华润万家T5商品部员工岗位培训手册非食员工docWord文档下载推荐.docx
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五金工具、园艺用品、箱包、汽车用品、床品
家居用品组:
家居用品、厨房用品
APP组:
男装、女装、童装、配饰运动服装、内衣/袜鞋
2、部门主要成员
●姓名、职位、工作职责
根椐各店部门组织结构图介绍。
3、介绍工作关联部门
收银台:
收银结算;
前服务台:
接待顾客投诉,为顾客提供开具发票、存包等服务;
收货部:
负责门店商品验收、退/换货;
食品部:
属于商品部门;
防损部:
退换货的监督,现金流的安全的稽核
4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。
练习活动带领新员工参观收银区;
向新员工介绍与其有工作关系的同事。
考核1、提问:
**组织架构。
2、提问:
与**工作相关的部门。
第二节部门介绍
培训目的了解食品/非食品部门的区域组成,以达到员工能方便、清楚的开展工作。
1、部门功能:
属于商品销售部门,目标是创造高销售业绩,为顾客提供优质服务。
本部门区域设置
食品部:
（1）HBA
（2）日配
（3）烟酒/饮料
（4）休闲食品
（5）家庭食品
非食部:
1家居用品:
2文体用品:
3服装内衣:
（4）家电:
（5）休闲百货:
结合各店实际向新员工介绍。
练习活动带领新员工参观区域,介绍门店区域设置情况。
考核提问:
本部门区域组设置。
第一章部门概述
第三节部门信息沟通
培训目的通过本节的学习,熟悉本部门的沟通方式及方法。
信息分享的重要性
⑴更好的士气
⑵更好的服务和质量
⑶更高效的团队
⑷更高的营业额、利润
2、信息分享的途径
⑴公布栏
地点
公布内容:
公司动态,门店信息
⑵晨会
时间
参加人员:
所有上早班的员工及管理人员。
沟通内容:
由门店管理部组织,传达公司的重要文件、门店工作安排,分析前一天的销售情况及分享其他重要信息。
⑶部门会议
所有当班人员
分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等。
3、排班表
●排班表的存放地点
●班次介绍
●如何阅读排班表
讲解排班表的阅读方法
示范拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。
练习活动带领员工参观门店公告栏,与新员工一起参加一次晨会和例会。
信息渠道包括哪些
第二章:
食品、非食品营业员岗位介绍
第一节营业员岗位职责
培训目的熟悉本岗位的工作职责及内容,了解所在岗位的工作方式与方法
1、岗位目标
⑴严格执行公司的相关业务流程
⑵高效完成所在岗位的销售任务
⑶为顾客提供优质服务
2、营业员岗位职责
⑴为顾客提供优质服务,耐心倾听顾客的咨询并作出正确的回答
⑵负责本区域相关货架商品的上货以及陈列、卫生
⑶检查POP海报、标价签是否正确悬挂及对应
⑷做好现场促销,提高销售
⑸对卖场、周转仓商品做到及时整理
⑹对补货、退货作出建议,协助主管或经理跟进畅销商品货源
⑺协助收货部一起验收商品
⑻主动为顾客提供购物车、篮
⑼负责对各种业务单据的整理和核对
⑽按要求做好市场调查
⑾做好卖场及周转仓的商品防盗安全
⑿做好交接班工作
3、营业员关联工作:
⑴做好收银台前的购物车、篮的还原工作
⑵营业结束后,做好商品还原
⑶如需要,为顾客提供近距离送货服务
⑷如需要,协助售后服务人员送货
⑸做好区域卫生,保持购物通道的畅通
⑹营业结束后,清理区域纸皮
请新员工列举3到5条营业员的工作职责?
第二章食品、非食品营业员岗位介绍
第二节顾客服务标准
培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准
1、顾客是什么?
顾客是我们事业中最重要的人物,他们是我们生意的一部分,并不是外人。
不是顾客依赖我们,而是我们依赖他们。
顾客告诉我们他的需要,我们的职责就是满足他们的合理需要。
顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。
顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。
2、顾客服务的标准
主动、热情、微笑。
使用文明礼貌用语,并快速、准确的为顾客解决问题。
做好商场和顾客之间的沟通和联系工作,为顾客做好导购工作,尽最大努力为顾客提供帮助;
3、如何受理顾客投诉
顾客投诉
指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。
处理顾客投诉的指引
应首先向顾客问好。
然后是顷听,找出顾客投诉的原因。
对于自己权限范围内的立即采取行动,处理顾客投诉。
对于不属自己处理权限内的投诉,立即向管理人员或前服务台反馈。
并告诉顾客,投诉已交由管理人员或前服务台处理,请顾客稍等。
顾客服务的标准是什么?
第三节安全与防损
培训目的使员工掌握与非食品营业员岗位相关的安全、防损知识
1、人员安全
⑴顾客
⑵员工
2、商品安全
⑴商品陈列
⑵商品存放
3、设备的安全
4、紧急报警
⑴火警:
119
⑵匪警:
110
⑶急救:
120
⑷交通事故:
122
5、消防安全常识
⑴消防通道
⑵灭火器
⑶烟感探测器
⑷消防栓
⑸自动卷帘
⑹自动喷淋
练习活动分享有关安全、防损案例,加深认识。
第三章食品、非食品营业员岗位知识
第一节:
常用单据?
?
单据管理
培训目的掌握食品/非食部接触和使用的各种单据,有助于日后工作的顺利进行。
建议时间60分钟
讲述常用单据:
《商品补货单》（手工）:
用于填写手工类商品及特殊陈列、团购商品的补货申请的商品明细。
《退货申请单》（手工）:
用于填写退货申请的商品明细。
《打印标价签申请表》:
用于填写需打印标签的商品条码和内容。
《商品报损（溢）申请单》:
用于商品报损（溢）的申请。
《商品预盘单》:
用于卖场库存区域的预盘。
《商品盘点表》:
用于商品盘点。
《海报POP制作申请单》:
用于申请POP的制作。
《价格POP制作申请单》:
用于申请促销价格牌的制作。
《工作联系单》:
用于和其他部门的工作联系。
《退（配）送》:
用于配送、退配商品
《调拨单》:
用于门店间调拨
《专柜购物单》:
用于联营供应商开单销售
《赠品单》:
供应商赠品送货清单
《商品携入出单》:
商品的携入携出,由防损监控
示范
将所有的单据给员工看,说明每一联,并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名
练习活动抽查员工对上述单据的掌握程度
考核
填写各类手工申请单
第三章食品、非食品岗位基础知识
第二节设备知识及操作?
打价机
培训目的掌握打价机的正确使用及维护保养
讲述1、用途:
打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴
2、种类:
单层打价机、双层打价机
3、使用及保养:
⑴打价纸的安装:
按照打价机的使用说明书中的装纸要求将打价纸装入机内,合上打价机的底盖时,严禁用力过大;
⑵数字调校:
轻轻拉动数字调节器尾端,将指示箭头对准所调数字的位置后,再转动数字调节旋钮,调出所需数字。
当箭头在中间位置时,严禁转动调节旋钮。
⑶加墨:
当打出的数字不清晰时,必须给油墨头加专用油墨,加墨量一次在2-3滴。
4、注意事项:
⑴使用打价机时不能用力过大,应将机身出纸部位轻触商品,严禁敲击商品。
⑵打价机使用完毕后应放在指定位置,严禁随手放在商品上、货架或地上。
⑶严禁用手向外拉打价纸底带。
示范商品打价
练习活动抽查员工对打价机的使用、维护保养的掌握情况
测试
安装打价纸
第二节设备知识及操作?
平板车
培训目的掌握平板车的正确使用及维护保养
讲述用途:
主要用于日常商品在卖场内的运输和装载。
带拉手的平板车、拼装式平板车
⑴使用拼装式平板车时,只能从后面双手扶住商品向前推,商品体积较大或数量较多时,左右还需有人扶住商品。
⑵使用带拉手的平板车时要求人在前面拉。
⑶使用平板车时严禁奔跑,要环顾四周,避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦,转弯时速度放慢。
⑷在商场内使用平板车,需顾客让路时,应提示“对不起,请（您）让一下”。
⑸暂时不使用的平板车应集中摆放在指定地点。
⑹其他部门需借用时,有借出人负责收回,收回时应检查车子是否能够正常使用。
⑺每月请门店负责维修人员检查平板车使用情况并给车轮加油。
⑴拼装式平板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。
⑵使用平板车为顾客就近送货时,在商场出口防损员处登记、留下工牌,使用完毕将车送回商场时取回工牌。
⑶平板车除正常运载商品外,禁止作其它用途
示范用平板车为顾客就近送货
练习活动抽查员工对平板车使用及维护保养的掌握程度
测试安装拼装式平板车
第二节设备知识及操作?
人字梯
培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养
上下货架时应使用人字梯,严禁攀爬货架。
五节梯、七节梯、九节梯
⑴搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。
⑵使用前应把梯子完全打开,将两梯中间的连接横条放平,保证梯子四脚完全接触地面;
禁止双脚同时踩在梯子最高层
⑶从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。
⑷使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。
⑴不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。
⑵梯子外借后借出人应负责收回,并检查梯子是否完好。
⑶应每周检查梯子的安全状况,如发现两梯间的连接横条折断;
连接处螺丝断落、松脱;
踏板、立柱严重变形;
四脚防滑垫脱落或底部磨平,失去防滑功能时,应暂停使用并进行维修。
示范上下货架使用人字梯取货
练习活动抽查员工对人字梯的使用、维护保养的掌握情况
搬梯及上下梯取货
第二节:
设备知识及操作?
促销车
培训目的掌握促销车的正确使用及维护保养
促销车主要用于摆放促销商品,改善商品展示效果和展位的灵活调整。
2、使用及保养:
⑴门店使用的促销车可以根据销售情况适当调整车位。
⑵供应商使用的促销车应在指定的促销位。
⑶门店促销管理员负责促销车的发放,发放及回收前均须检查车辆卫生及完好状况。
每次使用完毕要求使用人清洁后方可收回。
⑷收回的促销车要存放在指定位置,由门店工程负责人负责保管、清理及维护。
⑸使用人负责每天清洁促销车。
3、注意事项:
⑴促销车上的商品应为价格特惠、畅销、应季商品、日常消费品或新引进品种。
⑵促销车上摆放的商品重量严禁超过促销车的额定载重量。
示范促销车的安装
练习活动抽查员工对促销车的使用、维护保养的掌握情况
促销车商品的摆放
垫板
培训目的掌握垫板的正确使用及维护保养
用作卖场内商品的叠放,方便商品的运输。
2、注意事项:
用垫板运载商品时,商品不德超过垫板范围,商品重量在垫板上分布均匀,且四周至少应留出-2公分的距离。
垫板应轻取轻放,禁止从车上、货架上往下扔。
要经常检查垫板的使用情况,不允许有钉子凸起或脱落,不能使用的应立即向主管汇报以便安排维修。
暂时不用的垫板应集中摆放在指定的地点,要求正反交叉叠放整齐。
严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐、靠。
示范垫板的使用
练习活动抽查员工对垫板的使用、维护保养的掌握情况
垫板商品的摆放
第三章食品、非食品岗位基础知识
手动液压叉车
培训目的掌握手动液压车的正确使用及维护保养
手动液压车主要用于商品的装卸和运输转移。
使用叉车时,叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准。
搬运商品严禁超过各叉车的额定承载量。
叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外）,超过1米时须有人扶住商品。
暂时不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点。
如叉车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修。
在卖场使用叉车时,只能从前面拉,不能从后面推,避免叉车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦;
需要顾客让路时,应提示“对不起,请让一下。
”
叉车上严禁站人,除利用其正常承载商品外,禁止用于其他用途,严禁在过道上和空地上玩耍叉车。
示范叉车的使用
练习活动抽查员工对叉车的使用、维护保养的掌握情况
叉车的正常使用
第三节卖场常用设备及岗位述语
培训目的了解工作中常的货架等设备,及工作语言
讲述1、常态货架:
适用于食品与百货货架
2、仓储货架,适于各类仓库
3、孔板:
适用于食品、家用、文教、电器
4、底板:
宽度560适用于各类货架底板宽度790适用于家电类底板
5、平层板:
适用于休闲食品/家庭食品/HBA/家电/家用/纺织/文教
6、斜口笼:
防止商品滑落地面
7、网层板:
适用于纺织/卫生巾和护垫
8、花车:
用于促销陈列
9、促销木岛:
适用于陈列促销
10、商品分类:
依商品的属性、性质有使用特点将商品划分为不同的类型,在同一类别中又可作进一步细分。
比如:
娃哈哈鲜橙汁,大分类是
11、搭赠:
采购设置的比例值,供应商随正常订货量按此一定的比例值赠送的可销售商品。
12、国际码:
由一组按照一定规则排列的条形符号,用以表示数码,这个数码又代表一定的信息。
一般是由国际物品编码协会制定,全球通用,也叫EAN码,其构成是13位。
3位（国家码）+4位（厂商码）+5位（产品码）+1位（识别码）
13、端架:
一组货架两头的成垂直角度的陈列货架
14、落地陈列:
也叫堆头,大量的单品于地面集中陈列
15、海报POP:
即店内促销商品的宣传资料,POP是指商品的价格、规格、原价、品项名的扩大标示
16、栈板:
摆放货品,可用于落地陈列时使用,分塑料和木制二种。
塑料栈板多用于食品卖场,木制的多用于仓库
17、拉排面:
意思为将商品的陈列面整理整齐,位于一条线上,而且将商品正面朝向客人,正面不可有空缺
18、AB库:
货架1.8m以上无法进行销售的部分
19、关联陈列:
有相互补充及关联的商品陈列在一起:
例:
面包与花生酱
20、黄金线:
整个货架由地起1.2m-1.5m的陈列处为黄金陈列位,因为在这个陈列位上的商品销售回转率较其他陈列的商品要高
21、液压拖板车:
一种用于货品运输的手动工具车。
用于将整个的置于栈板上的商品的运输
22、价格压条:
于货架上放置货架卡的塑胶透明条
23、货架卡:
标示商品名称、计价单位、售价等商品其它资讯的卡片,商品售价以卡片上的售价为准,若货架卡上的售价与电脑上不同,仍然以现场货架卡为准,卡片颜色区分为黄、绿两种,黄卡使用于促销状态,绿卡为正常售价。
24、防盗钉:
装置于商品上,用来防盗的钉、扣,经过感应门时,便会使防盗系统发出警报声响。
25、收货区:
厂商送货到店里,上下货的地方,由收货组管辖。
也叫收货码头
26、先进先出?
任何商品都适用,先进来、比较早到保质期的商品,要先让它售出去。
27、值班经理?
1天分为2个早晚班次,由各部门经理与部门主管轮值,当店总不在时,则由值勤班经理代理店总执行任务,经理不在则由值班主管代理执行经理任务。
28、团购:
指大笔购买的交易,也叫团体购买,简称团购
29、盘点:
盘点?
对商品在库量的清点
30、DM:
直接邮寄给会员客户的促销海报,平均两周换档一次
练习活动根据以上30点,与卖场相关部分对应认识
实物抽查
第四节商品分类
培训目的了解食品部、非食部分类构成,提升商品熟悉度
建议时间15分钟
讲述食品部:
1、HBA组
洗发/护发/沐浴用品------20大类
面部/身体护理用品-------21大类
化妆品----------------22大类
纸制品
家庭清洁----------------24大类
口腔护理----------------25大类
妇婴护理----------------26大类
2、家庭食品组方便食品----------------11大类
家庭食品----------------15大类健康食品----------------16大类调味品
3、休闲食品组休闲小食----------------12大类糖饼/巧克力-------------13大类
4、日配组冷冻食品----------------06大类冷藏食品----------------07大类散装食品（华东）--------17大类
5、烟酒饮料组香烟/租赁---------------28/97大类酒饮料/奶非食部:
1、HL组
小家电---------------32大类
大家电（白）----------33大类
大家电（黑）----------34大类
个人电子用品----------35大类
图书/VCD-------------37大类
文体用品组
体育用品-------------36大类
玩具
文具/办公用品--------41大类
休闲百货组
五金工具--------------31大类
交通工具--------------42大类
床品
箱包
家居用品组
家居用品-------------44大类
厨房用品--------------45大类
APP组
男装
女装
童装
配饰
鞋/联营鞋-----------53/71大类
内衣/袜--------------56大类
考核食品、非食部各组的具体内容?
第五节商品管理要求?
商品上架标准
培训目的
掌握商品上架陈列的基本知识,规范营业区员工在上架前和商品在架销售中的质量检查操作,杜绝不合格商品上架,提升卖场的商品形象。
建议时间90分钟
1、规定十种不能上架的商品:
过期商品或已到商品撤架日期的商品;
有变质现象的商品;
严重瘪罐的商品;
真空包装遭破坏的商品;
商标脱落、包装破损的商品;
发生严重锈蚀现象的商品;
遭灰尘严重沾污的商品;
标识不清的商品;
厂商已更换包装的旧包装商品;
10）有破损、缺件现象的商品。
商品保质期管理规定:
保质期直送商品门店撤架
期限配送、直通商品门店撤架期限
3个月以下（含3个月）离到期日1/10有效期离到期日1/10有效期
3个月至半年离到期日1/10有效期离到期日15?
20天
半年至1年离到期日20天离到期日25?
30天
1年到2年（含1年）离到期日35天离到期日40天
2年到3年（含2年）离到期日65天离到期日70天
3年以上（含3年）离到期日95天离到期日100天
上架商品的检查
产品上架之前,对整箱商品,每箱抽检一个,检查产品的标识是否清晰符合要求;
产品上架前,除保质期外,应逐一检查是否符合上架条件;
对不符合上架条件的商品,应填写《工作联系单》,将问题商品集中存放于仓库的查询区,同时将工作联系单放在指定的区域;
在架销售的商品检查
根据部门制定的在架商品检查计划,在指定的时间完成对分管商品的全面检查;
对符合上架要求的商品继续陈列,对不符合上架要求的商品撤架,填写《工作联系单》,将问题商品集中存放在仓库的查询区,同时将工作联系单放在指定区域。
示范从仓库查询区提取问题商品,示范给员工指出为什么该商品不能上架。
参考资料门店商品质量验收标准、门店商品质量检查流程
提问:
十种不能上架商品的具体明细;
商品保质期管理规定的具体内容
第六节商品管理要求?
商品陈列标准
培训目的掌握商品陈列的基本要求,提高商品陈列的效果。
建议时间120分钟
1、商品陈列的总体原则
区域陈列原则:
根据区商品的不同功能、特点、性质及消费者的习惯来形成不同的陈列区域,区域与区域之间作关联过渡。
分类原则:
根据消费者购买决策数,按商品功能、包装、规格、品牌、颜色进行分类陈列。
顺序原则;
价格带陈列既按商品的纵向陈列顺序,从上至下,从低价到高价陈列,已主通道进入辅通道的入口为起点,从低价到高价陈列,陈列时上小下大,左低右高,左小右大。
宽度原则:
一般商品每个品种至少要有30CM的陈列宽度,或至少有3个陈列面数。
2、商品的基本陈列原则:
量感原则:
充分利用货架和卖场空间来进行商品陈列,使人感觉商品琳琅满目,非常丰富。
先今年先出原则:
先进的商品应先销售出去,加货时应将先进的商品放在货架的最前面。
易见易选原则:
既要让商品能充分展示出来,又要考虑能方便顾客选购拿取。
易见易选原则可用以下的陈列原则进行体现:
关联归类的原则
纵向陈列原则
尺寸搭配原则
色彩搭配原则
变化的原则
前置陈列原则
生熟分开陈列原则
3、商品陈列的基本方法
整齐
升级会员 