05服务站技术支持流程文档格式.docx

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2、适用范围

本流程适用于服务站需求技术支持过程中涉及的工作。

3、概念定义

无

4、角色定义：

角色名称

对应角色

总经理

农业装备事业部经理

终端客户

已购买我公司产品的农机手

服务站经理

服务我公司谷神、欧豹产品的合作单位经理

技术支持员

农业装备事业部营销公司信息中心技术支持员

分析改进员

农业装备事业部质量管量部、农业装备事业部技术中心分析改进员

信息员

农业装备事业部营销公司信息中心信息员

信息中心主任

农业装备事业部营销公司信息中心主任

5、驱动因素:

5.1驱动因素一：

客户提出服务请求

5.2驱动因素二：

服务站需求技术支持

6、输入和输出

6.1输入：

1）《服务事件信息反馈表》

2）《外特殊质量信息审批单》

6.2输出：

1）产品技术升级方案

2）产品技术升级方案总结报告。

7、流程范围：

7.1起点：

客户提出服务请求

7.2终点：

形成技术升级总结报告

8．接口关系

8.1上游流程：

终端用户技术支持流程

8.2下游流程：

服务站考核流程

8.3其它接口：

无。

9．关键KPI

客户服务事件信息反馈率

信息汇总、反馈周期

解决措施制定周期

技术升级方案实施周期

升级方案中涉及产品升级率

10、角色职责

职责列表

是流程的客户，负责产品技术升级实施方案的批准。

车辆出现问题后，向服务站或公司本部提出服务请求。

①负责客户服务请求活动的实施

②负责产品质量信息提报

③负责产品技术升级方案的实施

④负责产品技术升级后客户档案提报

①负责产品升级实施方案的制定

②产品服务、升级过程中为服务站提供技术支持

③负责产品升级方案效果评价

负责调查特殊问题发生的原因并制定市场车辆及厂内车辆解决措施

①负责产品升级档案追溯

②负责电话回访升级后车辆使用效果

①负责质量信息界定的批准

②负责产品技术升级方案的审批

11、流程图

12.流程活动说明

活动编号

活动名称

活动负责角色

活动

输入

活动操作

输出

模板/标准/工具

001

提出服务请求

产品使用过程中出现的质量信息，及时提出服务请求

车辆现存质量信息

002

受理客户服务请求

服务站

客户车辆现存质量信息

按照三包服务规定处理车辆出现的问题

服务信息反馈表

003

提出技术支持需求

客户提出服务请求后，服务站工作人员在为客户提供服务过程中若出现因自身技术原因或特殊质量问题原因无法给予处理的，按《服务信息反馈表》格式记录并及时寻求支持

004

受理技术支持需求

受理服务站提出的技术支持需求

005

是否属特殊信息

质量信息分类汇总表

可以进行电话指导的，电话指导解决，对于过程中出现的特殊质量信息，按《质量信息界定标准》对汇总的质量信息的级别进行分类，填写《国内市场质量信息反馈单》

国内市场质量信息反馈单

006

电话指导

根据服务站提出的技术需求进行电话指导

/

调查原因并制定解决措施

质量、技术部门

根据接收到质量信息反馈单，查明导致问题发生的原因是属于制定、装配、设计问题的哪一种，针对问题制定措施

业务联系书

007

制定市场产品技术升级方案

根据技术部门下发的业务联系书（解决措施），制定市场车辆技术升级实施方案

技术升级实施方案

008

审批

对质量管理员制定的技术升级实施方案进行审核

009

批准

按照信息中心主任的意见，批示技术升级方案是否可行

010

下发方案并提供技术支持

参照业务联系书中的解决措施为市场提供升级技术支持

011

按方案实施产品升级

参照方案中的宣传口径、技术指导、需升级车辆等信息，对车辆实施升级

已升级产品客户档案反馈表

012

提报已升级客户档案

对已升级的车辆档案进行汇总，按方案规定节点进行反馈

已升级产品客户档案汇总表

013

电话回访升级效果

对已升级车辆进行电话回访，回访升级效果及服务满意度

升级产品使用情况跟踪记录表

电话回访管理办法

014

形成技术升级总结报告

总结本次升级过程中配件、服务、升级效果等要点，形成升级总结报告

技术升级总结报告

流程结束

13.流程记录

13.1《服务事件信息反馈表》

13.2《国内市场质量信息反馈单》

13.3《业务联系书》

14．流程附件

15．相关文件

15.1《国内市场质量信息闭环管理办法》

附件一：

服务事件信息反馈表

单位：

记录人：

提报单位

用户姓名

联系电话

主机编号

主机型号

发动机型号

发动机编号

购机日期

经销单位

故障发生地

故障现象

原因分析

故障系统

损坏部件的零部件图号

处理方法

损坏部件的厂家代号

受理日期

维修日期

到位方式

维修人数

里程

维修工时

是否跨区

特殊信息备注

备注：

1、上述内容必须准确填写，出现一项错误即视为无效，本表内容不允许出现缺、漏；

2、必须严格按照该表模板以EXCEL表格上报。

附件二：

国内市场质量信息反馈单JL1101-065A

信息级别

填报日期

反馈单编号

服务人员姓名/电话

产品型号

整机编号

发动机型号/编号

购买日期

故障日期

机器累计工作时间

工作量

故障地点

故障件名称

图号

责任方（供应商名称或代号）

厂家供货系数

三包期内故障台次

三包期内故障率及同比变化率

作业类别

作物条件

农艺/气侯条件

作业区域

故障机工作情况及故障现象说明

现场原因分析

故障处理情况

服务部技措科处理情况及意见

反馈人：

负责人：

年月日

分管信息分中心处理情况及意见

负责人：

　年月日

质量信息中心处理情况及意见

　　10年月日

整改责任单位处理情况及意见

2010年月日

附件三：

福田雷沃重工农业装备事业部

业务联系书

JL1104-001B

发出单位

编号

共1页第1页

业务项目

编制

审核

日期

接受单位

签收人

意见

农装技术中心