物业服务满意度提升宝典.docx
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物业服务满意度提升宝典
一、客服篇………………………………………………………03
二、房修篇…………………………………………………………12
三、安全篇…………………………………………………………18
四、环境篇…………………………………………………………22
措施名称
个性化客户关怀
(一)——常用沟通办法
目的
客户是我们永远的伙伴。
通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,一能避免尴尬,而能维系情感。
让业主感觉到物业的用心之处,用细微的举动感动业主。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
关怀一:
短信留言、春节团拜
关怀二:
中间客户转换与重点客户拜访计划
关怀三:
给客户的一封信
每月以服务中心经理的口吻编制服务简报,并与客户沟通,图文并茂,让客户感受亲切、受尊重。
客户更愿意去读、去了解。
比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。
附注
措施名称
个性化客户关怀
(二)——特殊时间关怀
目的
“洞房花烛夜,金榜题名时”是人一生中的两件大事,服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务,展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您!
应用范围
别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目
实施时间
操作办法
(简介)
关怀一:
结婚关怀
结婚是人生之大事,每对新人都希望得到更多的祝福,希望大喜之日能开心度过。
服务中心可在客户结婚之日,安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等,为新人送上鲜花和祝福。
关怀二:
学生入学、高考
孩子是父母的寄托,是家里的掌上明珠。
在开学和高考的日子里,服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等,在关心学生之际,也感动了家长。
关怀三:
其他(生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等)
人生总有一些日子需要记忆,各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,给客户制造一份惊喜!
附注
措施名称
客户触点
(一)——社区绿化美化
目的
通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等,点缀社区优美环境,提升客户触点感受,让客户眼前一亮、耳目一新。
应用范围
公司在管项目
实施时间
全年
操作办法
(简介)
触点一:
设区主出入口
在客服服务20个主要触点中,社区、地库等出入口是社区中客户接触服务的重点关口,各项目服务中心可根据社区特色或地理条件,在出入口装饰造型各异的花坛。
触点二:
大堂、前台、电梯厅、休息区等
大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方,为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情,各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植,以提升客户感受。
触点三:
地下停车场
停车场就是客户每天的必经之地,而地下停车场的环境美化往往也容易被忽视。
为了提升客户对停车场的触点感受,各项目服务中心利用自身资源和条件,在地下停车场通道摆放绿植,用绿藤包装管道。
附注
措施名称
客户触点
(二)——便民工具和便民活动
目的
通过在各项目服务中心,设立便民服务箱、举办便民服务周(月)等活动,让客户不出社区大门,既能解决家中小困难,提升客户触点感受。
应用范围
公司在管项目
实施时间
全年
操作办法
(简介)
一、设置便民工具系列
在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女性专用箱(内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等);在社区出入口配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具服务点。
二、开展便民服务活动系列
根据季节变化与社区住户需求的变迁,开展系列便民服务活动,诸如:
磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、缝补衣物、皮鞋保养维修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。
三、引进智能服务终端
根据社区实际情况,引进各类便捷服务终端,如:
社区公共缴费系统、银行ATM机、自动售货贩卖机等。
附注
车辆应急工具包含(需专人培训):
过江龙(汽车启动点火)、千斤顶、扳手(更换轮胎拆卸螺丝使用的工具)、汽车电动打气泵(点烟器供电)等。
措施名称
客户触点(三)——统一各类服务标识
目的
通过统一社区服务中心的各类服务标识、提示牌等,使得物业服务更加深入人心。
从细小的地方尽显物业的服务用心之举。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
1、服务中心标识
2、引导及提示标识
附注
措施名称
客户触点(四)——美化
目的
通过对社区内楼宇大堂、电梯、架空层墙面等美化,使原本枯燥的环境转变成生机勃勃,富有生命,从而增加客户感受度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
关怀一:
大堂和前台等主要触点装饰
关怀二:
电梯轿厢装饰
关怀三:
其它
附注
措施名称
客户触点(五)——统一、规范社区服务宣传展板
目的
通过规范社区内形式各异的宣传品,将温馨提示等做成统一的模板,宣传区制作成能吸引客户的形式的展板、海报或DIY卡通宣传品等,从而提升客户满意度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
展板一:
社区宣传品
展板一:
各类展板
展板二:
保持一致的宣传栏和通告纸
展板三:
统一施工告示牌
附注
措施名称
客户触点(六)——增设服务设施
目的
通过在社区内增设服务设施、温馨提示牌等,为客户提供便捷的服务,以增加客户满意度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
关怀一:
宠物便便袋及人车分流栏栅
关怀二:
废旧物资回收亭
关怀三:
停车场提示牌、儿童娱乐设施旁的防撞措施
附注
措施名称
设置客户来电显示管理系统
目的
协助客户人员借助来电显示系统进行批量拨号、满意度调查、客户回访、催缴物业管理费等,同时便于记住业主姓名、地址、业主职务、特别提醒及生日提示等,增加客户感受度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
全年
操作办法
(简介)
使用客服热线来电系统(一个项目购买一套即可),从NC系统中导出客户资料,按要求调整格式后导入客服热线来电系统中,与原电话系统、电脑联接后即可使用。
现场测试:
已通过有4000多户的城市风景项目现场测试,使用效果佳,热线接听的安全员由不太敢跟业主接触变得更加自信主动,目前在公司其他项目复制推广中。
附注
一套系统仅420元,投入少,回报大,可支持每户业主7条电话信息、共10万户业主信息的管理(如有需要还可以扩容)。
措施名称
设施设备美化
(一)
目的
通过在社区里对路灯(垃圾桶)等底座、水土易流失的边坡等区域进行小面积硬化改造,可以在保持使用率的情况下,提高美观度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
改造一:
路灯底座美化改造
改造二:
人行便道硬化处理
改造三:
其他(垃圾桶底座、信箱底座、人行栏杆底座等)
附注
措施名称
设施设备美化
(二)
目的
通过对社区内的门口机、下水管、栏杆等设施进行美化处理,可以在克服原设备美化瑕疵的基础上,予以美化,从而提升美观度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
一、门口机美化
单元门口机和刷卡器经维修后,常采用打胶方式进行固定,虽然达到固定目的,但因胶迹存在显得不够美观。
如果使用设计后的门口机美化板,安装后门口机即牢固又美观耐用,减少了返复维修的机率,节省了人力,且美化板上附有项目LOGO及呼叫说明,使业主能够非常清晰的了解门口机的使用方法,为业主提供了便利。
二、其他设施美化
附注
措施名称
公共部位美化
目的
通过对社区内的公共部位进行美化处理,使得社区内的雨棚、墙角、道路等平时的死角,变成了我们的景观,从而增加来了客户满意度。
应用范围
金色系列项目、别墅项目
实施时间
操作办法
(简介)
美化一:
社区雨棚美化
在雨棚上铺设假草坪即起到遮阳作用,又能有效防止高空坠物对雨棚玻璃的破坏。
美化二:
地库、墙角等美化
为了美化环境,适当的在植物难生长的地方,采用铺设假草坪,在地下车库增加点绿叶点缀等方式,效果也不错。
美化三:
小区道路美化等
附注
措施名称
公共设施美化
目的
通过对社区中的各类公共设施进行刷漆,可以延长公共设施的使用寿命,做到新项目亮丽如新,老项目旧貌换新颜!
同时,也体现了我们万科人的服务精神:
服务至诚、精益求精
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
一、室外公共设施刷漆
通过对社区室外公共部位的刷漆养护工作,使得公共设施的使用寿命能够得到延长。
并且可以增加使用
二、设备房及地下车库刷漆
附注
措施名称
居家维修新举措
目的
通过引进先操作工具,实行标准化管理、使家政维修专业化,在提升客户的口碑的同时,能吸引客户的目光,提高客户的满意度。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
一、维修工具专业化
专业化的维修工具能克服传统工具的步骤繁琐、不易携带,使得日常维修更快捷方便、精确度高。
激光水平仪
二、自治马桶疏通防溅板
马桶疏通防溅板能够克服以前疏通时的脏水外溅,且可以折叠、携带方便。
三、客户家电维修
家电维修一直是客户日常生活中碰到的头痛事,有些小家电损坏后,就是因为找不到维修点,而使得业主弃之又非常可惜。
社区服务中心可,通过评估建立专业家电维修机构名录,在客户需要时提供联系方式,便于客户维修。
附注
措施名称
设备设施改造
目的
将原声光控开关更换成人体红外感应开关后,可以避免开关的错误启动平次,适时延长灯具的使用寿命。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
一、楼层照明感应开关改造
原楼层照明开关全部选用声光感应开关,由于该开关容易引起误动作,同时由于启动关闭频繁,会缩短灯具的寿命。
经技术人员测试后发现,如将楼层声光感应开关更换为人体红外感应开关,并对楼层照明进行了局部调整,则会大大延长开关的使用寿命和增加客户感受度
二、投币式电瓶车充电器改造
通过使用投币式电瓶车充电器可以避免原客户骑车回家无处充电,只能乱拉电线或是提着沉重电瓶上楼充电的弊端。
附注
考虑人体红外感应开关的价格因素,故只建议服务中心在关键触点安装
措施名称
客户接触类——安全员装备及形象展示
目的
提升安全队伍的形象和战斗力,强化客户的居住安全感,并在社区内形成强大的威慑力。
应用范围
公司在管项目
实施时间
操作办法
(简介)
一、安全员形象展示
对安全团队实行准军事化管理,要求全体物业人员在小区内行走时刻保持“二人成行、三人成列”的形象标准。
二、安全员装备(安全员腰包内含毛巾、镊子、螺丝刀、记录本、笔)
附注
措施名称
客户接触类——“武装”巡逻及车辆遮阳服务
目的
通过采用“武装”巡逻及车辆遮阳等贴心服务,使得社区安全服务及治安情况有效控制的情况下,安全形象得到较高提升。
应用范围
别墅项目、服务案