年进行一次工资调整，使员工实际收入有所增长。
（具体调整标准另行制定）
八、合同的解除与终止
1、有下列情况之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，当天办
理离岗手续，两日内离开医院。
（1）聘用合同中已有规定的。
（2）员工在工作中不尊重病人、服务态度差、与病人发生争吵打骂的。
（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。
（4）法律、法规及院内规章制度另有规定的。
（5）对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责任。
2、有下列情形之一的，医院可以解除劳动合同，但应提前3天通知
员工本人。
（1）员工患病或者非因工受伤，医疗期满后，不能继续从事本单位工作的。
（2）员工不能胜任工作的，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
（3）合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成一致的。
（4）医院遇特殊情况。
如依法停业整顿或经营状况发生严重困难，确需裁人的。
3、有下列情形之一的，劳动合同自行解除。
（1）医院依法宣告破产。
（2）医院依法解散或依法被撤消。
（3）员工伤亡。
（4）合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。
4、合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面的形式通知对方，否则不发当月工资。
对医院工作造成损失者，追究其赔偿责任。
医院提出解除合同，必须提前通知员工，但须发足实际工作天数的工资。
特殊情况参照《奖惩制度》的有关规定。
九、医院因工作特殊，不得聘用患有传染病的员工。
一旦发现聘用合同即告终止，无特殊情况，原则上不聘用怀孕女职工。
第四章考勤制度
为了确保医院各项工作的正常开展，保障员工的合法权益，特对本院的考勤、病假、休假等有关事宜规定如下：
一、考勤
1、员工上、下班必须自己打卡，不得代打卡。
因工作原因未按时打卡，应于24小时之内向本人所在科室或院办报告，然后书面申述原因，经科室负责人签署意见，报分管领导批准并交院办备案。
否则，按旷工处理。
2、员工不得迟到、早退、中途脱岗，如有发生，按以下规定处理。
迟到超过1分钟，为迟到1次。
月内第一次发生迟到（或早退、脱岗）按规定扣分，第二次发生，除扣分再给予口头警告，第三次发生，加倍扣分并给予书面警告，月内累计迟到、早退、脱岗4次，医院可劝其辞职或按自动离职处理。
迟到超过30分钟（包括30分钟），按旷工半天处理。
旷工超过4小时（含4小时）以上，按旷工1天处理。
3、员工因急事（如意外突发事件）不能按时上班，须在当日向本人所在科室（部门）负责人或分管领导报告所发生事由，经批准后方可按休假处理，否则按旷工处理。
旷工1天扣除本人3天基本工资，依次类推。
连续旷工3天（含3天）以上者待岗。
连续旷工超过10个工作日或一年内累计旷工超过20个工作日的，解除聘用合同或开除。
二、病、事、休假
1、审批程序与权限
凡医院员工请假必须书写请假条。
请假1天由本人所在科室（部门）负责人审批签字；
请假2—3天（正、副主任医师、技术骨干、主诊医生2天）经本人所在科室（部门）负责人签署意见，报分管领导审批签字；
请假4天（正、副主任医师、技术骨干、主诊医生3天）以上经本人所在科室（部门）负责人签署意见，报执行总经理或院长审批；
中层干部请假1—2天，由分管领导审批签字，请假3天以上经分管领导签署意见，执行总经理或院长审批；
副院长请假1天，由院长审批，请假2天以上执行总经理审批；
院长请假1天以上由执行总经理审批。
凡按上述程序与权限签批的请假条一律交院办（人事部门）备案。
未经批准而擅自离岗休假者按旷工处理。
2、病假：
医院指定保健医师，具体负责全院员工的医疗、保健事宜。
病假须交医院指定的保健医师出具的病情证明书（急诊须就近到正规医疗机构治疗，并由其出具的病情证明书）。
病假可抵消本人当月月休假，连续病假超过15天，原则上按自动离职处理。
工伤视具体情况，由院领导研究决定。
3、事假：
凡医院员工请事假，必须写请假条并说明请假事由，按医院规定程序办理，经批准后方可休假。
事假可抵消本人当月的月休假。
连续事假超过10天，医院可劝其辞职或按自动离职处理。
4、休假：
实行月休假和年休假制。
（1）月休假：
每出勤一周休息一天，每月不超过4天，具体休假时间由各科室（部门）统一安排，休假手续按医院有关规定办理。
（2）年休假：
机构辖区以外的外地员工在医院工作满1年以上者，每年可享受休假7天；
未婚员工连续工作满4年可享受一次年休假7天。
年休假不得超过超假，特殊情况报院领导批准，否则按旷工处理。
员工欲休假，必须提前两周向主管部门和有关人事部门递交书面申请，经领导研究批准后方可正式休假。
5、婚、丧假
（1）婚假：
员工结婚可连续休息一周（3天婚假+当月月休，如当月月休不够抵消，按事假处理，婚假+月休+事假不得超过10天）。
（2）丧假：
直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休假3天，旁系亲属休息1天，另根据路程远近（4小时不能到达目的地者）给予相应的路程假。
6、个人因病、因事或年休假，未经领导同意，一律不准擅自找人替班。
7、休假待遇：
病假：
在医院工作满二年以上的员工，按本人工资标准发给60%的病
假工资；
工作不满二年的员工按本人基本工资标准发给40%的病假工资；
工作不满一年的员工不享受任何待遇。
事假：
不享受工资待遇以及医院其他福利待遇。
月休假：
凡医院员工，按规定休息月休假发给基本工资。
年休假：
凡医院员工，按规定休息年休假，发给基本工资。
婚假：
婚假3天，发给基本工资，以具体抵消后的其余假期不享受工
资待遇和医院其它福利待遇。
丧假：
直系亲属3天，旁系亲属1天，发给基本工资，若经审批的假期超过规定的休假天数，按事假处理。
机构辖区以外的外地员工利用年休假（月休假或法定节假日）回家探亲，每年可报销一次往返交通费（不含出租车费），不给路程假。
第五章医德规范
一、传承名医精神
1、继承光荣传统、弘扬“大医精诚”名医精神。
精于专业，诚于品德，用实际行动积极献身祖国民族医疗事业。
2、理念致胜，思想先行。
切实做到以病人为中心，恪守行为规范，以科学严谨的态度为广大患者提供健康、周到、满意的医疗服务。
3、立足岗位，尽忠职守。
忠诚于职业，忠诚于事业，忠诚于患者，做到诚信待人，仁爱行医，切实履行医务人员神圣职责和义务。
4、牢记当代名医“业精于勤，勤精于专，专精于细”至理名言，理论联系实际，不断学习钻研医疗技术，提升素质、完善自我，以精深技艺和高尚人格、博大胸怀服务社会。
二、谨遵医德规范
1、救死扶伤，发扬人道主义精神，时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦。
2、尊重病人的人格与权利，对病人不分阶层，不分贫富，做到一视同仁，遵守保护性医疗制度，不得泄露病人的医密和个人隐私。
3、坚持“以病人为中心，以质量为核心”“优质医疗、优质服务”。
急病人所急，想病人所想，对病人做到：
“用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福”。
遇急危病人，应立即投入抢救。
如因条件限制不能救治，应先适当处理，然后积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。
4、廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。
在工作中做到五不：
不利用工作之便，谋取私利；
不收“红包”和财物；
不开人情处方；
不乱收费，多收费；
不顶撞训斥病人。
5、文明行医，礼貌待人，态度和蔼，服务周到。
不推诿、刁难病人，不准与病人及亲属争吵、斗殴。
要视病人如亲人，同情、关心和体贴病人。
6、热爱本职工作，全心全意为病人服务，对工作极端负责，对技术精益求精，坚持因病施治，做到合理检查，合理用药，合理治疗。
7、互敬互学，团结友爱，严于律己，宽以待人。
正确处理同行同事的关系，相互理解，相互支持，做安定团结的模范。
8、严谨务实，开拓创新，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
实施准则：
四项要求：
1、热情使病人有温暖感
2、认真使病人有安全感
3、细致使病人有亲切感
4、周到使病人有舒适感
八项原则：
1、救死扶伤，尽职尽责5、互学互尊，团结协作
2、廉洁奉公，不徇私情6、廉洁奉公，不徇私情
3、一视同仁，平等待人7、言语谨慎，严守医密
4、钻研医术，精益求精8、医境优美，整齐安静
第六章服务标准
一、服务理念
1、服务态度
积极主动迎接每一位病人。
以真诚的微笑，热情友善的态度，亲切和蔼的话语对待每一位病人；
细心观察、留意、帮助每一位病人；
耐心解答疑问，冷静对待责难。
2、服务心理
学会尊重人、理解人，多设身处地为病人着想；
对患者“多一点同情，少一点责难；
多一点理解，少一点埋怨；
多一份热情，少一份冷漠；
多一份责任，少一份推诿。
”
3、服务理念
（1）服务宗旨：
仁爱为医，诚信待人
仁爱为医——给病人以爱，慰病人之心。
诚信待人——说到做到，承诺兑现，不打折扣。
（2）质量安全意识：
核心意思——居安思危，立足防范，防患于未然。
责任意思——“您的健康，我的责任”、“质量是生命、安全是保障”。
质量意识——对患者：
质量就是保障，质量就是信誉；
对自己：
质量就是生命，质量就是医德，质量就是品牌。
安全意识——对患者：
时间就是生命，安全就是保障；
规范就是法律，医德就是保障，
防范是根本，品质是目标。
（3）服务意识：
以病人为中心，病人至上，服务至上。
一个中心——一切医疗业务工作中心和出发点必须围绕一个中
心：
“以病人为中心”展开活动；
一切从病人利益出发，考虑问题制定医疗方案；
一切以有利于病人健康和疾病康复实施临床医疗服务和护理。
从而取信于民，打造医院“诚信为民、个性化服务、知名专家医院”社会公众品牌形象，促进医院持续健康发展。
病人至上——视病人为衣食父母和医院生存发展的根基。
服务至上——实施人性化服务。
在医疗服务过程中切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。
（4）环境意识
要求人性化、艺术化、知识化为一体，营造现代医疗空间环境。
人性化——个性服务，区别对待；
空间分隔，尊重隐私，避免尴尬；
察言观色，热情关怀，主动解难。
艺术化——·
病区（病房）力求淡化“医院氛围”，进而缓解病人烦躁心理和心理压力，营造轻松、高雅、简洁艺术氛围，给人以遐想，让患者看到世界光明和人生的希望，增强信心和勇气。
在条件许可的前提下，施放轻音乐，给员工和病人以心理慰藉和温馨的氛围。
知识化——·
导诊大厅、输液大厅，门诊走廊建成医疗科普知识园地和特色医疗项目推荐园地。
定期主办医疗知识科普专栏，向过往行人宣传医疗科普知识和医院特色服务。
二、服务标准
1、质量标准：
零缺陷、零差错、零投诉、无医疗责任事故。
零缺陷：
严格执行基本医疗流程和专科接诊流程，医院言行规范，克服薄弱环节，减少工作缺陷；
零差错：
严格执行医疗常规、操作规范、“三查七对”制度；
善于医患交流沟通，正确引导医疗消费，达成协议处方；
正确书写病历，详细作好医疗记录，避免发生医疗行为错误；
零投诉：
落实《顾客（患者）满意服务标准》，建立健全满意服务体系和健康产业服务链，把满意服务落实到脸上、言语上、行为上、医疗服务上；
及时反馈信息，认真处理，化解矛盾，避免投诉。
无医疗责任事故：
立足预防为主，科学严谨，规范医疗，避免发生人为医疗责任事故。
2、环境标准
（1）四无：
无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
（2）四洁：
地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
（3）四轻：
走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
3、医生便民标准
（1）有请必到，有问必答，百问不厌。
（2）接待家属耐心，解释病情详细。
（3）经常巡视病房，关心、爱护病人。
4、护士便民标准
（1）做好新病人入院介绍。
（2）为老、弱、残、重病者排忧解难。
（3）解释投币电话使用方法，备硬币。
（4）给特困病人代购生活用品。
（5）备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、后勤便民标准
（1）主动帮助病人和家属排忧解难。
（2）主动帮助因检查或特殊情况而误餐的病人热饭菜。
（3）为出入院病人提供方便，接送病人要热情、周到、安全。
三、行为规范
1、礼仪
认真学习《礼仪规范手册》，不断提升自身素质，切实做到文明礼貌服务。
要求：
（1）接待礼节：
做到主动迎宾，点头致意，微笑服务。
以积极热忱的
态度、真诚微笑、接待每一位走进医院的顾客（患者），做到诚信待人，文明行医、礼貌迎送。
（2）言谈礼节：
和病人及家属交谈时，应眼望对方，关心、专注的表情频频点头或应答。
谈话时语气要柔和亲切，声调要自然清晰，不要装腔作势，音量过高。
工作时必须讲普通话，不得讲粗言秽语，提倡文明语言：
“请”字当先，不忘“谢谢”“对不起”“请您……”。
对来客（患者）一律用尊称：
“先生、女士或小姐”。
对领导可称职务。
谈话中，不要轻易打断对方，要冷静听完。
没听清时，应说“对不起，请再说一遍”或“请慢慢讲”。
对方说“谢谢”时，应答“不用谢”“请慢走”，不得毫无反应。
任何时候，不得喊“喂……您”或讲“不知道，不关我的事”。
中间交谈，有事要离开时，应讲“对不起，请稍等，去去就来”。
回来时应说：
“对不起，让你您久等了”。
在病人面前，不要指手画脚，交头接耳，窃窃私语或东张西望，或当面打手机；
手机响时，应主动打招呼，“对不起，我接一下手机”。
接触病人时，“您好，请问您……”“需要帮忙吗？
忙的时候：
“对不起，请稍候”。
商量的时候：
“对不起，打搅一下，请您帮帮忙”。
引导病人时：
“请这边走”“请随我来”“请您去看医生”“请您去交款”“请您去取药”“请您去……”。
介绍进诊室时：
“请进、请坐、请用茶……”
送客时：
“请慢走”，对病人不要说“再见”或“请再来”。
2、语言
认真落实《医院员工言行规范》，对内对外一律使用文明规范用语。
讲究语言艺术，注意语气、语调、语速。
同顾客（患者）交流时，应注意语气亲切和蔼，语调柔和，忌大声、高音量讲话；
讲话时保持中等语速，不快不慢；
讲究抑扬顿挫，让对方听清楚、听明白。
要学会说话技巧。
不同的人不同对待。
不说过急的话，不说伤感情的话，不说刺激的话，不说不文明不礼貌或对方忌讳的话，不说大话妄话。
3、形象
（1）仪容仪表
上班时间应自觉保持仪表庄重、稳健；
容光焕发，沉着自信，专业形象；
形体站立、坐姿端庄，不东依西靠。
坐椅时，端座1/2~1/3部位。
上身腰直胸挺，头正，眼稍向上平视，双腿并拢，双手交握平放，不翘二郎腿。
按规定着装，保持衣冠整洁，头、手、脸干净，头发梳理整齐，男不留长发，女不长发披肩，不染七彩妆。
上班时一律佩戴工号牌，统一佩戴在左胸处，并保持端正。
院区医疗公共场所不得穿拖鞋、短裤、背心穿行。
保持口腔清洁，身体无异味。
上班前不吃异味食物（葱、蒜等），撒浓香水。
上班前和上班时间部门负责人应检查员工仪容仪表，对不规范者应予及时纠正。
（2）服饰
导医、护士上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或平跟白色工作鞋。
工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。
着
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