房地产客户投诉公关危机处理.docx
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房地产客户投诉公关危机处理
房地产客户投诉公关危机处理
作者:
日期:
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲
(全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行)
主讲老师:
闵新闻
闵老师承诺:
只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效!
一、【课程背景】
近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、用攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的眾力冲突。
法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋而积缩水到房屋出现质疑问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。
业主法律意识的提高,一方而监督开发商要诚信为本,另一方而也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。
购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。
危机事件处理的好坏,借故既然相反。
有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走:
而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存和发展受到威胁,以至企业乞誉扫地,严重影响到楼盘的销售和公司的信誉,甚至能给企业带来火顶之灾。
二、【课程收获】
本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。
“回去就能用,行动就有效”是本课程的最大卖点。
将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方而,提供全而解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可和忠诚,实现企业销售绩效常青不败。
三、【课程对象】
销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工
四、【授课方式】
学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%.经验分享与现场答疑10%
五、【培训时间】
实战课时2天12小时,标准课时1天6小时
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲
一、业主投诉分析
1、对业主投诉的认知
(1)、万科在投诉中完美
(2)、建筑是遗憾的艺术
2、业主投诉来源和条件分析
(1)、客观软硬件瑕疵
(2)、主观经济恶意
(3)、第三方教唆调拨
(4)、非责任管辖范围
分组讨论:
业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理和面对这些公关危机?
3、业主投诉类型及特点:
内生性投诉
外生性投诉
个别问题泛化
4、业主投诉发展四阶段
(1)、潜伏期
(2)、爆发期
(3)、处理期
(4)、善后期
头脑风暴:
日常会遇到业主有哪些投诉,以及交房后业主有哪些投诉?
作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机
二、业主投诉工具
1、业主投诉发生条件和情景
(1)、超过心理临界点
(2)、超过利益临界点
(3)、超过群体临界点
2、业主投诉三种结果
(1)、协商解决,双方满意
(2)、单赢结局,留下隐患
(3)、不了了之,双输结局
3、投诉四个时期的管理措施
(1)、投诉潜伏期
(2)、投诉爆发期
(3)、投诉处置期
(4)、投诉善后期
三、投诉潜伏期
1、潜伏期沟通处理目标
(1)、发现隐患、及时消除?
(2)、调整频道,获得认可?
(3)、预防处巻、不留后患?
2、潜伏期业主心态
(1)、压抑不满
(2)、挑剔型观望
(3)、择机爆发
(4)、希望得到关注和重视
(5)、还算讲道理
3、潜伏期沟通处理策略
(1)、有效识别,防微杜渐
(2)、贵任认定
案例:
小区密井盖与地面不平,造成业主绊倒,索赔?
(3)、预防性沟通设宜
(4)、移情认同,提前放压
案例:
水磅房噪音扰业主?
(5)、给岀备选解决方法
案例:
对而幼儿用比较吵闹?
(6)、服务和利益交换
头脑风暴:
如何减小延迟交付房屋带来的影响?
(7)、内部沟通预警
(8)、处理资源和证据准备
案例:
业主违规侵占公用空间
(9)、做好孤立和法律准备
(10)、提前免责准备
例:
借楼梯给业主,使用摔伤后索赔!
4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果
(1)、即使发现
(2)、适当隔离
(3)、做好备案
(4)、免责预防
(5)、内部预警性沟通
(6)、资源准备
头脑风暴:
交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施?
如何处
理?
如何提前预防?
法律如何赔判?
四、投诉爆发期
1、投诉爆发期的情景条件
(1)、情绪失控
(2)、群体扩散
(3)、利益争端
(4)、抱怨明显
2、投诉爆发期沟通目标
(1)、心理安抚,冲突降级
(2)、即使控制,防止扩散
(3)、区别隔离,重点突破
(4)、维护权益,合理担责
3、爆发期业主可能反应和心态
(1)、不确泄焦虑
(2)、积聚联想
(3)、负而折射
(4)、威胁恐吓
(5)、乱而无果
4、爆发期我方服务员心理及外在反应
(1)、急于求成,不行就躲
(2)、害怕担责,不知所措
(3)、本位思考,公事公办
(4)、自尊心强,委屈有力
5、爆发期处理策略
(1)、快速抢先反应
例:
业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉
(2)、关切询问+事实确认
例:
宠物吓人事件
(3)、责任优先+首问责任
例:
业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件
(4)、心理按摩+换位调频
分组讨论:
房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗?
(5)、主动控制+马上行动
(6)、及时通报行动进展
例:
垂大群体投诉每周通报一次
(7)、条件性+肯迄性
(8)、留有余地模糊承诺
(9)、抓大放小分化隔离
例:
厦门PX污染事件中的带头人
(10)、对比平衡+转移注意
(11)、不断致歉,不断服务。
6、投诉爆发期控制条件和可能结果
(1)、物理和心理隔离成功
(2)、信息沟通有效
(3)、让业主看到后续解决的希望或者行动。
五、投诉处置期
1、投诉处置期情景条件
(1)、影响持续扩大
(2)、事态和结果明朗化
(3)、业主逐渐接受事实
(4)、业主群体开始分化
2、投诉处置期沟通目标
(1)、控制局而,解决问题
(2)、分化业主、探寻判断
(3)、搜集证据、处理资源
(4)、恢复彫响、消除隐患
3、投诉处置期业主心态和可能反应
(1)、心理分界
(2)、构筑底线
(3)、聚焦逼迫效应增强
(4)、谈判心态
(5)、群体分化
4、我方人员心理及外在反应
(1)、回应过慢
(2)、不懂转化
(3)、不敢承诺
5、投诉处置期沟通处理策略
(1)、诚实透明+换位思考
(2)、多人同时沟通,分化分级处理
(3)、以弱示强+换位拉动
(4)、替代方案+服务替换
(5)、部分接受+筹码交换原则
(6)、适当封底
例:
业主以小区治安和管理差为由,拒交物业费用。
(7)、情绪控制分化
(8)、易处突破,分化解决
(9)、超预期服务
(10)、正向利益诱惑+负向利益损失计算
(11)、内部策反
(12)、负向威胁性筹码
6、投诉发展期的控制条件和可能结果
(1)、成功分化拉拢大多数人
(2)、具体建议行动被业主接受
(3)、事态渐渐平息并回归可控状态
典型案例分析:
交房时,达不到验房标准而拒绝收房
销售建议:
双方在前期文本和合约中是否约定,如:
通力电梯诉讼案
法务建议:
双方没有约定的是否有法定?
例:
业主要求用售楼书做附件
客服建议:
认定责任顺序合作责任人
六、投诉善后期
应该弥补投诉适成的不良影响
1、投诉善后期的情景条件
(1)、事态表而平息内化和弱化
(2)、现场恢复平静
(3)、影响减小
2、投诉沟通目的
(1)、弥补彩响,消除懿
(2)、避免战火重燃
3、投诉善后期业主心态和可能反应
(1)、余怒未消
(2)、印象固化
(3)、秋后算账
4、投诉善后期的投诉沟通目标
(1)、避免刺激点,暂时搁置
(2)、弥补式服务
(3)、消除后续隐患
(4)、内部沟通,安抚总结
头脑风暴:
如果业主在遇到点小事就投诉,而且动辄说:
不交物业费(可能手媒体影响严重,出现负向印证效应),我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响?
七、投诉识别与头痛防范管理体系
1、投诉沟通的管理体系概要
(1)、从关系型防范向专业型公关防范
(2)、日常投诉沟通防范的四化
(3)、公关不是做广告搞活动,而是良好沟通和价值传递。
(4)、品牌不是认知度,而是认可度
(5)、投诉沟通渠道管理
(6)、投诉沟通内容和沟通处理路线管理
2、媒体介入时的应对技巧
(1)、防I匕媒体乱说的最好方法就是快速更新信息,而不是回避
(2)、负责的态度就是让媒体最无奈的态度
(3)、保持适度友好,不要把媒体推向对立而
(4)、画出主线,不纠缠细节
(5)、不要帮媒体制造新闻
(6)、避免引起歧义的任何言论
(7)、告诉媒体你会保持积极沟通
头脑风暴:
当有房屋质杲问题被媒体曝光后怎么处理?
头脑风暴:
媒体发布与事实不相符的报道,该如何处理?
3、投诉处理防范人员
(1)、三级领导责任制(最髙+值班+现场)
(2)、投诉研究小组
(3)、投诉处理专员及投诉谈判专家(内培或外聘)
头脑风暴:
当有公共危机出现时,一般由哪些人员负责处理?
学员训练:
客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练: