学管师职责培训心得体会Word文件下载.docx
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2、如果管理的学生出现不正常退费,之前享受的提成扣回;
3、因学管师工作不到位原因被家长投诉,投诉一次扣100元,投诉2次扣300元,投诉3次以上,取消当月绩效,取消管理资格;
xx年海誓教育学管岗位职责与绩效考核
一、学管岗位职责与流程
岗位名称:
学习管理师
岗位说明:
以部门的工作计划为统筹,负责办公室前台接待工作,代表公司形象,保障公司电话、信息得到合理监督与管理;
主要负责学生课时安排、学生课时消耗及学生续费情况。
另外负责办公室日常事务正常运行。
任职资格:
1、专科以上学历;
2、能熟悉使用各种办公软件;
岗位能力要求:
1、文化程度:
大专
2、语言能力:
具有良好的表达能力和沟通能力,普通话流利;
3、计算机要求:
良好的饭办公室管理软件操作,基本的文件表格操作
4、岗位技能:
有前台接待经验,具一定的管理能力
5、为人热情开朗,具有吃苦耐劳的品质;
6、有足够的耐心,工作细心、认真负责;
7、仪态仪表良好,有一定的亲和力。
岗位流程:
(一)、卫生
?
1、办公室卫生
2、厕所及楼道卫生
3、每天确认上课学生,超过上课时间5分钟未到及时打电话联系?
(二)、接待
,交接给咨询)?
1、接待家长(接待好后
咨询学生测试哪科,交接给任课老师)?
2、安排学生测试(询问
1、学生信息登记入档?
2、学生入学、月测评、期中、期末测评成绩(三)、排课?
方时间安排,确定上课时间?
3、协调师、生、北苑三
4、每天通知学生、老师上课时间?
(四)、课时消耗
课时签到表?
1、管理、登记学生老师?
电子档案?
2、登记好学生课时消耗
3、做学管师日报表、周、月、年报表?
上课,特殊情况适当给学生加课;
?
4、方法:
尽量让学生来
正常消耗课时的学生,加课;
科目少的学生加课目。
(五)、续费?
做好续费计划?
1、统计学生剩余课时,
上门做好续费工作?
2、通过电话沟通或预约
注:
提升续费率:
⑴平时维护:
①及时了解学生、家长需求;
②选择时机与任课老师沟通,了解学生对老师的评价;
③定期回访(学校生活、家庭学习、老师评价、情绪变化)④与学生建立情感
⑵提供续费的建议:
①学好了还要更好;
②学习不好的(分析学生提升的空间和改善的措
施)③学习有进步有改变的,积极鼓励;
④阐述学习是一个漫长过程,需要坚持;
⑤和家长谈学生的变化和改变
⑶寻找续费的有用对象:
①成绩是主体;
②让家长看到学生的变化(作业质量、学习习惯和态度)③了解是家长还是学生说了算⑷续费的技巧:
①有说服力的资料(成绩表、档案袋、教案、学生成长记录、案例)②学会借力(借助老师)③和家长沟通方式(家庭背景、经济条件、方便时间)④电话沟通、预约上门
(六)、回访?
流学生在校情况?
1、收集资料,与家长交
及时进行调整,解决问题?
2、询问家长及学生要求
1、了解谁更了解学生(借力)
2、方式:
①电话回访;
②预约上门(面谈),定下具体时间,准备好回访资料;
③家访
3、掌握学生近期情况以及任课老师的辅导情况
4、了解长的期望值(偏重成绩、习惯养成、或者是心理健康)
5、回访次数:
特殊学生2-3次/月,一般学生1次/月
(七)、月末?
1、教师课时核对与统计?
2、续费与课时消耗计划
二、学管师工资与绩效考核标准
(一)工资组成:
底薪+绩效考核
1、新员工:
试用期工资1000元/月,试用期为一个月。
2、正式录用员工:
底薪1300元/月,工资底薪加提成。
(二)绩效考核内容与要求
1、业绩考核
⑴①课时消耗提成=当月教师课时费总和×
3%
②续费提成=当月学生续费总额×
2%
③退费率=当月退单金额当月总收入
教师反映问题所在,需求解决措施?
a、投诉教师:
向领导及?
(投诉超过2次问题严重者可适当扣老师工资)④投诉:
映,并积极反思,力求解决问题?
b、投诉前台:
向领导反
(投诉超过2次问题严重者适当扣工资)?
⑵沟通能力
话基本礼貌用语,交谈时口齿清晰,咬字清晰?
a、电话沟通:
能使用电?
听家长要求与意见并记录,认真解答家长学生疑问?
b、面谈:
认真接待,倾?
关注学生家长需求,工作中积极与家长学生交流沟通,?
c、关注客户做好回访:
如实反应学生情况?
⑶工作态度
办公室规章制度,形成良好的工作秩序?
a、纪律性:
遵守公司及?
积极投身工作,敢于担当?
b、责任性:
认真做事,?
调好关系,处理好工作中各种关系?
c、协调性:
能与同事协
d、学习能力:
善于学习和总结工作经验?
⑷仪容仪表
发,尽量把头发扎起来?
a、发型要求:
不披头散?
随意搭配,但不可露肩、露腿,周末及假期统一穿正装?
b、着装:
周一至周五课
c、妆容:
不可浓妆艳抹?
三、入职培训
1、熟悉前台规章制度?
化和教育理念?
a、首先熟悉海誓教育文
保证正常工作顺利进行?
b、熟悉前台工作流程,
2、前台在工作过程中必须遵守的规矩
a、遵守海誓规章制度?
b、遵守办公室规定
c、恪守前台在工作能力、语言要求及仪容仪表方面的要求?
3、前台接电话及当面接待的规范用语
公司前台接待代表公司形象,电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语,保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语,如:
您好、对不起、请、谢谢、再见等。
例如:
电话接听
(一)接听外线电话:
“您好!
海誓教育。
”
(二)接听内线电话:
前台(总机)。
(三)转接电话前应说:
“请稍等。
(四)若需要询问来电人姓名时:
“对不起,请问您贵姓。
(五)若需查询信息以答复来电人,需将电话隔离时:
1、隔离前“对不起,先生/女士/家长,请您稍等。
2、隔离后“对不起,先生/女士/家长,让您久等了。
(六)若客户询问的资料当时没有时:
“对不起,先生/女士/家长,您要的资料我们暂时没有,是否请您先留下电话号码,我们找到资料后及时通知您。
当面接待
(一)家长及学生前来咨询时:
“您好,xx学校”。
学管师工作指导
学程管理部岗位设置及岗位职责
一、学管师定位
学管师,负责各个小班分校的招生、后期维护管理,学员的咨询、以及学员在聚能教育学习过程中全程负责学员的学习管理、思想沟通、行为指导,与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。
是招生业绩达成和教务工作完成的主体。
二、岗位设置:
学管师主管、学管师
(一)、学管师主管
岗位职责描述:
全面负责本校区招生工作、后期维护、管理工作。
1、负责组建、管理校区学管师团队,全面负责学管师招生和培训;
2、负责完成当月由分校下发的新签任务、课时任务、续生任务,并分解到个人,做到日跟进;
负责完成并按时上报分校和校区的各类数据报表;
4、配合市场部确定月度市场宣传主题;
5、安排好教务相关工作,做到课时录入无误,排课公平、公正,教室使用率合理;
6、接受和处理家长的投诉反馈,并协调解决;
7、做好客户满意度调查,协调家校关系,提高客户满意
度;
8、负责控制退单、进行挽单的工作;
9、负责协助、监控学管师完成续班工作提高续班率;
10、负责校区学管师工作能力的考核与评定;
11、负责校区会销讲座工作;
12、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。
13、把负责分校学管师所需教师及时上报教学主任,使其能按时下派教师。
14、每天的进账按时上报财务。
(二)学管师
负责校区招生任务和学员咨询以及常规教务管理工作
1、负责完成当月由校区下发的新签任务、课时任务、续生任务,并做到日跟进。
2、负责电话及当面咨询;
、3
3、负责咨询回访;
4、参与校区会销及招生的各类讲座活动;
5、负责咨询者的跟踪服务;
6、负责学员服务;
7、负责小班排课、安排授课老师。
7、负责学员考勤管理;
8、负责学员成绩管理;
9、负责学员请假、停课、旷课、调课、转班、课时监控的工
作;
10、负责学员日常回访,并记录;
11、定期召开家长会;
12、负责结课学员管理;
13、负责和制定班级的学习管理方案;
14、负责班级学员满意度调查;
15、负责组织学员参加阶段性测试;
16、负责接受学员及家长投诉处理;
17、提高客户满意度,实现二次销售,提高续生
率;
18、负责组织召开课程展示会;
19、负责组织班级活动;
20、负责校区交予的其他工作。
21、负责学员档案库建立与管理;
22、负责学员课时录入;
23、负责教师课时统计与核对;
24、负责统计学员停课、复课、插班、转班、试听、退费管理;
(详见附件十,附件十一,附件十二,附件十三)
25、负责教学区环境、校区学员活动板块管理;
26、负责教具、图书管理(详见附件十四,附件十五);
27、负责校区的课表编排与更新;
28、负责学员积分兑换礼品管理;
29、负责教师调课管理;
30、自己所带的班级上课时间,所需授课教师及时上报校区负责人。
第一章、工作流程
学管师工作流程
第二章、相关制度
一、优秀学管师主管考核标准
1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况,对各校区月招生任务、月续班任务完成率等进行排名评优;
2、考核学管师主管上报各项数据是否准时、准确;
(由分校提供数据分析)
3、考核校区学管师团队无客户投诉,无重大事故发生(以分校实际了解情况为准);
4、考核学管师主管的量化;
校区有效学员人数在___名以上的,学管师主管自身管理班级为___个班级,校区有效学员在____名以下的,学管师主管管理班级应在__个;
校区有效学员在____名以下,学管师主管管理班级数不低于__个
5、校区内学管师平均管理班级人数在____个;
(以每班15人计算,少于15人,带班数应调整)
分校学程管理部根据考察结果,根据分校实际情况,可评出__x___名优秀学管师主管。
二、学管师主管日、月工作轴
(一)、学管师主管日工作轴
1、准确统计记录当天的各项数据完成情况(上门、热线、当面咨询、签约、续班等);
2、按时准确地向分校和校长上报日报;
3、检查学管师家长会召开、回访情况;
4、处理当天需要解决的其它临时性问题,及时处理突发事件。
5、根据本校区班次的安排将所需要的授课教师数量和上课时
间及时通知教学主任和项目部
6、每天进账情况按规定上报财务与项目部。
(二)、学管师主管月工作轴
1、各项指标任务的分解,上报给分校和校长;
2、月初核算学程管理部当上月任务完成情况;
3、撰写上月工作总结与下月工作计划;
4、统计上月学管师考核情况并执行学程管理部考核细则;
5、按时准确地向分校上报日、周、月报;
6、组织参加学程管理部例会;
完成上级领导交予的其他临时性工作。
7、将月学习管理师上报的月课时数和学员人数、教师数统计上报项目部和教学主任。
三、学管师日、月工作轴
(一)学管师日工作轴
1、统计当天咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班的数据统计,上报学管师主管;
2、每日将剩余课次在4课时以内班级统计,上报学管师主管,进行监控;
3、学员日常回访、管理;
4、学员档案资料日常归纳。
5、教务管理日常工作
6、将自己所带班级的上课时间、所需老师上报主管
(二)学管师月工作轴
1、每月末完成下月的招生任务和续班任务目标的分解;
2、每月末统计当月咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班率的数据统计,上报学程顾问主管;
3、每月末对下月结课的班级进行统计并纳入续班管理;
4、每周五上报下周需召开家长会以及阶段性测试的班
级;
5、及时对学员的纸质档案进行、存档,上交教务;
6、完成月度工作总结和下月工作计划。
7、统计本月上课课时数及学员数上报
四、新学管师培训流程
(一)、培训内容
1、企业文化、公司相关制度培训(人事);
2、学程管理部业务介绍(学管师主管);
3、学管师工作流程,工作职责的培训。
(学管师主管);
(二)、
考核
培训时间为一周,到期由学管师主管、老学管师及校长进行综合考评,以确定是否留用。
内容仅供参考