学管师职责培训心得体会Word文件下载.docx

1、 2、如果管理的学生出现不正常退费，之前享受的提成扣回； 3、因学管师工作不到位原因被家长投诉，投诉一次扣100元，投诉2次扣300元，投诉3次以上，取消当月绩效，取消管理资格； xx年海誓教育学管岗位职责与绩效考核 一、学管岗位职责与流程 岗位名称：学习管理师 岗位说明：以部门的工作计划为统筹，负责办公室前台接待工作， 代表公司形象，保障公司电话、信息得到合理监督与管理；主要负责学生课时安排、学生课时消耗及学生续费情况。另外负责办公室日常事务正常运行。 任职资格：1、专科以上学历； 2、能熟悉使用各种办公软件； 岗位能力要求：1、文化程度：大专 2、语言能力：具有良好的表达能力和沟通能力，普

2、通话流利； 3、计算机要求：良好的饭办公室管理软件操作，基本的文件表格操作 4、岗位技能：有前台接待经验，具一定的管理能力 5、为人热情开朗，具有吃苦耐劳的品质； 6、有足够的耐心，工作细心、认真负责； 7、仪态仪表良好，有一定的亲和力。 岗位流程： （一）、卫生 ?1、办公室卫生 2、厕所及楼道卫生 3、每天确认上课学生，超过上课时间5分钟未到及时打电话联系? （二）、接待 ，交接给咨询）?1、接待家长（接待好后 咨询学生测试哪科，交接给任课老师）?2、安排学生测试（询问 1、学生信息登记入档?2、学生入学、月测评、期中、期末测评成绩 （三）、排课?方时间安排，确定上课时间?3、协调师、生、

3、北苑三 4、每天通知学生、老师上课时间? （四）、课时消耗 课时签到表?1、管理、登记学生老师?电子档案?2、登记好学生课时消耗 3、做学管师日报表、周、月、年报表 ?上课，特殊情况适当给学生加课；?4、方法：尽量让学生来 正常消耗课时的学生，加课；科目少的学生加课目。 （五）、续费?做好续费计划?1、统计学生剩余课时， 上门做好续费工作?2、通过电话沟通或预约 注：提升续费率： 平时维护： 及时了解学生、家长需求；选择时机与任课老师沟通，了解学生对老师的评价；定期回访（学校生活、家庭学习、老师评价、情绪变化）与学生建立情感 提供续费的建议： 学好了还要更好；学习不好的（分析学生提升的空间和改

4、善的措 施）学习有进步有改变的，积极鼓励；阐述学习是一个漫长过程，需要坚持；和家长谈学生的变化和改变 寻找续费的有用对象： 成绩是主体；让家长看到学生的变化（作业质量、学习习惯和态度）了解是家长还是学生说了算 续费的技巧：有说服力的资料（成绩表、档案袋、教案、学生成长记录、案例）学会借力（借助老师）和家长沟通方式（家庭背景、经济条件、方便时间）电话沟通、预约上门 （六）、回访?流学生在校情况?1、收集资料，与家长交 及时进行调整，解决问题?2、询问家长及学生要求 1、了解谁更了解学生（借力） 2、方式：电话回访；预约上门（面谈），定下具体时间，准备好回访资料；家访 3、掌握学生近期情况以及任课

5、老师的辅导情况 4、了解长的期望值（偏重成绩、习惯养成、或者是心理健康） 5、回访次数：特殊学生2-3次/月，一般学生1次/月 （七）、月末?1、教师课时核对与统计?2、续费与课时消耗计划 二、学管师工资与绩效考核标准 （一）工资组成：底薪+绩效考核 1、新员工：试用期工资1000元/月，试用期为一个月。 2、正式录用员工：底薪1300元/月，工资底薪加提成。 （二）绩效考核内容与要求 1、业绩考核 课时消耗提成=当月教师课时费总和3% 续费提成=当月学生续费总额2% 退费率=当月退单金额 当月总收入 教师反映问题所在，需求解决措施?a、投诉教师：向领导及?（投诉超过2次问题严重者可适当扣老师

6、工资）投诉：映，并积极反思，力求解决问题?b、投诉前台：向领导反 （投诉超过2次问题严重者适当扣工资）? 沟通能力 话基本礼貌用语，交谈时口齿清晰，咬字清晰?a、电话沟通：能使用电?听家长要求与意见并记录，认真解答家长学生疑问?b、面谈：认真接待，倾 ?关注学生家长需求，工作中积极与家长学生交流沟通，?c、关注客户做好回访：如实反应学生情况? 工作态度 办公室规章制度，形成良好的工作秩序?a、纪律性：遵守公司及?积极投身工作，敢于担当?b、责任性：认真做事， ?调好关系，处理好工作中各种关系?c、协调性：能与同事协 d、学习能力：善于学习和总结工作经验? 仪容仪表 发，尽量把头发扎起来?a、发

7、型要求：不披头散?随意搭配，但不可露肩、露腿，周末及假期统一穿正装?b、着装：周一至周五课 c、妆容：不可浓妆艳抹? 三、入职培训 1、熟悉前台规章制度?化和教育理念?a、首先熟悉海誓教育文 保证正常工作顺利进行?b、熟悉前台工作流程， 2、前台在工作过程中必须遵守的规矩 a、遵守海誓规章制度?b、遵守办公室规定 c、恪守前台在工作能力、语言要求及仪容仪表方面的要求? 3、前台接电话及当面接待的规范用语 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。 例如： 电话接听 （一）

8、接听外线电话：“您好！海誓教育。” （二）接听内线电话：前台（总机）。 （三）转接电话前应说：“请稍等。 （四）若需要询问来电人姓名时：“对不起，请问您贵姓。 （五）若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时： 1、隔离前“对不起，先生/女士/家长，请您稍等。 2、隔离后“对不起，先生/女士/家长，让您久等了。 （六）若客户询问的资料当时没有时：“对不起，先生/女士/家长，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。 当面接待 （一）家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 学管师工作指导 学程管理部岗位设置及岗位职责 一、学管师定位 学管师，负责各个小班分校的招

9、生、后期维护管理，学员的咨询、以及学员在聚能教育学习过程中全程负责学员的学 习管理、思想沟通、行为指导，与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。 是招生业绩达成和教务工作完成的主体。 二、岗位设置：学管师主管、学管师 （一）、学管师主管 岗位职责描述： 全面负责本校区招生工作、后期维护、管理工作。 1、负责组建、管理校区学管师团队，全面负责学管师招生和培训； 2、负责完成当月由分校下发的新签任务、课时任务、续生任务，并分解到个人，做到日跟进；负责完成并按时上报分校和校区的各类数据报表； 4、配合市场部确定月度市场宣传主题； 5、安排好教务相关工作，做到课时录入无误，排课公平、公正，教室使用率合理；

10、 6、接受和处理家长的投诉反馈，并协调解决； 7、做好客户满意度调查，协调家校关系，提高客户满意 度； 8、负责控制退单、进行挽单的工作； 9、负责协助、监控学管师完成续班工作提高续班率； 10、负责校区学管师工作能力的考核与评定； 11、负责校区会销讲座工作； 12、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。 13、把负责分校学管师所需教师及时上报教学主任，使其能按时下派教师。 14、每天的进账按时上报财务。 （二）学管师 负责校区招生任务和学员咨询以及常规教务 管理工作 1、负责完成当月由校区下发的新签任务、课时任务、续生任务，并做到日跟进。 2、负责电话及当面咨询； 、 3 3、负责咨询回

11、访； 4、参与校区会销及招生的各类讲座活动； 5、负责咨询者的跟踪服务； 6、负责学员服务； 7、负责小班排课、安排授课老师。 7、负责学员考勤管理； 8、负责学员成绩管理； 9、负责学员请假、停课、旷课、调课、转班、课时监控的工 作； 10、负责学员日常回访，并记录； 11、定期召开家长会； 12、负责结课学员管理； 13、负责和制定班级的学习管理方案； 14、负责班级学员满意度调查； 15、负责组织学员参加阶段性测试； 16、负责接受学员及家长投诉处理； 17、提高客户满意度，实现二次销售，提高续生 率； 18、负责组织召开课程展示会； 19、负责组织班级活动； 20、负责校区交予的其他工

12、作。 21、负责学员档案库建立与管理； 22、负责学员课时录入； 23、负责教师课时统计与核对； 24、负责统计学员停课、复课、插班、转班、试听、退费管理；（详见附件十，附件十一，附件 十二，附件十三） 25、负责教学区环境、校区学员活动板块管理； 26、负责教具、图书管理（详见附件十四，附件十五）； 27、负责校区的课表编排与更新； 28、负责学员积分兑换礼品管理； 29、负责教师调课管理； 30、自己所带的班级上课时间，所需授课教师及时上报校区负责人。 第一章、工作流程 学管师工作流程 第二章、相关制度 一、优秀学管师主管考核标准 1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况，对各校区月招生

13、任务、月续班任务完成率等进 行排名评优； 2、考核学管师主管上报各项数据是否准时、准确；（由分校提供数据分析） 3、考核校区学管师团队无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）； 4、考核学管师主管的量化； 校区有效学员人数在_名以上的，学管师主管自身管理班级为_个班级，校区有效学员在 _名以下的，学管师主管管理班级应在_个；校区有效学员在_名以下，学管师主管 管理班级数不低于_个 5、校区内学管师平均管理班级人数在_个；（以每班 15 人计算，少于 15 人，带班数 应调整） 分校学程管理部根据考察结果，根据分校实际情况，可评出_x_名优秀学管师主 管。 二、学管师主管日、月工作轴

14、 （一）、学管师主管日工作轴 1、准确统计记录当天的各项数据完成情况（上门、热线、当面咨询、签约、续班等）； 2、按时准确地向分校和校长上报日报； 3、检查学管师家长会召开、回访情况； 4、处理当天需要解决的其它临时性问题，及时处理突发事件。 5、根据本校区班次的安排将所需要的授课教师数量和上课时 间及时通知教学主任和项目部 6、每天进账情况按规定上报财务与项目部。 （二）、学管师主管月工作轴 1、各项指标任务的分解，上报给分校和校长； 2、月初核算学程管理部当上月任务完成情况； 3、撰写上月工作总结与下月工作计划； 4、统计上月学管师考核情况并执行学程管理部考核细则； 5、按时准确地向分校上

15、报日、周、月报； 6、组织参加学程管理部例会； 完成上级领导交予的其他临时性工作。 7、将月学习管理师上报的月课时数和学员人数、教师数统计上报项目部和教学主任。 三、学管师日、月工作轴 （一）学管师日工作轴 1、统计当天咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班的数据统计，上报学管师主 管； 2、每日将剩余课次在 4 课时以内班级统计，上报学管师主管，进行监控； 3、学员日常回访、管理； 4、学员档案资料日常归纳。 5、教务管理日常工作 6、将自己所带班级的上课时间、所需老师上报主管 （二）学管师月工作轴 1、每月末完成下月的招生任务和续班任务目标的分解； 2、每月末统计当月咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班率的数据统计，上报学 程顾问主管； 3、每月末对下月结课的班级进行统计并纳入续班管理； 4、每周五上报下周需召开家长会以及阶段性测试的班 级； 5、及时对学员的纸质档案进行、存档，上交教务； 6、完成月度工作总结和下月工作计划。 7、统计本月上课课时数及学员数上报 四、新学管师培训流程 （一）、培训内容 1、企业文化、公司相关制度培训（人事）； 2、学程管理部业务介绍（学管师主管）； 3、学管师工作流程，工作职责的培训。（学管师主管）； （二）、 考核 培训时间为一周，到期由学管师主管、老学管师及校长进行综合考评，以确定是否留 用。 内容仅供参考