服务业标准化试点工作方案试行Word格式文档下载.docx

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服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

遵循“标准的制定与行业发展要求相结合、标准的实施与规范行业行为相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合、试点效果与创建服务品牌相结合”的原则进行。

三、试点范围

重点在全省优先发展的商贸流通、旅游、文化、物流、信息、金融、会展、服务外包、中介服务等服务领域开展服务业标准化试点工作，在取得经验的基础上，向其他领域扩展。

四、试点的条件与申请受理

（一）试点单位应具备以下条件

1.在省行政区域内注册，具有独立法人资格，能够独立承担民事责任的服务性行业单位（以下简称

“试点单位”）。

2.诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处罚和媒体曝光。

3.服务能够体现行业特色，对该行业和相关行业具有明显的示范带动作用。

4.单位的经济效益排名位于本地区同行业前列,具有良好的发展潜力。

5.具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

（二）试点选择与申报

试点工作实行自愿申报，试点单位填报《省服务业标准化试点申请表》（附件1）及《省服务业标准化试点项目申报任务书》（附件2）,经所属级市市场监管局初审合格后报省市场监管局，省市场监管局审查合格后确定为正式试点企业。

五、试点工作的实施

（一）试点工作主要目标

1.试点单位服务提供的各个环节应有标准可依,标准齐全。

标准覆盖率达到80%以上。

2.与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%o

3.试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。

4.形成具有行业特点与优势的服务品牌。

（二）试点工作主要任务

1.建立健全标准体系。

试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。

标准体系应在组织内部有效运行。

2.制定相关服务标准。

试点单位应围绕顾客需求,结合生产经营实际，确定标准化对象。

搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；

若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。

制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3.开展宣传培训。

试点单位应有计划地对本单位人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；

结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4,组织标准实施。

试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5.开展标准实施评价。

试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6.制定持续改进措施。

试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7.创建行业品牌。

试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

（三）试点评估验收

1.试点工作一般不超过2年，试点单位每年12月底前向省市场监管局上报试点工作情况小结。

标准体系运行3个月以上方可申请评估验收。

2.试点期满前3个月，试点单位应按照试点申报任务书进行自我评价，出具自我评价报告，填报《省服务业标准化试点评估验收申请表》（见附件3）,向市市场监管局提出评估验收申请，市市场监管局同意后报省市场监管局。

试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处罚、媒体曝光的，将不予受理。

3.由省市场监管局组织专家成立评估组，评估组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。

评估组成员人数一般为5名。

评估组按《省服务业标准化试点评估计分表》（见附件4）进行评估验收，填写《省服务业标准化试点评估报告》（见附件5）,评估得分达到80分以上的试点为合格。

4.对未通过评估的试点单位提出整改意见，对评估合格单位可将其列为国家级的试点候选推荐单位,并发放“省服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

获证试点单位，在证书有效期间如出现重大的服务安全、质量事故，或标准化体系运行出现重大问题，可撤销试点单位证书。

5.现场评估验收程序：

（1）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（2）评估组听取试点单位工作汇报；

（3）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（4）考核服务现场；

（5）随机调查消费者满意程度；

（6）依据评估计分表进行测评；

（7）形成考核评估结论；

（8）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

六、试点的复查

（一）复查工作由自治区质监局负责组织实施。

（二）复查对象为已获得“省服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

（三）复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

（四）“服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向市市场监管局提出复查申请，并提交《省服务标准化单位复查自检报告》（见附件6）和《省服务标准化单位复查申请表》（见附件7）,市市场监管局同意后报省市场监管局，逾期不提交的视为自动放弃。

（五）省市场监管局组织专家对提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内完成复查工作。

（六）复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；

如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

（七）参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

（八）复查工作在进行时按照以下步骤进行：

1.成立复查评估组。

复查评估组应由标准化及相关专业领域的技术专家和管理人员组成。

评估组成员人数一般为5名。

2.复查申请材料评价。

专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

3.现场复查。

申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。

主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两方面内容。

专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。

可采取查阅文件、记录、向相关人员提问等方式进行。

对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

4.形成复查结论。

专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通，填写《省服务标准化单位复查报告》（见附件8）。

（九）复查工作完成后，复查合格的试点单位，由省市场监管局换发“省服务标准化（试点）单位”证书，如复查不合格，证书还在有效期的则取消证书。

七、组织保障

（一）试点工作由省市场监管局组织和管理；

试点所在地的市市场监管局应作为试点的保证单位，提供业务指导与支持，确保试点工作的落实与完成。

（二）省市场监管局及市市场监管局应及时总结试点工作取得的成果，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，不断增强全社会的服务业标准化意识。

（三）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

（四）各级市场监管部门，要对试点企业提供建立标准体系、开展标准化工作等技术支持与指导，充分发挥标准化技术机构与行业协会的作用。

附件：

1.省服务业标准化试点申请表省服务业标准化试点项目申报任务书

2.省服务业标准化试点评估验收申请表省服务业标准化试点评估计分表

3.省服务业标准化试点评估报告