社区居家养老服务中心创建台账Word下载.docx
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办公场所内配备了电话、电脑和办公用品，还建立了三河市北城区老年人日间服务中心会员服务系统。
系统说明:
该系统对老年人的信息和享受的服务内容以及服务总次数进行登记，这样不仅可以及时了解到老人的情况，而且也便于社区服务中心进行有效的管理。
2.装饰装修
服务中心根据老年人的年龄及心理特点做了墙绘，装饰字画形成了富有特色的文化走廊，每个功能室内也专门设计了具有文化色彩的字画，其中广告宣传及装修费用9万元左右。
3.设施配备
北城服务站设备设施
⑴硬件设施
一层大厅
序号
名称
数量
单价
总和
1
吧台
3000
2
椅子
6
180
1080
3
洽谈桌
950
4
沙发
1（套）
2100
5
茶几
900
饮水机
160
7
展示架
120
240
8
空调
4000
阅览室
小型会议桌
普通椅子
75
600
书架
335
1005
图书
150
20
医疗保健室
病床
550
长椅
850
柜子
350
全身按摩椅
2800
足底按摩机
1200
2400
休息室
床
300
1800
床头柜
60
360
4200
电视机
1500
老年人大讲堂
桌子
凳子
15
30
450
黑板
85
娱乐室
娱乐设备
方桌
480
健身设备
电视
3500
办公室
电脑
2850
11400
打印机
2399
办工桌
1400
620
档案柜
290
580
客服室
机房
服务器
35000
健康档案室
870
合计：
97000元
⑵软件设施
服务平台
78000
老年机
100
15000
合计
合计93000元
房租每年70000元
南城服务站设备设施
南城服务中心根据老年人的年龄及心理特点装修，装饰形成富有特色的文化服务站点，每个功能室内也专门设计了具有文化色彩的字画，其中广告宣传及装修费用4万元左右。
1件设施
大厅
合计88000元
房租每年20000元
（一）、居家养老和家政上门服务功能及特色
1、家政服务
为了保持服务老人的服务宗旨，贯彻服务老人的服务理念、遵守平台服务中心的规章和制度、服从平台服务中心的管理。
服务中心实行上门服务，提供普通家庭保洁、专业家庭保洁、搬家、擦门窗、清洗油烟机、擦门窗、疏通下水道、水电维修等相关服务。
2、居家养老上门服务
德亨仁厚社区居家养老服务中心是为继续深化居家养老工作，适应老年人生活的实际需求而专门开发的民生工程，居家养老服务中心针对年满60周的老人提供家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习等八大类服务。
a、人文关怀类：
聘请专业的心理咨询师来给老人进行心理咨询。
通过讲座、团体心理辅导，提高社区老年人对心理健康的认识，增强心理保健意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。
b、生活照料类：
社区助餐点设立了厨房和餐厅，提供以就餐、配送餐为主要内容的社区服务项目。
还提供了助浴室，理发室和休息室。
c、医疗保健类：
定期给老人进行健康评估。
有针对性地开展各种途径和方式的健康教育，教会老年人使用急救药品和器械，协助政府部门制定良好的养老政策和措施，为老年人服务，免费为老人们量血压、血糖、微循环检测仪、量身高、体重等其他健康体检项目，对于行动不便的老人会请我们的服务人员免费上门为老人们服务，另外持本人老年证的老人可对购买的药品进行打折。
d、文化教育类：
为老年人提供知识讲座、定期进行书法绘画和手工艺术比赛，还提供阅览室等服务。
e、体育健身类：
为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团体等服务
f、休闲娱乐类：
聘请专业的文娱老师带领老人唱歌跳舞，还提供观影室和棋牌室供老人休闲娱乐。
g、家政服务类：
根据老人实际需求进行服务。
h、物业维修类：
水电维修、疏通下水道、安装油烟机等上门为老人提供相关服务。
3、定位救助服务平台
为了加快居家养老呼叫服务网络平台的建设与发展，让所有老人都享受及时、满意、周到、便捷的服务，服务中心和老人设立了手机定位功能。
手机嵌入了GPSONE定位救助系统，老人只需要携带定制的GPRSONE手机打电话给服务中心，服务中心就可以了解老人所在位置，并根据老人的需求来及时为其提供服务。
（二）、老年日间服务中心服务功能及特色
1、老年餐厅
俗话说“民以食为天”，在老龄化程度越来越高的情况下，解决老人的“吃饭难”是一道民生课题。
社区助餐点是以非营利为目的，以社区老年居民为主要服务对象，以“卫生、方便、价廉”为主要特征，提供以就餐、配送餐为主要内容的社区服务项目。
助餐点与社区互相联结，使每个有助餐需要的老人都能得到贴心的服务。
更为人们所称道的是送餐员的人性服务，每个就餐点都有专门的送餐员，也有专门的送餐志愿者，现在的老人都有自己的需求，及时了解并满足老人的需求就成为了助餐点工作的又一个重点。
如果老人对菜品有特殊要求可以告诉服务人员，并会被及时反馈到助餐点，使老人吃得满意。
“老年助餐点”，加强和规范监督管理工作，使助餐点真正为老年人提供服务。
图片说明：
为了保证老年人的饮食平衡，周一至周四的标准为两素一荤一汤，每周五则用包饺子来锻炼老年人的动手能力。
2、老年大讲堂
由于年纪衰老产生的孤独感与自卑感易让老年人产生抑郁情绪，会影响老年人的认知力与记忆力，所以最需要的是精神慰藉，社区工作人员若能了解老年人的心理，就能很好地与老年人进行沟通与交流，有效地满足老年人精神养老的需要。
因此，我们聘请专业的心理咨询师来给老人进行心理咨询，同时鼓励社区居家养老专职工作人员参加心理咨询师的专业培训，或定期邀请心理专家到日间服务中心对老年人进行心理健康知识培训。
通过讲座、团体心理辅导，提高社区居民和社区员工对心理健康的认识，增强心理保健意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。
心理咨询室内布置简洁、温馨、舒适、安全，以便老人安心、放松、舒适、注意力集中和易于保守秘密.
心理咨询老师针对社区范围内老年人常见的亚健康心理现象及精神空虚的状态做讲解，为老年人的心理健康搭建了一个现场互动、温馨服务的平台，帮助老人对老年人健康问题有了重新的认识，使他们的老年生活更加科学、健康和快乐。
4、娱乐室
人口老龄化已经成为我国的一个重大的社会问题。
老年人渴望丰富多彩的文化生活，有强烈的精神文化需求。
加强老年文化建设，是关系到社会的稳定和发展，关系到构建社会主义和谐社会的重大问题。
采取有力举措，为老年人提供良好的精神生活环境、文化产品与服务势在必行。
积极参加社会老年文化活动，会增加老年人交际活动机会，消除孤独感。
更会促进思维的活跃，反应的敏捷，记忆力的增强，而且对预防老年痴呆有益。
保持社会活动、避免与社会脱离是维持老年人认知能力长期不衰的重要因素。
如今老年人的休闲场所、手段和设施都相对比较缺乏，不少老年人对自己的悠闲娱乐方式并不满意，为此，我们服务中心专门成立了娱乐室来给老人进行悠闲娱乐。
图片说明：
每周老年人活动中心都会举行台球表演，表演的内容有淮剧、二人转、快板、二胡等。
歌舞表演不仅能增强老年人的体质，而且能给老年人的生活增添很多乐趣。
5、图书室、电子阅览室
随着我国进入老龄化社会，老年读者已经成为一支不可忽视的队伍。
因此服务站还专门开设了老年人图书室。
图书馆内有老年周报、家庭医生报以及其他关于天文、历史、地理、健康、养生和生活小窍门等方面的书籍。
更有电子阅览室，电子阅览室中的电脑都是多媒体机器.配有声卡、耳机、音箱等设备及视频播放软件，读者可以根据自己的喜好点播阅览室中存储的电影、电视、音乐和动画等丰富多彩。
图书馆和电子阅览室每天都为老年人开放，老年人可以自由阅读自己喜欢的书籍，还可以上网阅读最新的新闻资讯。
6、娱乐活动室
社区服务工作站点设立了专门的棋牌室，棋牌室内有配套的麻将桌，每天下午都免费为老人开放，同时，麻将室内还免费为老人供应茶水。
这样，既为老人打发时间还有利于锻炼记忆和反应.
每天棋牌活动室准时免费为老年人开放，有麻将、纸牌和象棋供老年人娱乐。
7、休息室
为了给老人营造良好的休息环境，社区服务站点还设立了两个休息室。
休息室内床铺整洁卫生，服务人员定期给老人清洗床单被子。
由于躺椅较传统的椅子更能让人放松，让处于半睡的状态得到全身的休息，因此休息室内还专门配备了躺椅，这样，老人休息起来才能更加舒适。
休息室内有供老年人休息的躺椅、床和茶水，老年人劳累的时候，可以坐在椅子上喝茶聊天，也可以躺在床上休息。
德亨仁厚社区居家养老服务中心全额投资运营。
服务所产生的各项费用，如管理人员的工资、服务人员的工资和水电费等由德亨仁厚社区居家养老服务中心按时发放。
1、管理人员：
8人（大专及以上学历）；
2、护理人员：
4人（持有护理员证书）；
3、上门专业的家政服务人员：
20人左右；
4、志愿者队伍：
老年人志愿者服务队、大学生志愿者服务队以及社会团体志愿服务企业、社会工作者志愿者服务队、心理咨询师志愿者服务队、法律咨询志愿者服务队、老年教育工作者服务队。
（一）、志愿者队伍
1、社区志愿者服务队
通过组织社区志愿者服务队为社区提供志愿服务，提高社区文明程度和老年人整体素质。
服务站以社区志愿服务为重点，积极开展经常性的心理咨询课程、棋牌娱乐、保健养生、文娱表演、心灵手巧等活动，促进文明社区的创建，满足社区老年人日益增长的文化需要。
2、老年教育志愿者服务队
老年人日间服务中心组织了一批离休的老年教育工作者组成志愿者服务队伍，对社区建设、文化教育以及对下一代的教育工作提供相关服务和建议。
3、大学生志愿者服务队伍
老年人日间服务中心还组织了全市范围内的大学生加入志愿者队伍中，针对大学生所学专业，并根据老年人的需求进行志愿者结队服务。
学校没有课程安排的时候，由他们主动到服务中心陪同老年人进行各种志愿服务活动。
4、法律服务及心理咨询志愿者服务队
老人日间服务中心还组织了法律服务志愿者和心理咨询志愿者服务队伍，定期在日间服务中心开展免费的法律服务讲座，同时，对老年人进行心理健康的培训。
通过法律讲座、团体心理辅导，提高社日间服务中心老人对心理健康的认识，增强法律意识，及时发现与早期干预老年人的心理行为问题。
（二）、社会企业志愿服务队伍
老年人日间服务中心大力发展和组织对志愿服务企业实行就近、专业、优惠、方便快捷的服务与管理，志愿服务企业是在经济上自负盈亏、独立核算、独立经营的法人或自然人与服务中心建立一种互惠互利的合作关系。
老人日间服务中心和社区卫生服务站合作，提供上门挂水、实行免费上门服务，量血压拆针线等相关服务，药品以平价出售给老人。
并且建立老年人会员系统，常年享受社区卫生服务站提供的各种优惠政策，同时针对老人提供平常普通药品的特别优惠政策。
针对社区老年人提供：
超市购物、代购代缴、人文关怀、家政服务、水电维修、医疗保健、生活照料等服务。
（一）、服务人员管理制度
员工保密制度
1、为了维护本中心利益和客户隐私权，特制定制本规定，全体员工必须严格遵守。
2、严守秘密，不得以任何方式向本中心内外无关人员散布、泄漏本中心系统内服务对象的相关资料和其他情况。
3、未经领导授权，其他人员严禁上平台进入操作系统。
4、家政员之间不得互相窥探、过问服务对象的家庭情况以及个人资料。
5、服务家庭的电话、地址、生活习惯等情况不得告知他人，对外传播。
6、系统内所有资料，未经领导许可，任何人不得随意读取、摘录、外传。
7、调职、离职时，必须将自己经管的文件或其他材料，交至中心主任，切不可随意移交给其他人员。
8、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。
会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。
9、发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。
对失密、泄密者，给予50—100元扣薪；
视情节轻重，给予一定行政处分；
造成中心严重损失的，追究其法律责任。
职业培训部职责
1、协助政府劳动培训部门，参与全区养老行业和家政行业的教育与培训工作。
2、了解全区养老行业和家政行业的教育培训与劳动资源情况。
3、对在养老和家政服务行业有就业要求的人员进行调查登记、建档立卡。
4、在政府相关部门的指导下，组织和开展养老和家政从业人员的职业技能培训与学习。
5、结合服务中心各岗位职业要求，对本中心员工进行岗位、技能素质（包括职业技能和实用技术）培训。
6、在政府相关部门的指导下，参与养老和家政从业人员的职业技能考核与发证工作。
7、制定本中心年度培训教学计划并组织设施，加强对员工的思想教育与素质教育，不断提高全体员工的文明素养和服务技能。
8、积极参与劳动部门主办的再就业培训工作，为下岗失业人员提供良好的职业培训、技能学习服务。
服务人员服务标准
1、工作时间一律着工装，佩胸卡、凭《派工单》上门服务。
接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。
2、接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。
3、控制节奏，不得急促并做自我介绍。
门铃按一下间接6秒再按一下，等待10秒再重复。
敲门连敲三下间隔6秒再敲三下，等待10秒钟再重复。
4、进门后首先电话告知中心，语言简洁规范：
“服务中心，我是XXX，工号XXX，已到达，马上开始服务。
”通话时间不得超过6秒钟。
5、家政员出示服务菜单供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间，若需延长服务时间，须向中心报告，经中心确认备案后方可操作，并向老人作耐心解释。
6、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。
7、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。
同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。
8、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠（金钱或物品）。
9、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。
护理人员管理制度
护理人员为老年人提供基础服务，使老年人在日间服务机构中获得基本的照料。
具体服务办法如下：
1、供应开水，提供洗澡用水和膳食，传呼电话、开窗通风，保持室内外空气流通，无异味；
2、供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目，实行程序化个案护理，视情况调整护理方案；
3、定时巡视老人活动情况，并在老人进餐及洗澡时，配备工作人员在旁协助，以防突发事件的发生；
4、督促老人按时休息，搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。
发现异常情况，应及时处理，并做好交接班工作；
5、每日清洁居室卫生，活动场所。
定期消毒老年人使用的餐具、桌椅、手工用品、康复用具等物具，定期清洗老年人的被褥。
话务员工作规范
1、统一着装、佩戴胸卡、微笑服务、语音亲切、以健康的精神状态接听居民电话。
2、严禁在工作台上化妆、吃东西、互相聊天、看与业务无关的书及做与工作无关的任何事，严禁带手机上台。
3、规范操作服务工单，适时回访服务家庭，认真评判服务质量。
4、电话铃响，不超过两次，必须拿起接听。
及时、准确、详尽地向服务商（服务员）派发服务信息。
5、适时为老人家庭提供主动式关怀电话服务，如健康询问、生活询问、生日、节假日祝贺、水电煤缴费提示、社区活动信息、气候变化预告等。
6、使用规范用语：
你好，居家养老服务中心！
请问，您有什么需求？
对不起，请您再讲一遍好吗？
请稍等，我们正在为您处理之中。
非常感谢您的宝贵意见，我们会立即向相关部门反映。
欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！
谢谢！
7、电话接通后被对方不讲话时，要重复三次：
您好！
请讲话。
当仍无回话时，应立即通知相关人员在第一时间赶赴居民家庭。
8、当老人的需求超出了我们的能力范围，不可简单回绝：
对不起，做不到。
应说：
我们将尽量帮您与有关部门联系，再给您回复。
人员培训和奖惩制度
人员培训：
1.服务员在招聘时就实行岗前培训（实行入职岗前培训），对服务员的个人素质和对公益性事业的服务制度进行引导和树立。
2.入职三个月后将选择优秀人员进入养老护理员职称培训制度。
3.所有员工都必须持证上岗，一年内达到90％。
奖惩制度：
1.对所有员工实行百分制进行考核奖罚管理制度。
2.月考核有三次低于60分的劝退，三次得60-70分的不得参加年度优秀员工评比，月考核得90分以上者将参加年度优秀员工评比。
3.获得年度优秀员工者，奖励500-2000元不等的奖金。
4.服务员服务过程中造成重大事故者直接开除，并同时要求承担经济赔偿和行事民事责任。
（二）、服务中心管理制度
日间托老安全守则
1、不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。
2、不准打骂、打架，以防造成摔伤事故。
3、不准在床上吸烟，以防造成火灾等事故。
4、不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。
5、不准吃变质的食物，以防食物中毒。
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