大型超市购物中心员工培训手册实用手册Word文档格式.docx

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3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。

4、不打架骂人、不说笑、打闹。

5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。

6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。

7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。

8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。

9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。

10、不上班接、打私人电话，不上班会客。

（特殊情况需经当班主管同意）

11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。

12、提倡互相监督，相互提醒，公平竞争。

二仪表规范

1、头发干净，梳理整齐。

2、女士不披散头发长发应扎整齐。

3、上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。

4、不留长指甲。

5、女士不得涂有色指甲油或染指。

6、衣服常换洗，不得有异味。

7、衣服干净整齐，上班要穿工作服。

8、当班时间，不得穿短裤拖鞋、裙子、超短裙。

三门店卫生规范

1、店面整洁干净、明亮、布局合理气氛和谐。

2、货架柜台和商品干净整洁无积尘蜘蛛网，按规定陈列。

3、柜台、地板等就每天清洁，不得有污迹。

4、门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾、废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗，地毯无积尘、无杂物等。

5、店内各种设施、设备完好，功能正常。

6、消防设备完好，能正常使用。

7、宿舍、卫生间、通风顺畅，长期保持干净、整洁、卫生，并注意防火、防电、防水、防盗。

8、仓库陈列有序、整洁。

第四章管理制度

一考勤管理：

1工作时间：

1.1工作时间实行轮班制，由各店自行安排。

人员排班安排表，各店每月25号前交公司行政人事部备案。

班次变更需提前2个工作日报备并且经过当班主管/领班同意，否则视为旷工。

1.2本公司因业务需求，依据劳动法有关规定调整休息日、上班时间工作班次及加班，从业人员应予配合，不得借口拒绝。

2打卡、迟到、旷工、公差外出：

本公司从业人员应准时上班，除规定免打卡人员外，均须按时亲自打卡，有关上班迟到、早退、旷工规定如下：

2.1迟到

在上班开始时间后，5分钟以内到岗的，记为迟到。

考虑员工在上班途中因不可抗拒原因（如交通堵塞等）而延迟到岗，当月3次在5分钟内的迟到不处罚。

从第4次起，每次迟到扣罚10元。

当月超过10次迟到（含3次不扣款迟到），属于严重违反公司规章制度，给予开除。

2.2早退

在下班时间前离岗，5分钟以内的，记为早退。

早退的处罚办法参照上条迟到规定；

早退30分钟以上的，参照旷工处罚。

2.3旷工

A未经请假或请假未或获批准而擅自不上班者。

B请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者。

C不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报道者。

D超过30分钟未到或离开岗位，且无充分理由办理补假手续者。

E请假原因不属实者。

员工自入职之日起，每旷工1次扣除个人日薪资标准的2倍。

连续3天旷工或累计5次旷工，属于严重违反公司规章制度，给予开除。

3未打卡处罚：

3.1员工因公外出或上下班忘记打卡需按未打卡提报《考勤申请表》，经授权领导批准后生效；

当月前3次未打卡不处罚，超过三次的按迟到或早退计算。

3.2拖延打卡以谎报加班者，予以记小过处分，再犯者予以记大过处理，第三次予以开除。

3.3凡未经办理请假手续（填写请假单）或假满未经续假或请假未准，而擅不出勤者或其事假未先办理请假手续者均以旷工论处。

3.4委托他人打卡者经查属实，双方处以旷工一日并记大过一次论，再犯者则予以开除。

4假期规定如下：

4.1公假：

经公司批准从事社会活动或特殊情况而需占用工作时间的视为公假，公

假期间不扣除薪资。

4.2事假：

A员工有要事必须亲自处理者，需在事前请无薪之事假，薪资以日薪计算。

B各部门主管应留意控制请假天数；

请假超过3天以上必须经经理核准。

C全年请事假不可超过15天，事假期间不发工资，超过规定天数不准再请事假。

D连续请事假15天以上者，应办理退职或停薪留职手续。

4.3病假：

因普通伤害、疾病或生理原因必须治疗或休养者（应以电话或他人代请假），须附医院开具之医疗证明办理请假手续，病假期间不发工资。

4.4婚假：

A按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。

B试用期后的员工方可休婚假，进入公司前领取结婚证的员工不可申请婚假。

婚假需在结婚登记日起一年内休完，未休完的不再补休。

C婚假遇节假及公休顺延。

4.5丧假：

A公司正式员工在直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，可享3天有薪丧假，非直系亲属（岳父母、公婆、祖父母、兄弟姐妹）死亡时，可享2天有薪丧假。

B丧假完毕后应在返回公司的第二天（工作日）向公司说明确认丧假事由，否则按事假处理。

4.6补休假:

A公司员工加班可申请补休假，补休假期间不扣除薪资。

B员工可根据累积的加班时间申请补休。

补休假最小计算单位为1小时，不足最小计算单位的按最小计算单位计算。

补休假可用周期自加班之日的次月1日起，补休假不可累加到年假中，当年（日历年）的补休假必须在半年内休完，过期视为员工自动放弃，不再作任何特殊处理。

5加班：

5.1从下班后开始计算加班。

最小加班时间为半小时，不足半小时的，不计加班；

超过半小时不足1小时的，按半小时计算。

5.2加班时间由部领班/主管安排调休。

春节假期（3天）加班由公司按员工日薪的2倍支付。

二请假手续：

1请假时，应于事前亲自以口头或书面叙明请假理由及天数，但遇有紧急事故得委托他人代办请假手续，办理请假手续时得提出有关证明文件，一并随假条送审。

2请假审批流程如下：

A申请人→部门领班/主管→店长

B部门主管→店长

C店长→总经理

D凡请假天数满3天以上者，除店长核签外，一律送请总经理批准后生效。

三外出规定：

1上班中，因故离开岗位者须向主管报备。

2有特殊事故因公外出时，需经主管→店长核准方可外出。

第五章奖罚制度

一奖励：

1奖励种类：

1.1嘉奖（每次20元奖金）

1.2小功（每次50元奖金）

1.3大功（每次200元奖金）

1.4晋级升迁等。

2有下列事迹者给予嘉奖：

2.1整季度内都能按时上下班出满勤者。

2.2维护公司荣誉、热心服务，有具体事迹者。

2.3拾金不昧价值达三百元以上者。

2.4管理及领导有方，使生产工作顺利运作正常者。

2.5举报违规或损害本公司利益的案件者。

2.6参与重要的改善或项目有显著成效者。

2.7工作积极尽责为公司避免较大损失者。

2.8其他类似之行为，经提报管理处批准者。

3.有下列事迹者给予记小功：

3.1领导有方，使业务拓展有相当成效者。

3.2对企业运营或管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者。

3.3两季度上下班出勤率100%，出勤满者。

3.4有其他明显的较大功绩者。

3.5执行临时紧急任务能于限期内完成，表现优异者。

3.6在工作中节约成本，合理利用废料有重大成果者。

3.7检举有重大违规或损害公司权益者。

3.8其他类似行为，经提报上级审核核批者。

4.对于有下列事迹者给予记大功：

4.1为维护公司安全个重大利益，遇有紧急事件或突发事变，奋不顾身，极力抢救而减少或避免公司损失者。

4.2对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行后成效卓越，有10万价值以上者。

4.3对于舞弊或危害公司权益之情事，能事先举发或防止，而使公司免于受害者。

4.4具有其他重大功绩，足为全体员工表率者。

5.对于有下列事迹者给予晋级：

5.1对公司开拓发展有重大贡献者。

5.2一年内记大功3次者，具有其他特殊功绩者。

二惩罚：

1惩罚种类：

1.1警告（每次10元经济处罚）

1.2小过（每次30元经济处罚）

1.3大过（每次100元经济处罚）

1.4解雇。

2有下列情形之一者，经查证属实，给予警告处分：

2.1经常迟到、早退，屡教不听不改者；

无故旷工半天者。

2.2在工作时间聊天、嬉戏、擅离职守、扰乱工作秩序、违反安全生产者。

2.3浪费公物，情节轻微者。

2.4不服从、不遵守单位主管人员指挥者。

2.5行政、管理人员未认真执行公务而导致公司受到轻微损失者。

2.6上班期间在场区内穿拖鞋、赤膊等影响公司形象者。

2.7在非吸烟区抽烟，经劝说不改者。

2.8未佩戴识别证或穿着制服者。

2.9主管干部因督导不力，致使下属违反公司规定者。

2.10其他违纪行为，但情节较轻者。

3有下列情形之一者，经查证属实，给予记小过处分：

3.1对上级批示或有效期限的命令，未能如期完成或处理不当怠工导致公司利益损失者。

3.2直属主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报者。

3.3在职务上诈欺公司及滥用职权情节较轻者。

3.4因疏忽致使机器设备或物品遭受损害或伤及他人，但情节较轻者。

3.5未经许可进入禁止进入之场所者。

3.6在公司与同事口角或喧哗、扰乱工作秩序、违反安全生产情节较重者。

3.7携带危险物品入场者。

3.8上班中睡觉者；

擅离职守、怠忽工作使公司蒙受轻微损失者。

3.9伪造出勤记录或请人或代他人打卡者。

3.10其他类似行为者；

警告无效者。

4有下列情形之一者，经查证属实，给予记大过处分：

4.1投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益者。

4.2遗失或损坏公司的重要文件、物品、设备者。

4.3拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝告无效，甚至兴风作浪者。

4.4挑拨是非、恶意攻击或诬告、伪证、陷害同事而制造事端者。

4.5在工作场所或宿舍区内，酗酒或滋事者。

4.6上班中卧睡或离岗睡觉者。

4.7在公司外，对公司产品作出虚假或诋毁性评论者。

4.8发现危害公司安全知情不报，而任其发生者。

5有下列情节之一者，经查证属实，可不经预告给予解雇处分：

5.1入职登记时，使用虚假证件或虚伪不实意思表示，致使本公司误信而遭受损失者。

5.2违反工作规定情节严重者。

5.3在公司内赌博、聚众滋事或有妨害风化之情事者。

5.4故意损坏机器、工具、原料、产品或公司其他物品。

5.5故意泄露公司技术、营业上的秘密；

使本公司蒙受损失者。

5.6违反规定携带易燃易爆品入超市者。

5.7无正当理由而旷工3日，或一个月内旷工累计达3日者。

5.8张贴散发煽动性文件、图画，足以破坏劳资情感者。

5.9打架斗殴造成严重后果者。

5.10偷窃或挪用公款、公物或盗用印信、窃取公文及员工财物者。

5.11在公司内拉帮结派、营私舞弊侵害公司利益者。

5.12对同事暴力胁迫，或有其他不良名誉之违法行为者。

5.13造谣惑众、影响工作或煽动他人怠工、罢工者。

5.14试用不合格或试用期内受小过以上处分者。

5.15经公司合理调动，不遵从工作指派者。

5.16公开诋毁公司名誉及信用者。

5.17向公司请假而往他处工作者。

5.18利用职务之便，要求或收受回扣者。

5.19一年内记大过达3次，且无功相抵者。

5.20其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门查核属实者。

5.21对公司处罚不满，擅自撕毁公告者。

6奖罚标准累积期限为一年有效，其累计标准如下：

6.1三次嘉奖自动生成一次小功。

6.2三次小功自动生成一次大功。

6.3三次警告自动生成一次小过。

6.4三次小过自动生成一次大过。

7同年者功过相抵标准如下：

7.1嘉奖一次与警告一次相互抵销。

7.2记小功一次与记小过一次相互抵销。

7.3记大功一次与记大过一次相互抵销。

第6章岗位职责

第一节员工及商品管理

一顾客没有上门之前，营业员工作：

1、整理价签，POP。

2、清洁、清扫。

3、整理商品（补货）、拉排面。

4、整理相关单据。

5、学习熟悉商品知识。

6、迎宾。

二待客时切忌：

1、和其它导购员聊天。

2、盯视顾客。

3、在顾客观看商品时冒然发话。

4、当注视顾客时和其他导购员私语或嘻笑。

5、在卖场说笑。

6、无精打采，对顾客的询问不予答复。

7、斜靠在柜台、货柜旁。

8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。

9、离开工作岗位时不通知其他同事。

10、违反其它的劳动纪律规定。

三商品管理规范

1商品收货

1.1点清商品数量规格是否与货单一致。

1.2商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）。

1.3保质期限是否合符行业要求。

1.4弄清供应商名称，门店内是否有该供应商以前的退货。

1.5收货人签名并标注收货日期，付款员标注“已付款”。

1.6如有缺货由送货人在单上划掉并签名确认方可生效，不可私自在单上涂改。

1.7如有退货须打退货单，由供货商签名确认。

2商品品质

2.1无假冒伪劣商品。

2.2无过期变质破损商品。

2.3没有“三无”商品（无生产厂家、无生产日期、无商标）。

以上若有，相关责任人则受相关处罚。

3商品陈列

3.1按单品库存要求，畅销商品丰富。

3.2利用有效货架空间，商品整齐有序。

3.3醒目，让顾客愉悦，有吸引力。

3.4干净无积尘，外包装或外形完整。

3.5易放易拿，标准对应，陈列整齐完整。

3.6堆头显眼、有量感、POP广告牌醒目干净。

4促销商品

4.1促销价格严格按照活动要求。

4.2特价牌有显特价提示、活动时间。

4.3快讯派发，告知顾客活动内容，打动顾客。

4.4促销按要求发放，不得出售或挪用。

5库存

5.1目标库存量及单类商品适量。

5.2商品保质期不可超过限期的1/2（除进口商品）。

5.3商品过期、积压或商品严重缺货，责任人将受到相关处罚。

6盘点

6.1盘点前有准备、抄盘点表（包括商品的条码、品名、规格、单位、数量）。

仓库货架的整理盘点前员工岗位的安排。

6.2盘点时清点数量务必准确，不可漏盘、错盘、多盘，在通常情况下有两人同时进行。

6.3盘点完后相互抽查，如有五处以上的数字错误，必须返工重盘。

6.4对于柜组商品丢失过多要对其进行处罚。

6.5点后盘点表有信息员和店长确认无误后，编号并一式两份备查。

7商品信息

7.1新食品商品信息索取（名片、样品、照片）。

7.2定期对商圈的了解（竞争对手的动态以及目标顾客的消费变化），并提交书面报告。

7.3定期对业态的了解（本行业的发展变化以及流行商品的变化），并提交书面报告。

8商品的报损

8.1失去商品价值和意义的商品（过期、变质、陈旧、破损等）一定要报损。

8.2生鲜及快速食品类的商品报损由店长签名后门店再行处理，其余食品须报备财务再行处理。

8.3商品报损须算门店费用，店长可控制每月报损额度，超出额定范围应由相关责任人承担相应责任。

第二节理货员标准化操作规范

一超市杂货区理货员岗位职责

1、协助领班做好日常工作；

2、做好商品卫生，商品的陈列补货订货工作；

3、注意仪容仪表的纪律工作；

4、及时收回顾客不要的零星物品进行归位工作；

5、做好卖场清洁卫生、通道畅通，以确保一个整洁良好的购物环境；

6、给顾客提供优质服务；

7、严格控制商品的各种损耗。

二、理货员岗位职责

1、协助领班、做好自身的本职工作；

2、负责商品的补货、陈列，使商品排列充足并且整齐美观；

3、维持商场的清洁卫生；

4、维护商品清洁及包装完整；

5、检查标价卡、海报、POP价格是否正确（和商品电脑核对）；

6、实施商品库存及退货、换货的处理；

7、维护商品、货架清洁，及部门区域环境整洁；

8、清查更换改价的标签；

9、检查商品保质期，并对到期商品进行清理；

10、处理损坏包装及清仓商品；

11、为顾客提供服务，回答提问并指引、推介商品。

第三节收银员标准化操作规范

一、收银员的岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，服从部门的工作安排。

2、熟练准确的使用收银机，确保收银工作的正常进行。

3、尊敬领导，团结同事，热情接待顾客，做到，唱收、唱付、唱找。

4、有良好的职业道德和品质，切勿监守自盗，不贪污公款，不私自兑换外币，每天除留足备用金外，其余款项一律上交。

5、不擅自离开工作岗位，不私自调班，换台，不带私人钱物上岗一经发现全部上缴。

6、经领班允许离开工作岗位，须将收银机退到非营业状态锁定电脑，出示暂停服务牌，锁好收银公章、私章。

7、遇到收银机的故障。

如停电、死机，立即找领班或主管，退到非营业状态，锁好抽屉，不得擅自离台。

8、注意收银机的保密工作，不得向外人透露收银机操作性能、密码，严禁将收银机交给外人操作。

9、早班结束后，做好收款章的交接工作，并将收款机退到非营业状态。

晚班结束后，等待安全服务员的到来，拿出营业款收款章，退出网络，关机、电源、UPS、罩好机罩，方可离开收银台。

二、超市收银流程

顾客自选商品来到收银台——致欢迎词（面带微笑、目视顾客）——将顾客提篮或购物车的商品放在收银台上——扫瞄商品，找到商品条形码的位置，正确扫瞄，边扫瞄边核对屏幕——包装商品找开检查——有标签的要解码——一边过机一边打包——告诉顾客商品总金额——唱收顾客的现金，并检验真假——将现金按正确的付款方式输入收银机——唱找给顾客零钞并将电脑小票双手递给顾客——致谢词送顾客

三、营业中的规范要求

具体步骤

标准用语

服务要求和具体内容

顾客来到收银台前，致欢迎词

您好！

欢迎光临，请问有会员卡吗？

1、面带微笑，目光正视顾客

2、（超市）将顾客提篮或购物车中的商品放在收银台上。

（专柜）双手接过销售单。

扫瞄或输入商品，并告诉顾客商品总金额

您的商品一共是×

×

钱！

1、（超市）取出商品，找到商品条形码的位置，正确扫瞄，边扫瞄边核对屏幕，有包装商品的商品要打开检查并注意解码。

2、边过机边打包，检查收银台上是否有未扫瞄的商品。

3、（专柜）认真审核销售单的日期、单价、数量、总金额大小写是否一致，然后输入收银机。

唱收顾客的现金

收您×

1、确认顾客交付的现金，并检验真假。

2、将顾客交付的现金按正确的付款方式输入收银机。

唱找给顾客零钞

找您×

钱，您数一下！

1、从大到小，拿出正确的零钞，再从小到大复核一次。

2、将电脑小票和零钞双手递给顾客。

目送顾客离去

感谢惠顾，欢迎下次光临！

3、将购物袋交给顾客手上。

4、扫视收银台，确认顾客没有遗留的商品。

5、面带微笑，目送顾客离去。

四、营业前的岗位流程

1、仪容、仪表（头部、上装、下装、鞋袜）保持头部头发干净整洁留有披肩头发女员工，必须把它盘起。

上装着统一的工服，佩戴工牌。

2、准时到指定的地点开例会。

精神饱满，站立时，左手挟右手，目光平视前方，双脚自然分开站立，认真听取领班、助理、主管的讲话，根据所上机台，领取相应的公章、对账单、备用金和卷纸。

3、各楼层当班、领班将当班收银员带到各自岗位。

4、上岗后，依次打开电源、UPS、电脑、主机、显示屏、输入工号和密码。

核对电脑是否联网，随后打开钱箱、放入备用金，并与领班对换零钱，当面点清。

5、查收银机、扫描器、解码器、POS机是否正常，如有问题立即报告领班，即时与电脑部联系。

6、做好收银机区域的卫生，准备好卷纸、印章、印油、以最好的精神面貌迎接顾客的到来。

五、营业中的岗位流程

1、面带微笑，目光正视顾客，保持站立。

2、顾客提蓝或者是手推车的商品放在收银台上，并做大置的分类。

3、拿起商品迅速找到商品包装上的条码，正确规范扫描，边输入边核对，每个商品与电脑价格是否一致有包装的商品需打开检查，同时注意商品解码。

4、扫不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码商品同价代替，同条码各种商品清点数量后，直接用数量键输入电脑。

5、当电脑显示的商品实物不符时，有以下两种情况：

A、柜台打错价，可在超市管理人员证实后，按公司规定处理。

B、商品品名规格，条形码不符时，委婉向顾客解释，及时跟超市的管理人员联系，以求更换。

6、扫描完的商品与已扫描的商品分开，做到边过机过打包以免混淆。

7、检查收银台上面及手推车中和购物蓝是否还有未扫描的商品。

8、告诉顾客商品一共多少钱，收到顾客交付金额时，并说收您多少钱，并检验真伪，将顾客交付的金额输入收银机，打出电脑结算单，说找您多少钱，连同找零，双手递给顾客，同时将提袋交给顾客，扫视收银台确认没有遗留的物品，面微笑，目送顾客离去。

六、中途离岗操作流程

1、若中途要暂时离开，需征得领班的同意，否则不得私自离岗。

2、离岗期间必须锁定收银机，公章、私章等到收银物品，并摆设暂停服务牌。

3、超市收银员必须在规定的时间内吃完饭。

七、交接班注意事项

1、交接班时，先摆下暂停服务牌，并向顾客解释说：

对不起，我们正在交班，请您稍候。

然后迅速将营业款、备用金放入钱袋，退出工号。

接班人输入自己的工号、密码，放好备用金，核对工号后立即收银。

2、收银台所有的办公物品，请点清交接。

3、交接完后，在收银台等候安全服务员或领班的到来。

八、营业后的工作流程

1、收银区域的卫生必须整理干净，所有物品摆放整齐。

2、如有遗留商品（已买单的）告诉领班，进行登记并返回卖场。

孤儿商品（没有买单的）可直接返回卖场。

孤儿商品已输入收银机而顾客不要，造成挂单的，一定要在领班取消挂单时给领班看，说明原因后方可返回卖场。

3、关闭收银机及所有电源并盖上防尘套。

4、与专柜导购员对单，必须是导购员先报金额，金额相符后才能签字确认。

5、在各自的岗位上等待安全服务员的到来，由安全服务员统一带回收银中心。

九装袋服务的要求和技巧

装袋是收银服务步骤最后程序，包装的好坏，直接关系到顾客对整个服务过程的感受。

因此，在包装时，必须做到以下几点：

1、选择购物袋：

购物袋有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小数量的购物袋，究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和重量来决定。

2、商品分类包装：

商品分类是