客服部标准工作程序.docx
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客服部标准工作程序
客服部
标准工作程序
目录
编号
项目名称
操作附件
页码
第一章部门工作目标及各岗位职责
第一节
客服部工作目标
第二节
客服部主要职责
第三节
客服部主管岗位职责
第四节
客服部客服助理岗位职责
第五节
客服部管家岗位职责
第六节
客服部客服管家应知细则
第七节
前台接待专员岗位职责
第八节
项目会计岗位职责
第二章客服部管理制度
第一节
客服部主管日常巡查管理制度
第二节
客服专员日常巡查管理制度
第三节
客服接待管理制度
第四节
部门例会管理制度
第五节
前台交接班管理制度
第六节
前台服务管理制度
第七节
业主拜访管理制度
第八节
部门消防、安全工作管理制度
第九节
捡拾物品管理制度
第十节
钥匙管理规定
第十一节
钥匙使用管理规定
第三章客服部操作规程及标准
第一节
客服工作人员礼仪、形象管理规程
第二节
客服前台服务形象及语言标准
第三节
业主档案管理程序
第四节
有偿服务收费管理程序
第五节
客服收费、退费工作程序
第六节
业主满意度调查工作程序
第七节
投诉处理工作程序
第八节
业主报修工作程序
第九节
客服回访工作程序
第四章客服部各工作处理流程图
第一节
入住流程图
第二节
业主来访接待工作流程图
第三节
投诉处理流程图
第四节
报修流程图
第五节
催缴费工作流程图
第五章客服部工作表单
序号
表单编号
表单名称
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
第一章
部门工作目标
及岗位职责
第一节客服部部门工作目标
通过本部门的工作，迅速解决业主的服务需求和投诉，及时了解业主的建议和意见，并及时协调其它部门，为业主提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使业主得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的经商环境。
业主接待满意率：
950%以上
业主资料建档率：
100%
有效投诉处理满意率:
100%
意见调查回收率:
95%以上
报修回访率：
25%
投诉回访率：
100%
物业管理费收缴率：
85%以上
物业管理费清欠率：
80%以上
第二节客服部主要工作职责
1、牢固树立全心全力为业主服务的思想，主动管理，热情服务。
2、贯彻执行国家有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度。
3、建立建全本部门的规章制度和服务规程。
4、重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。
5、建立完善业主档案，及时了解业主的要求，并能及时提供象形的服务。
6、配合工程部、秩序维护部的工作，工作中提供互助、协作精神。
7、负责业主日常接待工作，受理业主入伙、装修手续；
8、负责处理业主投诉和报修，协调相关部门为业主提供服务；
9、定期进行业主回访活动，了解业主对物业服务中心各项服务的意见及建议；
10、负责业主邮件分拣工作；
11、负责对业主发放公共通知等对外文件；
12、负责识别业主的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与业主沟通；
13、负责物业服务中心实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；
14、负责催缴物业管理费用；
15、完成上级领导交代的其他工作。
第二节客服部主管工作职责
1、负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成物业服务中心的日常事务，及监察工作。
2、及时了解国家和公司有关文件规定，熟悉辖区内各业主的基本情况和各项收费标准，能准确解答业主提出的问题。
3、加强房屋档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、齐备无误。
如有变更，及时做好登记、归档。
4、掌握入住、装修的基本工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题及时汇报、协调处理。
5、组织、发放费用付款通知单，做到投递准确、无误，催缴费用及时、有序，按计划完成收缴任务。
6、定期进行业主回访，接待处理业主的投诉，认真接受业主提出的意见及建议，及时、主动为业主排忧解难。
7、熟悉并掌握各业主的基本情况和入住情况，与各业主保持良好的关系。
8、及时收集行业及各业主动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。
9、根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。
10、负责接待来访人员，处理业主投诉，认真执行回访工作规定；主动征询意见，记录情况要详细、准确，及时汇报并按规定处理。
11、编制培训计划，做好员工培训，与各部门积极配合，努力完成经营工作。
12、结合项目特点制定工作计划。
总结实际情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。
13、负责本部门员工的检查和考核工作。
14、组织安排业主费用的收缴、催缴工作。
15、完成领导交待的其它任务。
第三节客服部客服助理工作职责
1、热情接待每位来访客人，做好各会议室开会前的各项准备工作。
2、服从主管领导的工作安排，并协助打印、整理有关文件及表单。
3、做好办公室文件、物品、钥匙登记管理和派发、回收工作。
4、协助客服主管做好项目内各部门的人事考勤、绩效管控工作；
5、协助客服主管做好人员的储备、录用等项工作，合理处理员工的辞职、辞退、开除等有关事项。
6、负责收缴各类证件，做好存档工作。
7、负责管理处员工的就餐统计和定餐等后勤保障工作。
8、负责行政人事的印章管理，经办内、外文件的收发、传递工作，做到及时、无误，对所有的文件要详细编号、登记、分类及存档。
9、监督、草拟会议纪要，并负责催办落实。
10、遵守保密制度做好保密工作，认真处理多余和过期的文件、资料，不遗失，不乱堆放，不随意处理。
做好管理处档案的收集、保管工作。
11、做好来信、来访工作，如实登记、分类、处理，及时向经理和相关部门反馈。
12、做好管理处大事收集和汇编工作。
13、做好职责内的其它工作。
第四节客服部客服管家岗位职责
1、负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规以及政府有关房地产方针、政策；
2、负责管理分管区域的物业管理的日常工作；
3、掌握分管区域内的基本情况，包括：
A、业主的户数、主要负责人姓名、人数等；
B、房屋产权归属及其变更情况；
C、房屋租赁、物业费缴纳及能源费用缴纳情况；
D、房屋结构及测量状况；
4、负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报；
5、负责指定管理区域内房屋保养维修初步计划，并组织、实施各项房屋的维修任务，验收维修房屋并签写验收报告，做好维修记录登记并维修后回访；维修投诉率不超过5%；
6、熟悉和掌握区域内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修，对管理区域内上下管道的铺设位置，各种井、池的位置要熟记，其设施管理、维修投诉率不超过5%；
7、负责管理区域的居住环境和卫生管理、监督；
8、负责物业费和其他费用的收缴，物业费收缴率达到85%以上，清欠物业费收缴率达到80%以上；
9、认真处理住户管理中的业主投诉，每一个投诉均要有回复并及时处理，重大问题三天内有回复，五天内处理；处理来信来访和投诉必须有文字登记，并定期整理存档和上报；
10、积极做好业主（业主）回访、巡访工作，和业主户之间保持良好的关系，每月巡访率达到80%；
11、做好管理区域内巡视、检查，发现安全隐患即使及时解决；
12、参与房屋验收工作和已入住房屋报修追踪，落实及回访工作。
第五节客服部客服管家应知细则
应知
1、房屋管理的宗旨和原则；
2、本区域所管辖的总面积、各业主数量、基本情况；
3、本人管理区域内业主基本情况，包括：
经营范围、经营负责人、经营类别、经营单位单位、经营区域内人员构成、业主电话、应急联系人电话、业主（业主）（业主）相关情况、各项费用缴纳情况等；
4、管理区域内房屋产权归属及使用性质；
5、物业费、供暖费、能源费以及其他费用的收费标准；
6、本项目制定的房屋管理各项指标，包括：
物业费、供暖费以及其他费用的收缴率、业主投诉率和投诉处理率、回访率及房屋完好率、房屋维修率、供暖完好率等；
7、本区域范围内公共道路、绿化面积、上下水总管道铺设位置、排污、检查、消防井数量、化粪池数量、位置、供水、供气、供电总闸位置等；
8、本区域内公共设施设备的明细、运行情况，如泵房、电梯、生活水泵、消防水泵等；
9、本区域内高、低压电路，室内、外消防栓，路灯、楼灯数量等；
10、火警、匪警、居委会、派出所、供水、供气、供电等部门的电话。
应会
1、能看懂房屋平面图、会计算房屋建筑、使用面积，懂房屋结构、会房屋验收和质量标准；
3、懂房产资料的整理、归类、编目、存档资料的保管常识和变更修改程序；
4、会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障；
5、懂绿化基本常识，树木、花草的养护知识；
6、懂得发生火警、跑水、盗窃、断电、燃汽泄露等紧急事故的应急措施；
7、会处理来信来访、业主投诉和写工作总结；
8、要会调查研究，会拟调查、询问提纲，会作调查询问笔记，会写简单调查报告；
9、会合理组织、管理各类维修工作，基础设施维修。
第五节客服部前台接待专员岗位职责
1、负责服务中心接待工作，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。
2、按规定做好来访登记，接待业主的维修、投诉，做好详细的记录。
及时将维修单、投诉单反馈给相关部门。
3、职守电话，记录好电话内容。
对电话预约来访或突然来访要报相关领导或部门。
4、负责业主的电话联系，及时发布服务中心的相关信息。
5、任何时候接待员不得空岗。
6、完成领导临时交代的任务，协助同事做好其它工作。
第二章
客服部
管理制度
第一节客服部主管日常巡查管理制度
1、检查范围包括分管项目的所有区域，但不限于卫生状况、工程状况、员工的精神面貌。
2、检查频率：
每日至少一次，并填写《服务质量检查记录表》。
3、对所有发生的问题及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向项目经理汇报。
第二节客服专员日日工作流程
8:
20到达服务中心，整理着装、佩戴工牌，自行进行当日工作BI标准检查，查看领导留言，对公司内发布的文件及信息及时进行查收，翻看昨天工作记录，是否有需要进行跟进的事宜需要进行处理；
8:
30召开服务中心晨会，安排今日需要重点完成的工作，对需要协调的工作及时反馈到相关部门，新一天的工作开始；
9:
00开始对自己分管负责区域的楼道公区进行巡查，检查楼道外立面、地下室相关设备设施、楼道灯等情况，发现问题，及时对相关楼道进行记录，并开具维修单通知工程人员进行维修，发现可视垃圾及时联系保洁相关负责人进行清理；在巡查期间如发现微小垃圾及可以自行进行解决的设备故障问题需要自行进行捡拾和修复，并随手关闭单元门等，对负责区域的维保问题进行复查，现场与维保单位进行核实是否完工；
10:
30
（1）已经完成装修并完全进住区域业主部分管家根据项目制定的费用清欠、追缴计划电话通知业主缴纳物业管理费，亦或根据回访计划/昨日联系预约的业主进行上门回访，第一时间接触和了解业主信息，在回访和电话沟通期间遇到客诉问题或者工程问题，在此段时间内需要及时进行记录，能够现场回答
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