在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话Word下载.docx

在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话Word下载.docx

《在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话Word下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

9月28日，卫生部推进“三好一满意”活动电视电话会召开后，医院也及时进行了传达贯彻。

医院还通过网站、院报等开辟专栏进行宣传，在《医院工作简报》上及时报道活动开展情况，不断推进活动的深入开展。

2、规范优化服务流程，努力做到服务好　　

多年前，为减少患者排队等候，减化流程，我院就将门诊挂号、收费窗口合并，去年又在二楼增设收费窗口，划价、收费一次完成，有效减少了患者在服务窗口的排队时间。

常年坚持节假日、双休日不放假也是医院一贯的做法，保证了各项诊疗活动的正常进行，充分满足人民群众的就诊需求。

“绿色通道”保持畅通，对急诊急救患者实行“先诊疗、后结算”模式。

在“8.19”集体食物中毒和“11.3”长江学校学生溺水等突发事件的处置过程中，我院反应迅速，救治及时，得到了领导和社会的充分肯定。

积极推广优质护理服务，制定了切实可行的工作方案，并有具体措施。

在原有3个病区的基础上，又增加2个病区，使创优病区总数达到了40%。

组织开展全员培训，接受先进的护理管理理念。

每季度评选一次“星级护士”，调动了一线护理人员的工作积极性。

依据护理工作量和患者病情配置护士，保证护理质量。

改变护理模式，实施责任制整体护理，护士切实履行工作职责。

3、持续改进医疗质量，努力做到质量好　　

不断健全医疗质量与控制体系。

完善院、科二级质量控制管理体系和质控网络组织，召开了医疗质量安全分析会，专题研究医疗质量和医疗安全中存在的问题，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

相关职能科室不定期到临床检查、督促、处理医疗质量相关重大问题。

组织实施全面质量管理，对医疗、护理、医技、输血、药品、病案部门进行质量教育，每月考核，严格监管，定期分析、研究医疗质量管理中存在的问题，制定医疗质量与安全管理和持续改进方案并认真组织实施，及时反馈，提出改进意见。

开展了临床路径管理和单病种付费试点工作。

落实《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用专项整治行动。

先后制定印发了《关于进一步加强药占比考核的通知》、《望江县医院抗菌药物临床应用管理暂行办法》、《望江县医院抗菌药物目录》和《18年抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案》等，开展抗菌药物临床应用监测，加强抗菌药物临床合理使用管理，对抗菌药物过度使用进行有效干预，开展了抗菌药物临床应用专项整治行动。

4、大力弘扬医德医风，努力做到医德好　　

坚持正面教育，树立先进典型，每年均开展先进科室和“十佳医务工作者”的评选，实行医德医风一票否决。

陶先涛、虞长春、王琳、何结旺等同志当选全县首届“十佳科技工作者”，陶先涛同志还被评为安庆市“劳动模范”，涌现了一批先进典型。

加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

绝大多数医务人员均能遵守相关规章制度，做到廉洁行医。

5、规范服务行为，保障医疗质量，努力做到让群众满意　　

医院每月到病区发放满意度调查表，将调查结果纳入考核体系，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者和社会对医疗服务的满意度。

部分病区开展了住院患者电话回访，畅通患者投诉、建议渠道。

门诊导诊处也开通了电话咨询服务。

积极开展行风评议工作，在县人大、政协、纪检、物价、审计、药监、医保、公安等相关部门聘请了14位行风社会监督员，不定期听取他们的意见，发挥监督员的作用。

对消费者协会每年开展的行风评议反馈意见采取措施，积极整改。

全面推行院务公开，认真落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》和《县级医院院务公开考核标准（试行）》的要求实行院务公开各项工作，积极探索进一步优化服务流程和内部民主管理决策的机制，职工代表大会和其他院务公开工作实现常态化，已被县总工会推荐为全市院务公开示范单位并通过了市总工会的检查验收。

虽然我院在18年度“三好一满意”活动中取得一定的成绩，但对照有关要求和标准，还存在一些问题，离活动应达到的目标还有相当大的距离。

1、入、出院服务及门诊交费、取药等流程还不够简捷、方便，尤其是医保结算和早高峰时段的门诊收费、取药窗口，病人等候时间还较长。

2、门诊预约诊疗服务基本上没有开展，患者就诊咨询难的问题没有解决。

3、检查、检验结果只有纸质报告一种形式，没有现场、网络等其他查询方式，时间上也缺乏及时性。

4、导诊人员严重不足，各种导诊标识不够清晰、准确，没能满足患者就诊需求。

5、医疗核心制度落实力度还要继续加强，少数科室和人员执行核心医疗制度的意识比较淡薄，医疗质量和安全管理需持续改进。

6、新农合和医保范围内的用药、检查、治疗项目不够规范，实际补偿比偏低，合理检查、合理治疗、合理用药需要进一步规范。

7、单病种临床路径管理和付费制度改革试点工作效果不明显，要在临床全面推行困难很大。

8、滥用、乱用抗菌药物的现象还比较突出，抗菌药物使用率不达标，抗菌药物专项治理工作任重道远。

9、同级医疗机构检查、检验结果互认和门急诊病历“一本通”工作难以推进，没有形成联动机制。

10、超声、检验等医技检查科室由于人员、设施、环境等因素的制约，早高峰时段的等候时间较长，秩序较乱。

11、志愿服务活动还没有成为多数职工的自觉行动，相当一部分职工主动服务意识不强，还需要做大量的正面引导和教育工作。

12、患者投诉渠道还不够畅通，投诉处理、反馈效率不高，及时性不够。

13、医药购销领域商业贿赂现象依然存在，少数医务人员收受红包、回扣，谋取不正当利益的行为时有发生，需加大整治力度。

14、满意度调查形式单一，调查结果的准确性、真实性与实际情况有一定出入，需创新方式方法。

为继续推动18年“三好一满意”活动的深入开展，根据各级卫生主管部门的要求，结合县级公立医院改革试点工作，我就18年“三好一满意”活动的开展和纠风工作提出以下意见：

一、继续广泛、深入开展“三好一满意”活动，推动我院纠风工作迈上新台阶　　

全心全意为人民服务是我们一切工作的出发点、落脚点和评判标准。

“三好一满意”中，“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本。

四个方面，紧密联系、相互促进、不可分割。

只有做到了“三好”，才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务、改进质量、弘扬医德，“三好”才能抓到点上、抓出实效。

我院今年的“三好一满意”活动要紧紧围绕这四个方面，重点抓好以下工作。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程、优质、温馨的服务。

　　一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。

当前，群众对医疗服务的意见，很大部分是一些医务人员的服务态度不够好造成的，许多医患矛盾和纠纷也是由于服务态度问题而引发的，必须下大力气加以改进。

要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

要深入开展“为民服务，星级争创”，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，问题有人答，事事有人管，倡导志愿服务，使医院人人都参与服务。

要巩固“优质护理服务示范”病区的成果，并在全院逐步推开，改革护理模式，优化分工方式，实施责任制整体护理。

全院广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，适应生物—社会—心理医学模式的需要，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

　　二是优化服务流程，方便群众看病就医。

要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口科室建设，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化流程，改善设施，美化环境，方便病人就医，缩短病人交费、取药、就诊等候的时间。

要进一步丰富预约形式，积极推行预约诊疗服务，力争预约诊疗门诊量占门诊总量的比例、病人复诊预约率等都有较大提升。

要合理安排门诊，方便农村和外地患者就医。

要合理配置人力资源，实行错峰服务、分时段诊疗等，积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化、优化就医流程。

要提高检验、检查工作效率，积极推行检验、检查报告当天发放制度，改进检验、检查结果查询方式，通过手机短信、电话查询、网络查询等多种形式，方便患者。

要利用信息系统大力推进基本医疗保障“一卡通”，巩固完善基本医疗保障费用即时结算办法。

要改造医院门急诊设施，完善门诊标识系统，各医疗区域力求安静、舒适，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

　　三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。

要加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医院布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众选择。

针对群众反映较多的医疗收费方面存在的问题，一方面要完善和落实各项内部控制制度，严格执行有关医疗服务和药品价格政策，健全收费管理制度，完善收费管理系统，加强对收费环节的监督管理，加强对医院计费收费人员的统一规范化培训，建立收费管理自我约束机制，防止重复计费、多收、乱收、漏收等现象的发生。

另一方面，要做到收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格以及医保病人自费药品和项目等信息的公开，严格实行费用清单制和费用查询制，统一清单形式、扩大清单适用范围、拓展清单在加强医疗服务监管等方面的功能，推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

　　四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。

医患关系紧张，彼此缺乏信任和相互理解，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。

造成这种情况的原因是多方面的，但医患之间沟通不够是一个重要原因。

医疗服务“有时是治愈、常常是帮助、总是去安慰”。

对此，广大医务人员要切实转变服务理念，加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

医院要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，并及时改进。

要争取政府有关部门的支持，推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，使医疗纠纷从医院处理为主逐步转变为第三方调解为主，维护医患双方合法权益。

要继续深入开展创建“平安医院”活动，按照卫生部、公安部《关于维护医疗机构工作秩序的通告》，严厉打击“医闹”等行为，维护医院正常的工作秩序和就医环境，努力构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。

自18年以来，我院按卫生主管部门的统一部署，组织开展了“医院管理年”活动，“医疗安全百日行动”和“医疗质量万里行”活动，对于提高医疗质量，保障人民群众就医安全，发挥了重要作用。

但医疗质量安全问题仍然存在，尤其是近年来发生的多起性质恶劣、引起社会较大反响的医疗质量安全事件，暴露出少数科室和医务人员对医疗质量安全缺乏足够的重视，存在严重的侥幸心理和麻痹思想，医院管理工作中还有不少的质量安全隐患和薄弱环节亟待解决。

“三好一满意”活动中提出“质量好”，就是对“医院管理年”、“医疗质量万里行”等活动的延续和提升，内容要更为丰富，形式要不断创新。

　　一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。

要巩固“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步解决医疗质量、安全中存在的重点问题和薄弱环节，督促医疗核心制度落实，逐步建立质量持续改进的长效机制。

要健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标。

要建立医疗质量、安全评价体系，加强医疗质量评价工作。

要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点科室、重点人员的管理，持续改进医疗质量。

要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

要加大对质量管理人员和医务人员的培训、教育力度，努力加强医疗质量内涵建设，更新质量安全观念，提高质量管理水平和实际操作能力，要求全员参与医疗质量管理，每个人都把自身工作做好、做细、做实，把问题消灭在萌芽状态，切实树立质量就是生命、责任重于泰山的质量安全意识。

二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理检查、合理用药。

要采取有力措施，认真落实药事管理的相关规定和抗菌素、激素、抗肿瘤药物等重点药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，积极推行阳光用药，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

要加大抗菌药物专项治理和基本药物引进力度，严格执行药品集中统一招标政策。

要按照卫生部《关于医疗机构间医学检验、医学影像检查互认有关问题的通知》要求，以加强医疗质量控制为切入点，根据实际情况，选择稳定性好、质量能够监控和费用较高的检查项目,合理确定开展检查互认的项目，大力推进同级医疗机构间检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　三是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。

我们要按照卫生部《临床路径管理试点工作方案》的要求，进一步统一思想，提高认识，巩固工作成果，扩大实施范围，增加实施病种数量，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。

要积极推行单病种费用控制，规范医疗服务行为，切实减轻患者负担。

要大胆探索、积极创新，创造性地开展工作，对试行过程中的好经验、好做法、好典型要总结学习、交流推广，及时研究解决工作中遇到的困难和问题，为今后研究建立我院临床路径管理和单病种费用控制的长效机制积累经验，奠定基础，促进医疗质量管理从粗放式向科学化、规范化、专业化、精细化方向发展。

四是加强医疗技术和设备的临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

医疗技术的创新发展，能够提高治愈疾病的能力，有效改进医疗质量。

但医疗技术和所有技术一样都是双刃剑，具有两面性，科学合理使用才能提高质量、保障安全、造福人民。

否则，无论是不成熟的医疗技术应用于临床，还是成熟技术的滥用、乱用，都会对患者造成伤害。

要防止科室和个人为追求经济利益，片面注重高精尖医疗技术、盲目使用高值耗材的倾向。

对部分医务人员不注重提高基础医疗质量和专业技术素质，盲目使用新技术、高值耗材、依靠大设备等问题，必须高度重视，树立起正确的、科学的、全面的医疗技术观，正确看待医疗设备、高值耗材在提高医疗技术中的作用。

要切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入。

要清醒地认识到，先进的医疗技术和仪器设备能否充分、恰到好处地发挥作用，关键要看医务人员的技术水平，而且治疗许多常见病也不一定需要什么高、精、尖的技术和设备，医院在引进新技术、新设备时，必须用谨慎科学的态度，充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，考虑多方面的因素和条件，量力而行。

医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，不能沉湎于追求个人名利上，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

“医者仁术”，不论是唐代孙思邈的“大医精诚”，还是白求恩的“对技术精益求精、对人民极端热忱”，中国历史上的医学名家和当代医学大师都在身体力行地阐释着高尚的医德医风，也在证明着要成为大医、名医，不仅需要精湛的医术，更需要高尚的医德，这应成为每个从医者的毕生追求。

但是，近些年来，受市场经济负面效应的影响，有的医务人员为人民服务的思想观念有些淡薄，世界观、人生观、价值观扭曲，过分追求自身经济利益，医德差、医术低，个别甚至成为医疗队伍中的害群之马，影响极坏。

我们必须坚决纠正这些问题，采取各种积极措施，调动一切有效手段，努力加强教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，树立行业新风正气。

　　一是继续加大医德医风教育力度。

要坚持以正面教育为主，要开展名医评选，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献等先进典型的宣传表彰力度，充分发挥专家、骨干和学科带头人的模范带头作用，今后推选各级各类先进人选，不但要看专业水平，还要看医德医风，医德有问题的不能当选，要引导广大医务人员树立良好的医德医风。

要对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从医教育，使教育更加具有针对性。

要结合医院特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，特别是要继续深入组织学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，在全院广泛组织学习，切实增强医务人员的纪律法制观念。

要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

在岗前培训教育中也要加强职业道德、纪律法制、医学伦理教育，不仅要教新进人员如何看病，更要教他们如何做人，从学习阶段就牢固树立正确的价值观和利益观，为以后走上工作岗位奠定扎实的思想道德基础。

二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。

在医德医风建设中，要加大执业纪律制度建设力度，严格遵守医务人员医德规范，建立健全医务人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。

完善医德医风档案，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。

要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

三是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

查办案件是震慑不正之风的有力手段，在当前形势下更要大大加强。

要抓住收受或索要红包、收受回扣、乱收费、私收费、严重质量安全事故等典型问题，严肃查处，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。

办案工作要注意方式方法，要加强与纪检监察、公安、检察、工商等部门的协调配合，形成工作合力。

要发挥查办案件的治本功能，从案件中分析查找工作中存在的不足和漏洞，提出改进工作的意见和建议，推进制度完善、堵塞漏洞。

要及时了解媒体、网络的有关报道和线索，认真开展调查，存在问题的要严肃处理，向社会公布；

没有问题的也要及时澄清，以正视听，净化医药卫生体制改革的社会环境。

　　要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。

全院上下要充分认识专项治理工作的重要性、艰巨性、长期性，克服懈怠和麻痹思想，尤其是在当前推进医改的关键时期，治理商业贿赂工作只能加强，不能削弱。

要在继续广泛开展宣传教育、加大查办案件力度的基础上，结合县级公立医院改革试点，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

要加大对财务、基建、招投标和药品采购工作的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。

对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。

要加强经济运行管理工作，建立健全医院内部控制制度。

要加强医院信息系统中药品、高值耗材统计功能的加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。

要建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行为。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

全院上下要牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

　　一是结合县级公立医院改革试点，落实便民、利民、惠民措施。

在深化医改，特别是推进公立医院改革工作中，既要抓好体制、机制创新等重大问题，又要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民、利民、惠民措施，让群众能感受到改革带来的实效，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

要积极实施国家基本药物制度，优先配备、合理使用基本药物；

加强抗菌药物的使用管理，有效降低抗菌药物使用率；

广泛使用适宜技术，提高医疗服务的适宜性；

严格控制自费药品、自费检查等项目，努力提高实际补偿比。

要认真落实贫困患者“一站式”医疗救助制度，按新农合和医保的政策要求积极探索试行按病种付费、按人头付费、总额预付等多种支付方式，切实减轻群众医药费用负担。

要积极创造条件，在全院范围内全面推行优质护理服务。

要加强医院财务管理，严格预算和收支管理，实施成本核算和控制，提高资源利用效率，控制医药费用不合理上涨。

要加大对口支援力度，鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗单位开展服务，加强医院临床重点专科