商场营业员培训方案Word文件下载.docx
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（3）说：
用普通话接待顾客。
（4）听：
认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；
不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。
（5）看：
面向顾客，目光间歇地投向顾客；
不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。
（7）递：
在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。
（二）服务用语
（1）常用文明礼貌用语；
要求：
服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳
a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。
（2）招呼用语；
要求：
笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
a早上好（您好）b您需要些什么？
c我能帮您什么吗？
d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。
（3）介绍、询问用语；
热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。
a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？
c我给您介绍几种好吗？
d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。
（4）答询用语；
热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。
a实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？
d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！
。
（5）解释用语；
耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。
a对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？
b对不起，按国家有关规定此类商品，如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品。
（6）道歉用语；
态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）。
a对不起，让您久等了b真抱歉，给您添麻烦了c对不起，我是新来的，服务不周请见谅，我会尽快改正d您提的意见很好，我会尽快向负责人反映，并谢谢您e非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。
（7）赞赏、答谢用语；
适中不太虚夸，恬到好处真诚。
a您说得没错b您真会选购，很合身c有了您的鼓励，我会做的更好d您过奖了，这是我们应该做的。
（8）道别用语；
即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。
（9）银行用语：
礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。
a您好，欢迎光临b请问还有其它商品吗？
c总共*元、收您*元、找您*元，请您点一下d这是您的货物，请拿好，欢迎下次光临e请您保留好小票，退、换商品时应持有电脑小票。
（10）服务禁语：
a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？
e不用试你肯定合适，不合适回来换f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。
（11）接受顾客的吩咐时说：
“听明白了”、“清楚了，请您放心”。
（12）对在等候的顾客说：
“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。
（13）打扰或给顾客带来麻烦时说：
“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
（14）当顾客向你致歉时：
你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。
（15）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（三）、营业员的职业道德与素质要求
（1）营业员的职业定位：
按不同类型营业员的服务方式可分为：
A、定货员：
“守株待兔”服务性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让顾客感觉冷漠；
B、推销员：
带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于顾客流运性大的场合，带来退、换货或消费者利益的损害；
C、导购员：
现代商业的营业员是导购员，是向顾客解释商品能给他（她）们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程；
以消费为中心，为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点；
目的在于，满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售，并为企业带来长期利润和效益。
（2）营业员职业道德规范：
（在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工）
为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务，并为消费者创造良好的购物环境；
顾客是我们的朋友，顾客永远是对的，顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；
对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；
有过硬的基本功（掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等）。
（3）营业员素质要求：
A语言训练及服务：
必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。
B服务技术与技巧：
服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现；
而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务需求差异，而提供相应的服务让顾客尽可能满意。
C仪表举止：
其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。
（四）、营业员与顾客的关系
（1）顾客是什么？
A顾客是商业经营中最重要的人；
B顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；
C顾客是我们名种经营活动的血液；
D顾客不是无事登门——而是为了买而来；
E顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；
F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；
G顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。
（2）与顾客直接相关的销售行为：
A了解顾客对商品的兴趣和爱好；
B帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；
C向顾客介绍所推荐商品的特点；
D向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；
E回答顾客对商品提出的疑问；
F引导顾客下决心购买。
（3）顾客喜欢的营业员类型：
A热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；
B外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；
C耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息；
D关心顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；
E每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。
（五）、柜台纪律十不准：
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
（8）不准随便离开工作岗位，不带外人进入柜台内（封闭式柜台）；
（9）不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货；
（10）有准私分紧俏商品；
（六）、服务与协作的工作原则：
（1）顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是对的，我们每位同事都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻工作当中，为我们的每们顾客提供最优质的服务（力所能极地帮助顾客），忧如对待亲友般地对待顾客；
（2）企业提倡从为顾客、商户服务的原则，各个部门、每一位员工都是为了服务；
（3）坚持一切为了营业的原则，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；
（4）工作行为原则：
服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；
（七）、营业员日常工作要求及工作准则：
（1）工作要求：
A守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明的观念；
B礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；
C忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；
D清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物场所；
E效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益；
F责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心；
G协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚合人作、互相配合、同心协力才能做了各项工作；
（2）工作准则：
A三懂——懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢）；
懂微笑服务（真诚微笑、发自内心）；
懂文明用语。
B三会——会算账、盘点（迅速准确）；
会开票（合乎标准、数字规范正确）；
会操作（丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。
C三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；
商品的生产日期及保质期。
D三主动——主动打招呼（说话和气）；
主动拿递商品（帮助挑选）；
主动介绍商品（当好参谋）。
E四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。
F五声——顾客临柜有迎声；
顾客看货有请声；
顾客咨询有答声；
收银找零有唱声；
顾客离柜有送声。
G五心——主动介绍耐心；
挑选商品诚心；
包扎商品精心；
量剪商品细心；
退换商品热心。
（八）、开门、打烊十件事：
（1）开门十件事：
A人员岗位落实好；
B环境卫生打扫好；
C营业用具准备好；
D衡器容器校对好；
E仪容仪表整理好；
F工服工牌穿戴好；
G商品补充摆放好；
H商品效期检查好；
I商品标签摆放好；
J晨前岗位落实好。
（2）打烊十件事：
A收银账务核对好；
B营业用具清点好；
C营业单据保管好；
D要货申请填写好；
E交接事项登记好；
F零乱商品整理好；
G仓库柜门要锁好；
H电源开关检查好；
I防损措施准备好；
J清场退场要做
（九）、营业员日常工作程序：
（见营业员手册）
三、营业员服务规范及服务技巧：
营业员销售的是商品，提供的是服务。
然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。
而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；
营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；
（二）营业员的三大服务及关键环节；
（三）服务黄金数字；
（四）受理顾客投诉程序；
（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；
（六）营业员服务的常用专业术语；
（七）服务技巧二十五条；
（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：
1.服务准则：
（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；
（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；
（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；
（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；
（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；
（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；
2．服务接待顾客十步要求：
（1）等待顾客；
正确做法：
两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：
与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；
双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；
待客以貌取人（我们的持久客原则：
以礼待客、一视同仁）；
随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。
（3）展示商品；
当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；
顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；
不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。
以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；
态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；
简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；
一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
（4）介绍商品；
正确做法：
运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；
在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；
用高压推销手段劝说顾客购买；
错误或乱介绍商品的特点；
拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。
（5）标价开票：
清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；
清晰、准确、完整地填写售货单。
商品标价不清或错误；
顾客未确认价格就匆匆开票；
售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
（6）收款（收银员）正确做法：
接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；
高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。
接受现款不当面清点；
流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；
拒绝接受顾客的零钱付款；
在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。
（7）包装商品；
包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；
如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；
包装时与其他同事聊天、心不在焉；
包装时不小心漏装；
包装时不小心将其他顾客的货品装入；
顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。
（8）检查凭证；
校对单据与电脑小票；
收回售货单的柜组联；
将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
忘记核对电脑小票、售货单、收银章；
未收回售货单留存联；
忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；
（9）交付商品；
双手向顾客递交商品；
礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
一只手随意地将商品给顾客；
脸无表情及没有感谢词；
误将别的商品交给顾客。
（10）送客；
友好、礼貌地说：
“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
顾客离开前自已先离开；
忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
（二）营业员的三大服务及关键环节：
1、三大服务：
（1）售前服务：
指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；
主要有以下项目：
提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；
美化营业环境，做好橱窗陈列等。
（2）售中服务：
指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；
主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；
耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；
准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。
（3）售后服务：
指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。
商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。
2服务的三大关键环节：
（1）接待：
接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。
下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：
A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；
C接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；
E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2）解说及回答：
A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；
B话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
C不讲多余的话，不罗嗦；
D不夸大其辞，不吹牛诓骗；
E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；
F发语应因人而异，不使用方言土语。
（3）退换服务：
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；
此时就应做到：
端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；
要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
（三）服务黄金数字：
1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；
2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；
3、当顾客心中有抱怨时：
4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；
4、顾客为何不上门？
3%搬家；
5%和其他同业有交情；
9%价钱高；
14%产品品质不佳；
68%服务不周（包括企业、经理、员工）；
5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；
当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；
6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：
70%会再光顾；
当场圆满解决95%会再光顾；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。
7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；
（三）受理顾客投诉程序：
倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；
（四）商品质量“三包”内容、原则、及期限：
（具体见售后服务协议）
（五）营业员服务的常用专业术语：
1、三米原则：
指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；
当顾客离柜三米时，目送顾客离去。
2、服务金三角：
指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。
3、好印象六要素：
准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。
4、2分20秒：
指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。
5、服务顾客的“5S”：
指迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意（sincerty）、利落（shrewd）、研究（study）。
6、回头率：
对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次
上门，或介绍他人上门购买的比率。
7、服务是指什么：
服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。
8、十一定律：
指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；
如果在出厂质检发现，要花去10元；
如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。
9、镜子原理：
顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。
10、顾客满意：
指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；
以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满发生冲突时，个体应服从总体满意；
是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；
顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意靠近；
顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。
（六）服务技巧二十五条：
1、营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。
2、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；
要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
3、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：
即时是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。
4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；
应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可
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