汽车销售实训报告解读Word文件下载.docx

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销售人才已经成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀人才的现象十分普遍。

为了更好的满足市场需求，我校开设了汽车销售实务课程，专业的培养汽车销售人才，提升综合素质。

经过一个学期的汽车销售实务理论的学习，与近期开设汽车销售实训社会实践。

汽车销售实训是汽车销售实务课程的重要实践性教学环节，是综合运用所学汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学环节之一。

汽车销售实训的目的是从顾问式销售的基本思想出发,结合销售的三层思维和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求。

使所学的汽车销售理论知识和汽车销售实际技能紧密联系起来，进一步巩固汽车销售的基础知识和基本方法，增强实战能力。

汽车销售实训的方法是以汽车销售的规范流程为载体,通过销售现场观摩、具体剧情策划和模拟演练的形式来展开实训。

我们小组严格按照老师要求，前期走访一汽大众4S店，通过在店内蹲点守候，现场观摩了汽车销售的实际过程。

通过与销售顾问的沟通，了解了实际销售程序，管理机构设置等。

中期，我们小组三人在宿舍，通过结合销售过程的实地观摩和网上资料的收集，设计了销售的场景，多次模拟演练销售过程，不断总结演练过程存在的问题，提出改进措施。

后期，总结这一周的情况，将资料汇集整理，写出了这份报告。

由于我们小组水平有限，报告难免有很多不足之处，敬请老师多多批评指导，我们将不胜感激。

目录

一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况4

1、观摩单位前期接待4

2、大众NEWCC六方位绕车介绍流程6

3、销售实际过程观摩14

4、竞争车型别克君威观看感言15

二、模拟场景设置及具体操作技巧15

1、客户开发（准备）15

2、接待16

3、需求分析16

4、商品介绍17

5、试乘试驾17

6、异议处理18

7、洽谈成交19

8、售后跟踪与服务20

三、呈现模拟演练场景的设计和演练过程。

20

1、模拟场景内容20

2、模拟场景设计思路变化及演练过程24

四、付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法25

1、张鹏25

2、余鹏26

3、丁鹏27

五、如何成为一名优秀的顾问式汽车销售管理人员28

一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况

1、观摩单位前期接待

2014年6月17日我们小组一行3人，中午吃过饭顶着炎炎烈日，踏上了去一汽大众4S店调研的道路。

经过一个多小时的颠沛流离之后，与下午3点到达，

十堰市茅箭区顾家岗丹江路23号十堰东富汽车销售有限公司一汽大众4S店。

进入店内，销售顾问热情欢迎我们光临。

当我们表明来以后，其中一名销售顾问让我们自己现在店内看看，熟悉一下环境，拿了一下，大众NEWCC的宣传资料给我们。

让我们边休息边看资料。

大概十分钟后，销售顾问让我们观看了，汽车介绍的视频。

我们小组成员坐在电视前面，一丝不苟的听着讲解员讲解。

不愧是大众公司做的内部培训视频，NEWCC的亮点充分被有效地展示出来。

观看时我们在思考，讲解员会不会像我们在课本上学的那样呢？

用FAB利益特征法，讲解呢？

果不其然，视频讲解员基本上是按照FAB利益特征法讲解的。

例如：

F：

这台车有外镜电动收折功能

A：

在通过较窄的通道时或者会车时，能够将后视镜收折，达到瘦身效果

B：

能够有效避免刮伤，降低损失

观看了二十分钟的视频后，我们对大众NEWCC有了大概了解。

但是，公司的培训视频和现实的操作是否有差异呢？

经过商量，我们决定让销售顾问给我们讲解一下，不幸的是，销售顾问说在上班，要接待顾客，没有时间。

我们碰壁了，但是我们并没有放弃，看着有个女工作人员貌似不怎么忙，上去表示了我们的要求后，女工作人员说，我是前台接待人员，不太了解，你还是找销售顾问吧，并且建议我们找销售经理谈谈。

在她的指引下，我们找到了销售经理，委婉的表达了我们的想法。

经理安排了一名人员给我们去讲解。

应我们要求，销售顾问答应做个六方位介绍给我们看。

2、大众NEWCC六方位绕车介绍流程

正前方45度

先生/女士您好，现在我们看到的就是拥有“大众最美车型”称号的NEWCC，NEWCC以其绝妙的流线设计完美体现尊贵动感的豪华车韵味，在国外屡获殊荣，获得了有着工业设计界奥斯卡之称的“红点最佳设计品质奖”和“欧洲车身大奖”两大重要奖项，其犹如出水芙蓉般的典雅华贵让全世界都为之折服。

一汽大众NEWCC是由德国本土NEWCC原版引进而来，针对中国国情进行了少量本土化改进，取消了进口版本3.6V6的发动机，取而代之的是更适合中国道路、油品特征的1.8TSI、2.0TSI和3.0VR6发动机3种动力总成。

作为大众在国内生产组装的第一款轿跑，NEWCC拥有着超越同级B级车的车身尺寸，长4812mm、宽1855mm、高1417mm，轴距达到了2712mm，可以说拥有着不错的乘坐空间，非常惬意。

除了这些以外，超高的配置加上252800~344800元的售价也让NEWCC成为国内最具性价比的轿跑。

说到这，您一定想深入了解一下NEWCC，看看NEWCC到底有多么完美，对吗？

􀏀

正面：

NEWCC的正面设计硬朗的X型前脸，流露出俊雅气息，全新格栅采用镀铬装饰配合镜面大众LOGO显得NEWCC非常上档次。

利落线条闪绰俊朗魅力，呼应棱角鲜明的发动机舱盖，使得NEWCC看起来非常不凡，充满魅力。

在前进气格栅两旁，如同明眸闪耀的LED日间行车灯，灵动设计与智能双氙气前大灯浑然一体，更为风雅的前脸点睛时尚，让人爱不释手。

值得称道的是，NEWCC的双眼采用第三代AFS智能随动转向氙气大灯，远近光均为氙气光源，夜间行驶感觉非常好，不仅亮度高，射程远，而且经过特殊调校，灯光不像某些车型非常刺眼，对于相向行驶的车辆来说也非常安全。

NEWCC所采用的AFS随动转向大灯不仅能够根据车辆转向角度而旋转透镜，从而照亮弯道内侧的路面，还能根据路面起伏状况，车速的快慢自动调节灯光照射高度和射程，大大提高驾驶安全性。

此外，NEWCC全系标配了大灯清洗功能，能够为您清理灯罩上的污垢，让您的“前途”一片光明，非常贴心。

在大灯的下方，NEWCC采用欧翼造型前保险杠，优雅又不失轿跑的动感，典雅的贵族气息在此的到了充分的体现。

保险杠两旁是大众经典的方形雾灯，在保证了雾天行车安全的同时集成了静态转向补光功能，在低速过弯时能够自动点亮转弯侧的雾灯，照亮弯道盲区，非常贴心，呵护了您和他人的安全，提高了驾驶舒适性。

在前引擎盖上方，2条立肌棱线从前脸延伸至驾驶舱，自此，NEWCC纯粹的跑车灵魂被彻底唤醒，犹如猎豹一般蓄势待发，力量感十足接下来，让我们再来看看NEWCC的侧面设计吧！

侧面：

正如您所看到的，NEWCC的侧面造型修长而优雅，悠长的车顶线条平滑地过渡至车尾，没有一丝拖泥带水，看一眼，便让您心旷神怡。

整个NEWCC的侧面造型吸取了诸多高端轿跑的设计元素，但经过精心的设计，不仅丝毫不生硬，反而更加迷人。

豪华轿跑特有的高腰线设计赋予NEWCC更加激进的姿态，驾驶过程中的车身也更加稳定，舒适感很强

除此之外，低风阻带LED后视镜、17寸轮毂等等都出现在NEWCC身上，无一不体现着NEWCC的优雅与高贵。

重中之重的是，您打开车门，没错，NEWCC是大众集团在国内生产的唯一一款无框门车型，高调美观的车门设计似乎在像所有人证明：

我才是真正的轿跑！

无框车门是跑车的专属品，拉风个性的外观肯定会深得您的喜爱。

您或许会疑虑：

NEWCC的无框车门是否会影响静音效果呢？

我知道，您一定是希望您的NEWCC拥有良好的驾乘舒适性对吗？

其实，NEWCC作为一款大众全球车型，在设计之初就早已考虑到这些因素，所以，NEWCC采用了增厚降噪的前侧窗玻璃，不仅非常美观，而且坚固度更好，静音效果更好；

更重要的是，NEWCC采用整体式车窗密封压条，在行驶过程中能够紧紧贴合车门玻璃，避免风噪的产生，非常贴心，更为吸引人的是，车窗具有自动升降功能，开门前，车窗自动降低，关门后，车窗自动升高，让您感觉仿佛在开一辆上百万元的跑车一样，档次感瞬间得到了提升，您说对吗？

此外，您往下看，NEWCC作为一款经典轿跑车型，非常厚道的全系标配了235/45R17车轮，让您视觉效果、高速行驶效果更好，非常漂亮又非常稳健，抓地力非常好（FAB）另外，像ESP电子稳定程序、电子差速锁、胎压监测等全都标配于NEWCC身上，让您在享受极限驾驭快感的同时又有非常高的安全保障

与大众所有B级车相同，NEWCC同样来自于大众经典的PQ46平台，采用前部麦弗逊式独立悬架、后部多连杆独立悬架使得NEWCC保留了迈腾般的乘坐舒适性的同时又拥有非常好的操控性，带给您双重享受（FAB）

可以看到，NEWCC的侧面设计同样让您陶醉其中，那么，NEWCC迷人的尾部设计您是否一样想要了解呢？

下面请随我来

尾部：

NEWCC尾部的造型同样具有强烈的轿跑风格，与前脸相互呼应。

流畅动感的鸭尾造型后备箱同样具有强烈的视觉冲击力，类似尾翼的效果能够在高速行驶过程中产生很强的下压力，使NEWCC越跑越稳，外形与实用性兼得。

宽大修长的LED尾灯组符合欧洲高端车的设计风格，动感又不失B级车应有的稳重，使得尾部看上去有着视觉拉伸的效果，非常具有张力为了符合高性能轿跑的定位，NEWCC采用了LED线形后尾灯的造型，喷射状的灯光效果非常迷人，高性能蕴含其中，不言而喻。

接着您往中间看，放大的大众LOGO显示出大众对NEWCC的品牌信心，除此之外，LOGO集成了后备箱开关，并且内置倒车摄像头，在挂R档时尾部LOGO自动翻开，伸出摄像头，科技感非常强，使用时也非常拉风；

其实这样设计也是大众贴心的考量，隐藏式摄像头能够防止平时使用时对摄像头的刮伤，设计非常考究，原汁原味的引进了进口大众的产品精华，一汽大众对于消费者的诚意也由此得以看出。

从LOGO打开后备箱，可以看到NEWCC看似短小的尾部居然拥有着532L的后备箱容积，进深很长，放置大件物品也非常方便，要知道，善于利用车内空间可不是日本人的专利后备箱采用气动弹簧设计，开启关闭都非常省力，女性朋友使用也非常轻松。

整体来说，NEWCC的尾部设计非常出彩，在保留了大众整体风格的同时融入了跑车风范，让人感觉非常高档。

接下来，我们来感受一下NEWCC的驾驶座好吗？

前排：

现在您所在的位置就是NEWCC的前排驾驶席了，NEWCC的驾驶舱设计有着明显的迈腾风格，知道，其实NEWCC在国外的全名叫做“PassatNEWCC”，换句话说，NEWCC其实就是迈腾的轿跑版本，这样一说，您就明白了吧？

NEWCC的内饰设计非常精致，做工浑然天成，设计考究，人机工程方面非常合理。

首先是挡风玻璃，NEWCC采用了5层光学玻璃，能够很好地起到降低噪音，一定程度上减速的效果，让您驾驶时更加舒适，更加安全，遇到紧急情况都能够有足够的反应时间，设计非常人性化。

仪表台设计非常合理，长车头配合短板设计的仪表台让您的驾驶视野更好，采用发泡材质，更为环保、安全，细节之处尽显精细，与众多轿跑车相同，NEWCC一样采用了炮筒式仪表板设计，配合带换挡拨片的真皮运动多功能方向盘，让您双手不离方向盘就能操作车辆的基本功能，包括换挡动作，让您体验赛车般的操控感受。

在乘坐舒适性方面，NEWCC采用桶形座椅设计，包裹性非常好，让您的身体在任何时候都能紧紧贴在座椅上；

更显高档的是，NEWCC采用意大利进口的Alcantara翻毛皮座椅，这种材质不易吸汗，质地非常柔软，在国外是用在LV的手包内衬袋上的材质，这些，网上都可以查到，非常高贵，体现了NEWCC高端运动型轿车的定位。

除此之外，在中控台上，NEWCC采用了经典的复古石英钟，非常典雅，与车辆数字式时钟同步、并且镶嵌在装饰条上，非常美观；

更倾斜置于仪表台内侧，让您哪怕迎着阳光也能清晰查看时间，非常实用。

最值得一提的是，NEWCC是国内生产的唯一一款带有I-DAS智能驾驶辅助系统的大众车型，这套系统集成了——第二代ANEWCC自适应巡航系统、FrontAssist预碰撞安全系统、LaneAssist车道保持系统、变道辅助系统、动态前灯辅助系统、ParkAssist第二代智能泊车辅助系统、模拟可视泊车影像、XDS电子差速锁、DNEWCC动态底盘控制系统、ESP电子稳定程序带ASR驱动防滑控制系统和RearAssist后视影像系统十一大系统I-DAS智能驾驶辅助系统能够通过红外线探头，侧方泊车雷达，车道保持摄像头三个元件为您提供安全周到的驾驶体验，让您无论是高速行车还是倒车泊位都能轻松完成，放松了身体的同时又能提供完备的主动安全防护，非常贴心。

除此之外，像导航、感应式大灯/雨刮器、12向电动调节座椅、后视镜电动折叠等全都出现在NEWCC身上，可谓十八般武艺样样俱全。

值得讲解一下的就是，NEWCC是唯一一款采用全景天窗的一汽大众车型，大面积的玻璃带来良好的采光和通风效果，并且采用部分烤漆工艺，从外部看起来非常高档。

您或许要问了：

NEWCC的天窗无法打开，我不喜欢。

我知道，您是希望NEWCC能够像传统车型一样打开是吗？

其实，NEWCC这样设计是经过了精心的考量设计的结果，首先，天窗的作用基本上就是通风和采光，这些，NEWCC大面积的天窗都能完全满足您的需求，其次，NEWCC为了保证整车有着足够的刚性，保证乘员的安全，将天窗后部的车顶设计为整块钢板，既能为后排提供良好的头部空间，又能保证车辆的安全性；

再次，NEWCC的天窗采用加厚的防紫外线玻璃，刚性同样得到保证，所以，NEWCC的全景天窗完全能够满足您各方面的需求（CPR）总体来说，NEWCC的内饰设计非常精致，奢华，坐在里面让您感觉非常有档次下面，请跟随我来一起感受一下NEWCC的后排空间吧。

后排：

NEWCC的后排设计非常有特色，拥有同级车中最宽大的座椅，乘坐舒适感非常好，采用低位设计，使得在有限的空间里也能拥有不错的头部空间。

此外，灵活可变的后排空间也是NEWCC超越同级车的地方，宽大的中央扶手让您乘坐非常舒心惬意，4/6可拆分座椅也能实时拓展您的储物空间，非常高档（FAB）

综合来说，NEWCC的后排空间非常舒适，低矮的跑车线条也能营造出不错的乘坐空间最后，我们一起来看一下NEWCC的发动机舱吧？

发动机舱：

现在展示在您面前的就是我们NEWCC的发动机舱了，和精美的外形设计相同，NEWCC的发动机舱同样设计得非常整洁、精致。

采用隔音棉和液压挺杆的发动机盖让您感觉非常高档，使用更加方便，隔音效果也更加好。

采用颜色管理系统能够方便您日常检查NEWCC的各项油液是否充足，非常人性化，与大众其他车型相同，NEWCC在追求极致操控的同时也采用了3段式吸能车身来保证您的生命安全，能够实时保证驾驶舱不变形，保证您的生存空间。

最后，作为一款高性能轿跑，NEWCC配备了2.0TSI涡轮增压燃油缸内直喷发动机，作为大众黄金动力组合的一员，NEWCC的百公里加速达到了7.9秒，动力性能非常好，此外，采用燃油缸内直喷技术，使得燃油经济性得到了很大提升，百公里8L的综合油耗全面领先于同级车型。

您或许要问：

作为一款运动型轿车，同样价位我觉得锐志的后驱可能性能更好一些，是的，您说的没错，锐志的确采用后驱设计，对于一款运动型轿车来说，锐志更偏向于改装和漂移，这是所有后驱车的特性。

相比而言，NEWCC更加侧重于家用，对于两款车来说，日常的使用地点都是城市，漂移并不会经常用到，而且NEWCC的加速感，操控感和燃油经济性都要优于锐志，更重要的是，后驱车的油耗普遍偏高，而且维护费用较高，这些，NEWCC都有着独到的优势，例如0.75万公里的保养周期，大众遍布全国的维修网络等等，您说对吗？

综合而言，NEWCC作为一款真正意义上的轿跑，凭借迷人的外形、强劲的动力、全方位的科技装备获得了市场的高度认可，非常希望您也能跻身其中成为尊贵的NEWCC车主。

听完销售顾问专业而全面的讲解后，我们不禁鼓起了掌声。

销售顾问不禁讲出了NEWCC的配置，更是充分利用FAB、CPR等方法。

让客户不禁知道配置是什么有什么用，还能清楚地了解能给自己带来的好处。

销售顾问告诉我们，其实六方位绕车介绍，很少用的到，因为在买车之前，客户基本上都会提前了解一下相关信息，来到店内就是想实地看看车，尚有一些疑问找销售顾问解答一下，比较一下喜欢的几款车子。

看看价位能否争取到优惠等。

所以，销售顾问，更多的是对顾客进行需求分析，给顾客推荐适合的车，解答顾客问题。

3、销售实际过程观摩

在销售顾问给我们讲解完成后，我们在一边休息。

等待着观看销售顾问的实际卖车，接待顾客流程。

不久，两位顾客进门了，一男一女，年龄在40岁左右。

一位销售顾问上前接待，欢迎来本店看车，做了个自我介绍，询问是否有什么能帮助您的。

顾客表示，也没什么就是随便看看。

销售顾问进一步询问有没有什么中意的车型？

顾客说，她对大众高尔夫7比较感兴趣。

销售顾问便带着顾客到高尔夫7展车面前。

让顾客看看，有什么想了解的可以问他，销售顾问便站在他们身边，跟着客户，不远不近。

这个客户是老司机，以前开的车旧了，想换个新车，所以对车比较了解。

偶尔问一下销售顾问相关信息，销售顾问就是解答一下。

对客户的异议处理一下。

最主要的是在简洁点的聊天中，顾客透露了自己在意的几个方面。

包括价格问题。

顾客整天对高尔夫7比较满意，销售顾问也适时提出让顾客试驾。

由于顾客没带驾证，没能成功试驾。

他们的最大异议点是价格问题，客户觉得价钱有点超过预期了，问销售顾问能否降价，销售顾问表示无能为力。

但是也提出了解决办法。

比如减配，顾客不在意天窗，座椅等，销售顾问便说可以不要天窗，等等。

降低一个配置标准，但是不影响顾客在意的方面，价格下降了近一万元。

但是由于依然略高于顾客的心理预期。

最后，顾客表示，在考虑考虑。

离开了4S店。

在观摩中，我觉得销售顾问总体表现还可以，就是在异议处理有点不是很合适，比如价格谈不拢，客户将要离开，销售顾问应该提出帮顾客想想办法，尽最大权限把价格降点，或者提出只要顾客愿意成交，可以先签字，由销售顾问请示上级领导，帮顾客争取一点优惠。

以此来促进签单，换句话说，压力推销没有很好运用。

在4S店内，我们看到销售流程包括客户开发、客户接待、需求咨询、车辆介绍与展示、试乘试驾、报价说明与签约成交、交车服务、售后跟踪及服务八大部分。

4、竞争车型别克君威观看感言

第二天我们去了上海通用4S店，观看了别克君威的销售流程。

感觉基本上是一样的，有可能是4S店同质化、标准化的结果。

无明显差异。

一、模拟场景设置及具体操作技巧

1、客户开发（准备）

1.客户开发的流程：

制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：

亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:

顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序（客户分类及建立意向客户卡）→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。

2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总

3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表）

4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）

2、接待

1.客户接待的流程：

（1）客户进展厅前：

名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶

（2）客户进展厅时：

车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后：

A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：

双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。

5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：

双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：

A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话

2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境

3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。

4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临”

5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼

6．提供客户茶水、饮料、咖啡等

7．找人时，协助客人联络并立即回复

3、需求分析

1.开始建立客户关系：

（1）评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑

（2）从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意

2.提供公司经营业务信息：

（1）说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意

（2）说明销售服务商的服务区域的范围及内容（3）针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性

3.引导商谈：

（1）主动提出一般人对品牌汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说

（2）探询客户的期望（3）了解客户的需求

4.获得客户的信任：

以行动消除客户的防卫心态。

5.客户需求评估：

让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。

4、商品介绍

1.商品介绍流程：

评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排

2.根据客户所需进行产品推介

（1）销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介

（2）销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介（3）销售员仔细聆听客户的需求

3.为客户提供无压力的购车环境

（1）对客户的发言和