青年文明号创建规范Word格式.docx

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创建集体实行有形化制度，设立监督栏，公布服务承诺和工作制度。

创建集体积极开展青工创新创效、青年岗位能手、青年志愿服务等活动，在生产、经营、管理、服务中体现出高度的专业素养和职业文明。

15　评价要求

15.1　窗口服务类评价要求

本条款适用于窗口服务类集体创建过程的评价，具体要求见附录A。

15.2　生产班组类评价要求

本条款适用于生产班组类集体创建过程的评价，具体要求见附录B。

15.3　后台服务/管理类评价要求

本条款适用于后台服务/管理类集体创建过程的评价，具体要求见附录C。

15.4　机关事业单位类评价要求

本条款适用于机关事业单位类集体创建过程的评价，具体要求见附录D。

15.5　工程建设类评价要求

本条款适用于工程建设类集体创建过程的评价，具体要求见附录E。

附　录　A

（规范性附录）

窗口服务类评价要求

A.1　行业分类

窗口服务类是指直接面向社会群众的，以管理和服务作为主要工作内容的创建集体，拥有直接向群众提供服务的渠道。

根据工作性质和特点，窗口服务类可分为两个类别：

a）不具备行政权力和行政行为，承担一定社会责任和义务的纯服务性质行业。

如：

宾馆、酒店、商场、公共交通、旅游景点、娱乐场所、体育场馆、机场车站、邮电通讯、医疗卫生、呼叫中心、热线电话等各服务行业的服务窗口，类别编号为0101；

b）具备行政执法权力和相应的行政行为，提供行政管理和服务的窗口单位，如：

交通管理、规费征收、行政审批等公共事业对外接待、咨询等服务窗口，类别编号为0102。

A.2　基础指标

A.2.1　组织领导

成立创建领导小组，全面指导创建活动。

以正式文件下发年度创建计划，明确创建目标，有阶段性推进计划，有工作总结。

A.2.2　思想道德建设

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，倡导和弘扬社会主义荣辱观，开展社会主义核心价值体系建设，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化集体成员的“三观”（世界观、人生观、价值观）、“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育。

每年组织争创集体成员开展学习教育活动，有学习记录，每年不少于2次。

A.2.3　岗位文明建设

积极参与系统行风建设和创建文明单位活动。

积极参与志愿服务活动，创建集体可结合本行业特点开展，每年不少于4次。

每年通过报刊等各类媒体对创建活动、事迹进行1次以上的宣传。

服务窗口统一发放“青年文明号服务卡”，开展以便民利民、优质服务为内容的服务活动。

便民服务每年不少于2次。

“服务卡”向群众提供具体服务承诺和公开联系、监督方式，以优质服务为基本内容，以事先承诺为基本手段，以直接向服务对象发放为基本形式。

“服务卡”基本内容：

　a）服务卡名称：

青年文明号服务卡；

　b）发卡单位名称；

　c）发卡单位的命名级别；

　d）具体承诺服务内容；

e）便民服务联系电话；

　f）监督电话。

A.2.4　社会效益指标

集体近一年来获得相关荣誉和表彰不少于1次。

获得社会和公众的认可。

每年进行一次50人以上的服务对象满意率测评活动，满意率不低于85%（没有直接服务对象的集体不适用本条）。

A.2.5　人才效益指标

通过持续的教育和培训，在岗位考核中，100%达标，并保留相关的记录。

创建以来，每年获得各类荣誉称号的先进青年应不少于1人。

A.2.6　经济效益指标

年终各项经济技术指标较好。

（不产生或不适宜产生经济效益的集体不适用本条）。

A.2.7　制度建设

建立创建目标的考核制度。

要求创建集体每年针对创建青年文明号目标的达成情况进行检查和考核，有考核记录，并有工作总结。

建立学习制度。

组织集体成员进行政治学习、业务学习、外出参观学习等，形式不限，深入持久地在青年中开展学习活动，引导广大青年树立科学的创新观念，培养创新精神，增强创新意识，提高创新技能。

建立岗位责任制。

做到岗位有标准，活动有规范，工作有目标，定期有考核，分工明确，责任到位。

建立创新管理制度。

要求创建集体结合行业特点，每年针对“服务提供”、“文明建设”两大方面制定具体的改进、创新措施，并对措施的“制定过程、可行性分析和结果评价”进行制度化规范管理，确保每一创新环节有相应的制度约束和评价记录。

建立激励制度。

激励集体成员诚信工作、务求实效，并对模范典型给予精神和物质奖励。

A.2.8　台账管理

建立青年文明号台账资料，实现管理工作规范化、制度化，统一使用与创建级别对应的专用台账手册。

应包含以下基本内容：

a）青年文明号岗位基本情况；

b）本单位创建青年文明号活动领导小组名单；

c）特约监察员名单；

d）本岗位成员基本情况；

e）本岗位主要工作职责；

f）本岗位年度创建计划和目标，创建计划应能体现行业的特色；

g）本岗位公示、公开项目（服务项目/程序）；

h）本岗位承诺服务和便民服务措施；

i）近一年的创建活动记录；

j）本岗位青年岗位能手考评记录；

k）本岗位青年创新创效活动记录；

l）有关本岗位创建青年文明号图片、宣传报道简报资料；

m）先进事迹；

n）本岗位受奖情况登记，各类评选、表彰命名文件及奖牌证书；

o）创建活动自查记录或者重创活动自查记录。

1注：

各集体在统一台帐的基础上，可以根据需要自行制作青年文明号的各类相关台帐（如发文、制度、活动、培训、检查等），充分记录和辅助说明创建情况；

可以使用电子台帐。

A.3　窗口服务过程管理

A.3.1　工作环境

工作场所保持整洁、美观，办公用品摆放有序。

服务场所标识明显，有办事指南或咨询台。

服务现场有服务公约、服务指南，业务表格和资料齐全，领取方便、实用。

服务设施齐全、配套，提供桌椅、笔、饮用水等，能为办事人员提供良好的办事环境。

工作场所醒目位置悬挂青年文明号牌匾并有创建青年文明号标志，张贴创建青年文明号工作和服务标准，公开监督电话。

有条件的应将创建集体成员相片、岗位、姓名、工号以及服务承诺上墙公开。

行业有规范化建设要求的执行行业要求。

做好本单位、本岗位的节能环保宣传工作，张贴明显节能标识，积极采取节能措施，引导成员树立良好的节能环保意识。

A.3.2　工作业绩

保质保量完成上级下达的各项业务、工作任务指标，无质量差错，无延误时限。

社会评价良好，一年内有责投诉不超过3次，并能及时整改（第一类服务窗口可适当放宽要求）。

A.3.3　

服务行为

工作人员仪表端庄、举止得体、热情周到、精神饱满。

集体成员上岗时间按要求着装，做到整洁、规范。

除特殊工作外，应佩戴工号章，团员应佩戴团徽。

工作过程中推广、普及普通话，工作人员能够熟练运用普通话。

严格按照规定的程序开展工作，规范服务用语和职业礼仪，接听咨询电话时做到有问必答。

遵守劳动纪律，不迟到早退，不离岗串岗。

执行首问责任制：

a）有关人员来窗口办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人；

b）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任。

执行一次性告知制度：

a）一次性告知是指服务对象前来办理许可、收费等事宜时，要一次性告知所办事宜需要的条件、材料、办理的程序、办结时限；

b）因当事人手续、材料不完备等原因退回补办，或按规定不予受理的，经办人员要一次性告知需要补办的手续、材料或不予受理的理由；

c）对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因和依据。

A.3.4　

岗位技能

开展争当青年岗位能手活动，根据本行业性质、特点，经常性开展劳动竞赛、岗位练兵、技术比武和业务培训等（每年不少于2次），有活动记录，培训有评价记录。

实施青工创新创效活动和争优活动。

每年至少有1项。

A.3.5　人员管理

针对青年文明号创建活动，有面向全体成员的培训计划，并保存相应的考核评价记录。

成员对本集体青年文明号创建工作的知晓率达100%。

附　录　B

生产班组类评价要求

B.1　行业分类

生产班组类，类别编号为0201。

B.2　基础指标

B.2.1　组织领导

B.2.2　思想道德建设

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，开展社会主义核心价值体系建设，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化集体成员的“三观”（世界观、人生观、价值观）、“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）的教育。

每年组织青年文明号全体成员进行思想道德教育学习，有相应的学习记录，每年不少于2次。

B.2.3　岗位文明建设

积极参与志愿者服务活动，创建集体可结合本行业特点开展，每年不少于4次。

B.2.4　社会效益指标

每年进行一次群众满意率测评活动，满意率不低于85%。

B.2.5　人才效益指标

通过持续的教育和培训，在岗位考核中，100%达标，并保留相关的考核记录。

B.2.6　经济效益指标

年终各项经济技术指标较好（不产生或不适宜产生经济效益的集体不适用本条）。

B.2.7　制度建设

组织集体成员进行政治学习、业务学习、外出参观学习等，形式不限，深入持久地在青年中开展学习活动，引导广大青年树立科学的创新观念，培养创新精神、增强创新意识、提高创新技能。

激励组织成员诚信工作、务求实效，并对模范典型给予精神和物质奖励。

B.2.8　台账管理

2注：

B.3　生产班组过程管理

B.3.1　安全生产过程管理

积极开展“青年安全生产示范岗”创建活动。

以安全生产示范为导向，以安全思想教育、安全技能培训、安全监督管理为内容，实施安全生产实践活动。

切实落实安全生产责任制，建立健全安全制度、安全操作规程、事故事件应急预案，确定安全生产第一责任人（创建集体/班组负责人）。

在现场工作中认真落实“安全责任制”，严格执行安全规程、运行规程，认真填写安全检查卡。

各集体、班组应充分利用班前班后会、安全活动日、学习班等机会，学习宣传国家有关安全生产的方针政策、法律法规，举办案例剖析，开展事故反思，开展应急预案演习活动。

应对本集体、本班组所辖设备的安全状况和危险点进行识别登记，制订安全检查卡等。

建立健全事故调查、事故处理和事故统计报告制度。

在事故处理时，应坚持“四不放过”的原则：

a）对发生的事故原因分析不清不放过；

b）事故责任者和群众没受到教育不放过；

c）没有落实防范措施不放过；

d）对事故责任人未处理不放过。

新员工、转岗员工、特殊工种人员，应经过专门安全操作训练，考核合格，取得资格证后才能上岗。

B.3.2　现场管理

制定现场管理规范，作业场所实行区域划分、定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。

现场作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。

作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。

生产班组应做好应急措施，当出现意外、紧急情况时，能及时、妥善处理。

B.3.3　生产过程管理

坚定质量信念，严把质量关。

对已经建立ISO9001质量管理体系的企业，创建集体/班组应建立和执行质量管理制度、相关作业指导文件，保管好生产检验记录。

设定本集体/班组的质量目标，建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保质量目标的实现。

成立质量攻关小组或QS小组。

通过开展活动，促进工作质量、产品质量上一新台阶，生产效率明显高于同类岗位或高于原有生产指标（以有关部门证明为准）。

在工作中努力降低原材料和能源消耗，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，大力开展双增双节和修旧利废活动，并有详细的记录。

上岗人员严格遵守劳动纪律、生产操作规程，爱护设备、用具、仪器，使设备使用寿命和维修周期达到要求和规定。

同其他班组/岗位协作好，能按照生产需求组织有效的生产突击活动。

B.3.4　班组基础建设

健全班组台帐管理。

考勤管理、生产管理、不合格管理、安全活动、违章记录、培训记录、政治学习等各类台帐齐全。

开展“学习型组织”创建活动，开展争当青年岗位能手活动，根据本行业性质、特点，经常性开展劳动竞赛、岗位练兵、技术比武和业务培训等（每年不少于2次），有活动记录，培训有评价记录。

集体/班组成员上岗时间按要求着装，做到整洁、规范。

加强集体成员之间的沟通互动，建立有效沟通渠道。

成员对本集体创建青年文明号工作的知晓率达100%。

附　录　C

后台服务/管理类评价要求

C.1　行业分类

后台服务/管理类：

指不直接面向社会群众的，以管理和服务作为主要工作内容的创建集体，该集体有间接向群众提供服务的渠道或者作为对前台服务/工作的支撑（如后勤服务、研发机构、支撑维护等）。

类别编号为0301。

C.2　基础指标

C.2.1　组织领导

C.2.2　思想道德建设

C.2.3　岗位文明建设

　e）便民服务联系电话；

C.2.4　社会效益指标

以群众满意为关注焦点，对群众进行满意度调查，每年至少一次，并针对群众要求进行改进。

（没有直接服务对象的集体不适用本条。

）

C.2.5　人才效益指标

通过持续的教育和培训，在岗位考核中，100%达标,并保留相关的考核记录。

创建以来，集体青年在本单位/本行业的各类评比活动中取得好成绩，每年获得各类荣誉称号的先进青年应不少于1人。

C.2.6　经济效益指标

C.2.7　制度建设

C.2.8　台账管理

3注：

C.3　后台服务/管理过程管理

C.3.1　工作环境

工作场所标识明显，有服务公约、服务指南，服务设施齐全、配套，能为工作人员提供良好的工作环境。

C.3.2　工作业绩

保质保量完成上级下达的各项业务、工作任务指标。

C.3.3　

工作过程中推广、普及普通话，工作人员能够熟练使用普通话。

严格按照规定的程序开展工作。

与服务对象建立良好的沟通机制，应对服务对象进行定位、明确服务对象的要求，进而对自己的服务/工作定位。

对服务对象的投诉类型、投诉数量进行规定，并于年底统计目标的实现情况，对有效投诉及时整改，并对每年的投诉情况进行逐年纵向比对，持续改进。

C.3.4　

实施青工创新创效活动和争先创优活动，每年不少于1次。

C.3.5　人员管理

成员对本集体创建青年文明号活动的知晓率达100%。

附　录　D

机关事业单位类评价要求

D.1　行业分类

机关事业单位类，类别编号为0401。

D.2　基础指标

D.2.1　组织领导

成立了创建领导小组，全面指导争创活动。

D.2.2　思想道德建设

D.2.3　岗位文明建设

积极参与系统行风建设和争创文明单位活动。

积极参与志愿者服务活动，争创