WL卷烟送货管理程序文件.doc
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卷烟送货管理程序文件
编号
ZYYC-CX-WL-03－D/0
页次
第1页共8页
1.目的：
加强公司卷烟送退货管理，确保送货的及时性、准确性，提高客户满意度。
2.范围：
适用于遵义市烟草专卖局（公司）卷烟的送退货过程的管理控制。
3.权责：
配送部门负责本规定实施和归口管理；送货部主任、区域配送分库主任、中转站站长负责本程序实施。
4.定义：
对送货过程中的各环节进行有效监控，对人员、货物、车辆、资金进行过程管理。
5.工作内容：
l概述
5.1送货线路优化工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
1
送货部主任
1.1遵循科学、合理的原则，在确保为客户提供及时、高效、便捷的优质服务前提下，充分考虑到车辆装载量、客户数、里程、送货时间等因素，结合实际情况对送货线路进行优化，以节约配送成本和减少人力、物力的重复使用为目的，按送货部《年度目标分解表》的要求，制定《线路优化管理规范》。
《贵州省烟草公司遵义市公司卷烟送货线路优化管理规范》
2
送货部主任
配送部主任
中转站主任
2.1根据需求，结合《线路优化管理规范》，物流中心（分库、中转站）组织送货人员对需要优化区域的送货线路是否可通行、客户送货顺序是否正确、装载量是否满足送货量、送货里程是否合理进行确认，针对争议比较大的线路安排车辆采用模拟配送的方式进行实地验证，对比分析后形成《线路优化需求报告》。
《线路优化需求报告》
3
送货部主任
配送部主任
中转站主任
3.1全局优化方案：
当组织机构发生变化，道路交通改造覆盖面大的情况，以市（局）公司为单位，对涉及的整个区域配送线路进行跨行政区域，按经济区域进行整合优化。
3.2局部优化方案：
当单独区域内小范围道路、客户发生变化时，对涉及线路进行局部优化。
3.3优化方案必须包括：
线路描述、配送线路客户详细排单、线路优化对比分析、方案文字说明。
4
送货部主任
配送部主任
中转站主任
4.1物流中心（分库、中转站）组织送货人员对方案中的送货线路是否可通行、客户送货顺序是否正确、装载量是否满足送货量、送货里程是否合理进行确认，针对争议比较大的线路安排车辆采用模拟配送的方式进行实地验证。
4.2卷烟营销部组织客户经理对方案客户的数量是否正确、客户访送周期是否合理、客户基础资料是否正确、客户经营地址与送货线路是否正确进行确认（包括暂停营业、注销客户）。
4.3营销中心负责对客户电访批次进行确认。
4.4市（县）烟草专卖局在方案验证和实施阶段停止办理客户入网、更改等手续，并组织专卖人员对方案内客户专卖证号是否相符、法人名称是否正确进行确认。
4.5市（县）烟草分公司对总体方案和涉及的车辆（人员）调整、资金结算方式、配送安全进行确认。
5.1送货线路优化工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
5
送货部主任
配送部主任
中转站主任
5.1营销中心：
负责整合区域的货源分配，按照以送订访的原则安排整合区域电访工作，协调各卷烟营销部客户宣传工作。
5.2信息中心：
负责方案中客户路段、送货线路等系统资料的导入。
5.3资金结算中心：
负责协调整合区域的资金结算工作。
5.4督察中心：
负责对整合区域工作开展进行监督。
5.5物流中心：
负责协调各物流分库（中转站）相关车辆、人员、分拣、配送等工作。
5.6卷烟营销部：
负责系统内客户线路、访送时间等资料的维护和核对，对客户新的访送周期和送货人员进行宣传。
5.7物流中心（分库、中转站）：
负责整合区域线路的调整，营销系统组织结构的确定，安排整合区域人员、车辆和配送工作。
《贵州省烟草公司遵义市公司卷烟送货线路优化管理规范》
6
送货部主任
配送部主任
中转站主任
6.1根据实际运行情况进行跟踪监测，并对线路优化结果的有效性进行分析。
《线路优化验证报告》
7
综合管理员
7.1收集相关资料进行归档管理。
备注：
本流程应遵循《卷烟配送过程中的安全控制办法》执行。
5.2卷烟中转工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
1
送货部主任
配送部主任
监控室主任
1.1接收送货订单或移库信息，根据送货量、移库量合理组织干线运输的中转活动。
《派车记录》
《车辆管理办法》
2
送货部主任
配送部主任
2.1根据干线运输实际送货量及本部门车辆实际装载量，判断是否要进行外包运输业务。
3
送货部主任
配送部主任
安保部主任
综合部主任
3．1联系卷烟运输外包车辆，与外包公司或驾驶员个人签订安全运输协议，明确运输过程中物资、人员的安全责任，同时由安保部安排保安人员押车转运。
《外包协议》
《烟草专卖法》
《合同法》
4
驾驶员
4.1干线（外包）运输驾驶员根据《总领单》或《移库单》到仓库分拣现场管理员或仓库保管员处领货，清点、核对商品数量，检查商品质量和票据，无误后双方在《总领单》或《移库单》上签字确认。
《总领单》
《卷烟干线运输管理办法》
《外包协议》
5
驾驶员
中转站保管
5.1干线（外包）运输车辆将卷烟送达分库、中转站后，驾驶员与中转站保管员按包或件清点商品数量、检查商品质量和送货票据，无误后双方在《总领单》上签字确认。
6
驾驶员
6.1经中转站保管员清点后发现卷烟数量不符时，由干线运输驾驶员（外包）按零售价进行赔偿。
6.2经中转站保管员清点后发现质量受损的情况，按《卷烟干线运输管理办法》进行处理，干线外包驾驶员则按《外包协议》相关条款进行处理。
《配送异常情况记录》
7
驾驶员
7.1干线（外包）运输驾驶员填写《车辆行车记录》，并将《总领单》带回交接。
《车辆行车记录》
《卷烟干线运输管理办法》
备注：
1.本流程符合物流中心及分库卷烟中转管理；
2.在卷烟中转过程中，应遵守《道路交通安全管理规定》。
3.如在中转过程中遇到突发紧急情况，按《突发公共事件应急预案》执行。
5.3卷烟送货工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
1
分拣员
送货员
代保管员
1.1送货员按照《领货单》到储配部（配送部）分拣员（代保管员）处领货，与分拣员（代保管员）清点、核对商品数量和质量，以及送货票据，无误后双方在《领货单》上签字确认。
《领货单》
2
驾驶员
2.1驾驶员出车前按《道路交通安全管理规定》对车辆燃料、车况、随车工具和驾驶证件等进行检查，并填写《车辆检查表》。
《车辆检查表》
《车辆管理办法》
3
驾驶员
3.1根据市局公司《车辆管理办法》中对送货车辆管理的相关规定，及时对有问题的车辆进行修理，不得病车上路。
《车辆检查表》
4
送货员
驾驶员
4．1货物清点无误、车辆检查正常后，由送货员将卷烟按照《卷烟装载管理办法》的要求装货上车。
5
驾驶员
送货员
5.1按照送货线路和顺序逐户送至零售客户经营场所或约定地点。
5.2在送货过程中，如遇不可抗力而造成的公路损坏、堵车或封路时，送货员应先电话告知本辖区客户经理，由客户经理对零售户进行解释，并采取约时定点或绕道的方式来处理。
在启用本办法的过程中，须据实填写《配送异常情况记录表》，部门负责人要及时调查跟踪。
5.3在送货过程中送货员行为应按《卷烟营销服务行为规范》要求执行。
《配送异常情况记录表》
《卷烟营销服务行为规范》
6
驾驶员
送货员
6.1按照《送货小票》的数量、应收金额与客户核对验收。
核对无误后，客户在卷烟《送货小票》回单联上签名。
6.2送货员将《送货小票》客户联按要求粘贴于《零售户经营手册》上，便于客户保管。
6.3送货过程中发生因客户不在家或与客户当面验收出现异常情况时，应立即向送货部（配送部）主任或中转站主任汇报处理。
《送货小票》
7
驾驶员
送货员
7.1在送货过程中，如发现异常情况需要退货时，严格按照《退货退款处理流程》进行处理。
8
收款员
8.1对实行电子（网上）结算的客户，送货员在到达送货地点后，应先确认《送货小票》右上方是否有“已结算”标识后再与客户清点。
8.2对实行现金结算的客户，送货员应按照市局公司《卷烟资金结算管理实施办法》的相关规定，根据《领货单》上应收取的金额收取货物现金。
《送货小票》
《卷烟资金结算管理实施办法》
9
驾驶员
送货员
收款员
9.1送货任务完成后，驾驶员做好车况检查和清洁工作，若发现车辆状况不良等异常情况，应立即报告送货部（配送部）主任或中转站主任，按市局公司《车辆管理办法》进行处理，并填写好《车辆检查表》。
9.2送货员填制《送货运行情况记录表》，并将《送货小票》与《领货单》装订成册，交综合管理员归档。
9.3收款员将收回的现金按《卷烟配送现金管理规定》的要求进行存行，并将存款回单（支票）交回。
《车辆行车记录》
《送货运行情况记录表》
备注：
（分别描述在活动过程需要关注的安全、环境工作要点或注意事项）
5.4卷烟退货退款工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
1
送货员
驾驶员
1.1送货过程中实物与订单不符、客户不在家等原因或商品质量问题产生退换货时送货员应及时与部门负责人联系处理，并将处理意见填写在《配送异常情况记录表》中带回，交送货部（配送部、中转站）主任审核，商品原车带回。
《配送异常情况记录表》
《烟草专卖法》
《卷烟资金结算过程控制规范》
2
送货部主任
中转站主任
储配部主任
配送部主任
2.1送货部（配送部、中转站）主任对因客户不在或货款不足产生的退货原因进行核实，签字确认后交储配部主任，储配部主任根据调查结果签署处理意见后交保管员办理退货。
2.2实物与订单不符的情况，由储配部（配送部）主任负责调查不符原因后予以处理。
3
送货部主任
中转站主任
储配部主任
3.1凡《送货小票》品牌、数量与所送实物相符的，不予退货。
4
保管员
综合管理员
4.1保管员根据《配送异常情况记录表》填写《退货交接表》，登记《客户退货卷烟台帐》，接收退货商品（中转站退货商品在第二次干线运输时交承运人带回储配部办理退货或调换）。
4.2储配部（配送部）综合管理员依据退货信息在营销系统内作退货处理，并生成系统内《退货单》。
《退货交接表》
《客户退货卷烟台帐》
5
综合管理员
5.1对已经电子扣款成功的客户发生的退货，由储配部综合管理员按照《卷烟资金结算过程控制规范》要求汇总填写《退货退款清单》交市局公司财务，进行退款处理。
《退货退款清单》
6
综合管理员
6.1将所有资料归档备查。
备注：
1.如确定为换货处理，在保管员处换取合格卷烟，换取的不合格卷烟进入坏损烟处理流程；
2.在办理卷烟退款过程中，应严格遵守《卷烟资金结算过程控制规范》。
5.5委托代收代送工作流程
节点
责任人
节点关键控制要求
记录/表单
相关文件
1
送货员
1.1根据《卷烟委托代收代送管理办法》的相关规定，结合送货客户实际情况，提出委托代收代送需求。
《贵州省烟草公司遵义市公司卷烟委托代收代送管理办法》
2
送货部主任
2.1根据需求进行实地考察，经考察属实的，填写《委托代送客户基本情况表》并传递到客户服务部对委托户资格进行评审。
《委托代送客户基本情况表》
3
送货部主任
3.1考察后不符合委托代收代送要求的，不予办理该业务。
3.2若经客户服务部对委托户资格评审不合格的，另行选择委托户。
4
委托户
4.1考察后由符合要求的客户提出书面委托申请，附卷烟经营专卖证
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