VIP的接待程序定稿新Word格式.docx
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——鲜花篮1个
——精美点心或巧克力1盘(根据情况)
——迎宾酒1瓶(根据情况)
——报纸2份
——瓶装矿泉水4瓶
——开通国内、市内电话…
——欢迎函和总经理名片
2、VIP2级
(1)定义:
指享受VIP2级待遇的客人,主要划分为如下几类:
——海南各主要大公司董事长、总经理
——同行业酒店总经理
——国内各主要旅行社负责人
——审批权限决定的人员
总经理、常务副总、副总经理、
常务副总、副总经理、销售部经理、餐厅经理、前厅经理、客房经理理,必要时由总经理出面接待
——水果篮1个或酒店放置的花类
——盆插鲜花1盆(根据情况)
——报纸2份
——瓶装矿泉水4瓶
——开通国内、市内电话
——欢迎函和总经理名片
3、VIP3级
(1)定义:
指享受VIP3级待遇的客人,主要划分为如下几类:
——经常预订豪华套房的客人(月用房达10间数,根据情况)
——酒店VIP卡持有者
——酒店客史档案列为的常住和重要客人
——其他各部门经理申请且经总经理或副总批准的客人等
总经理、常务副总、副总经理、前厅经理、客房经理
(3)主持接待:
相关的部门总监/经理
(4)客房内赠送物品的布置标准:
——水果盘1个
——点心1盘(根据情况)
——报纸1份
——瓶装矿泉水2瓶(根据情况)
——开通市内电话
——欢迎函和总经理名片
二、VIP各部门的接待流程
(一)、公司VIP接待流程
1、VIP客人抵达前的准备工作
A、办公室根据领导的指示填写VIP预订单,写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求等。
B、由部门经理批准,送分管副总审批、签字。
C、分送《VIP接待通知单》至各部门,落实接待工作。
D、检查VIP接待的安排落实情况。
E、落实预定和房号,提前准备好钥匙并告知客人。
F、与客房部管理人员共同查房,检查房卡、登记单、房间鲜花果盘/果篮的布置情况。
G、检查行李服务、开车门服务、车位保留、美工摄影和保安措施等准备情况。
2、VIP客人抵达时的迎接:
A、酒店指定接待的人员提前20分钟在大堂(现为停车场)共同欢迎客人。
B、与前厅经理陪同客人进入房间,办理入住手续。
C、没有预订的VIP客人入住时,应迅速告之大堂副理和客房部做好安排,了解客人需求尽可能请客人留下名片,入住手续办完后,行李员搬运行李,请前厅部经理一起陪同将客人送到房间并补送水果篮/盘。
D、了解客人喜好和忌讳,并做好妥善处理。
E、对客人的入住再次表示欢迎并退出客房。
3、VIP客人入住期间的服务步骤:
A、与前台接待核对信息。
B、客人在店期间,要落实用餐、用车、生活起居及活动日程安排与要求的协调工作,及时告知各部门相关信息。
C、安排知名客人为酒店留言、签字、摄影留念等事务。
D、将新信息告知相关部门,做好协调和联络工作。
E、确认客人离店的具体时间后,通知前台接待和收银,并通知相关部门和领导欢送。
F、客人退房当天,提前30分钟在大堂等候,检查行李搬运、账务处理、车辆安排等宜。
G、欢送客人离开。
4、VIP客人退房后的工作:
A、将VIP客人资料输入电脑存档,以备日后查阅。
B、征求接待单位对酒店的意见,召开总结分析会,总结接待经验。
C、有新闻价值的消息,送报社发表。
(二)、前厅部VIP接待流程
前厅经理VIP接待工作标准操作程序
A、向相关部门了解VIP客人姓名、职务、习惯及抵店时间,有何特殊要求。
B、根据要求填写VIP通知单并分送各相关部门。
C、接待员、收银员、礼宾员等各岗员工应熟悉客人姓名、了解接待规格和要求。
D、检查接待员对VIP的分房情况,力求选择同类房中方位、视野景致、环境方面最佳的房间。
E、督促客服中心及时准确配送鲜花、水果、礼品和欢迎信,确保接待工作准确无误。
F、在VIP到达之前90分钟检查VIP入住登记单、房卡及钥匙的准备情况,确保准确无误。
G、与客房部核实房态状况,确保VIP房处于最佳状态。
H、提前1小时告知礼宾部VIP客人房号。
I、控制好大堂的氛围。
(门口喷泉、大堂水景观、背景音乐等)
J、提前30分钟通知酒店相关领导亲自在酒店门口恭候VIP的到来。
K、为客人预留专用车位。
②前台接待VIP接待工作标准操作程序
A、根据要求事先控制和安排客人喜欢或指定的房号。
B、至少提前2小时配合相关部门把房间调整到最佳状态。
C、为前厅经理准备好钥匙、房卡及其它需准备的物品,供随时取。
D、了解贵宾的到达名单及其职衔,针对性称呼。
E、了解接待规格及要求等。
③礼宾VIP接待工作标准操作程序(酒店目前尚未设礼宾部,届时临时指定人员)
A、了解贵宾的到达名单及其职衔,针对性称呼。
B、了解客人将入住的房号、接待规格及要求等。
C、根据客人的行李情况准备好行李车、行李牌等。
D、控制好大堂的氛围。
E、根据要求提前控制一部专用电梯。
F、门口迎候的礼宾员应戴上白手套。
2、VIP客人抵店时接待的服务步骤:
前厅经理接待VIP工作标准操作程序
A、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或来宾的姓名称呼和迎接客人。
B、向VIP客人介绍自己和酒店相关领导。
C、及时安排行李员提供行李服务。
D、及时护送VIP客人进入预订的房间,查看有效证件,并礼貌请客人在入住单上签名。
E、向VIP简单介绍客房及酒店内设施、设备使用情况。
F、征求其意见,随时提供特殊服务。
G、离开房间时预祝客人住店愉快。
A、随时根据要求配合调配做好客人抵店时的迎接工作。
③礼宾VIP接待工作标准操作程序
A、及时为客人开启车门。
B、为客人卸下行李、并与陪同核对行李件数。
C、与大堂副理一起把行李送到相关的房间。
大堂副理VIP接待工作标准操作程序
A、客人抵店后,及时将入住单交还前台,准确无误地输入各种信息。
B、做好VIP接待记录。
C、跟进客人在店的一切活动过程及生活习惯,并向相关岗位反馈。
D、了解VIP预计离店时间,把客人的预离时间通知相关部门,做好迎送的准备(如通知礼宾部做好行李服务的准备,通知前台收银做好结帐准备及客房部查房的准备)。
亲自为VIP送行,代表酒店祝客人旅途愉快,并征求客人对酒店的意见,欢迎客人再次光临。
A、及时填写和输入贵宾资料,并提示其它部门注意,做好服务工作。
B、做好交班记录。
C、如接到客人在店期间的特殊要求应及时向上级报告处理。
D、在客人离店前提前15分钟准备好结帐单,并通知客服中心做好查房准备。
E、如有要求可到房间为客人办理结帐服务。
F、客人退房时不需要等候查房,在结帐后还有其他费用产生及时请示上级处理。
G、接到客人还有遗留行李、物品情况要及时向上级报告。
4、VIP客人离店的服务步骤:
A、做好资料存档。
B、征求接待单位对酒店的意见。
C、针对客人所提出的意见做好接待总结。
(三)、客房部VIP接待流程
A、客房部接到前厅部VIP通知后,应马上通知经理和相关主管、领班,掌握客人的人数,姓名、身份、房间号、要求、活动过程、抵离时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向总监\经理汇报;
B、楼层主管根据房号安排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,棉织品需无污迹、无破损、无折皱、无拉丝,干净整洁;
C、入住房间卫生必须合格(总监\经理、主管、领班必须检查房间卫生);
保证房间所有设施设备能正常使用(如淋浴设备、电视、空调、是否有异味等);
D、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层主管在经过总监\经理同意后,立即通知前厅经理,建议为客人调房;
E、楼层主管在VIP到达前两个小时,按等级标准派放好VIP房所需物品;
F、VIP房间检查完后,非特殊情况,任何人不得入内;
G、总监\经理根据总办通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层主管在客梯口迎接;
H、VIP客人入住房间做好各项服务后,不再反复敲门进房间。
2、VIP客人入住期间的服务步骤:
A、客房中心每日早上应将VIP住客的房间报于经理、负责该房的楼层主管、领班、服务员、洗衣房。
B、各班要对VIP房做好交接,记住客人的习惯及特殊要求,根据情况提供服务,对于客人提出的要求要给予满足。
如解决不了应请客人稍等,马上请示。
C、VIP的房间根据客人的外出情况及时清理,在中午12:
00以前要将房间打扫好(“DND”特殊情况除外),“DND”房间在下午3:
30需打电话询问时应征得总监/经理的同意。
D、放在鞋筐内的皮鞋、叠挂好客人零乱的衣物、摆放好客人零乱的物品等。
E、楼层主管、领班及时对房间进行检查,并在适当的时候征求客人的意见,作好记录。
F、在与客人打招呼时应尽量称呼客人的姓名
G、关于VIP客人洗衣服务:
(1)、取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放。
(2)、贵宾的衣物,由洗衣房领班全面检查跟进,确保洗衣质量。
(3)、严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题。
(4)、交代洗涤公司客衣需要高标准洗涤。
(5)、洗衣房领班亲自检查洗衣质量。
(6)、包装完毕,立即送至楼层。
3、VIP客人离店的服务步骤:
A、由楼层领班在电梯口送客人。
B、在三分钟内查完房间。
C、有赔偿应请示总监/经理后报。
D、有遗留物及时通知客人取走,如客人已退房,应保存好并上报前厅经理联系客人。
(四)、餐饮部VIP接待流程
1、接待流程
A、接到酒店下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
B、餐饮部总监及经理参加VIP的接待协调会议,明确本部门接待任务。
C、召集本部门领班级以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
D、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
E、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
F、VIP水果篮在客人入住2个小时前派进客房。
G、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
H、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2、接待规格
A、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
B、提前留好贵宾用餐的餐桌,由迎宾引领客人入座。
C、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备2套。
D、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。
E、每餐使用酒店高档餐具。
F、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
G、尽量能用姓氏称呼客人。
(五)工程部VIP接待标准:
1、接到销售部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、工程部经理参加VIP的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、在VIP客人到店前主动配合楼层领班对客房设施设备的检查。
5、及时对楼层领班报告VIP房间的问题进行维修。
(六)保安部VIP接待程序
2、保安部经理参加VIP的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班级以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、向酒店相关部门了解VIP客人的基本情况,如人数、车牌号码、到店时间、经
过路线等。
根据了解的情况制定详细的接待计划,分工明确;
5、如需要警卫工作的,保安部经理应主动与公安部门联系,并组织酒店的安全保障接待工作。
6、预留好停车位,保证车场通畅,积极有效的指挥车辆停放,注意礼貌礼节;
7、加强停车场内外的治安秩序,配合公安机关做好其它安全工作;
8、配合客房服务员检查房间;
9、监控中心加强监控,保证VIP楼层、房间安全,异常情况及时处理,及时汇报;
10、领班按规定时间对VIP楼层进行巡逻、检查,确保安全。
三、VIP接待各项表格
(一)、VIP接待申请表
VIP接待申请表
VIP
身份
接待
单位
抵店
时间
离店
接
待
要
求
接待等级VIP1VIP2VIP3
特别说明:
申请部门
申请人
申请
批准人
批准
(二)VIP接待通知单
VIP接待通知单
来店事由
来店时间
离店时间
规
格
总办或销售部
前厅部
客房部
餐饮部
保安部
财务部
工程部
(三)前厅经理VIP接待准备落实事项表
客人姓名/单位:
日期/时间:
年月日:
当值人:
事项
是
否
备注
1、清楚VIP的规格、接待要求、客人身份、特殊情况
2、了解客人的抵店时间、入住天数
3、按时做好控房、排房
4、入住房间数、房型符合接待要求
5、及时把有关VIP最新信息传递相关部门
6、房务部及时做好房间清洁
7、房间配送的物品(鲜花、水果、礼品等)完好到位
8、配置的钥匙至少5天以上
9、逐一检查房间的钥匙,确保能正常使用
10、部门各岗位了解VIP客情
11、登记单、欢迎卡、钥匙提前准备好
12、与房务部、营销部管理人员一起细致检查房间,确保房间状态正常
13、迎接的花束(花环)已准备就绪
14、礼宾安排妥当(大厅门口、电梯处控制好电梯)
15、大堂副理在客人抵店前15分钟把准备好的钥匙拿好,并在大堂候客
16、门口喷泉、大堂的气氛、水景观、温度、灯光及背景音乐良好
17、通知迎接的相关部门经理或店级领导
18、明确客人抵店时间后,马上通知保安部经理,做好车位控制、确保车辆出入顺畅
19、与房务部随时做好VIP的协调工作,确保无漏项
(四)、前厅经理VIP住店期间注意事项表
年月日当值人:
事项
1、引领VIP客人到房间,并对酒店和房间做简单介绍,祝客人住店愉快
2、相关接待陪同人已有联系方式
3、通知各岗位客人已抵店,注意做好相关服务
4、对客人的特殊服务要求及时通知相关部门(如叫醒服务、行程时间提醒或出行李时间等)
5、将填写完整的登记资料送前台,做电脑入住手续
6、客人入住期间了解进出酒店行程
7、了解客人的预离情况,通知礼宾处留意提取行李时间
8、客人的付款方式已确定
9、保安部已了解客情,做好安保工作
10、及时把客人入住期间的需求、意见反馈到相关部门或酒店领导或接待方
制定部门:
副总经理:
总经理: