一窗多能服务模式运行中存在的问题及改进措施.docx

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一窗多能服务模式运行中存在的问题及改进措施

“一窗多能”服务模式运行中存在的问题及改进措施

徐良敏

在依法提供公共服务的大环境下，为纳税人提供优质服务，已成为各级国税部门改进纳税服务的重要课题。

随着全省办税服务厅标准化建设工作的不断深化，“一窗多能”服务模式也在全省各地国税机关普遍推行。

从我们全面运行“一窗多能”服务模式的情况来看，这种模式普遍得到了纳税人的认可，成效明显。

但在运行过程中，也出现了一些问题，有待我们进一步改进和完善。

一、“一窗多能”服务模式取得的成效

“一窗多能”服务模式实施以来，给我们带来了许多新变化，受到了广大纳税人的赞许。

一是办税环境不断优化。

我们按照市局“八、一、五、二”办税服务厅标准化建设模式要求，大幅改善了办税服务厅的硬件设施，丰富了办税服务厅的功能设置，使纳税人在办理涉税事宜时一目了然。

在对办税大厅硬件升级的同时，实行了首问负责任制、限时服务制、延时服务制、办税公开制、服务质量测评制、责任追究制等，不断提升了服务水平，纳税人在服务厅得到了“贴近式”的人性化服务，社会各界对国税工作更加理解，税收服务环境大大优化。

二是工作效能大幅提升。

 新的工作模式中，我们设定的10个综合办税窗口受理所有涉税事宜的办理，包括抄报税、申报、认证、文书受理、发票发售等业务。

由于纳税人的所有涉税事项都可以在任何一个窗口办理完毕，纳税人办理涉税事项就像在银行取款一样，在舒适的等候区等待叫号，从根本上解决了过去纳税人办理多个涉税事项需要在纳税服务大厅及税务机关内部多次跑、来回跑、排长队等问题，同时避免了以前文书“久拖不办”或者“无人催办”的现象出现，减轻了纳税人的负担，缩短了办理时间，节约了纳税人的办税成本。

三是人员素质普遍提高。

推行“一窗多能”办税服务模式，即通过整合专业化窗口的工作职责，实现在一个办税服务窗口为纳税人办理多项涉税事宜，客观上要求办税服务大厅人员掌握全面的税收知识和计算机操作技能。

以前，按业务分窗口，是几个人操作，各干各的事。

现在是“一窗多能”，集中办事，每人都必须熟悉各项业务，纳税人随来随办。

在推行“一窗多能”工作中，区局采取召开会议、办培训班和“传帮带”等形式，狠抓了业务培训，提高了税务人员的业务素质，增强了税务人员的动手能力，为推行“一窗多能”工作，奠定了基础。

四是责任意识明显增强。

新的工作模式运行前，窗口分工较细，由于税收征管工作相对复杂，窗口之间职能难以完全分清，时常发生推诿、扯皮现象。

实行“一窗多能”服务模式后，只要纳税人选择了某个窗口，纳税人要求办理的所有涉税事项就是这个窗口的工作内容，窗口人员的工作职责非常清晰明了，便于监控、考核，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体也十分清楚，可以确保岗位责任制的真正落实。

五是廉政建设得到加强。

纳税人所有涉税申请事项，全部前移到窗口，属于即办事项的，前移到办税服务厅的“综合服务”窗口受理，通过统一规范的待批文书审批流程，使纳税人知道对所办涉税事项需提供资料，审批所需的时限，心中一目了然，使涉税审批时限置于纳税人的督促之下。

另一方面，切断了纳税人与审批人“面对面”的了解，做到了“受理的不审批，审批的不受理”，在窗口受理人员与调查审批人员之间、办税服务厅与职能审批部门之间，建立起了相互制约的机制，客观上促进了行风政风及党风廉政建设。

二、“一窗多能”服务模式运行中的问题

由于“一窗多能”模式运行时间不长，还需要一段磨合期，不可避免地出现一些问题和缺陷，主要有以下几个方面。

一是思想观念更新相对滞后。

“一窗多能”服务模式是个新生事物，它不是简单意义上的办税形式的改变，而是税收服务理念和征管流程的一次重大变革，它是以提高纳税人满意度为出发点，重组现行的征管流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实现纳税服务中心“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管的目标。

然而机关科室和税务所部分干部，习惯办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的传统运行模式，对于“一窗多能”这种撼动传统的改革创新一时还不适应，时有怨言，认为“权力下放”利益受损，“前移职能”地位降低，“办结限时”疲于应付。

二是窗口人员素质有待提高。

办税服务厅工作职责涵盖着税收征管工作的起点和终点，包括：

税务登记管理、申报纳税、报税认证、工会经费代征、发售普通发票和专用发票、税务行政处罚，负责所有涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、向纳税人通知审批结果、向纳税人返还审批件、税务咨询服务及征管资料管理等业务，具体到各类业务中还有各小类业务，如：

税务登记管理又包括开业、变更、移入移出、注销、重新税务登记；受理100多项涉税审批事项等，可以说在国税系统没有任何一个岗位可以相比。

在当今社会，只有提供专业化服务，才能更好地为纳税人提供优质服务。

这就需要窗口工作人员熟练掌握各项税收业务知识和各应用系统操作模块，才能为纳税人提供快捷、高效服务。

目前虽然区局配备了一定数量的综合型人才，但这方面的人才还比较缺乏；虽然实施了一系列提升岗位吸引力的举措，但人力资源配置还存在供求矛盾；虽然举办了相关的业务培训，但干部的综合素质提升还有一个过程。

三是工作协调机制不够完善。

“一窗多能”服务模式在实际运行中，由于部分干部认识上受传统观念的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象。

如：

区局在元月7日发售发票的第一天，因增值税一般纳税人的截止期限未在之前进行修改，导致当天增值税一般纳税人专用发票无法出售；相关科所未及时将减免税备案文书移交办税服务厅录入，导致纳税人申报出现问题等。

四是相关制度执行力度不够。

在推进办税服务厅标准化建设过程中，市局先后出台了《市国家税务局关于推进办税服务厅标准化建设的意见》、《办税服务厅“一窗多能”操作规程》、《办税服务厅“一窗多能”服务模式工作流程》等一列文件、制度，由于运行时间较短，在实际工作中，落实还不到位。

如区局在“一窗多能”模式运行的2个月中，共受理各类文书838份，虽然按期回复率为100%，但有业务部门直接将批复交给纳税人、在没有输入电子文书的情况下先行批复纸质文书、以审批“不同意”代替超期审批；税务所让纳税人将审批后的纸质文书拿到大厅受理、管理员代纳税人办理文书受理等现象发生。

五是网上申报作用未能更好发挥。

推行网上申报可以减轻办税服务厅的申报压力，虽然区局网上申报推广率位居全市前列，推行率达40%。

但是由于网上申报系统还不太完善，使其作用未能更好的发挥。

如：

有网上申报系统中所得税年报设置未能与征管系统匹配，造成所得税年报不能在网上申报；固定资产发票不能完全汇总到附表，需要手工填写到《固定资产进项税额抵扣情况表》中；银行存款账户中有足额的存款，有时扣税不成功或连续数月无法扣款；国税局不能及时掌握网上申报用户情况，有些纳税人不使用网上申报而直接上门申报，申报人员也无法发现等情况，导致大厅工作量增加。

六是服务模式本身尚待完善。

按照相关要求，区局采用“双机一屏”形式，共设置综合办税人员10名（含地税局窗口人员1名）、发票代开及发票实物发放人员3名。

在新模式启用后，窗口人员在操作过程中，要不停地对两台机器进行切换，频繁地对各个系统进行运转，需打开多个系统才能满足纳税人不同的需求，由于操作复杂，稍有不慎就容易产生失误，在一定程度上影响了受理的速度，增加了纳税人等候的时间；另外，在申报抄税高峰期，由于纳税人相对集中，且大多为办理抄税和申报业务，如果有纳税人办理简单业务，如：

单一购买发票、零申报及少量增值税专用发票认证时，需要等候的时间反而比以前有所增加，纳税人易滋生对税务机关的不满情绪。

三、进一步推行“一窗多能”服务模式的思考

“一窗多能”服务模式是深化税收征管改革的新生事物，只有不断的研究、探索，才能逐步完善。

1．推行“一窗多能”，更新理念是前提。

观念统领行动，观念创新是工作创新的前提和基础。

一是思想认识要到位。

全面推行“一窗多能”服务模式是税务部门当前一项重点工作，目前，要克服逆反抵触和随和从众等不良心态，把“一窗多能”工作纳入到当前税收征管工作的主要工作来抓；二是安排部署要到位，区局要对“一窗多能”工作要进行再动员、再部署，研究推行“一窗多能”工作的过硬措施，严格考核、按时完成，将工作布置在前，安排到位；三是教育宣传要到位。

对推行“一窗多能”工作的意义及措施，要通过多种形式作好宣传解释工作，创造良好的工作氛围，解除税务人员的思想疑虑；四是考核督导要到位。

区局领导应经常深入到办税服务厅，了解“一窗多能”工作的开展情况，掌握第一手材料，现场解决问题，将责任落实到岗，细化到人，定期进行通报，增强其责任心。

2．推行“一窗多能”，提高素质是基础。

随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项或几项业务上升到要熟悉多项业务，由专一型向综合型转变，窗口工作人员不但应具备良好的敬业精神、服务意识和工作态度，还需要熟练掌握CTAIS系统和金税工程等系统的操作技能。

因此，在进一步充实征收一线骨干力量的基础上，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公平、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一方面，应全面提升干部队伍素质，进一步围绕如何为纳税人服好务这一主题，采取专题培训、辅导讲座、个人自学、业务考试、外出取经等多种形式，着力提高税务干部素质和技能。

3．推行“一窗多能”，强化考核是手段。

 应建立“业务量化，绩酬挂钩”的绩效管理体系。

实现“一窗多能”服务，应建立完善的纳税服务中心绩效管理体系，真正做到“谁的业务谁受理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担”。

前台窗口负责承办纳税人各项涉税事宜，后台窗口负责文书的跟踪反馈等工作，分工明确，职责清晰，按照主要业务项目，应受理业务量大小，折算、量化考核系数，按月统计实际受理的业务量进行考核。

同时建立激励机制，鼓励窗口人员长期在办税服务厅工作，保证窗口人员工作的连贯性、可持续性。

如规定在办税服务厅工作多少年，对各项操作业务考核通过的，优先评定非领导职务；在单项业务工作中成绩优异的，在评先及优秀公务员的评选上优先；提高办税服务厅福利待遇，真正在政治上、经济上关心办税服务厅工作人员的成长进步，坚持“多劳多得，奖优罚劣”的原则，在实践中推进服务质量的不断提升。

4．推行“一窗多能”，落实制度是重点。

要使各项制度不走过场，不流于形式，就必须通过一系列具体的措施将制度予以贯彻落实，切实规范税务干部的行为，使其规范化意识、制度化意识明显提高。

具体要做到“六化”：

细化，将办税服务的各个环节予以细化分类；量化，对各个环节的工作时间予以准确计量；流程化，严格按照要求制定各项服务流程；标准化，对量化后的各个环节制定统一的标准；协同化，对可以协同解决的问题，办税大厅应当尽可能协同办理，一切以方便纳税人为目的，避免纳税人多头跑，重复跑；程控化，服务标准一但确立，要严格控制，坚持按标准办事。

5．推行“一窗多能”，理顺关系是核心。

要进一步理顺办税服务厅与其它业务科室之间，以及基层税务所之间的关系，处理好业务工作衔接，形成工作合力。

一是加强办税服务厅与业务部门的工作协调。

对新政策、新要求、新措施，业务部门不能停留在上传下达上，要加强指导；对当期及以后的工作，不能只是走一步算一步，要有前瞻性；对执行中存在的问题，不能推诿扯皮，要限时解决。

二是理顺办税服务厅与基层税务所的工作关系。

各基层税务所对所需要调查、核实的涉税业务，要依法依规按时办理，不得敷衍塞责；对纳税人涉税事宜，要做好辅导工作，提高纳税人的办税水平和依法纳税的遵从度。

6．推行“一窗多能”，创新方式是关键。

一是优化人力资源配置。

根据不同时段工作量的大小，随时增减窗口。

征收期对外服务工作量大，可以增设窗口，集中力量忙征收；非征收期对外工作量小，可以撤减窗口，抽出力量从事其他工作。