酒店前厅部运作手册Word文档下载推荐.docx
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使客房的收益最大化。
2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。
3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。
六、工作关系
与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。
七、考评与奖罚
根据：
客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标
设置奖罚的相关规定。
八、部门岗位设置
前厅部编制共57人
前厅部架构图
ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE
EXE
Executiveoffice
行政级
0人
A
Dept.HeadA
A级经理
1人
B
Dept.HeadB
B经理
3人
C
Section.Head
主管级
23人
D
Supervisor.yLevel
领班级
5人
E
StuffGrade
员工级
25人
岗位职责索引
JobDescriptionIndex
编号
RefNo.
岗位/职务
Department/Position
页码
Page
RM-FO-JD-001
前厅部经理
7~9
RM-FO-JD-002
大堂副理
10~12
RM-FO-JD-003
宾客关系主任
13~15
RM-FO-JD-004
前台接待主管
16~18
RM-FO-JD-005
前台接待领班
19~20
RM-FO-JD-006
前台接待员
21~22
RM-FO-JD-007
行政楼层领班
23~25
RM-FO-JD-008
行政楼层接待员
26~27
RM-FO-JD-009
礼宾部主管
28~30
RM-FO-JD-010
礼宾部领班
31~32
RM-FO-JD-011
行李生
33~35
RM-FO-JD-012
门童
36~37
RM-FO-JD-013
商务中心主管
38~40
RM-FO-JD-014
商务中心领班
41~43
RM-FO-JD-015
商务中心文员
44~46
RM-FO-JD-016
预订员
47~48
RM-FO-JD-017
总机主管
49~51
RM-FO-JD-018
总机领班
52~54
RM-FO-JD-019
总机接线生
55~56
RM-FO-JD-020
VIP接待主管
57~59
RM-FO-JD-021
VIP接待员
60~61
岗位职责说明
JOBDESCRIPTION
职位名称
职位代码
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
直属上级
房务部总监
轮转岗位
经理级岗位
晋升方向
直属下级
大堂副理/
GRO/各区主管
职位概要:
保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序
和程序,最大限度提高房间出租率及平均房价。
工作内容:
1、确保前厅部正常、安全服务运作。
2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准,使客人感到满意。
3、通过有效的管理提高酒店的住房率。
4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。
5、与各部门保持良好的合作关系。
6、监督和指导前台员工遵守财务程序。
7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。
8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。
9、了解紧急情况及火灾处理程序,保证前厅部所有的员工接受相关培训。
10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。
11、核实加班要求,病假以及其他请求。
12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。
13、准备部门预算。
14、监督员工节约开支,避免浪费。
15、为有潜质的员工提供合适的培训机会。
16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。
17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。
18、客人保持联系,收集客人的反馈意见,从而改善酒店的设施和服务。
19、完成房务总监安排的其他工作。
职务权限：
业务事项
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结。
☉
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
3、档案文书管理。
4、办公用品管理与发放、办公费用控制
5、文字材料打字、复印
6、大型接待的方案制定。
□
7、部门资金的支配
8、指导各分部主管为员工提供培训计划。
9、部门会议召开及工作落实情况检查。
10、部门员工的考勤管理。
11、员工相关证件的补充、办理。
12、制定本部政策与管理程序架构。
13、优秀员工的招聘。
14、房务部重大决策的参与制定
15、优秀员工的上报与审核。
△
16、客房优惠政策的提案
17、房价的优惠与折扣权。
任职资格:
1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；
2、能处理好各种人际关系；
对工作认真负责，应变能力强。
教育背景:
大专毕业或同等学历。
职业资格：
外语会话流利通过行业A级考核。
取得电脑证书。
培训经历：
参加过相关的职业经理人培训。
经验:
曾任前厅部经理1年，或管理员3年以上。
技能技巧:
1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利通过行业A级考核。
6、取得电脑证书。
7、掌握饭店管理基础理论知识；
懂得成本核算与管理；
熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
8、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。
态度:
具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。
工作条件:
工作场所:
办公室环境状况:
舒适
危险性:
无危险,无职业病危险。
大堂副理组
前厅经理
GRO/各区主管
大堂副理在前厅部经理经理的指导和监督下，按照酒店规定的工作目标和质量标准，负责
监督和指导前台所有员工。
1、了解掌握酒店出租率，以便于销售，争取最大限度的提高住房率，增加收入。
2、大堂副理负责重要客人的接待工作,确保重要客人感到超前卓越的服务。
3、配合客房部，控制每日房态。
4、确保客人的意见、建议、要求得到及时有效的跟踪落实，并及时反馈相关信息至酒店管
理层，使酒店服务及宾客满意率不断提高。
5、保管好大堂副理的万能钥匙。
6、每晚需要负责进行整个饭店的安全和日常的设备检查工作。
7、与保安部合作处理各种突发事件,确保客人的安全。
8、大堂副理要负责监督接待员、收银员及时准确地完成本职的日常工作。
9、确保各类报表准确无误。
10、确保所有的员工准时出勤。
11、直接向前厅部经理汇报工作。
12、负责向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。
13、在当班时间根据需要协助前厅部所有岗位的工作。
检查每日的房差报告。
14、落实、检查贵宾抵、离店的准备工作，协调各部门以满足客人特殊要求。
15、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。
16、与其它部门建立良好的工作协调关系，妥善及时地处理客人的投诉。
职务权限:
6、大型接待的方案草拟制定。
7、为部门员工提供培训计划。
8、部门会议召开及工作落实情况检查。
9、部门员工的考勤管理。
10、制定本部政策与管理程序架构。
11、优秀员工的招聘。
12、房务部重大决策的参与制定
13、优秀员工的上报与审核。
14、客房优惠政策的提案
15、房价的优惠与折扣权。
1、英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能。
有在同等星级酒店中2年以上的本职工作经
验。
对工作认真负责，应变能力和解决问题的能力强。
职业资格:
外语会话流利通过行业A级考核，取得电脑证书。
培训经历:
相关职业经理人的培训。
曾任前厅部经理助理1年，或管理员3年以上。
1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。
2、有较强的文字和语言表达能力。
具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。
大堂区域环境状况:
前厅主管级岗位
通过最恰当的途径向客人提供服务和最新、最准确的信息。
维护酒店保持良好的声望并帮
助增加酒店收入。
1、帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。
2、负责日常岗位的组织工作。
3、负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。
4、对客人提供礼貌和高效率的服务和帮助。
5、引领客人到房间并向客人介绍饭店的设施。
6、为客人提供机票确认，更改或预订机票的服务。
7、推销饭店的餐厅并为他们提供预订服务。
8、遵守饭店建立的程序。
9、精通前厅的电脑系统。
10、检查并确保重要客人的订房。
11、迎接并陪同抵达的重要客人，在客人离店时应向客人道别。
12、确保大堂和工作区域始终保持整洁。
13、如果客人路过总台或打电话预订房间，要帮助客人。
14、同总台员工密切合作以确保客人入住顺畅。
15、向客人提供本市的有关资料。
16、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实。
17、遵守饭店的程序和标准工作程序。
18、及时向大堂副经理报告客人的投诉。
19、承担其他的工作。
20、同饭店所有的同事和员工保持良好的工作关系。
21、直接向大堂副经理汇报工作。
1、女性，熟练的电脑操作技能，良好英语沟通水平，具备在同等星级酒店中2年以上的本
职工作经验。
2、能恰当处理，协调好各种人际关系，对工作认真负责，较强的应变能力和解决问题的
能力。
大专毕业或同等学历。
熟悉前台各种操作。
相关的岗位培训
四星级酒店前台工作3年以上，使用过Opera或Fidelio操作系统。
1、善于与客人及部门内部沟通，妥善应付突发事件的能力。
3.掌握饭店管理基础理论知识；
熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以
及接待礼仪和公共关系知识。
4、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。
具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务
宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。
前台接待组
负责组织前台的酒店产品销售和接待服务活动,保持各项工作的衔接和协调,保证前台各班
组提供高效、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。
1、对所管辖的前台负责。
2、监督指导所有的客史资料及时准确的输入电脑。
3、更新完善客史资料，以便为客人提供优质高效的服务
4、确保部门间保持良好的沟通。
5、与客人建立良好的沟通，争取更多的回头客。
6、检查每日预抵重要客人的相关资料。
7、检查每日预退的重要客人账单，保证客人快速满意的离店。
8、监督指导合理有效的分配房间。
9、随时检查员工的仪容仪表。
10、及时有效的处理客人投诉,并且随时反应给主管上级,以确保客人的满意程度。
11、负责制定新员工的培训计划并且督导指导。
12、负责本部门的员工工作安排，思想教育，业务培训，考核和奖惩工作。
13、对于超越职务范围的突发事件及时上报，争取及时解决。
14、完成上级交给的其他工作。
15、监督指导员工正确使用各种设施设备,控制成本节约开支。
4、部门办公用品管理与发放、办公费用控制
1.女，30岁以下，身高165cm以上；
男，30岁以下，身高175m以上；
2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有2
年以上的本职工作经验。
具备良好的推销技巧，沟通、协调和解决问题的能力。
大专毕业或同等学历。
外语会话流利，通过行业A级考核。
相关的岗位培训。
五星级酒店前厅部主管1年。
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
4.熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。
5、熟悉旅游法规和外事纪律。
具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗
旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。
大堂前台接待台环境状况:
前厅领班级岗位
协助前台接待主管完成各项前台工作。
1.要用积极的态度对待工作,要有自我约束力和主观能动性,为所有的下属树立好的工作典范。
2.负责本岗位的日常组织工作。
3.监督管理员工的日常工作并帮助本岗位员工提高工作技能。
4.按照要求履行工作职责，尽可能提高工作效率。
5.运用管理技巧调动和提高员工的工作积极性。
6.不断地观察对客服务，尽力获得客人的认可和热忱的关注，确保客人得到最大程度的满足。
7.同所有的客人建立良好的公共关系。
8.通过最有效的途径，向客人尽可能地提最新，最准确的信息。
9.维护和保持饭店的良好声誉并且帮助饭店增加整体的收益。
10.直接向前台主管汇报工作,同饭店所有的部门保持紧密的工作关系。
11.替代和临时任务
12.当出现紧急或者困难的情况，根据工作要求，服从分配.
13.随时准备履行管理层分配的其它工作职责。
1.女，30岁以下，身高165cm以上；
2.大专以上文化程度，英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能，在同等星级酒店中有1
年以上的本职工作经验，具有团队合作精神。
1、大专毕业或同等学历。
相关的职业培训
五星级酒店前台工作2年以上。
1、能够有组织及指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。
2、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
3、熟知电脑操作程序。
4.熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范
6、能在上级指导下独力处理接待事物。
大堂前台接待台环境状况:
前厅员工级岗位
负责客人的入住和退房程序，确保为客人提供高效优质的个性服务，使每位客人感到满意。
1、遵守酒店员工守则及行为规范。
2、有良好的职业道德和职业素养。
3、有良好的团队合作精神及集体荣誉感。
4、保持良好的工作状态，仪容仪表整洁大方。
5、直接受前厅领班的领导，受其监督。
6、具有良好的服务意识，并不断提高服务技能，以确保客人的满意
。
7、负责客人抵店前的预订,分配房间，登记卡等准备工作，客人入住时登记，外币兑换，
询问及离店结账,欢送工作。
8、及时有效的完善客史资料,以便为客人提供高效优质的服务。
9、与各部门及部门同事保持良好的工作关系。
10、保持前台良好的工作环境和氛围。
11、对酒店及客人的重要信息保密。
12、完成上级交给的其他任务。
1..女，30岁以下，身高165cm以上；
男，30岁以下，身高175m以上；
大专以上文化程度，或具有同等学力。
熟知电脑操作程序，有基本的外语能力。
相关的岗位培训。
同星级酒店1年以上的本职工作经验。
1、有与客人沟通的能力。
2、能够吃苦耐劳、任劳任怨。
3、熟知电脑操作程序
4、有基本的外语能力。
5、
升级会员 