房地产销售实战技巧如何处理客户投诉Word文档下载推荐.docx
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■加强售后服务。
不要用公司政策搪塞
例：
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定”
■政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
■服务的秘诀在于：
先替对方设想。
■用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。
试着不要提到“规定”这个字眼。
5S原则
■速度：
这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
■微笑：
包括健康、体贴、心灵上的宽容。
■诚意：
这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。
■机敏：
要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。
■研究：
要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
处理好与老客户的关系
1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户:
♦客户的需求是否需要调整?
♦是否还有其它的业务机会?
♦竞争对手正以什么方法在和您的客户接触?
2、建立信任必须要做到：
♦给出承诺。
♦最好不要去说其他客户的坏话,
尽量避免当
♦不要泄漏客户告诉您的保密信息。
面谈论其它客户。
♦对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司
产品的性育旨和您公司負旨做和不育岂做的事情。
加强售后服务
定时的回访;
■商品品质的保证;
■书信电话联络;
■赠送纪念品；
■连锁销售。
第二章投诉受理
客户投诉是客户对商品或服务不
满的一种具体表现，做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的
过程。
首先我们要了解客户投诉的原因是什么？
客户在抱怨什么？
■在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。
■没有人愿意承担错误及责任。
■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
■他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。
■客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
第_:
客户投诉的目的和动机是什么？
■客户希望他们的问题能得到重视。
■能得到相关人员的热情接待。
■获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
•
如果客户投诉，那么客户的价值取向是什么？
客户的价值取向是:
客户投诉：
价值取向：
反应慢
速度
工作人员粗鲁
礼貌或态度
昂贵的代价
性价比
产品的缺陷
可靠性
呆板的政策
灵活性
机械的工作人员
个性化的关注
了解客户投诉对我们的好处是什么？
■投诉可以指出公司的缺点。
■投诉是提供你继续为他服务的机会。
■投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。
■投诉可以使公司产品更好地改进。
■投诉可以提高处理投诉人员的能力。
第五：
客户投诉的四种需求:
客户需求
被倾听
/\
被关心
\丿
专业化
\/
反应快
\7
客户需要你对他表现岀关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付了事。
客户
希望自己受到重视和善待。
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
工作人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是
拖延或沉默。
客户希望听到“我会优先考
虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解
决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和
时间”O
第三章投诉处理
投诉处理得当可以起到变
“坏事”为好事的效果！
礼貌结束一解决冋题
记录问题
（一）、处理投诉的基本流程:
用心倾听:
倾听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求,
从而获得处理投诉的重要信息O
例:
接待人员：
“王先生，您看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前已向物业公司反映房子渗水一事，并做了登记，且物业公答复你会尽快维修好。
但直到今天还是没有维修好，您很不满意，要求我们尽快协助给予解决，对吗？
”你要向客户澄清：
“我理解了您的意思吗？
”
表示道歉：
如果你没有出错，就没有理由惊慌,如你真的出错，就得勇于面对。
对不起，王先生!
我代表物业公司向你表示道歉！
如果您真的越弥补什么，就真心诚意地对他说:
“我向您道歉。
”
仔细询问:
引导客户说出问题重点，有的放矢。
重复客
户提出的意见，表示同情。
王先生，您向物业公司申请渗水维丁务已一
个多月了到现在还没维修好，真是辛苦你了!
如果对方知道你的确关他的问题，也了解他的情，怒气便会消减一半。
1•“何时”法提问
■客户：
“你们根本是不负责任，这么久了都没有把我房子的渗水部分维修好，叫我何时才能装修!
■接待人员：
“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？
2-转移话题
“你们当初承诺我这栋楼前面是绿化园林，不会再建楼宇了，可现在跟当初的说辞有这么大的变化，你说该怎么处理呢！
“我理解您，您的孩子多大啦？
“嗯……6岁半。
3.间隙转折
接待人员：
“您请稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。
®
.给定限制
“王先生，我非常想帮助您。
但您如果一直这样情绪激动，我只能和您月外约时间了。
您看呢？
认同感受：
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。
接待人员“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
记录问题:
客户感到安全、有保障，从而进一步消除
接待人央：
“让^我把问题^己录^下^来^,
对立情绪，形成依赖感。
该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。
解决问题:
通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客
户提供选择会让客户感到受尊重，在实施的时候也
会得更多的认可和配合。
接^?
寺人员：
我现在跟你去物业公司扌巴4青况和维F多的时间问清楚，然后我每天都帮你去电品艮
踪维修一事，直到事情解决，你说好吗？
礼貌结束:
当你将这件不愉快的事情解决了之
后,必须问：
请问您觉得这样处理可以
了吗？
您还有别的问题吗？
。
（二八处理投诉的基本技巧
1、倾听要有耐心。
3、重复一遍客户提岀的意见,
先表不
2、语气要平和、谦恭。
认同。
4、用纸笔认真记录客户投诉的情况及客户的详细资料。
5、一小时内给客户回复电话，表示高效重视。
6、一个工作日内尽量出结果，如果客观原因不允许，至少应把每个短期时间段的处理进展情况及时告知客户，进一步给客户予信任。
7、同时进行软性交流，而非生硬的解决问题。
8、无论处理周期是三天或三个月，都要将整个处理记录归类存档。
楼盘
销售人
合己靱情
主
堆兄
z
备注
□
（案例类别:
编号:
日期:
）
（三）、处理升级投诉的技巧
■处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题
有全面的了解，做到心中有数。
在了解用户投诉意图的基础上,
设定可能处
■假设可能岀现的几种情景及应对措施。
理方案拟供用户选择。
■把握好最终处理原则，超岀原则不予接受。
（四八处理疑难投诉的技巧
■用微笑化解冰霜
做服务行业的我们要永远记住“不打笑面人”这句话。
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
你先坐坐，我帮你倒杯水。
■转移目标
王先生：
“你们怎么做事的，竟然卖错了房子给我！
客户心理：
A、不够专业；
B、房子已卖出去了，担心我们置之不理。
注意点：
A、先表示道歉；
B、转移目标，削弱客户当时火爆的脾气。
“王先生，先喝杯水消消气。
今天没带儿子一起
来啊？
你儿子好可爱哦我们这里的销售人员都爱逗他！
“•.今天跟他妈妈去外婆家了。
■角色转换或替代
销售主管：
“王先生，您好！
我是这里的现场主管，有什么事我可以帮到你的？
■转移场所
“王先生，这边请，到我的办公室谈谈好吗？
■不留余地
“你们不帮我处理，我就要告你们！
“王先生，我善意的提醒你，你在《商品房买卖合同》的户型图上已签字盖上手印，证明你已认可和确认了该套房子。
如果真的打官司你肯定合输的。
“你们房地产公司就是这样坑客户的血汗钱吗？
“你先不要急，我都说是善意的提醒你了。
你要解决问题，一定要先静下心来，然后我们再详细谈谈解决方案，你说好不好？
“嗯……好吧！
■真心真意拉近距离
“你说你刚才去物业领钥匙才发现房子有误是吗？
“是啊！
而且我们当时买房的时候刚建到第二层，都没能上工地看房。
“也是！
都没得看房，就买了，我很理解你现在的心情。
放心，我们不会不理的,—定会想办法帮你解决。
你详细把经过和希望我们怎么解决冋题跟我讲讲好吗？
■博取同情
“王先生，你的事我会尽"
夬帮你处理的。
我们这些销售人员大部分都是外地的，这些小女孩小小年纪一个人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好吗？
■缓兵之计
销售人员：
“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及时把问题向公司领导反映的。
也请你把问题和需要解决的方式写在这张纸上，我明天上公司开会时提交给领导。
最快三天，最长一周内我会打电话给你，告诉你问题的解决方案。
这是我的名片，你如果不放心也可打电话给我。
“看你态度这么诚恳，我就再信你们一起，我先回去了。
“王先生，慢走，不要想这么多哦，我会及时处理问题的，您放心吧！
■主动回访
“王先生，你的冋题我刚才已打电话跟公司领导反映了，他们都很重视。
明天开会我会把你反映的报告提交上去，你放心吧！
冋题会很快解决的。
■适当让步
“赵小姐，我们现在还有一套开发商保留单位，景观和户型都比你原来选的那套要好，不然开发商也不会保留下来的。
如果你愿意换房，我们跟开发商申请，而且再试着帮你申请一些优惠，你看好不好？
■勇于认错
刘叔叔：
“我房子渗水一个多月了，并且把问题反映给物业公司也有一个月了，到现在都没帮我维修好。
你们卖房时嘴巴这么甜，现在买房后是不是懒得理了？
A、销售人员只有在卖东西的时候最勤，快；
B、认为我们不讲信用。
A、首先要道歉，恭敬地赔不是；
B、认真听取原因，以便缓和客户的心情。
“刘叔叔，请您原谅，这都是我们工作的疏忽,你等等，我马上打电话给物业公司反映你的情况。
■给客户优越感
“刘叔叔，刚才我直接打电话给物业公司领导反映你的情况了，他一边接住我的电话一边在责骂那个当时接待你的工作人员了。
而且物业公司的领导也答应帮你插个队，先帮你维修你的房子。
“这还差不多，谢谢你。
”刘叔叔说。
■以权威制胜
刘阿姨：
“你们看，你们销售人员当时在置业计划表上写明我选的这套房子是这个价格，为何卖给我时认购书上又是月一个价格？
我不管，我就按置业计划表的价格买.”
A、由于置业计划上的价格比认购书上的价格便宜，有点心理不平衡；
先闹了再说。
A、判断是否是销售人员操作错误；
B、强调认购须知的内容。
应对例:
“刘阿姨，请你看清楚，我们置业计划表上写得很清楚，'
以上内容仅供参考'
O”
“如果你还是不能接受，我可以请示我们的领导，让他跟你谈，但最终的答案和我刚刚跟你说的一样。
。
（五八处理投诉过程中的大忌
■缺少专业知识;
■怠慢客户；
■缺乏耐心,急于打发客户；
■允诺客户自己做不到的事;
■急于为自己开脱；
■可以一次解决的反而造成客户升级投诉。
（六八常见的投诉案例
■关于销售人员的服务态度和素质。
■关于因楼盘在不同时间销售口径和策略的变化引发的投诉。
■关于在售项目的抵押问题。
■对开发商的不满转为对销售人员的意见。
■赠时的沟通应对（迟交楼、货不对板等等）O
■因弓售专业知识不扎实或粗心大意造成公司损失的。
■特殊时期的特殊个案。
■客户下定金后主动毁约。
■公司员工的索贿、
受贿。
共同的目标总是带给我们共同的语言,共同维护和提升公司的良好声誉、形象，是需要我们在座的每一位同事在每一个细节中做出来的。
就像从地下生长岀来的一片草坪，自然而且充满生机，绝不是像地
毯一样的铺上去。
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