05服务站技术支持流程文档格式.docx

1、2、适用范围本流程适用于服务站需求技术支持过程中涉及的工作。3、概念定义 无4、角色定义：角色名称对应角色总经理农业装备事业部经理终端客户已购买我公司产品的农机手服务站经理服务我公司谷神、欧豹产品的合作单位经理技术支持员农业装备事业部营销公司信息中心技术支持员分析改进员农业装备事业部质量管量部、农业装备事业部技术中心分析改进员信息员农业装备事业部营销公司信息中心信息员信息中心主任农业装备事业部营销公司信息中心主任5、驱动因素:5.1 驱动因素一：客户提出服务请求5.2 驱动因素二：服务站需求技术支持6、输入和输出 6.1 输入：1）服务事件信息反馈表2）外特殊质量信息审批单6.2 输出：1）产

2、品技术升级方案 2）产品技术升级方案总结报告。7、流程范围：7.1起点： 客户提出服务请求7.2终点： 形成技术升级总结报告8接口关系8.1上游流程：终端用户技术支持流程 8.2下游流程：服务站考核流程8.3其它接口：无。9关键KPI客户服务事件信息反馈率信息汇总、反馈周期解决措施制定周期技术升级方案实施周期升级方案中涉及产品升级率10、角色职责 职责列表是流程的客户，负责产品技术升级实施方案的批准。车辆出现问题后，向服务站或公司本部提出服务请求。负责客户服务请求活动的实施负责产品质量信息提报负责产品技术升级方案的实施负责产品技术升级后客户档案提报负责产品升级实施方案的制定产品服务、升级过程中

3、为服务站提供技术支持负责产品升级方案效果评价负责调查特殊问题发生的原因并制定市场车辆及厂内车辆解决措施负责产品升级档案追溯负责电话回访升级后车辆使用效果负责质量信息界定的批准负责产品技术升级方案的审批11、流程图12.流程活动说明活动编号活动名称活动负责角色活动输入活动操作输出模板/标准/工具001提出服务请求产品使用过程中出现的质量信息，及时提出服务请求车辆现存质量信息002受理客户服务请求服务站客户车辆现存质量信息按照三包服务规定处理车辆出现的问题服务信息反馈表003提出技术支持需求客户提出服务请求后，服务站工作人员在为客户提供服务过程中若出现因自身技术原因或特殊质量问题原因无法给予处理的

4、，按服务信息反馈表格式记录并及时寻求支持004受理技术支持需求受理服务站提出的技术支持需求005是否属特殊信息质量信息分类汇总表可以进行电话指导的，电话指导解决，对于过程中出现的特殊质量信息，按质量信息界定标准对汇总的质量信息的级别进行分类，填写国内市场质量信息反馈单国内市场质量信息反馈单006电话指导根据服务站提出的技术需求进行电话指导/调查原因并制定解决措施质量、技术部门根据接收到质量信息反馈单，查明导致问题发生的原因是属于制定、装配、设计问题的哪一种，针对问题制定措施业务联系书007制定市场产品技术升级方案根据技术部门下发的业务联系书（解决措施），制定市场车辆技术升级实施方案技术升级实施

5、方案008审批对质量管理员制定的技术升级实施方案进行审核009批准按照信息中心主任的意见，批示技术升级方案是否可行010下发方案并提供技术支持参照业务联系书中的解决措施为市场提供升级技术支持011按方案实施产品升级参照方案中的宣传口径、技术指导、需升级车辆等信息，对车辆实施升级已升级产品客户档案反馈表012提报已升级客户档案对已升级的车辆档案进行汇总，按方案规定节点进行反馈已升级产品客户档案汇总表013电话回访升级效果对已升级车辆进行电话回访，回访升级效果及服务满意度升级产品使用情况跟踪记录表电话回访管理办法014形成技术升级总结报告总结本次升级过程中配件、服务、升级效果等要点，形成升级总结报

6、告技术升级总结报告流程结束13.流程记录13.1服务事件信息反馈表13.2国内市场质量信息反馈单13.3业务联系书14流程附件15相关文件15.1国内市场质量信息闭环管理办法附件一：服务事件信息反馈表单位： 记录人：提报单位用户姓名联系电话主机编号主机型号发动机型号发动机编号购机日期经销单位故障发生地故障现象原因分析故障系统损坏部件的零部件图号处理方法损坏部件的厂家代号受理日期维修日期到位方式维修人数里程维修工时是否跨区特殊信息备注备注：1、上述内容必须准确填写，出现一项错误即视为无效，本表内容不允许出现缺、漏； 2、必须严格按照该表模板以EXCEL表格上报。附件二：国内市场质量信息反馈单 J

7、L1101-065A信息级别填报日期反馈单编号服务人员姓名/电话产品型号整机编号发动机型号/编号购买日期故障日期机器累计工作时间工作量故障地点故障件名称图号责任方（供应商名称或代号）厂家供货系数三包期内故障台次三包期内故障率及同比变化率作业类别作物条件农艺/气侯条件作业区域故障机工作情况及故障现象说明现场原因分析故障处理情况服务部技措科处理情况及意见反馈人： 负责人： 年 月 日分管信息分中心处理情况及意见负责人： 年 月 日质量信息中心处理情况及意见 10年 月 日整改责任单位处理情况及意见 2010 年 月 日附件三：福田雷沃重工农业装备事业部业 务 联 系 书 JL1104-001B发出单位编号共1页 第1页业务项目编制审核日期接受单位签收人意 见农装技术中心