酒店重要宾客餐饮服务标准---宋德标讲师版PPT课件下载推荐.pptx

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行为，服务的行为决定服务的结果。

33、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。

务中，享受美感，提高心理舒适度。

培训目标一、服务意识一、服务意识客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机讨论：

为什么要有服讨论：

为什么要有服务意识务意识务意识务意识nn关键因素是酒店或酒店关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这员工的行为，以及造成这些行为的原因。

些行为的原因。

nn这些行为或行为的原因这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满导致了客人满意或不满nn服务关键因素（见下表服务关键因素（见下表物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别贵宾的问题全心处理个别贵宾的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答三、为什么要有服务意识三、为什么要有服务意识您的位置在哪里宾客的服务等级请看下组对话：

请看下组对话：

第一组：

病人：

护士小姐，您小心点打针，我害怕！

护士：

请您放心，我刚毕业，今天第一天上护士：

请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心班，所以我会特别小心第二组：

第二组：

客人：

司机先生，我第一次来这个城市，我客人：

司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！

希望您开慢点，我想多看看这个城市！

司机：

哦那太好了，我第一天学开车，是应司机：

哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！

该开慢点！

四、服务意识体现四、服务意识体现四、服务意识体现四、服务意识体现说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧nn急事急事-慢慢说慢慢说nn小事小事-幽默的说幽默的说nn没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说nn没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说nn做不到的是做不到的是-别乱说别乱说nn伤害人的事伤害人的事-不能说不能说nn客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说nn私人的事私人的事-小心的说小心的说nn自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说nn投诉的事投诉的事-照直说照直说五、工作中的礼仪五、工作中的礼仪五、工作中的礼仪五、工作中的礼仪站姿站姿站姿站姿nn头部：

眼光平视，不要东张西望头部：

眼光平视，不要东张西望nn双手：

不要交叉抱于胸前或放入口袋，可双手：

不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；

可叠握，置于身前（女生）或身自然垂放；

可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）后（男生）nn双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“VV”字型分开，体字型分开，体重均匀分布于两脚。

重均匀分布于两脚。

nn身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直nn表情：

面露自然的微笑表情：

面露自然的微笑nn时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：

时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：

收肩（放松收肩（放松），收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸六、工作中的礼仪六、工作中的礼仪六、工作中的礼仪六、工作中的礼仪指示方向指示方向指示方向指示方向nn当你给客人指示方向的时候，说（您当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）请这边走）nn两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑nn五指并拢，不要用单一手指五指并拢，不要用单一手指七、工作中的礼仪-迎客礼节123l1）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）l2）行30度鞠躬礼，用脖子和要下弯，注意臀部要保持原位。

l3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视宾客，问候：

领导好！

同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：

领导、早上好！

、领导、中午好！

领导、晚上好！

八、工作中的礼仪八、工作中的礼仪-送客礼送客礼123l1）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）l2）行35度鞠躬礼，用脖子和腰下弯，注意臀部要保持原位。

l3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视贵宾，问候：

领导、欢迎下次再来第二讲第二讲星级酒店贵宾服务规程星级酒店贵宾服务规程一、步骤1、工作内容A、要求与注意准备工作1、理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备2、备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

3、准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：

菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

4、开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

一、贵宾服务规程B、备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

1、补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。

2、查1）自查仪容仪表、服务用具。

2）检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3）再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

4）隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

5）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

C、迎接客人1、11:

15，站在自己负责的岗位上迎接客人。

站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2、当有其他的客人经过自己岗位时，要脸带微笑，用热情的声音说：

“领导，您好！

”，并且上身作30度的鞠躬。

3、当把客人带到自己负责服务区域时，用微笑的方式欢迎客人，并且迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：

“领导，您这边请”。

4、遇到客人经过，要有恰当的称呼与问候，比如：

“王总，中午、晚上好！

”，如果客人再回头经过时，亦要简单的说“您好！

”。

5、当自己服务的房间没人时，遇到别的服务区域的客人走出来需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“领导，有什么可以帮到您吗？

”，并根据实际情况确定，立即帮助或是让客人稍等时要问候“好的，领导，请您稍等，我马上帮您去解决”。

6、有的客人是自己先来，不知道在哪个区域用餐，这时，服务员要及时迎上去，并配合其他服务员安顿客人落座。

二、引客落座1、客人进入用餐区域，服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。

说“您好，请这边坐”。

2、若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

3、客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。

4、拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。

然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

5、要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位作好记录。

7、帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“你好，我可以帮您”在帮助客人携拿，以免引起客人的不愉快。

三、开始服务A、递小毛巾1、派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从宾客右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“领导、先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。

2、第二道毛巾在上小食（调味菜）时上。

3、第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。

可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在餐厅内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，记住用服务好敬用语的相配使用。

四、问茶1、询问客人喝什么茶，并灵活介绍本餐厅的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们餐厅有”2、问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

3、熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

五、沏茶1、沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2、沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

3、泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上转盘里的的装饰花/盆景撤走。

4、沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“你好，我马上帮您冲一茶，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

六、开位1、在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。

2、开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。

但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

3、开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

4、如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

5、撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。

应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4、整个开位过程要快而不乱。

开位时，要先作“请”的手势，并说“领导或先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

六、步A、斟礼貌茶1、斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2、若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

3、若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

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