医药 构建和谐医患关系的对策 精品Word文档下载推荐.docx

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（二）医患之间互不信任5

（三）构建和谐医患关系迫在眉睫6

二、影响医患关系的因素7

（一）医疗风险分担机制不健全7

（二）医疗保险制度不完善8

（三）解决医患纠纷的法律不配套9

（四）政府投入不足10

（五）医院方面因素11

1.人文关怀的缺失11

2.医患沟通不够12

3.医院服务流程缺乏人性化设计13

4.防御性医疗行为渐露端倪13

5.医务人员素质参差不齐13

6.医疗质量存在薄弱环节14

7.个别医院经营偏差14

8.多数医生对执业环境不满意15

（六）患者方面因素15

（七）药品虚高定价因素16

（八）媒体炒作的因素16

三、构建和谐医患关系的对策16

（一）健全医疗保险机制17

（二）运用人民调解机制18

（三）建立多元卫生投入机制19

（四）健全卫生管理法律法规20

（五）建立医疗责任保险制度20

（六）加强人本医疗服务21

（七）加强医院内部管理21

1.加强医务人员的思想教育22

2.加强医务人员的素质教育22

3.加强医疗质量管理22

4.加强医务人员医德医风教育25

（八）加强医患沟通25

1.建立医患沟通制度25

2.加强沟通技巧培训26

3.尊重患者的知情权和选择权26

（九）加强媒体沟通27

构建和谐医患关系的思考

重庆公共管理学院2008级卫生管理MBA班

刘光碧

【内容摘要】

本文在对当前医患关系的现状以及影响和谐医患关系的主要因素进行分析基础上，提出了健全医疗保险机制、运用人民调解机制、建立多元卫生投入机制、健全卫生管理法律法规、建立医疗责任保险制度、加强人本医疗服务、加强医院内部管理、加强医患沟通、加强媒体沟通等是构建和谐医患关系的对策措施，这对于积极构建和谐社会、促进医院可持续健康发展具有重要意义。

【关键词】

医院；

医患关系；

和谐；

对策

医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系，是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系［1］。

医生与患者在这种关系中分别扮演着服务提供者与接受服务者的角色。

随着社会主义市场经济的发展、人们法律意识的逐步提高和自我保护意识的不断增强，给当今医患关系带来了新挑战。

一、医患关系的现状

（一）“医闹”严重影响医疗秩序

医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性，水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备再优越的医院也不是保险箱，因此，医学作为发展中的科学，医务人员至今还在实践中不断探索，并寻找解决疾病的办法。

由于患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，导致期望值过高。

据统计，即使在发达国家临床医疗确诊率也仅有70％左右，各种急症抢救成功率也只在70-80％之间。

在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这是现代医疗科学技术能够预见，但却不能避免和防范的不良后果。

所以，医务人员至今仍在实践中不断探索并寻求解除疾病的办法。

近年来，医疗服务一直在追求高质量。

为满足多层次、多样化的需求，有条件的和无条件的医院都在软硬件上下功夫，尽力提供舒适的治疗环境。

但患者的要求也在不断上升，有人希望医院有适宜自己的更好的软硬件设施和舒适的环境，也有人希望降低医院收费或不收费，甚至还有人希望医院的医务人员除了有好的服务态度外，还应该治好自己所患的一切疾病。

这些多层次需求的患者对医疗效果过高的期望值和对医疗高风险的不认知，引发了许多不该发生的医疗纠纷。

由于目前缺少完善的法律手段，缺乏严格制约当事人的医事法律，很难及时有效地解决纠纷，患方因治疗效果不满意而打砸医院，甚至恶意敲诈医院的情况已屡见不鲜。

医疗纠纷的不断发生，一些专门吃“医疗纠纷”饭的“医闹”地下黑组织悄然出现，给医患之间矛盾起到了推波助澜的作用，使矛盾逐渐升级，如：

某医院收治的一名气管异物患儿，因患有心肌炎及肺部感染，抵抗力下降，手术后死亡。

这在医学上属很正常的一件事，而患方却以医疗事故为名向院方提出80万的高额索赔，在发生争议后，患方大吵大闹，拒绝通过正常医疗事故鉴定处理程序，而是找新闻媒体进行“事实”陈述，以期引起社会公众的误解，损害医院名誉。

同时组织“医闹”百余人在病区烧纸、放炮、挂白布联，甚至殴打医务人员，一连三天闹得乌烟瘴气，致使该医院无法正常工作，门诊病人减少，住院病人出院，转院达90多人，后在公安司法部门的干预下才得以平息。

在调查多家医院医疗纠纷中，院方都希望走医疗事故鉴定的路子，或者是司法程序，按照法规程序解决问题。

但由于医疗事业的自身特殊性，已建立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上也未能真正起效，造成了有些纠纷在法律上无法可依，无的放矢，加重了患者及家属的对立情绪。

2004年2月11日，四川大学附属华西医院普外科主任李宁教授因患者肝癌手术效果不理想而被患者家属砍成开放性颅骨粉碎性骨折、脑震荡、失血性休克。

这一事件震动全国，并引起国务委员吴仪的高度重视［2］。

（二）医患之间互不信任

医患之间本应是相互依存、密不可分的关系。

患者是医务人员的“衣食父母”，医务人员是维护患者健康的卫士，医患关系应该成为社会中最和谐的人际关系。

当前医患关系中出现的问题，是在特定环境下产生的不正常现象。

新中国成立以来，我国医疗卫生事业在提高人民健康水平，建立国家卫生服务体系，预防和救治重、特大传染病等方面都取得了举世公认的成就。

和谐向上仍是当前医患关系的总体趋势。

广大医务人员为了解除患者痛苦和挽救生命，在诊疗过程中恪尽职守，忘我工作，视救死扶伤为天职。

有的还为延续患者的生命献热血捐骨髓，本文作者所在医院的医务人员多次为患者献血抢救生命，每年为抢救无亲人无单位无费用的患者达数十人次，减免医药费用近五十万元，医务人员可歌可泣的事迹屡见不鲜。

但是，当前医患关系存在互不信任，导致不和谐的状况，是不容忽视的事实，常表现为患者对医务人员医疗行为、医疗方案及诊断结果不太信任。

南京医科大学专家对江苏、上海等五省市医患关系现状调查结果表明，患者对医护人员表示信任的仅为10.38%，医护人员认为医患之间互相信任的只有25.96%［3］。

医患互不信任若恶性循环下去，将极大损害医务人员的形象和卫生事业的可持续发展，最终直接损害广大人民的切身利益。

（三）构建和谐医患关系迫在眉睫

随着经济社会的发展，人们健康意识和自我保护意识的逐步增强，对医务人员的服务水平和诊疗结果提出了更高要求。

医患间的纠纷事件不断增加，医患双方出现信任危机且有相当的普遍性，患者花了钱却未治好病，怨气直泄医务人员已成为较为普遍的社会现象，医患间对簿公堂，甚至发生“医闹”、暴力冲突等不和谐现象不断见诸媒体。

医疗纠纷和医患矛盾日益凸现，医疗纠纷越来越成为社会和百姓关注的焦点、困扰医疗机构正常运行和发展的焦点、政府部门极力想解决的焦点。

近年来，医疗纠纷呈不断上升趋势，医疗纠纷投诉成为投诉热点之一。

据中华医院管理学会调查326所医疗机构中，321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98.47%，其中，北京、上海、天津、重庆每年发生超过30例医疗纠纷的医疗机构比例分别高达18.8%、26.7%、42.9%、20.0%。

在三级医院里发生10～30例医疗纠纷的机构达39.0%，逾30例以上者已达24.5%。

另一个应引起人们关注的现象是经鉴定构成医疗事故的比例同期并未上升［4］。

有调查显示：

全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；

59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；

73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；

61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂的现象。

这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，构建和谐医患关系迫在眉睫[5]。

医患之间的高度紧张，导致患者看病的过程身心俱疲，医护人员为了自身安全而不愿意承担高风险治疗，这不论对医务人员自身还是对患者都是不利的，而最终受害的是患者，使之失去抢救时机甚至并非必要的被推到上级大医院。

患者不信任医生就很难配合其检查和治疗，医生心理压力过大，也会造成在治疗中过度强调安全性而增加并非必需的检查项目，直接增加患者的经济负担。

因此，妥善处理医患关系已成为人们关注的焦点，这也是深化医药卫生体制改革、构建社会主义和谐社会必须直面的问题。

二、影响医患关系的因素

（一）医疗风险分担机制不健全

医疗行业是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异，同一种药不同的人吃了可能会有完全不同的效果，花了钱病也不一定能治好。

医患双方都要遵循医学科学的客观规律。

实际上相当一部分患者的死亡、残疾和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于医治无效，以及不可预料的和不可避免的并发症所致，属于正常医疗情况和意外情况。

患者有责任尊重医学，尊重医生的辛勤劳动，学会用法律维护权益，自觉维护正常的医疗服务秩序。

医学是一门实践性强、风险性高的并不断完善的学科，其本身有很多值得研究的领域，医疗服务的这种特殊性决定了它的高风险性，如一些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。

因此，为医疗行为健全医疗风险分担机制尤为必要。

美国在医患双方都有健全的医疗保险，如果出现医疗纠纷，通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，而是由法院依法判决，并由保险公司支付；

如果打官司，也由保险公司支付律师费。

对于发生医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，而是请律师同法院和保险公司交涉，这样就避免了医患双方直接产生冲突，影响医患关系和社会和谐。

医院及医生可以专心投入到诊治疾病和研究疾病。

如因医疗事故导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果就是下一个缴费周期增加所缴纳的保费金额，或者是保险公司不再给其承保，直至这位医生失业。

显然，健全的医疗风险分担机制可以有力地监督医生行为和医疗质量，并能防范医患之间直接产生纠纷。

（二）医疗保险制度不完善

尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但对13亿人口的医疗服务需求来讲，仍显得是杯水车薪。

在我国现行医疗体制下，如新农村合作医疗保险政策规定，在乡镇级医院患者的报帐比例是65%，在县直属医疗机构的报帐比例是40%，在三级医院的报帐比例是30%，并且是指在规定药品目录中使用才予以报帐，目录是相对落后的，而疾病是在发生发展的，目录往往滞后于实际需求，故实际报帐比例往往低于规定比例。

现实是大病重症大手术需要到上级医院诊治，诊治费用支付多而报帐少，患者负担重。

据统计，大部分患者都是以50%以上的自费比例来获得医疗保健服务，这种自己付费使患者对医疗的预期值增高，事实上多数医疗纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所致，即使医方尽心竭力去诊治每一个病人，仍有一定比例的患者由于达不到预期值。

对于花费了高额医疗费用，如果没有得到期望的治疗效果，就会有一些意见和纠纷。

在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。

因此，我国“看病贵”的局面长期存在，而医院本身得不到足够的补偿，其发展严重滞后于人民的需求，这种现状恶化了医患关系。

（三）解决医患纠纷的法律不配套

2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步，但几年来的实施情况显示：

我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。

比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。

此外，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。

最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。

实行医疗事故举证责任倒置长期持有争议，以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。

作者所在医院一患者经重庆市医疗事故鉴定委员会鉴定结果不属于医疗事故，而患者不服，重新鉴定后仍不属于医疗事故，后来患者还是不服，凡两会期间多次到重庆和北京上访，最终仍以“钱”来解决问题，患方认为自己得到的赔偿不足，医方认为自己不该赔偿，经济利益的直面以及法律的不健全就直接影响到医患关系。

（四）政府投入不足

2009年2月3日中新网报道：

“长期以来，政府对卫生投入严重不足，配置医疗卫生资源的能力严重削弱。

医院靠创收维持运行和发展，实际上是把医务人员和人民群众推向了利益的对立面，成为造成医患关系紧张的一个重要原因”。

这是国家卫生部党组书记高强对中国医患关系紧张作出的分析。

同时他指出，医疗卫生事业是民生事业，发展的基本目标是维护人民的健康权益，配置卫生资源的基本依据是人民健康需求，而不是追求经济收益。

医疗卫生事业发展要靠政府主导、加大投入，靠社会力量积极参与和广大医务人员努力奉献，靠人民群众支持、理解和推动，而不能靠市场化。

政府履行社会管理和公共服务职能，就是要为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，这就决定了政府在基本医疗卫生资源配置中的主导作用。

坚持医疗卫生服务公益性质，维护公众利益，也必须靠加大政府投入。

政府财政投入不到位，我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；

财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1%，乡镇卫生院在1%～5%之间。

据报道，2003年，中国医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，2／3以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从1978年的1／3左右下降到2003年的17%，而居民卫生支出则从1978年的20%上升到2003年的50%以上。

2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。

而欧共体为80%～90%，美国为45.6%（老人、穷人、残疾人全免费），泰国为56%。

众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。

中国用占世界2%的卫生总费用，解决了占世界总人口22%国民的健康问题，医务人员医务人员承担了很多社会风险和矛盾，付出了很大的努力。

因此，维护医生的尊严与维护患者的合法权益，具有同等重要的意义。

政府对医院的投入严重不足，医院发展滞后于社会经济的发展，医院人力配备、医疗技术水平及服务质量等都不能满足广大人民群众日益增长的医疗需求。

比如我国1978年的医院病区床位与配备护士标准是1：

0.4，而全院床位与配备护士护士标准是1：

0.6，另0.2用于手术室及门急诊的护士配备，事实是改革开放30年以来，社会经济巨大发展，而医务人员配备仍严重缺编，医院为了减少人力成本而不执行人力配编要求，国家无相应监督措施，直接导致医务人员长期超负荷工作，压力巨大。

（五）医院方面因素

1.人文关怀的缺失

在我国，随着市场经济的快速发展，尤其是技术性科学正获得极大发展，而人文社会学则有日益边缘化的趋势，这在医学领域则显得更加突出。

（1）个别医生看病只见“病”不见人

目前，许多医务人员认为病人仅仅是疾病的载体和医疗技术实施的对象，只是把病人当作一个生物体进行治疗而没有把病人当作一个社会人进行治疗，忽视了对病人及家属的尊重，客观上拉大了医患间的距离。

国内专家的研究统计表明：

60%以上的医患纠纷并非首先是因为医务人员的技术操作出现差错，而是因为他们恶劣的服务态度引起的，有些医务人员态度差，语言生硬，缺乏耐心和热心，病人觉得未得到应有的尊重和关心，感到在医院受了气，对医生产生不信任。

当治疗效果不佳或药物有副作用时，便会成为医疗纠纷的诱因；

其余40%左右的医疗纠纷的直接诱因则是患者及其家属对医院的医疗技术或者是硬件设施，检查设备以及环境卫生等方面不满意[7]。

（2）个别医生眼里只见“钱”不见人

由于医患双方的地位不对等，信息不对称等原因，医生往往为了赚钱而诱导病人消费，用进口药、开大处方、进行大检查，这样往往就造成了过度医疗，造成了目前普遍存在的小病大治的局面，不仅增加了消费者的负担，而且造成看病贵、看病难的现象，浪费了医疗资源，损害了医疗行业的形象。

而且患者往往会认为，花的钱越多，用越贵的药就能把病治好，事实上这是不成正比例关系的，因此这也是导致医疗纠纷的重要原因。

2.医患沟通不够

长期以来，一些医务人员由于单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学和医学心理学的基本知识，只重视仪器、理化实验室检查及躯体检查的疾病诊断结果，单纯采用药物或手术治疗，把病人完全置于被动服从的位置上，忽略了病人的情绪态度，不重视对病人全方位的治疗要求，不愿与病人多交谈，甚至视病人的痛苦而表现出职业上的感情抑制，常导致患者失望与误会，致使医患关系紧张对立。

有统计表明：

在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够导致的纠纷约占总量的三分之二[8]。

因为医患沟通不够，这在一定程度上降低了患者对医院在信任度，使得患者在接受诊治时持怀疑态度，往往考虑诊疗是否属实，从而导致医疗纠纷的发生。

3.医院服务流程缺乏人性化设计

目前，病人到医院看病，往往在排队、守候、焦灼、忍耐花费掉大量时间，而医疗、问诊却匆匆结束，造成医疗时间不充足，医疗纠纷增多；

还存在部分医院环境差、门诊病房拥挤、标识不清晰，病人就诊找不到方向的现象。

4.防御性医疗行为渐露端倪

医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。

而且某些医生为了避免责任，在为病人进行诊疗时把所有能用上的检查全都用上，回避收治高危病人或进行高危手术，无形之中使得患者的负担再次加重。

5.医务人员素质参差不齐

按医疗实践中的岗位表现和职业态度，临床医生大体可分为五种状况，甲等医生视病人如亲人，诊疗服务满怀亲情，使病人感到舒心；

乙等医生把病人当朋友，满腔热情，主动服务，病人感到满意放心；

丙等医生把病人当病人，富于同情心，认真治病，病人感到友善安心。

这三类医生往往知名度高，就医圈子大，病人慕名而至，是和谐医患关系的坚定维护者，成为医院的支柱和形象。

而丁等医生把病人当路人，冷漠无情，使病人感到寒心；

戊等医生则不尊重病人，居高临下，恶言训斥，治病反添病，使病人感到伤心。

这两类医生由于不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解。

6.医疗质量存在薄弱环节

医疗质量存在薄弱环节，如管理制度不健全，规章制度执行不到位，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等现象时有发生，影响患者对医院的信任。

7.个别医院经营偏差

医院经营思想偏差，由于客观上存在激烈的医疗市场竞争，个别医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，大处方、滥用抗生素、过度检查、过度治疗屡禁不止。

现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品。

一些不法药商通过给医生回扣、提成等，给患者造成不良心理影响。

在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。

随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。

与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；

一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；

生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。

目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。

8.多数医生对执业环境不满意

医生方面因素在一项调查中显示，只有27％的医生对当前的执业环境基本满意，医院级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。

在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6％的医生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。

压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。

长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。

（六）患者方面因素

部份患者维权意识强烈、疾病预后期望值过高、对医院及医护人员信任度缺失等也是导致医患关系紧张因素之一。

据社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。

在遇到权益受损时,有94％的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。

另外，人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康，对疾病和早期诊疗更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。

而国内外一致公认医疗确诊率只有70％左右，各种急重症抢救成功率在70％～80％左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，因而不能正确对待医学的无奈。

患者对医疗过程参与意识增强，社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。

患者和医生必须建立在充分信任、沟通的基础上科学地选定治疗方案，这样才能使双方相互信任、相互配合，实现看好病、治好病的目标。

如果患者单方面“自作主张”，又“盯紧”医院和医生，用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”，使广大医护人员在开展工作时如临深渊、如履薄冰，只会使应该得到适当技术治疗的病人得不到必要的技术保障，同时也难以达到最理想的疗效。

因此，如何构筑和谐的医患关系成为医院管理的一个重要课题。

（七）药品虚高定价因素

药品价格高，治疗感冒由过去几元钱涨到几百元，危重病人抢救多在几万元，这对普通百姓来说是难以承受的。

其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、销售存在问题。

企业虚高成本，将同类药品更换药名后再投入生产，而物价审批部门把关不严而虚高定价。

销售环节多渠道，有厂家直销、医药公司经销和个体销售。

每个环节都增加了药品销售价格。

（八）媒体炒作的因素

媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识的相对缺乏和对医疗工作高风险性质的不理解，小题大做，强调患方弱势群体的地位而