营销一部四中心建设常见问题指南.docx

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营销一部四中心建设常见问题指南

营销一部四中心建设常见问题指南

一、营销四中心与市场部职责界面问题

（一）营销四中心与市场部在专业工作规划、策划方面职责界面不清晰

1、现象：

（1）部分供电局市场部专业工作规划、策划方面不到位，营销四中心工作缺乏必要的指导。

（2）大部分供电局营销四中心都做专业工作规划、策划等方面工作，但缺乏系统性、全局性。

2、意见：

（1）市场部负责组织开展专业工作规划、策划。

（2）营销四中心根据市场部的工作规划、策划，制定具体实施计划和行动方案，其中年度工作计划和重大行动方案应报市场部审批。

（二）营销四中心与市场部在营销服务数据发布方面职责界面不清晰

1、现象：

（1）存在多头统计、多头发布营销服务数据的情况。

（2）由于统计口径、范围标准不统一，造成部分数据混乱。

2、意见：

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（1）市场部负责组织制定营销服务数据及报表统计口径、统计范围等标准，并对内、对外统一发布。

（三）营销四中心发文权限不统一

1、现象：

（1）大部分供电局营销四中心不具有对基层单位和外部单独发文的权限。

（2）部分单位供电局营销四中心具有单独发文权限。

（3）部分单位不明确营销四中心发文权限。

2、意见：

（1）营销四中心须通过市场部对内、对外统一发文。

（四）营销四中心与市场部在跨专业协调方面职责界面不清晰

1、现象：

（1）部分供电局营销四中心跨专业协调时，须通过市场部协调，效率较低。

（2）部分供电局营销四中心跨专业协调力度不够，协调能力不足。

2、意见：

（1）凡是制度、流程已规定的，营销四中心可直接跨专业协调。

若协调力度不够，营销四中心须报请市场部统一协调。

（2）凡是制度、流程未规定的，营销四中心须报请市场部统一协调。

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二、营销四中心与区、县局职责界面问题

（一）营销四中心对区、县局营销服务工作监督、检查、指导、考核职责界面不清晰

1、现象：

（1）部分供电局市场部或营销四中心对区、县局进行多头考核，存在交叉现象。

（2）部分供电局市场部或营销四中心对区、县局营销服务工作监督、检查、指导、考核不到位。

2、意见：

（1）市场部负责对区、县局营销服务工作进行监督、检查、指导、考核（业扩报装、服务渠道除外）。

（2）客户服务中心负责对区、县局业扩报装、服务渠道（实体营业厅）工作开展监督、检查、指导、考核工作。

市场部负责对客户中心进行监督。

三、计量中心建设问题

（一）计量中心机构设置问题

1、现象：

部分供电局计量中心机构设置不到位

（1）个别供电局计量中心挂靠在其他机构下。

（2）部分供电局没有设置计量中心，其职能由其他机构承担。

（3）个别供电局计量中心内部机构设置与公司要求不统一。

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2、意见：

（1）各省公司和供电局，应按照《公司营销四中心建设方案》意见，尽快进行机构和相关人员调整，统一岗位名称和岗位职责，而且省公司必须按意见时间实施到位。

（2）如个别供电局因特殊原因，不能按意见时间实施到位，或者不能按全网统一方案实施的，应向所属省公司申请，并说明实行的机构设置和职责划分，省公司审定通过后报公司备案。

（二）电能计量装置集中管理问题

1、现象1：

电能计量装置集中管理范围不统一

（1）部分供电局计量中心只管理主网的电能计量装置，没有管理配网的电能计量装置。

（2）部分供电局计量中心不负责负荷管理终端或/和配变监测计量终端的建设和运行维护。

（3）个别供电局计量中心负责低压集抄终端的运维。

（4）个别供电局计量中心还负责非电能计量设备的管理工作。

（5）个别供电局计量中心不承担对其它部门的有关计量工作进行专业化指导和管理。

2、现象2：

五类电能计量装置集中运维范围不统一

（1）个别供电局计量中心负责Ⅰ～V类电能表及计量自动化终端的运维。

（2）个别供电局计量中心负责Ⅰ～V类电能表，及Ⅰ～第4页共17页

Ⅳ类计量自动化终端的运维。

（3）个别供电局计量中心负责Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类及部分Ⅳ类电能表及计量自动化终端的运维。

（4）部分供电局计量中心负责Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类电能表及计量自动化终端的运维。

（5）部分供电局计量中心仅负责Ⅰ、Ⅱ类电能表及计量自动化终端的运维。

3、现象3：

集中检定范围不统一

（1）部分供电局仅实现城区的计量器具集中检定，县级供电企业的计量器具仍由县局自己检定。

（2）个别供电局的实验室场所和检定装置不足，难以开展集中检定工作。

4、意见：

（1）计量中心管理的电能计量装置包括各种类型的电能表、计量自动化终端、互感器及其二次回路。

其中计量中心管理的计量自动化终端包括厂站电能量采集终端、负荷管理终端、配变监测计量终端。

（2）计量中心必须实现负责城区范围内I、II和III类专变和公变电能计量装置投运前管理、运行维护及现场试验，具备条件的供电局可扩大至IV类用户。

（3）集中检定的电能计量器具包括各种类型的电能表、计量自动化终端。

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（4）对于目前尚未按照意见开展电能计量装置集中检定和运维的供电局，必须尽快开展相关业务接管工作。

若个别供电局由于人员和机制等客观原因不能按意见时间实施到位，必须制定可行的实施计划，其中业务接管必须于2014年年底前完成，I～IV类电能计量装置投运前管理、运行维护及现场试验必须于2015年年底完成。

实施计划需向所属省公司申请，省公司审定通过后报公司备案。

（5）对于不属于建设方案中职责范围内的业务，由市场市场部负责统筹协调沟通，将该业务移交至相关部门。

（6）供电局计量中心应建立对其它部门计量工作的专业化指导和管理的工作机制。

（三）计量自动化系统运行维护职能划分问题

1、现象：

计量自动化系统运维部门不统一。

大部分供电局的计量自动化系统主站硬件设备（含操作系统和数据库软件）的运行维护由信息中心负责。

2、意见：

计量自动化系统主站软硬件运行维护必须由计量中心负责。

由于人员配置、专业知识等客观条件，计量中心可委托其他单位如信息中心开展相关工作，但须建立完善有效的协同机制，而且外委的仅是工作，计量自动化系统主站软硬件运行维护的职责仍在计量中心。

委托费用可从营销费用性项目中列支。

（四）信息技术支撑问题

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1、现象：

各供电局信息系统建设情况差异大，信息化管理支持不足

（1）计量自动化系统、营销系统、95598系统、GIS、SCADA等信息系统间尚未实现链接整合、数据共享和流程贯通，仍是各自独立。

（2）营销系统功能不足，如未根据快速复电、服务渠道、客户需求、客户关系等各项工作来细分开发功能模块，没有根据业务发展情况开发业务流程（如负控终端检定数据录入、配变终端安装更换）。

（3）计量自动化系统应用程度不高，如未具备异常电能量数据监测、报警事件筛选等功能。

2、意见：

（1）新营销系统已考虑业务细分后以及新业务的功能模块和业务流程开发。

（2）继续深入推进营配信息集成工作，尽快实现各信息系统之间数据共享、流程贯通，同时持续加强和深化信息系统功能应用，通过应用促进各信息系统建设和功能实用化。

（五）关于计量装置配送问题

1、现象：

计量中心对计量装置配送情况不统一

（1）部分供电局计量中心不负责计量器具的配送。

（2）部分供电局计量中心仅开展电能表的配送，如云南版纳供电局。

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（3）部分计量中心只负责新计量装置的正向物流配送，不负责旧装置的逆向物流处置。

2、意见：

（1）供电局物流中心负责本单位的计量装置到货、仓储、配送及逆向物流处理的管理工作。

（2）计量装置配送相关工作由市场部负责沟通协调，确保业务从计量中心顺利移交至物流中心。

（六）关于电能量数据管理问题

1、现象1：

计量中心监测辖区电能量数据情况不统一

（1）大部分供电局计量中心无法监测辖区所有计量点的电能量数据。

（2）部分供电局可监测关口全部电能量数据，可实现所辖关口全部电能量数据采集，并直接用于结算。

2、现象2：

电子化结算购售电量情况差异大

（1）大部分供电局仅能实现一定比例的购电量电子化结算，个别地市局实现100%电子化结算购电量，个别地市局未能实现电子化结算购电量。

（2）大部分供电局仅能实现一定比例的售电量电子化结算，个别地市局电子化结算售电量接近100%，个别地市局实现电子化结算的售电量比例很低。

3、现象3：

电能量数据质量管理机制不统一

（1）部分供电局的电能量数据管理平台仍在建设中，电

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能量数据的质量管理尚处于起步阶段。

（2）各供电局的异常数据处理流程不一。

有些供电局由计量中心负责监控数据和发起异常数据工作单，再交给相关责任或运维部门处理，处理完成后反馈回计量中心形成闭环；有些供电局是由数据异常发现部门或班组发起处理流程，再传递给责任部门或班组处理，不一定形成闭环；有些供电局则是上报市场部，由市场部下发至相应运维部门处理。

（3）异常数据处理流程未能固化到信息系统中，有些供电局通过接口把异常数据自动从计量自动化系统导入到营销系统中并在营销系统生成工单，有些供电局则是通过内联单、电话、办公OA邮箱等方式，通知相关单位处理。

4、意见：

（1）计量中心负责电能量数据的集中统计和数据质量管理。

（2）计量中心应通过计量自动化系统主站建立数据异常自动分析判断机制。

在系统中设置数据异常判断规则，由系统定期自动进行数据异常分析判断，并生成各类数据异常清单。

（3）计量中心应通过计量自动化系统主站定期开展电能量数据质量巡查。

发现异常后，排查分析异常原因，并组织相关人员进行处理。

业务流程按照《计量自动化系统电能量数据管理业务指导书》有关要求执行。

（4）各级计量中心应协助本级市场部对下一级电能量数据质量进行管理。

发现数据上传失败或数据异常时，及时通知下一第9页共17页

级电能量数据管理部门进行处理，并按月开展电能量数据质量统计，考核通报下一级电能量数据管理部门。

（5）加强和完善计量自动化系统和营销系统建设，实现两系统间数据共享和流程贯通，信息固化业务流程，并尽快开展电子化结算。

（6）各省结合实际情况，规范统一业务实施细则，确保形成闭环管理。

四、客户服务中心建设问题

（一）业扩的职责分工问题

1、现象：

（1）客服中心与区、县局服务对象不统一，存在多头服务现象，客户需同时面对客服中心和区、县局。

（2）各省公司对于业扩的属地化管理模式不统一。

（3）部分供电局没有根据是否专线设置相应的业务处理流程。

2、意见：

（1）各省公司统一确定业扩审批权限，规范客服中心与区、县局的职责界面，规范业务处理流程。

客服中心负责专线及以上审批，区、县局负责非专线审批。

（2）客服中心负责职责范围内的业扩全过程管理，区、县局配合开展相关工作，客服中心负责对区、县局负责的其它客户的业扩报装工作监督、检查、指导、考核。

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（二）电费抄核收的职责分工问题

1、现象：

（1）部分供电局客户服务中心没有设立电费核算中心，个别供电局电费核算工作仍放在各区、县局。

（2）部分供电局抄核收流程不统一，具体工作不够明确。

2、意见：

（1）按照网公司一体化管理意见，抄表由各省公司制定统一的实施细则。

（2）直供直管的区、县局全部实行地市级集中核算；对于尚未开展集中核算的县级子公司，2013年底实现集中核算。

（三）客服中心与区、县局在大客户服务方面职责界面不清晰

1、现象：

（1）大部分客服中心对大客户提供部分服务。

同时这些大客户也是属地区、县局的服务对象，大客户要同时面对客服中心和区、县局。

2、意见：

（1）各省公司、广州供电局、深圳供电局统一确定客服中心与区、县局在大客户服务方面职责界面。

（2）除业扩报装、电费集中核算外，其余大客户服务工作（用电检查、节能服务、客户关系维护等）由属地区、县局负责。

（3）具备条件的客服中心可负责大客户的停电管理