美容院长Word格式.docx
《美容院长Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容院长Word格式.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
3是否有足够的毅志力和承受力，而对可能发生的问题及变故？
4我是否具备人际交往的能力？
5我的社会社会关系网中，有多少资源可以帮助我？
（3）思想素质评估
1我是否有事业心和工作责任感？
2我是否有不断创新进取精神？
3我是否带有情绪化工作中？
（心情不好或不稳定时，如何排解）
4是否有包容性，原则性？
如果您还有欠缺话，就应该参加教育训练，予以弥补。
三、美容院员工管理
1、当前美容院员工管理状况
（1）目前美容院员工管理方式：
1家庭式管理
2亲情式管理
从这两种管理方式的缺陷来看，研究员工管理对策时，经营者要先以自己本身找出原因，然后对症下药，取及后捷径。
2．美容师工作的稳定性及调动原因分析：
要使美容师工作稳定性提高，必须要了解美容师的未来去向和流失原因。
美容师未来志向图
不不
1020（%）
改引调动理由（右表函示）＿技术指导不彻底 19.8%
调查结果进行分析，发现影响美容师工作＿工资比所在店高 18.5%
稳定性的主要因素是：
＿不能让别人理解自己 12.9%
技术指导完美彻底19.8%＿被老板的人情味吸引住 9.4%
薪资福利诱人12.9%＿工资相同，但交通不方便 6.8%
经营者的处事为人9.4%__朋友劝说 6.0%
__店内员工之间的纠纷 4.3%
由此可知：
＿店内工作太忙 2.5%
美容师都想在充分理解自己、富于人性味＿想换工作环境 1.7%
的经营一起工作，接受正确的技术指导。
＿其他理由 18.1%
因此，培养人才，让美容师不断提高专业
水平的同时，充分发现自身价值所在，是很重要的。
稳定员工的最重要的方法即“员工再教育培训”
3、留住员工的措施
（1）（月）流动率=（月）离开人数/（月）总人数*100%
美容院活动率的上限：
12%
（2）实施措施
①与员工定期面试
②定期举办工作发表会
③社会的参与
④利润的公开与分享
⑤使员工在工作中满足
⑥加强职业教育
⑦工作的评估
⑧培养工作者的骄傲
⑨加强员工的辅导及培养正确的企业道德观念
4、员工在职教育培训
寻找到好美容师的途径是：
A、聘用：
效率高，持久性差
B、培养：
时效性差，但忠诚度高
显而易见：
最佳途径是：
员工在职教育培训
5、职场教育
（1）职场教育的核心，就是帮助员工制度并实施个人职业生涯规则
①如何认清自己，如何自我定位？
②美容业的前景
③美容院从业人员应具备心态，职业操守与素质等等
④美容师销售技巧训练
6、服务教育
（1）营观念教育：
例如：
价值观、服务观、时间观等
（2）顾客服务职业素质训练：
微笑训练
①仪表、仪容、仪态训练
②有爱心、诚心――以真心换真心，顾客才会有宾至如归的感觉
③学会赞美：
赞美是语言中的钻石，人人受用。
④学会运用电话连络技巧：
电话是美容院生财工具，每一次电话都可能做成生意良好的电话技巧可使美容院提高业绩，赢得顾客友谊，建立美容院声誉。
7、技术培训：
制定培训计划，按步骤进行。
（1）美容基础知识
（2）脸部按摩技术
（3）头部和肩部按摩技巧
（4）产品知识
（5）问题皮肤处理技巧
（6）美容设备操作技巧
（7）美体、美甲技巧
（8）纹（绣、改、种）眉技巧 （行业规范之后就不属于美容护理范涛了）
（9）化妆技巧
（10）服饰搭配技巧
（11）心理咨询
（12）健康咨询
（13）营养搭配
（14）综合流技术
员工在职教育培训不可临时性，而应贯穿美容院经营管理的始终。
它不仅能提高美容技术，强化服务意识，还可以加强员工凝聚力，是经营管理活动中最生动的一环。
四、美容院顾客管理
1、为什么要管理顾客
衣食父母学说
上帝学说
情人学说（提问方式＋总结）
他（她）快乐，所以我快乐学说
2、顾客的开发
（1）认识顾客
①认识顾客的重要性
②买卖关系的三要素
顾客作为买卖关系的全体，是购买产品和服务的对象
顾客购买欲产生购买行为的关健
顾客购买力实施购买行为的关健
（2）顾客消费行为的表现
顾客发生消费行为的几个阶段
①注视（对产品或美容院的注视）
当顾客想买化妆品时，一定会生“注视“产品展、宣传画。
②产生兴趣（对产品或美容院产生兴趣）
顾客通过注重产品的包装，宣传和说明等对产品发生兴趣。
③联想
当产品使顾客产生浓厚的兴趣后，顾客会自然的联想到自己使用这种化妆品的情景，这种联想非常重要，它直接关系到顾客是否购买此件化妆品，因此，销售人员在此时应适度地提高顾客的联想力，这是销售成功的关键。
④欲望
当顾客对某产品产生联想后，就有了需要的欲望，但同时又会产生一些怀疑，这种疑惑与愿望控制顾客的购买行动。
⑤比较检讨
当顾客想拥有此件产品时，同时也会在大脑中提出一些问题，最需要业务员为其提供参考闹意见。
⑥信心
通过业务员的说明和心理比较，顾客使对产品产生信心。
⑦行动
对产品的信心使顾客产生购买动力，顾客便对产品产生信心。
⑧满足
购买到合适的化妆品会使顾客产生满足感，同时购买过程中业务员的态度和专业更会为顾客留下深刻印象。
⑨美容院的店内装璜，门面招牌，是否引起顾客注忌？
⑩美容院的经营特色和美容师的沟通能力是否提起顾客的购买欲望？
以上因素，经营者都必须强加考虑的。
3、顾客的分类：
（1）按光顾美容院的次数分：
1相当固定的顾客：
指全年固定到本美容院10次以上者。
2固定的顾客：
指全年固定到本美容院18次以上者。
3非固定的顾客：
8次以下的
（2）按年龄分：
（18――65岁的女性）
118――29岁为一档顾客群
230――45岁为一档顾客群
345岁以上为一档顾客群
（3）按职业分：
1自由职业者
2机关干部
3私企高级白领
4工人
（4）按区域划分：
1就近顾客
2非就近顾客（同城顾客）
3外来顾客
（5）按性格划分：
1理智型：
讲究技术及实效
2谨慎型：
讲究安全和按部就班
3感情型：
讲究感觉与交流
4新潮型：
讲究口味各新奇
4、如何提升她们的忠诚度，并不断提升她们的消费能力，下一轮新顾客的开发应从哪里着手，这些都可以从分析中找到答案。
（1）了解顾客上美容院的动机
按照消费行为专家的分析报告，认为顾客上美容院有如下几大动机：
1寻求安全感：
认为去美容院做保养或治疗是比较放心的选择。
2追求气氛：
美容院的消费环境和形态让太阳神秒由自主地去想。
3追求安逸感：
顾客在这里可以寻找一种自在和充分享受不受干扰的空间，可以减压，可以一吐苦水。
4支配欲的追求：
顾客要使自己迅速被注意，她购买的产品是高品质的，市面上见不到的。
5对新产品的要求：
不满足于一般性产品，希望有异于平常的产品出现，此产品的形象很明确地符合她的需求。
6有一笔预算费用可供消费。
5、发效发挥员工效能的方法：
（1）经营者应制订《就业规则》，让员工知道自己在何种环境中工作。
（2）不可能凭亲情或感性去实施员工管理，而应以制度或理性去实施。
（3）经营者应了解员工需求，并创造更多机会，让员工提升能力。
6、美容院老板合理安排工作程序和时间的方法：
（1）尽可能排除事，集中精力抓大事。
（2）一定要有工作计划。
西方管理学家菜金曾提出“ABC”法则，要求把诸多事务先列出来，然后按轻重缓急分A、B、C三类，最重要的事先做，无头绪的瞎忙是出不了效益的。
（3）努力提高时间的利用率。
利用最佳时间办最佳的事情。
淡季：
可抓紧员工培训；
旺季：
多与厂家联系加大促销力度，开拓更多客源。
7、美容院老板领导艺术探讨
（1）待人艺术
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”
（2）诚恳待人，尊重对方
褒话：
“好话一句，做牛做马也愿意”员工有被尊重感，才能同心协力共同为美容院前途而努力。
（3）平等待人
如果老板们任人唯亲，凭自己情绪来处事待人，追随者就会越来越少。
（4）沟通技巧
沟通是生活及工作的润滑剂。
（5）慎重许诺
老子说：
“夫轻诺必寡信”受人之托，终人之事，许了诺，尽量兑现，这样对方才对您有依赖感。
8、管理艺术
（1）原则性与灵活性统一“即制度化加人情化的管理
（2）老板积极性与员工积极性准辨证统一
（3）宽与严的辨证统一：
文武之道，一张一弛，批评、惩罚是严，表扬、奖励是宽，劳是严，逸是宽，任何方面，缺一不可，扡握分寸就行。
五、了解顾客的类型
1、客户类型千百种，服务方式应该应人而异。
所谓“知已知彼，百战不殆。
”
（1）节俭型顾客
特点：
爱讨价还价，选东西很仔细，爱便宜，一直问价钱。
对策：
推广时以强调产品优点为主，选择价格较便宜产品。
（2）虚荣型顾客
喜欢吹嘘自己的成就，穿着时髦，爱听别人赞美。
投其所好，强调产品新颖，引起她的注意。
（3）自负型顾客
穿着打扮引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。
假装崇拜她，把话题拉回来。
（4）固执型顾客
主观意识强，不易动摇，有明确购买意愿，不愿接受别人的意见。
尽量满足其意愿，反驳她时尽量委婉
（5）苛求型顾客
喜欢吹毛求，不易被说服，喜欢自己掌握情势，通常这类顾客穿着打扮都很讲究。
抓住她们需要，介绍一些价值较高产品。
（6）专家型顾客
她们的话提喜欢绕者专业知识打转，使美容师下不了台。
不要和她在专业知识上做过多争论，尽量改变话题。
（7）反复无常型
情绪不稳定，反复无常。
小心应付，根据她的心情来确定服务项目，对方情绪不好时美容师的态度应更加友善。
2、顾客类型
（1）性急型：
性情急躁，有发脾气，喜欢改变。
（2）迟钝型：
爱好始终不强烈，不易兴奋。
（3）含蓄型：
性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。
（4）健谈型：
聪明，适应力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。
（5）抑制型：
爱好永久性强烈，不易兴奋。
（6）疑虑型：
聪明，缺乏独创性，怀疑，嫉妒心强。
（7）知音型：
容易兴奋，爱好改变不强烈。
（8）包容型：
乐观、亲切、害怕权威。
（9）挑剔型：
个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔，对此类顾客，切忌多言，言多必失忌与其恶言辩论细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。
六、对策
（1）性急型：
此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。
（2）迟钝型：
此类顾客不会轻易决定购买或确定类型，必须要耐心傾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
（3）含蓄型：
美容院要从某动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。
面对此类顾客，要仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。
（4）健谈型：
有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中，掌握其偏，适时促销，应能成交。
（5）抑制型：
此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型，颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。
（6）疑虑型：
此类顾客修改偏执且属于难以别人。
谈话时务必了解其疑难点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
（7）知音型：
此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心理，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。
（8）包容型：
此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。
（9）挑剔型：
七、顾客批选美容院的标准有哪些？
如果在没有朋友或广告推介下，她按什么标准去选择呢？
下面是一份法国权威美容杂志所作的顾客问卷调查，可给国内美容院经营者作参考。
序 号
选 择 标 准 项 目
顾客认可率
1
最接近她的住地的一家
26%
2
对她们的审美观和护理建议有信心
25%
3
找到想要的品牌
4
感觉品质更好
11%
5
对美容院的招牌有信心
8%
6
轻松
7%
7
自认为不会被人看见
6%
8
价格公道
5%
1、引顾客的七大要素：
（1）口碑。
（2）满足顾客多元化需求的产品和服务。
（3）经营者的个人素质。
（4）美容师的服务技能和职业素质。
（5）营业环境内部舒适安全，外部引人注目。
（6）与顾客广乏而密切联系与交流
（7）不断推陈出新的造势活动
2、发顾客的方法
（1）直接
把所有直接认识的人作为潜在顾客，并尽量把自己所接触的范围扩大至四面八方，建立良好的人群关系，如此可以不断地发掘潜在顾客，这是开发潜在顾客的基本方法。
（2）连锁介绍法：
先争取以亲朋好友为基础，请其介绍潜在顾客的方法，如此反复进行，辗转介绍，就能够连续不断地获得潜在顾客。
（3）利用顾客法
（4）参加活动法：
加入各项来往 性的协会成为会员，并在会员中寻觅潜在顾客。
（5）联合销售法
八、美容院的运营
一、美容院目标管理
1、管理的定义
是将美容院的动作目标当作基础点，在这个基础点之上设定的营运的方针和方法。
2、目标管理的过程
（1）确定损益平衡点：
是以支付固定支出的最低营业额。
公司：
收入项目—支出项目＝零
收入项目：
①产品销售
②附属品销售
③服务收入
支出项目：
①产品采购（附属品、消耗品）
②日常消耗（水、电、电话、卫生费）
③房租
④薪资（经营者也算）
⑤折旧（设备总金额一般惯例以36个月来计算）
⑥杂费（税款、工商管理费、公差费用、广告费）
（2）当计算出每月固定支出费用之后，先后再根据这个损益平衡点计算美容院的营销目标。
1设定营销目标：
在计算设定美容院营销目标时，通常是以获利率30%计算，也就是损益平衡点除此之外0.7来得出营收金额。
如果估算出美容院每个月的固定支出为10000元，那么每个月的营销目标就是10000 / 0.7 ＝14286
也就是说：
如果每个月可达成14286无的营业收入，那么除了固定支出外，还剩4286元的利润，也就是营业额的30%的利润。
②精确计算营运任务
美容院的特殊营业特性和结构，必须遵守40%（服务）－ 60%（销售）的美容院经营黄金比例。
如果服务收入所占的比例较低，销售收入所占的比例越多，就意味着这个美容院在赚钱，反之，美容院所赚的只是辛苦钱。
应注意：
该比例不能向销售一边倒，会增加经营成本，顾客也会觉得你的美容院像一个商店，而且利润也会下降。
例：
如果以美容院每月营业收入目标14286为例：
服务收入：
14286*40%＝5714
销售收入：
14286*60%＝8572
服务每次平均单价60元，每月至少达到 5714 / 60 ＝95（人）
销售每瓶平均单价100元，每月至少达到 8572 / 100 ＝86（瓶）
（3）当营运项目以及人次计算出之后，美容院的所有人员都有了一个非常明确的奋斗目标和努力方向。
（4）经营者也有了一个明确的奖励标准和考核依据。
（5）以此决定美容院是否有利可图，是否扩大或仍有继续经营的必要，（可量化的指标地）
九、美容院的价格管理
1、地域性。
也就是“当地条件”，例如：
大都市和小乡镇，黄金地段与一般地段，交通方便与否，高级住宅区和一般住宅区等。
2、美容技术好不好，是决定价格的一项重要因素，但却不是唯一因素。
因此，只要技术达到某一水准即可，应着手在其他方面，如待客服务、卫生等方面加以改善，会为价格的提升创造有利的条件。
3、待客服务。
态度良好与否，对于价格的确定也很重要，有不少以“服务亲切”为号召的美容院虽然价位不附，消费者仍趋之若骛，由此可知顾客重视服务品质的程度。
4、店面形象。
整个店面设计装潢给人的感觉，也能影响价格。
有些美容院以独特的造型、景观让顾客有新奇愉悦的感觉，顾客自然会认为“多花一点钱也是值得的”。
5、固定顾客的水准和比例。
若固定顾客的水准高，消费能力相对较高，接受高价的可能性会大一些，若固定的顾客的比例大，或许因为对该店技术的认同而愿意接受现有的价格，不过一旦价格提高到某一程度，那么转到其他美容院的机会相对的也会变大。
6、原来的价格。
一般而言，顾客所能接受的调幅在10%－20%之间，超过原价太多，有哄抬价格之嫌，除非是整个店的形象设计安全改变，服务项目也做了一番变动，这时才能无视原来的价格而执行新价格。
7、该地区的价格水准。
应参考该地区其他美容院的收费标准，再衡量自己店的服务品质，决定相宜的收费标准。
十、美容院的促销管理
1、美容院进行促销的目的
（1）吸引人潮，提高顾客入店比率;
（2）改善并提升美容院的专业形象，树立良好的口碑;
（3）拓展商圈，开发新的顾客源;
（4）稳定客源，提高忠诚顾客比率;
（5）提高顾客人均消费额度;
（6）推出独特的销售或服务主张;
（7）改变季节性营业格局或竞争格局;
（8）刺激营业额.
2、美容院促销的因素
（1）美容院的口碑形象;
（2）美容院的地址，交通便利性及顾客特性;
（3）美容院的服务水准;
（4）美容院的服务项目设置;
（5）美容院的店内气氛;
（6）美容院的使用产品功效;
（7）美容院的专业技术;
（8）美容院的策划能力.
3、促销策划的程序
（1）遵循并活用“6W2H”的原则:
Why：
如何要推行促销活动？
即进行促销的原因是什么？
What：
推销什么？
是美容项目、新产品还是店铺形象？
When：
什么时间举办促销活动？
促销时间是多久？
Where：
什么地方举办？
是在店内、商场不是在闹市区？
Whom：
促销对象是什么？
是哪一个层次的顾客群？
Who：
由谁负责执行？
即由谁策划、统筹、操作执行。
How：
用什么方法执行？
如消费至多少可获赠品或抽奖。
Howmuch：
支出多少？
此次促销活动需支出多少广告费？
礼品价值多少？
印刷费需多少？
需支出多少加班费？
能增加多少订货量？
（2）搜集资料。
界定促销主题，提出促销目标，选定促销方法、时机，编制初步的促销方案、预算。
（3）准备工作。
促销实施前进行相关的专项培训，准备相应的促销用品，产品库存盘点登记，促销用各类统计表格的准备。
（4）监控。
正式实施促销，对整个促销过程要实施监控。
（5）评估。
促销结束后要进行效果考评，总结促销活动的得与失。
4、常用的促销方案
（1）派发宣传单。
宣传单设计要独特，有吸引力，并且有针对性地定期派发。
（2）主动行销。
没有顾客时，不要只顾闲扯，看杂志、睡觉，被动地等顾客上门，而要主动地与顾客通过电话联系。
通过与顾客建立良好关系，促使他们介绍朋友前来享受美容服务。
（3）在职人员促销。
可将顾客发展成专职或兼职人员进行促销推广活动。
（4）大众媒体上登广告。
依美容院的状况和费用选择有效的传媒。
（例如：
报纸、杂志、广播电台等）
（5）产品说明会。
定期在店内或上门举办一些美肤沙龙会或专业知识讲座。
（6）互动经营（资源共享）。
与附近影楼、餐厅、商场、服装店（女性内衣店）合作，利用优惠券让消费者知道并且一起受益。
（7）电视广告。
时间短，收费贵，但短时间内覆盖面广。
（8）在专业杂志、报刊上开辟专栏。
这种方法，可大大提升美容院的专业形象。
（9）联合促销。
举办小型促销会，采用打折优惠、免费赠品、套餐服务或抽奖活动等方法进行促销。
5、促销注意的方面
（1）促销迅息可通过来店顾客的宣传、邀请函的派发、广告媒体、店内布置及营造气氛来传达。
（2）必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”。
（3）所有员工都必须知道自己的职责、任务，并按期完成。
（4）应对收银、接待等环节工作人员进行专项培训。
（5）对促销活动必须有完整泊记录。
（6）产品库充裕。
十一、美容院经营规划
“知已知彼，百战百胜”
1、营者制定规划，应把握的原则：
（1）衡量自己的实力及主动出击当要店实力较弱时（资金不足，面积小）较有利的战略是缩小商圈，锁定的顾客层及主要服务项目，集中力量加大促销。
（2）扩大商圈来拥有竞争实力。
（3）在周围的商圈以争取第一为目的。
2、顾客美容方面的需求是有一定周期性：
1月――天气冷，多需保湿，防裂服务，对于袪皱或减肥需求减少。
2月――新年前后，美白、保养、化妆需求均急剧上升，生意最好。
3月――春天的到来，袪斑、防敏的顾客增多。
4月――春游时期，保湿、防晒顾客多。
5月――初夏，防晒美白顾客多。
6月――正逢毕业时节，因谢师宴、送旧、拍纪念照等活动，美容化妆的需求会提高。
7月――不少社会新人投入就业市场，学校的沉重均有换个新形象的念义。
是争取顾客的最佳时机，可以配合促销活动，可增大业绩量。
8月――正值盛暑，生意比较清淡，由于天气闷热，顾客难免会烦躁不安，因此，美容师在待客时要特别谨慎、亲切。
9月――修护受伤（日晒）美白的顾客需求越来越多。
10月――法定假日最多，又是结婚旺季，生意特别好。
11月――北方已进入冬季气候，冷、不便出行，美容消费趋于减少。
12月――气温会更低，生意会受到影响。
3、制定全年计划的方法
（1）从上个年度的经费使用情况同，算出今年大概的营业额（
升级会员 