WL卷烟送货管理程序文件.doc

1、卷烟送货管理程序文件编 号ZYYC-CX-WL-03D/0页 次第 1 页 共 8 页1. 目的：加强公司卷烟送退货管理，确保送货的及时性、准确性，提高客户满意度。2. 范围：适用于遵义市烟草专卖局(公司)卷烟的送退货过程的管理控制。3. 权责：配送部门负责本规定实施和归口管理；送货部主任、区域配送分库主任、中转站站长负责本程序实施。4. 定义：对送货过程中的各环节进行有效监控，对人员、货物、车辆、资金进行过程管理。5.工作内容：l 概 述5.1送货线路优化工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件1送货部主任1.1遵循科学、合理的原则，在确保为客户提供及时、高效、便捷的优质服务前提

2、下，充分考虑到车辆装载量、客户数、里程、送货时间等因素，结合实际情况对送货线路进行优化，以节约配送成本和减少人力、物力的重复使用为目的，按送货部年度目标分解表的要求，制定线路优化管理规范。 贵州省烟草公司遵义市公司卷烟送货线路优化管理规范2送货部主任配送部主任中转站主任2.1根据需求，结合线路优化管理规范，物流中心（分库、中转站）组织送货人员对需要优化区域的送货线路是否可通行、客户送货顺序是否正确、装载量是否满足送货量、送货里程是否合理进行确认，针对争议比较大的线路安排车辆采用模拟配送的方式进行实地验证，对比分析后形成线路优化需求报告。线路优化需求报告3送货部主任配送部主任中转站主任3.1全局

3、优化方案：当组织机构发生变化，道路交通改造覆盖面大的情况，以市（局）公司为单位，对涉及的整个区域配送线路进行跨行政区域，按经济区域进行整合优化。3.2局部优化方案：当单独区域内小范围道路、客户发生变化时，对涉及线路进行局部优化。3.3优化方案必须包括：线路描述、配送线路客户详细排单、线路优化对比分析、方案文字说明。4送货部主任配送部主任中转站主任4.1物流中心（分库、中转站）组织送货人员对方案中的送货线路是否可通行、客户送货顺序是否正确、装载量是否满足送货量、送货里程是否合理进行确认，针对争议比较大的线路安排车辆采用模拟配送的方式进行实地验证。4.2卷烟营销部组织客户经理对方案客户的数量是否正

4、确、客户访送周期是否合理、客户基础资料是否正确、客户经营地址与送货线路是否正确进行确认（包括暂停营业、注销客户）。4.3营销中心负责对客户电访批次进行确认。4.4市（县）烟草专卖局在方案验证和实施阶段停止办理客户入网、更改等手续，并组织专卖人员对方案内客户专卖证号是否相符、法人名称是否正确进行确认。4.5市（县）烟草分公司对总体方案和涉及的车辆（人员）调整、资金结算方式、配送安全进行确认。5.1送货线路优化工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件5送货部主任配送部主任中转站主任5.1营销中心：负责整合区域的货源分配，按照以送订访的原则安排整合区域电访工作，协调各卷烟营销部客户宣传工

5、作。5.2信息中心：负责方案中客户路段、送货线路等系统资料的导入。5.3资金结算中心：负责协调整合区域的资金结算工作。5.4 督察中心：负责对整合区域工作开展进行监督。5.5物流中心：负责协调各物流分库（中转站）相关车辆、人员、分拣、配送等工作。5.6卷烟营销部：负责系统内客户线路、访送时间等资料的维护和核对，对客户新的访送周期和送货人员进行宣传。5.7物流中心(分库、中转站）：负责整合区域线路的调整，营销系统组织结构的确定，安排整合区域人员、车辆和配送工作。贵州省烟草公司遵义市公司卷烟送货线路优化管理规范6送货部主任配送部主任中转站主任6.1根据实际运行情况进行跟踪监测，并对线路优化结果的有

6、效性进行分析。线路优化验证报告7综合管理员7.1 收集相关资料进行归档管理。 备注： 本流程应遵循卷烟配送过程中的安全控制办法执行。5.2卷烟中转工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件1送货部主任配送部主任监控室主任1.1接收送货订单或移库信息，根据送货量、移库量合理组织干线运输的中转活动。派车记录车辆管理办法2送货部主任配送部主任2.1根据干线运输实际送货量及本部门车辆实际装载量，判断是否要进行外包运输业务。3送货部主任配送部主任安保部主任综合部主任31联系卷烟运输外包车辆，与外包公司或驾驶员个人签订安全运输协议，明确运输过程中物资、人员的安全责任，同时由安保部安排保安人员押车

7、转运。外包协议烟草专卖法合同法4驾驶员4.1干线（外包）运输驾驶员根据总领单或移库单到仓库分拣现场管理员或仓库保管员处领货，清点、核对商品数量，检查商品质量和票据，无误后双方在总领单或移库单上签字确认。总领单卷烟干线运输管理办法外包协议5驾驶员中转站保管5.1干线（外包）运输车辆将卷烟送达分库、中转站后，驾驶员与中转站保管员按包或件清点商品数量、检查商品质量和送货票据，无误后双方在总领单上签字确认。6驾驶员6.1经中转站保管员清点后发现卷烟数量不符时，由干线运输驾驶员（外包）按零售价进行赔偿。6.2经中转站保管员清点后发现质量受损的情况，按卷烟干线运输管理办法进行处理，干线外包驾驶员则按外包协

8、议相关条款进行处理。配送异常情况记录7驾驶员7.1干线（外包）运输驾驶员填写车辆行车记录，并将总领单带回交接。车辆行车记录卷烟干线运输管理办法备注：1.本流程符合物流中心及分库卷烟中转管理；2.在卷烟中转过程中，应遵守道路交通安全管理规定。 3.如在中转过程中遇到突发紧急情况，按突发公共事件应急预案执行。5.3卷烟送货工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件1分拣员送货员代保管员1 .1送货员按照领货单到储配部（配送部）分拣员（代保管员）处领货，与分拣员（代保管员）清点、核对商品数量和质量，以及送货票据，无误后双方在领货单上签字确认。领货单2驾驶员2.1驾驶员出车前按道路交通安全管

9、理规定对车辆燃料、车况、随车工具和驾驶证件等进行检查，并填写车辆检查表。车辆检查表车辆管理办法3驾驶员3.1根据市局公司车辆管理办法中对送货车辆管理的相关规定，及时对有问题的车辆进行修理，不得病车上路。车辆检查表4送货员驾驶员41货物清点无误、车辆检查正常后，由送货员将卷烟按照卷烟装载管理办法的要求装货上车。5驾驶员送货员5.1按照送货线路和顺序逐户送至零售客户经营场所或约定地点。5.2在送货过程中，如遇不可抗力而造成的公路损坏、堵车或封路时，送货员应先电话告知本辖区客户经理，由客户经理对零售户进行解释，并采取约时定点或绕道的方式来处理。在启用本办法的过程中，须据实填写配送异常情况记录表，部门

10、负责人要及时调查跟踪。5.3在送货过程中送货员行为应按卷烟营销服务行为规范要求执行。配送异常情况记录表卷烟营销服务行为规范6驾驶员送货员6.1按照送货小票的数量、应收金额与客户核对验收。核对无误后，客户在卷烟送货小票回单联上签名。6.2送货员将送货小票客户联按要求粘贴于零售户经营手册上，便于客户保管。6.3送货过程中发生因客户不在家或与客户当面验收出现异常情况时，应立即向送货部（配送部）主任或中转站主任汇报处理。送货小票7驾驶员送货员7.1在送货过程中，如发现异常情况需要退货时，严格按照退货退款处理流程进行处理。8收款员8.1对实行电子(网上)结算的客户，送货员在到达送货地点后，应先确认送货小

11、票右上方是否有“已结算”标识后再与客户清点。8.2对实行现金结算的客户，送货员应按照市局公司卷烟资金结算管理实施办法的相关规定，根据领货单上应收取的金额收取货物现金。送货小票卷烟资金结算管理实施办法9驾驶员送货员收款员9.1送货任务完成后，驾驶员做好车况检查和清洁工作，若发现车辆状况不良等异常情况，应立即报告送货部（配送部）主任或中转站主任，按市局公司车辆管理办法进行处理，并填写好车辆检查表。9.2送货员填制送货运行情况记录表，并将送货小票与领货单装订成册，交综合管理员归档。9.3收款员将收回的现金按卷烟配送现金管理规定的要求进行存行，并将存款回单（支票）交回。车辆行车记录送货运行情况记录表备

12、注：（分别描述在活动过程需要关注的安全、环境工作要点或注意事项）5.4卷烟退货退款工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件1送货员驾驶员1.1 送货过程中实物与订单不符、客户不在家等原因或商品质量问题产生退换货时送货员应及时与部门负责人联系处理，并将处理意见填写在配送异常情况记录表中带回，交送货部（配送部、中转站）主任审核，商品原车带回。配送异常情况记录表烟草专卖法卷烟资金结算过程控制规范2送货部主任中转站主任储配部主任配送部主任2.1送货部（配送部、中转站）主任对因客户不在或货款不足产生的退货原因进行核实，签字确认后交储配部主任，储配部主任根据调查结果签署处理意见后交保管员办理退

13、货。2.2实物与订单不符的情况，由储配部（配送部）主任负责调查不符原因后予以处理。3送货部主任中转站主任储配部主任3.1凡送货小票品牌、数量与所送实物相符的，不予退货。4保管员综合管理员4.1保管员根据配送异常情况记录表填写退货交接表，登记客户退货卷烟台帐，接收退货商品(中转站退货商品在第二次干线运输时交承运人带回储配部办理退货或调换)。4.2储配部(配送部)综合管理员依据退货信息在营销系统内作退货处理，并生成系统内退货单。退货交接表客户退货卷烟台帐5综合管理员5.1对已经电子扣款成功的客户发生的退货，由储配部综合管理员按照卷烟资金结算过程控制规范要求汇总填写退货退款清单交市局公司财务，进行退

14、款处理。退货退款清单6综合管理员6.1将所有资料归档备查。备注：1.如确定为换货处理，在保管员处换取合格卷烟，换取的不合格卷烟进入坏损烟处理流程；2.在办理卷烟退款过程中，应严格遵守卷烟资金结算过程控制规范。5.5委托代收代送工作流程节点责任人节点关键控制要求记录/表单相关文件1送货员1.1根据卷烟委托代收代送管理办法的相关规定，结合送货客户实际情况，提出委托代收代送需求。贵州省烟草公司遵义市公司卷烟委托代收代送管理办法2送货部主任2.1根据需求进行实地考察，经考察属实的，填写委托代送客户基本情况表并传递到客户服务部对委托户资格进行评审。委托代送客户基本情况表3送货部主任3.1考察后不符合委托代收代送要求的，不予办理该业务。3.2若经客户服务部对委托户资格评审不合格的，另行选择委托户。4委托户4.1考察后由符合要求的客户提出书面委托申请，附卷烟经营专卖证