食品安全突发事件应急处置方案文档格式.docx

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1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络通畅，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。

2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，不得迟缓、漏报和瞒报，如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。

哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。

十、食品投诉处理制度

一、顾客投诉的接收

1.遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。

应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2.表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。

3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；

询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4.显示决断力。

站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5.充分意识宾客的自尊心。

二、宾客投诉的记录及调查

1.了解宾客最初的需要和问题的所在。

2.找有关人员进行查询，了解实际情况。

3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

三、告诉宾客处理问题的办法

1.积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4.如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。

不要对无法办到的事做出承诺。

5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。

投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；

通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

四、对处理问题的过程作追踪检查一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。

并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

第一节、质量保证方案

运输方案实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。

“三专”，专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送工作；

专人——公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。

计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

专线——我公司规划的专线配送路线为3条。

指导思想

以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实采购方单位食品原材料供应的相关要求，提高健康水平。

人员组织安排

（1）、成立采购方单位食品原材料供应工作实施领导小组，

组长：

（法人代表）高明

副组长：

（具体负责）鹿永国

管理员：

下设检测组、配送组、应急组、仓库管理组。

（2）、工作职责如下：

A领导采购方单位食品原材料供应工作实施。

B：

负责监督落实采购方单位食品原材料供应计划，处理日常事务。

C：

负责处理采购方单位食品原材料供应项目日常管理业务，数据业务处理，档案建设管理。

及食品安全监督。

明确职责，落实工作

（1）、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。

按相关政策要求以及各甲方指定地点的计划方案切制定切实可行的方案，实承担起采购方单位食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。

（2）、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）、拟定采购方单位食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

组织机构运转管理

加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。

实行副组长负责制，并确定一职工分管，配备专职或兼职采购方单位管理员。

由公司代表、教育局代表、教师代表等组成，行使采购方单位的监督、检查等职能。

（1）、加强采购方单位食品原材料食品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处置等制度，并上墙明示。

（2）、监督指导统一建立食品采购登记台账，食品及原辅材料的采购登记制度；

应做好购货记录。

（3）、严禁配送及采购下列食品及食辅原料：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。

②超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。

③其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

加强从业人员的管理

（1）、从业人员每年必须进行健康检查。

并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。

凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

（2）、从业人员应有良好的个人卫生习惯。

工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；

接触直接入口食品之前，应洗手消毒。

要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；

食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；

要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；

对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向甲方指定地点。

应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。

配送中心业务流程图

配送安全措施

（1）安全保证措施

1）GPS监控机制：

食材在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；

2）运输车辆启动前的检查：

运输车辆启动前，必须对装车情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。

有问题必须在启动前排除；

3）运行过程中的检查：

弯道检查：

通过弯道大于90°

的道路，必须慢行，确保食材处于相对水平的状态。

（2）运输保证措施

4）装车前的验证:

装车前，必须对要运输的食材进行核对验收；

5）有效地执行细则：

执行防雨、防尘、防损坏方案，到货后立即执行接收条款；

6）选取和维护运输工具：

正确选用运输工具，对运输工具进行维护；

7）正确选取运输路线：

在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等；

8）人员的安排和考核：

明确人员的职责，进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。

（3）服务保证措施

1）采取项目经理负责制；

对参加该项目的所有人员进行质量、安全要求进行培训，对配送司机进行交底；

2）配送司机在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；

3）针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；

4）在交货时，严格检查，如有破损，及时将破损情况报告购买人，并按照购买人意见处理，并做好相应交接记录；

5）运行前必须检查食材的装车情况；

6）装卸过程中严格执行配送方案；

7）在运输途中，定时检查食材的状态，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保食材的安全；

8）运输前必须对运输车辆进行严格检查；

9）严格按照安全质量操作规程和实施方案进行配送作业；

10）夜间开展配送作业，运输车辆各种灯光必须正常开启，最大限度地确保运输车辆人员以及食材的安全。

配送服务方案

配送要求及标准

1）正常配送时限：

夏季18：

00前（冬季17：

00）前将货物送达采购人指定的地点，不得以任何理由延误配送时间。

2）应急配送时限：

采购人临时就餐需紧急配送情况下，需随订随送并在2小时内完成配送到达采购人指定地点。

3）交货地点：

采购人指定地点。

运输工具要求

1）运输肉类制品的送货车必须为冷藏车，温度维持在2°

C左右，供应商必须具备冷藏车数量不少于5辆。

2）做好运输车辆或容器、储藏冷库、加工间、设备、人员及工具的卫生管理及消毒工作。

3）肉类陈列工具要卫生干净。

货源保障

如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。

装卸交付

1车辆到达目的地后,及时与用户协调员取得联系。

2入库卸货时,协调员与驾驶员同时监督清点卸货数量;

3发生货损、货差,由协调员与收货方共同分清责任,同时提交公

4卸货完毕后,及时提供三联单（我单位盖章、验收单位签字）。

配送中心配送管理制度

在货品运抵中心后，依据不同的批次和不同的保质期，设置不同储藏位置，建立储藏卡片制度。

当货品发出时，中心向配送员提交货品发货单，发货单主要表明品名，数量和发货时间，由中心和配送员共同审核无误后，共同签章。

当货品运抵店铺时，经店铺点货验货合格后，又店铺方签章。

配送员完成工作后，持票据到中心后，又经理或经理助理签单备案。

在运输过程中，如有货品发生损耗时，属自然损耗，由经理签单后按照正常损耗予以记录；

属认为损耗的，当由当时人赔偿。

物流配送中心岗位职责

经理岗位职责

1、全面负责中心的各项管理工作。

2、主持本中心会议，制订工作计划，完成中心工作总结，规范本中心各岗位的工作。

3、组织中心的政治、业务学习，经常进行思想教育和法纪、安全教育。

4、认真抓好采购质量、食品卫生和安全生产工作。

5、做好中心工作人员的招聘，调动和使用，关心员工生活，尽力解决员工的困难。

6、开展批评与自我批评的民主生活会，加强员工的团结协作精神，协调好员工之间、部门与部门之间的关系。

7、严格财务制度，管理好中心的各项经费开支。

8、加强对本中心采购成本核算工作，做到降低成本，减少不必要开支，加强管理争取最大效益。

9、加强对本中心固定资产管理工作，使其保养维护好，使用好，让固定资产保值、增值。

10、认真负责的完成集团安排的各项工作任务。

经理助理岗位职责

1、在经理的领导下，负责组织调度实施采购工作。

2、负责抓好安全生产，行车安全，防止事故发生的工作。

合理调度中心车辆，降低采购运输成本和中心车辆维护经费的把关工作。

3、加强民主管理，主动与各采购方单位联系，听取采购方单位对采购物资质量和价格意见，勤跑市场了解价格，货比三家，对各类食品的定价，做到准确、公平、合理。

不断改进工作，提高服务质量。

4、负责中心采购员的工作安排。

检查工作任务完成情况，记录员工作数量与质量，回访和了解各采购方单位对采购员的评价和意见，作为考评依据。

5、努力学习，加强自身廉政建设，做到廉洁自律。

6、认真负责的完成各项工作任务。

质量卫生监督员岗位职责

1、在中心经理的领导下，依据相关的卫生制度行使监督员权利，负责监督中心物资采购质量、卫生等工作，检查和监督工作场所、营业场所的卫生工作。

2、严格检查各项物资生产厂家的营业执照、生产许可证、食品卫生许可证、从业人员健康合格证等有效证件，做好各类证件的留档工作。

3、每天做好采购物资的检查工作

4、认真负责的完成各项工作任务。

配送员岗位职责

1、每天准时做好各单位物资需求量的记录。

2、严格做好分料、拣料、称料工作，做到一丝不苟，保证质量，把好所配送物资的质量关。

3、每天按时完成各个单位配送任务

4、认真深入了解各市场价格信息，及时向经理汇报市场供应情况和价格变化情况。

准确、公正、合理的制定好各类饮食物资的采购价格。

5、认真负责的完成其他各项工作任务。

司机职责

1、每天完成配送规定出车任务

2、协助配送员完成向配送单位物资的搬运、设备的回收。

3、按时对所属车辆进行保养、维护、检查。

4、严格遵守交通规则，不能超速、乱抢道等违章行车。

5、司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶，开车时要集中精神，不能在行车中你推我让，搞其他小动作。

1、认真负责的完成其他各项工作任务。

第二节、其他服务方案

1、预警监测

（1）定期对本公司所供应的产品进行抽样调查,避免发生质量问题。

（2）进行日常巡査,重点检査消防栓、灭火器、仓库通道情况,如发现问题,仔细观察分析,找出原因,及时解决,并汇报部门领导人。

2、质量问题响应

（1）接到报告后,我司工作人员必须尽快赶赴现场,参加现场质量分析工作。

（4）发生事故后,在2小时内报告相关管理部门,积极配合有关部门开展应急备品备件支持工作,贯彻落实各项应急措施。

3、应急救援过程的人员、物资保障

（1）应急通讯。

我司在仓库或者营业场所等重要部位醒目位置公布报警电话。

物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话,所有配送人员工作期间一律开通移动电话。

（2）应急物品保障。

配送部负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品,指定专人保管和维护。

4、善后处置

（1）应急结束后,整理报告，尽快消除事件影响,恢复正常,保证工作顺利开展。

（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。

（3）发生事故次日,及时总计经验教训、并在内部发出通知杜绝再次发生类似事故。

5、具体方案

1）火灾事故应急预案

1.1发生火灾事故,第一目击人应大声呼喊,立即切断事发地电源,利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置,并及时向配送部主管报告。

仓库发生火灾的,应参照仓库火灾应急预案处置。

1.2配送部主管接到报告后,应立即赶赴现场,采取有效措施及时消防队开展灭火,转移贵重物品。

火情继续扩大的,物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。

如有人员受伤应首先抢救伤员,并拨打120救助。

1.3火灾无法控制时,物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆,关闭供电系统,同时疏通消防通道,指定专人引导消防车进入现场。

1.4应急处置工作结束后,配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作,并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（2）途中事故应急预案

2.1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素,如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等,当天无法送达指定地点的,配送专员要及时向配送部主管报告,等候指令。

2.2配送部主管接到报告后,应及时向公司总经理报告,经请示同意后可指令送货车辆原路返回,或等待救援。

车辆在等待救援时,配送专员应组织做好防盗防抢工作。

2.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物,保障客户当日需求。

2.4应急处置工作结束后,配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调査工作,并在调査结束后及时向公司领导作书面报。

（3）车辆交通事故应急预案

3.1发生交通事故时,配送专员应立即向配送部主管报告,同时拨打电话报警,向保险公司报案,并注意保证自身安全,保护好现场;

因特殊情况需改变现场的,要做好标记,尽可能找到证明人取得联系方式。

3.2配送部主管接到报告后,应及时向公司总经理报告。

3.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物,保障客户当日需求。

6、其他预警措施

（1）保证运输及时,在自身购买货车的基础上,与汽车租赁公司进行合作,避免因车辆故障耽误招标人正常工作安排。

（3）安排专业的配送人员,优化配送线路,避开线路车流高峰期。