《前厅客房服务与管理》实训教学大纲.doc

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《前厅客房服务与管理》实训教学大纲

一、课程说明

授课对象：

普通高等院校三年制专科生

学时数：

72学时（其中实训36学时）

适用专业：

旅游管理专业

先修课程：

旅游学概论等

后修课程：

饭店管理、政策与法规

考核形式：

现场表现与实训报告结合评定成绩

二、实训目的

通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

三、实训要求

1、学生必须按计划要求完成实训任务。

实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。

实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。

实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。

实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。

5、实训报告以作品文档的形式提交。

撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。

严禁抄袭。

教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。

四、实训方法

1、影像资料

2、多媒体技术

3、实景模拟

五、实训考核

实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。

六、实训安排

序号

实训项目

实训地点

学时分配

1

前厅预订服务

校内实训室

8

2

前厅入住接待服务

校内实训室

8

3

总机电话服务

校内实训室

4

4

西式铺床

校内实训室

12

5

开夜床服务

校内实训室

4

总计

36

说明：

实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。

七、实训条件

1、实训指导书

2、教材及参考文献：

（1）毛江海．前厅服务与管理．南京：

东南大学出版社，2007．

（2）滕玮峰．自编实训指导书，2007．

（3）项园园．酒店前厅运转与管理（“十一五”规划教材）．北京：

高等教育出版社，2005．（注：

项园园老师是本课程组主讲教师）

（4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：

中国劳动社会保障出版社，2005．

3、实训仪器与设备

八、实训内容与要求

实训一当面客房预订服务

[实验地点与时间]

实验地点——模拟总台。

实验时间——8课时。

[实训目的]

通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能.

[物品准备]

圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

[实训过程]

1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候.

2、明确客源类型,听取客人预订要求.

3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式.

4、接受或婉拒预订.

-婉拒预订:

主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"等候名单",并致歉或致谢.熟悉致歉函.

-接受预订:

复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.（在下以接受预订继续）

5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:

预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策（如订房截止日期等）.形式:

口头及书面,

6、记录存档订房资料;

7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理.

[操作要点及要求]

1、了解客人需求.

2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止.

3、熟知订房程序.

4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理.

5、掌握客房预订单填写技巧和要求.

6、主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房.

7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.

8、时间不得超过3分钟.

9、小组成员对每位预订员的表现进行评议

10、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]

教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

实训二散客入住接待服务

[实验地点与时间]

实验地点——模拟实训室。

实验时间——8课时。

[实训目的]

掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.

[物品准备]

入住登记表、账单、房卡、钥匙卡、押金收据本、笔、房价表、模拟用身份证

[实训过程]

1、入住登记准备工作:

信息准备,心理准备,物质准备.

2、问候客人,识别客人是否有预订;

3、无预订:

检查有无客人要求的空房---（有）介绍,商定房价,选房.

无）谢绝客人,介绍其它饭店客房.（有预订:

查找客房预订单.）

4、协助客人填写入住登记表.

5、核对证件.

7、安排房间,确认房价.

8、确定付款方式,或收取押金.

9、发放房卡,钥匙.

10、请行李员引领客人进房间.

11、将有关信息进行处理,传递.

12、稍候,电话问候客人,并征求客人意见,是否满意.

[操作要点及要求]

1、以规范的仪容,仪表迎接客人.

2、礼节礼貌规范.如果远远看到宾客向柜台走来,一定要学会使用注目礼,用眼睛向宾客表示欢迎,并准备为他们提供热情周到的服务.切记不要出现宾客到跟前也不抬头,边写边谈,用笔指指点点等不礼貌行为.

3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续.

4、正确填写散客入住登记表,房卡.

5、正确验证,制作或发入客用钥匙（卡）,分配房间.

6、正确收取押金并开具收据.

7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿,也不能将宾客随意打发,要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店,一经宾客同意,要为宾客介绍清楚,做到礼貌,周到.

8、能用中英文分别为内宾,外宾提供入住登记接待服务.

9、处事灵活.

10、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.

11、仪表仪容符合要求,微笑服务,行为举止恰如其分.

12、要求内宾中文接待3分钟内完成,外宾英语接待6分钟内完成.

13、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]

教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

实训项目三总机电话服务

[实验地点与时间]

实验地点——模拟实训室。

实验时间——4课时。

[实训目的]

掌握总机服务程序和对客服务电话礼仪

[物品准备]

记录本、笔、电话

[实训过程]

1、仪容仪表

2、仪态

3、接听电话

4、了解客人是不是需要留言

5、填写留言单

6、自复核对确认

7、道别

[操作要点及要求]

1、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.

2、注重电话服务礼仪.

[实训考核]

教师根据学生的实际表现进行评分

实训项目四西式铺床

[实验地点与时间]

实验地点——模拟实训室。

实验时间——12课时。

[实训目的]

掌握西式铺床的步骤和技巧

[物品准备]

西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条

[实训过程]

1、拉床

2、摆正床垫

3、整理棉褥

4、铺第一条床单

5、铺第二条床单

6、铺毛毯

7、套枕袋

8、放置枕头

9、盖床罩

10、将床推回原位

11、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]

教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

实训项目五开夜床

[实验地点与时间]

实验地点——模拟实训室。

实验时间——4课时。

[实训目的]

掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作

[物品准备]

西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条、毛巾、清洁抹布

[实训过程]

1、准备工作

2、进房

3、开灯开空调

4、开夜床

5、整理房间

6、调试电视

7、整理卫生间

8、环视检查房间

9、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]

教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

执笔者：

陈艳