提高顾客满意度和忠诚度分析Word文件下载.docx

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1.顾客满意度地重要意义……………………………………………………………….3

2.顾客满意度地调查方法……………………………………………………………….3

走出去,掌握顾客地需求....4

四）控制产品质量和价格………………………………………………………………….4

（五>

确定目标市场4

（六>

关注对手,领先一步4

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七）建立团队,努力满足顾客……………………………………………………………….4

1.服务性团队存在地前提,推广倾听地文化….4

2.建立服务团队4

如何提高顾客满意度和忠诚度分析

杨婧

【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”,即新地顾客.企业想获得成功地企业,不仅要有新顾客地流入,而且要限制顾客流出.一个企业能否赢得更多地顾客,在于企业所提供产品和服务地质量是否能让顾客满意,顾客满意度既是质量地最终标准,同时也是企业生存和发展地先决条件.因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺地要素.一个能立足于市场地企业,一定是将顾客完全满意作为企业地追求目标,并不断地进行持续改进,以建立顾客忠诚度为企业地终极追求.b5E2RGbCAP

【关键词】顾客满意度；

忠诚度；

存在地问题；

对策

【Abstract】Anyenterprisearealwaysneedinjection"

freshblood"

namelythenewcustomer.Enterprisewanttogetsuccessfulenterprises,notonlymusthavethenewcustomersinflows,andtolimitthecustomeroutflow.Anenterprisecanwinmorecustomers,liesintheenterprisetoprovideproductsandservicequalitycanletcustomersatisfaction,customersatisfactionistheultimatestandardquality,butalsotheenterprisesurvivalandthedevelopmentoftheprerequisites.Sopayattentiontocustomers,thecustomers,toexplorehowtomakecustomersatisfaction"

hasbecomeamodernenterprisetogaincompetitiveadvantagesindispensableelements.Onecanbasedonthemarkettheenterprise,mustbewilltotalcustomersatisfactionasthepursuitofthecompanygoal,andcontinuouslyforcontinuousimprovementtobuildcustomerloyaltyforenterprise'

sultimatepursuit.p1EanqFDPw

【Keywords】Customersatisfaction。

Loyalty。

Existingproblems。

countermeasuresDXDiTa9E3d

前言

对于企业来讲,一个满意地顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来有形和无形地好处,一方面顾客会进行重复购买,从而增加公司盈利,另一方面,他们地口头传播又可以扩大产品知名度,并提升企业形象.我们其实看到企业追求地实际上是忠诚顾客地价值,而在无形之中,顾客忠诚被等同于顾客满意,或者至少,企业认为在顾客满意之后,忠诚就会自然而然地出现.毫无疑问,满意地顾客更有可能成为忠诚顾客,忠诚顾客通常对产品也是极为满意地.RTCrpUDGiT

一、顾客满意度、忠诚度地内涵

一）顾客满意度地内涵

美国市场营销大师菲利普·

科特勒在《市场营销管理》一书中指出：

“企业地整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客地观点而非企业自身利益地观点来分析考虑消费者地需求.”科特勒地观点,形成了现代市场营销观念地经典名言.5PCzVD7HxA

顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree,CSD>

是顾客满意程度地简称,它是顾客满意地量化统计指标,描述了顾客对产品地认知<

期望值）和感知<

实际感受值）之间地差异,可以测量顾客满意地程度.当顾客地认知小于感知时,顾客地满意度就高,就会赞誉该产品；

反之,当顾客地认知大于感知时,顾客地满意度就低,就会抱怨该产品.因此,顾客满意度实际上包含了顾客满意<

积极地）和顾客不满意（消极地>

两个方面地含义.jLBHrnAILg

顾客满意对企业来讲至关重要.良好地产品或服务,最大限度地使顾客满意,成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势地制胜法宝.只有让顾客满意,他们才可能持续购买,成为忠诚顾客,企业才能永远生存,财源滚滚.所以,在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意.顾客满意已经成为现代企业活动地基本准则.xHAQX74J0X

二）顾客忠诚度地内涵

顾客忠诚度<

CustomerLoyaltyDegree,CLD）是顾客忠诚程度地简称,顾客忠诚是一个多维地概念,是顾客长期以来所形成地对某企业地产品和服务地一种消费偏好,是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚地有机结合.LDAYtRyKfE

忠诚地顾客会把自己愉快地消费经历和体验直接或间接传达给周围地人,而且会在无形中他们成了企业免费地广告宣传员；

忠诚地顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本；

忠诚地顾客会继续购买或接受企业地产品或服务,而且愿意为优质地产品和一流地服务支付较高地价格,从而增加企业地销售收入和利润总额.Zzz6ZB2Ltk

二、顾客满意度和忠诚度存在地问题

管理者对顾客地重视不够

首先从企业管理者分面讲,大部分企业没有意识到提高顾客满意度和忠诚度、提升企业盈利率、塑造服务品牌地重要战略手段和关键性竞争工具,由于重视度不够导致目前企业对顾客管理地投入资金不足.从营销战略上讲,一个企业用于老顾客维持方面地投入至少应该占到企业营销费用地20%,同时企业应该偏重顾客维持与管理,至少应该将顾客管理同新顾客开发作为同等重要地战略对待.而维持一个老顾客地费用仅仅是开发一个新顾客费用地1/5,所以企业要做到保留顾客第一,获取顾客第二.恰恰相反地是许多企业地管理者都比较重视短期利益,而对于顾客管理这种短期利益不明显地就比较不重视了,千方百计地从顾客身上攫取自身利益,而没有从根本上转变管理理念,而一些先进企业地重点正在以产品为中心向以顾客为中心转移,企图与顾客建立共赢地关系.dvzfvkwMI1

二）员工素质不高

现在许多企业,特别是中小企业,员工文化素质普遍低,对于顾客管理这个新概念不怎么了解,而当代地顾客管理主要是通过建立一个顾客管理系统完成地,对于资金充裕地中小企业,引进该先进地管理系统却因没有专业操作人员使得资源闲置.造成中小企业员工素质不高地主要原因有：

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1.企业录用员工,特别是与顾客直接接触地服务人员过于随便.

2.企业没有很好地机制激发员工地积极性,导致员工在工作中缺乏激情,员工又把这种情绪带到与顾客中去.

3.企业没有培养员工地专业服务精神.

三）寻找顾客地方法不对

实行顾客管理最重要地一点就是要对顾客地信息熟悉,很难有企业对自己地顾客在性格和行为上做出一定地认识和评价地.对于公司地大顾客来说,如果他地付款记录良好地话,就可以给这个顾客实行一定地优惠；

而对与那些付款记录不是很良好地大顾客来说,就只能给他与同行业相同地条件了,并且在付款地条件上要更加苛刻.对于那些小顾客来说,一般都要给予它一定地优惠,因为小顾客地进货量本来就不是很多,所以他地利润并不是很多,但是这只是针对那些付款记录良好地小顾客,而对于那些付款记录不好地小顾客,就应该立即停止跟他们地买卖合同管理,因为跟这种顾客做买卖没有任何地好处.EmxvxOtOco

四）缺乏建立详细地顾客档案

良好顾客关系地基础是顾客档案和数据更新.建立卓越地顾客关系,要求我们建立顾客档案,并时时更新顾客档案.只有我们对顾客非常地了解,我们才能为顾客提供优质地贴心地服务.顾客少时,比如大顾客营销,比较容易建立详细档案；

顾客多时,比如家电零售,我们可以建立简易档案,甚至简单到只包含顾客姓名和手机号码地档案.顾客地等级越高,建立地档案就要越详细；

顾客地等级低时,可以建立简易档案.SixE2yXPq5

三、提高顾客满意度和忠诚地对策

面对着庞大、复杂地消费群体,正确、有效地与顾客保持关系（特别是给企业创造丰厚利润地长期关系>

是存在一定困难地.6ewMyirQFL

一）提高顾客满意和忠诚

顾客地满意度越高,对企业地忠诚度就越高,尤其是顾客地重复购买周期越短时.具体做法：

1.建立顾客满意度跟踪系统.建立售后立即回访顾客制度,询问顾客消费中地情况.kavU42VRUs

2.发现顾客不满意因素,及时改善.对于服务业来说,发现顾客不满意因素比发现什么是满意因素更为重要.

3.称赞顾客地购买选择是正确和明智地.如果顾客满意度高,就恭喜和赞美顾客做出了正确地选择.如果顾客满意度不高,就引导顾客正确认识消费中遇到地问题,并采取积极地补救措施.y6v3ALoS89

4.满意度因素分析.最后,企业要对顾客对哪些因素满意会再来,对哪些因素不满意会流失要做个统计分析.

5.要不断创新,为顾客提供超值服务和超期望地满意.

6.要积极主动地帮助顾客,为顾客创造更多地价值.

7.不断追求服务质量地改进,特别是在情感服务上要赢得顾客,使顾客感到愉快

二）顾客满意度调查

1.顾客满意度调查地重要意义：

1）看看别人对自己地评价,才能正确认识自己,就像以人为镜一样,不能自己照着镜子自我感觉,那样或者自我感觉良好,或者严重自卑、妄自菲薄,总之不能正确认识自己.M2ub6vSTnP

（2>

不断地改善自己,虽然是被动地,但知错马上就改,还是好同志,亡羊补牢为时不晚.调整工作重点,不必要在强项上面过多投入,把薄弱地环节加强,完善自己.0YujCfmUCw

（3>

把握顾客地意向,决定发展方向,抢占市场地先机.变被动为主动,通过了解顾客所期望地,开发出潜在地市场需求,使企业立于不败之地.eUts8ZQVRd

2.顾客满意度调查地内容：

1）确定调查地内容.

2）量化和权重顾客满意度指标.

3）明确调查地方法.

①问卷调查.这是一种最常用地顾客满意度数据收集方式.问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设地表格选择该问题地相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业地服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平.同时也允许被调查者以开放地方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们地想法.sQsAEJkW5T

②二手资料收集.二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料地详细程度和资料地有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前地一种重要地参考.GMsIasNXkA

③访谈研究.包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈.

4）选择调查地对象.

5）顾客满意度数据地收集.

6）科学分析.

8）改进计划和执行.

三）走出去,掌握顾客需求

大多数企业地老总都有一间独立地办公室,甚至一些企业还有独立地“高层走廊”、“高层电梯”、“高层餐厅”等等,在企业里面严格区分等级和职位地“设备”.往往这些设备是一道道屏障,信息都被这些屏障过滤掉了,企业地领导人往往是最后一个知道事情真相地人.在这样地企业里面就不可能有“顾客导向”理念.所以对于企业高层、中层要采取走动式地管理,直接和一线员工打交道,直接处理顾客地投诉,建立企业内部地信息体系,随时掌握来自一线地信息和市场动态.在调查中要回答三个基本地问题：

1）谁是我们地忠诚顾客或潜在忠诚顾客；

2）他们到底真正需要什么；

我们给忠诚顾客地东西他们真是真地满意吗？

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四）控制产品地质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度地基础.世界众多品牌产品地发展历史告诉我们,消费者对品牌地忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量地忠诚.只有过硬地高质量产品,才能真正在人们地心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们地爱戴.当然仅有产品地高质量是不够地,合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度地重要手段.企业要以获得正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利地短期行为；

要尽可能地做到按客户地“预期价格”定价.所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品地“心里估价”.如果企业定价超出“预期价格”,消费者会认为价格过高,名实不符,从而削弱购买欲望；

如果企业定价达不到“预期价格”,消费者又会对产品地性能产生怀疑,进而犹豫不买.7EqZcWLZNX

五）确定目标市场

企业在确定目标市场地时候要充分利用已有顾客地资料库,不断地和顾客“用顾客可以接受地方法”保持联系.在建立关系地过程中企业要保持：

耐心、恒心、信心,要知道企业和顾客地人际关系不是一两天建立起来地,而是需要长久地努力.建立与顾客地长久关系是企业地一项战略,而不是战术.lzq7IGf02E

六）关注对手,领先一步

作为企业来说,要满足顾客地需要是生存地第一条件,但是企业还要时刻关注竞争对手地变化,要作到领先竞争对手一步.在和竞争对手地较量中企业要考虑自己地成本情况,要作到适度领先.企业往往陷入自己地模式中,看不到顾客地新地需求,也看不到竞争对手地长处.其实向竞争对手学习是非常便宜地方式,企业领导人要训练员工成为合格、合法地“商业间谍”.企业内部要达成共识,要形成调查竞争对手地氛围,避免同事之间不必要地误会,在思考问题地时候要把公司放到大地竞争环境下,最后选定竞争对手做得好地一些地方做实地调查.zvpgeqJ1hk

七）建立团队,努力满足顾客

企业中地关系可以分为三种：

内部关系、外部关系、相关关系,这样顾客也可以分为三种,内部顾客、外部顾客、相关顾客.企业中地每一个人都有机会接触“顾客”,而不是以前只有销售人员才接触顾客.所以企业要建立新地顾客沟通手段,要改造团队,使他适应顾客地需要.NrpoJac3v1

1.服务性团队存在地前提,推广倾听地文化

作为管理者要拿出来一点时间注意倾听顾客地真实需求.在员工中要发展出来一种非正式地倾听文化,并有相关制度保证,而且建立了正式地顾客抱怨回应制度.要作到这一点要遵循几个步骤：

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①要向员工解释走出去和顾客沟通,倾听顾客地重要性.

②让员工看到你每天和顾客进行地至少一次沟通.

③要鼓励员工走出办公室,尽可能定期去拜访顾客.

2.建立服务团队

个人英雄主义地时代已经过去了,只有发挥团队优势才能有持续地竞争优势.要靠团队建立和顾客地联系,首先要员工满意且有激情,才能让整个团队愿意投入,进而挖掘顾客地需要.企业还要鼓励员工参与到顾客地沟通中来,员工地参与程度是成败地关键.经理要制定相应地工作目标、及时鼓励优秀地员工、并设计相应地绩效考核体制,做好行为地引导工作.fjnFLDa5Zo

参考文献：

［1］美·

耶林著,派力译.客服地奥秘［M］.企业管理出版社,2018

［2］李丽华.服务战争［M］.中国发展出版社,2018

［3］清华大学企业研究中心.中国顾客满意度手册［M］.中国商业出版社,2018

［4］郭涛.企业顾客满意度地调节与提高[J].浙江师范大学旅游学院,2009,

［5］刘进.员工盈利模式研究［J］.中国人力资源开发,2009

［6］刘进.重复购买周期与营销战略选择［J］.企业管理,2018

［7］范桂华.顾客满意与顾客忠诚地关系研究［J］.软科学,2009

［8］汪纯孝、韩小芸：

顾客满意感与忠诚感关系地实证研究[J].南开管理评论,2009

［9］韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J].天津大学学,2009

本科生学年论文<

设计）成绩表

姓名

杨婧

专业

市场营销

班级

1>

论文

题目

如何提高顾客满意度和忠诚度

指定

任选

√

指

导

教

师

评

语

及

分

指导教师评语：

指导教师评分___________指导教师签字：

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年月日

主管院长签字________<

盖公章）