旅游开发策划书文档格式.docx
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委托管理：
就是景区所有者将景区委托给一家专业的景区管理公司负责经营管理，委托方负责景区的规划、投资建设、资源保护和关系协调等，并根据其管理内容、经营情况等综合因素支付给托管方适当的管理费用，托管方具体负责景区的经营管理工作，在委托方授予的权限内开展工作，并实现托管目标。
委托管理的优点是真正意义上将景区所有权、经营权和管理权分离，把景区的经营问题、历史问题和体制的问题分割开来，逐步解决。
既不影响景区自身的发展，又不会阻碍景区的改革。
首先，通过专业的景区管理团队引进，给景区注入新的经营管理理念，嫁接了成熟的营销网络和管理制度，能够快速提升景区的影响力、知名度和品牌效益，提高景区的经济效益，使自身具备造血机能，能够自我发展，解决景区经营管理中的问题。
其次，可以通过运用市场运作方法重新整合相关资源，使景区轻装前进，在此基础上逐一解决历史问题。
再次，这样做景区产权的主体没有变化，包括复杂的人事关系不用大的变动，不用触动体制和政策范畴，可以在不改变权属的情况下，借助外力来完成自身的发展变革，使景区在短时期内过度到现代企业的管理模式，按照市场的机制运营。
目前我国大多数景区的基础建设和接待设施已经具备或基本具备的情况下，要经营好和进一步开发景区，实现景区的综合效益，引进专业的景区经营管理企业，对景区实行托管经营，是使景区快速提升其品牌价值和综合效益的有效途径。
托管的概念起源于德国，1990年东西德统一之前，联邦政府依照有限责任公司的形式成立托管局，对原东德那些濒临亏损破产境地、拍卖不成的国有企业进行托管，实行整顿后再出售或破产。
目前国内外在酒店行业实行托管比较普遍，并且取得了巨大的成功。
景区托管就是景区所有者聘请有景区经营管理经验，有市场渠道和营销资源，并且具有法人资格的实体帮助自己做好景区的经营管理工作，包括景区的市场营销、内部管理和项目经营等工作。
目的是借助外力在短期内提高景区的经营管理水平和服务质量，组建营销网络，理顺营销渠道，拓展客源市场，扩大景区的认知度和影响力，提升景区的综合效益、品牌价值和盈利能力。
景区实行托管有许多优点：
一是景区的所有权、管理权和收益权均没有发生改变，经营权实际上也没有发生根本性的改变，即使是风景名胜区也没有政策上的障碍；
二是景区管理公司进驻的不仅仅是运营团队和人力资源，更重要的是带来了丰富的营销资源、先进的经营理念和科学的管理方法；
三是通过景区管理公司的理论培训和现场指导，有利于为景区所有者培养自己的景区经营管理团队，有利于景区的长远发展；
四是景区管理公司是一个法人实体，能够承担法律责任，有利于协议的履行，并且景区经营的最终控制权和决定权仍然在景区所有者手中，避免了个人承包中可能出现的短期行为、掠夺性经营和损毁景区形象等经营行为；
五是通过实行景区托管，提高开发能力，增强营销意识，提高管理水平，使景区人气、效益和品牌价值快速提升，景区盈利能力增强，景区的投资商机随之增加，反过来可以促进景区的引资开发工作。
目前景区托管主要有全面托管、部分托管和短期托管三种形式。
全面托管景区所有者将景区的经营管理权限全部委托给托管方，自己主要起协助和监督作用。
适应于经营不景气，管理较混乱，目前盈利能力较差但发展前景较好的景区。
部分托管将景区中某一个经营管理环节或经营项目交给受托方经营，如景区内部管理、市场营销、景区中某个经营性项目等。
适应于整体经营状况良好，但某些方面或某些项目因为人才资源和渠道建设等原因存在问题的景区。
短期托管短期内将景区经营管理权限全部交给受托方，并挑选合适人员由受托方进行培训并参与经营管理，为托管期满后自己独立运营储备经营人才。
适应于新开发的景区。
景区所有者首先要认真分析自己景区的资源优劣势、经营管理中存在的问题、人才结构和发展前景等，通过仔细分析决定是否需要借助外力，及以哪一种形式借助外力。
有些景区经营管理的执行人才并不缺乏，缺少的是景区的盈利项目、经营方案、市场营销渠道和营销思路等，这样的景区可以不实行托管，需要的是聘请专业公司对景区进行诊断和开出药方，并进行系统的培训提高工作。
如果靠自身的力量确实难以改变景区经营不景气的局面，就需要考虑景区托管的问题了。
实行景区托管时，景区所有者应该重点考虑以下几个方面：
首先是要选择好托管形式。
新景区因为没有开展过经营管理工作，很难确定经营目标，可以首先采用短期托管，由有经验的专业景区运营公司编制经营管理方案和营销规划，并派驻专业团队帮助景区筹备开业工作、制订管理制度、搭建营销平台和培训人才队伍等。
这些工作如果一项一项找相关单位或人员完成，可能花费更多，并且效果还不一定明显，因为他们不一定能像专业的景区运营公司那样各方面的人才都具备，不能派出专业团队长期实地调研、考察和分析，也不可能像专业的景区运营公司那样有丰富的实战经验和强大的营销平台。
短期托管一般为半年左右，时间太短了工作完不成，时间太长费用较高。
半年后可以根据景区的发展和经营情况，或确定经营目标继续托管，或自己培训的人才接管景区经营管理工作。
除个别情况特殊的景区适合采用部分托管外，一般采用全面托管形式比较好，这样不但有利于景区的快速发展和综合提升，同时可以避免由于多个管理或经营主体同时介入而产生矛盾，根据我们公司的托管经验，托管经营期限一般以5年为好。
时间太短工作成果难以稳固，原来的问题容易反弹，时间太长，经营目标不好预测。
托管期满后双方可以重新商定托管目标，继续托管。
其次是确定托管目标。
许多景区由于经济效益不好才采用托管，在确定托管目标时只考虑经济目标，而忽视了服务质量提升、营销渠道建设、景区影响力和认知度的提高、品牌价值的提升等景区发展潜力指标，这样可能会对景区的长期发展和品牌运作不利。
第三是要选择合适的托管单位。
应该重点考察托管单位的人才队伍资源（全面性、专业性、实战性等），营销渠道资源（旅行社资源、媒体资源、社会资源、政府资源等），派出团队情况（人才结构、知识结构、实战经验等），风险承担能力（公司实力、法人治理结构等）。
第四是委托方和受托方的工作协调与配合。
因为景区受托方一般没有真正意义上的人事权和资金使用权，同时又需要对景区的经营目标负责，委托方和受托方经常会在用人和奖惩方面、营销资金投入方面、人情票和关系票的管理方面出现分歧，双方应该积极协调和配合，妥善处理好这些分歧，共同完成目标。
第五是要注重景区自有人才的培养。
聘请管理公司不仅仅是为了提高景区的经济效益和品牌知名度，还要达到通过管理公司的实地培训和指导，培养出景区的自有管理团队和提高员工的整体素质，以便景区的长远发展。
在培养管理团队方面需注意选择好培养对像，要充分考虑培养对象的知识结构、接受能力、工作经验和人品等；
要根据景区经营的需要培养团队；
同时还要考虑人才储备，有目的地多储备人才，防止部分人才跳槽造成新一轮人才危机。
委托管理会因为景区体制、内外部环境和存在问题的差异而形成不同的结果，托管的形式及内容也应有所不同。
但是，不论采用哪种托管形式，要实现托管目标，合作双方都应该做好如下几点。
1．订立好协议，明确双方的责、权、利。
2．思想统一。
双方在合作前应该对合作的内容和深度达成一致，双方不能原则上的分歧，否则在托管过程中容易出现双方目标不一致，不能形成合力，出现1+1＜2的局面，导致合作的失败。
3．相互信任。
托管后，景区后景区的经营管理权交给了专业管理公司，受托方接管景区后肯定会实施新的管理方式和用人机制，景区原有的表面平静可能会打破，甚至还有部分员工会到他们原来的老东家（委托方）去上诉，或给受托方设置阻力。
此时双方应相互信任，共同协调解决这些问题。
4．有效沟通。
由于景区运营涉及面广，发展旅游的目的和效益具有多重性，合作双方在托管期间不可避免地会发生一些运营方式和经营理念等方面的不一致，双方应该适时进行有效沟通，而且委托方应该尽可能地将经营管理权利授予给受托方，使其能更好的管理。
否则受托方只能成为高级打工人员，无法开展正常的经营管理工作。
《深闺美色，横空出世》
———梅池村旅游开发前景
1、梅池村旅游项目简介：
以“寻觅瑶族遗址、森林寻幽、丛林溯溪、观竹海、赏非物质文化遗产嗡情戏、吃农家饭、住民宿、采农家果、干农家活、体验农家生活乐趣”为目标，打造一流乡村休闲旅游区。
旅游项目将在梅池村依山傍水而建。
整个项目分为7个主题部分，分别为现代农业休闲观光区、瑶俗文化观赏区、生态休闲娱乐区、民宿度假休闲区、拓展训练区、特产购物区、丛林溯溪区。
兴建项目主要包括：
盘王山庄盘王大庙的修建；
仙人古殿兴修；
溯溪及户外运动顶目开发；
千家坪绿色农庄、野营区、百亩云雾茶园；
瑶史文化博物馆的建设等。
2、项目背景
随着人们生活水平的不断提高和健康消费理念的深入人心，回归自然，放松身心的“农家乐”休闲和富氧型观光、运动休闲旅游已成为一种时尚。
而目前梅池的整体旅游项目开发均处于初级发展阶段，旅游项目相对较少，旅游资源迫切需要开发，前景甚好。
国家旅游局2006年确定的“中国乡村游”提倡以“新农村、新旅游、新体验、新风尚”主流引导乡村旅游，鼓励乡村旅游投资。
近年来，羊楼司镇紧紧围绕建设“休闲度假后花园”这一目标，充分发挥交通区位、生态环境优势，现已形成了以“农家乐”、林果业、农业休闲为主导的“农家乐”乡村旅游体系。
目前，龙窖山“农家乐”发展迅速，服务项目大致分为：
感悟古老瑶文化、森林溯溪探幽、度假休闲、户外运动、垂钓娱乐、体验农家生活、果业采摘七大类。
2008年服务内容也由单纯的吃、住发展并逐步实现功能多样化。
3、社会环境
梅池村具有非常高的知名度，2001年10月，广西瑶学会认定此地为瑶胞的早期千家峒，瑶族先民生产生活的遗址以及近千处神秘的石文化遗存依然保存得较为完好，2002年5月被定为省级文物保护单位；
2009年湖南省文化厅组织考古挖掘近百处集中的瑶族千家峒遗址，现已正向国家申报国家级文物保护单位；
村现代社会主义新农村成绩斐然，成为岳阳市、临湘市两级新农村建设示范点。
2008年被中共湖南省委评为农村党的建设三级联创“五个好村党组织”；
被湖南省司法厅与民政厅评为“全省民主法治示范村”；
被岳阳市委评为岳阳市级文明村和卫生村；
2008年村支部书记汤会海被评为岳阳市带领农民致富奔小康“十佳领军人物”。
梅池还是明代贡茶“龙窖山茶”产地；
湖南省非物质文化遗产“嗡琴戏”也发源于此，有着几百年历史的村嗡琴戏剧团于1996年被省文化厅评为首批“民间职业艺术百佳剧团”，2007年新创的代表作《村官本是打工仔》在长沙首演引起了空前的反响，2009年晋京演出成功。
梅池村在乡村旅游方面取得的成绩和发展的潜力引起了各级政府的高度重视，而较高的知名度和品牌效应必将为项目投资起到良好的基础和宣传作用，同时也将为投资商享有优质、便利的投资环境提供依据。
4、自然环境
梅池村依山傍水，景色秀丽，风景迷人，卫生整洁，民风淳朴，旅游资源丰富。
地域面积19.8平方公里，其中旱地620亩，有原始次森林，山林面积28180亩，上万亩竹涛云海，有各种植物450多种，特别是野生山药丰富，相传明代医学家李时珍在此采药数月，称之为“天然药库”。
有国家一级保护树种“水杉”、国家二级保护树种“千年银杏”、等多种名贵稀有树木。
有国家二级保护动物云豹、鹰咀龟、野生鹿、五步蛇等许多名贵野生动物。
是省野生动物保护区，森林覆盖面达98%，是一个天然氧吧。
境内有一条3公里长的深壑山涧，可供游人溯溪戏水、探奇寻幽。
离龙窖山的三大景区（高峡平湖区、老龙潭景区、瑶族遗址）只有十几分钟的路程。
中央地势开阔、平坦，境内山体植被茂盛，鸟语花香，绿荫覆盖，观赏性极高;
山显俊秀，水张灵性，山水相映给人以心旷神怡的享受，让人流连忘返，游人畅游其中重回自然，有陶冶情操、洗涤灵魂的轻松之感，属原生态的自然林业田园，是休闲度假旅游的圣地。
5、总体规划
A、现代瑶家农耕大观园
利用特色农产品、先进农业技术、现代农业设施等，为顾客提供观光、采摘等服务；
随着旅游业的发展，文化旅游逐渐占据越来越重要的地位，成为21世纪旅游发展的亮点。
挖掘地方特色、开展各种类型的文化旅游成为日益重要的课题。
梅池山庄农耕文化大观园计划依托已有的上万亩竹园基地、种植100亩百果园，让游客身临竹海云涛之中同时可体验采摘的乐趣；
大力开展植树造林，建设登山观光带和植物园。
（水域面积10亩用于建设钓鱼园；
菜地20亩；
林地50亩用于开发狩猎场）。
本项目建成既可做旅游项目开发又可做产品延升
B、休闲娱乐区
①以瑶族遗址为主线开辟登山爬坡路线，建设山顶观景台。
②原始森林溯溪探幽
③规划瑶族石文化健身区，利用古代各种劳动生产用具建设成可供游客感悟、体验古代瑶人劳动生产的过程。
④野外篝火区和休闲烧烤区。
⑤完善室内休闲运动设施，建设棋牌室、乒乓球室、台球室、羽毛球等。
C、农家生活体验区
大力发展壮大特色农家饭馆、农家旅馆，开设民间风味特产品尝馆，提供“吃农家饭、住农家屋”的优质服务。
建设农事体验园，开辟拓展游客参与农事体验的项目，在不同季节时令向外界推出各类花草瓜果采摘及种植项目；
建设民间作坊，推出石磨豆腐制作、传统手工艺制作、龙窖山米酒制作等农事体验活动。
开辟花卉苗木认领林，让城市人有地方栽种属于自己的果树，帮其代管。
让游客体验劳动、收获的过程。
D、民俗文化观赏区
①瑶史文化陈列馆的建设；
瑶族文化博物馆
文化博物馆是设在室内的历史文化展览馆，它的作用是弥补长廊上实物场景展示的不足而更全面细致地介绍瑶族的文化，展示形式不局限于图文介绍，还有影视音像系统展示和其它小件实物展示。
风情表演区
瑶族风情表演区是民俗文化艺术的主要演绎舞台，也是游客参与体验瑶族风情的片区。
这里不需要新的建筑与设施，平坦的空地和部分台地就是演绎的舞台，但也会使用部分梅池山庄的古寨民居。
规划建设大型的以瑶家石器为主色调的怀古休闲娱乐广场。
有非物质文化遗产的“百佳嗡琴戏剧团”的不定期表演。
还有多种多样的文艺小节目和游戏趣味赛。
②在千年古银杏树旁修建盘王大庙
E、拓展训练区
目前外地组团来进行户外运动的团队呈上申趋势，但我们没有相应的拓展基地，因此依托现有的弃置水利工程设立户外拓展探险区、夏季山泉浴场区、亲水垂钓区。
需要建设拓展项目的训练基地，难度分低、中、高三个梯次培训项目
F、特产购物区
兴建特产商店，专卖梅池宣传竹简画册、竹制工艺品等具有浓郁乡土特色的文化纪念品和腊味、腌菜、野果、野菜等民间风味土特产。
J、生活及行政管理区
建立游客接待中心，建设停车场、环保公厕、景区游客休息娱乐亭等公共设施。
《运筹帷幄，有的放矢》
——项目托管的基本服务内容和质量设计
1、范围
梅池村旅游项目的旅游游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量。
本规范主要适用于梅池村旅游项目产业。
梅池村旅游项目的旅游游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。
2景区托管的上下游管理关系
2.1本景区作为委托管理，由委托方设立一套班子和总负责人，担负开放商的职责，维护委托方的利益，实现与当地政府（各项审批手续的处置）和托管方与游客（间接）之间关系的对接，负责开发建设的具体实施和经营管理的委托关系选择和监管，负责游客最终投诉的受理与处置，协调各方关系，保证托管方能够按照协议实现管理条件，达到开发商投资目的与开发效益的实现。
2.2按照《梅池村旅游项目托管协议书》，委托方指定一名负责人，对托管方提出的各项管理和服务建议（策划方案）进行审批，对托管方的工作实施有效指导、检查和监督。
托管方任何管理和服务活动的开展，必须以书面形式呈报委托方负责人，在得到审批后方能进行。
2.3项目公司成本、费用支出由委托方以备用金、资金计划及请付单的形式进行管理支付。
在景区营运期间，委托方派出主管会计，对景区收入和费用开支进行财务和税务处理。
在协议书中双方约定，核定备用金额定为万元，在委托协议签订且项目公司具备正常办公条件时一次性拨付到位。
托管方应按月编制资金使用计划，委托方财务和成本控制部门予以审核后，支付或补足备用金。
3本景区的管理组织设计
3.1本景区管理组织设计的要求
本景区的组织结构就是围绕企业经营目标，规定各组织单位的界限，并使组织有效运行。
本景区组织结构的设计，就是一个良好的职位体系的建立。
在建立这个职位体系时，必须符合下列五个要求：
1）组织结构必须反映梅池村旅游项目发展战略目标，而且这个战略目标应该是切实可行的；
2）组织结构必须反映梅池村旅游项目经营管理所应具有的权力，而这种权力的大小又要考虑企业内外的实际情况；
3）组织机构必须明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体业务；
4）组织机构必须配备一定数量的训练有素的人员，对岗位定职、定员和定编，保证组织的正常运行。
5）组织机构必须具有切实可行的弹性机制，保证组织适应环境的变化。
3.2本景区管理组织设计的原则
1）目标有效原则
2）权责对等原则
3）统一指挥原则
4）管理跨度原则
5）动态适应原则
6）集中与分权适度原则
7）稳定性和适应性相结合的原则
8）经济性原则
9）监督组织和执行组织分设的原则
3.3根据目前掌握的景区状况，为达到2.3国家梅池村旅游项目开发建设和管理服务的基本设计规范和在目前状况下能够正常的营运，托管方拟定如下组织架构，建立营运团队，实施有效管理：
景区管理组织框架图
（略）
3.4本景区管理组织架构设计说明：
本景区的管理体制应采取纵向组织体系管理，建立自上而下的四级组织层次，并落实各层组织的业务范围、经营管理职责和权利，从而保证梅池村旅游项目的各项活动顺利进行。
四级管理体制主要包括：
总监层、经理层、主管（领班）层和员工层，从而形成一种梯形的行政组织结构：
1）景区总监：
主持本景区全面工作，代表托管方向委托方负责。
人选：
（略）
2）管理技术委员会：
由托管方方面组织的一支景区开发管理的技术专家团队，实施对景区开发的技术支援。
技术专家组成人选如下：
3）园务经理：
负责本景区正常营运和接待工作，处理景区日常事物。
4）民宿经理：
负责本景区民宿的正常营运和接待工作，处理民宿各项有偿服务项目的经营和管理。
5）根据景区目前的规模，拟设立各管理主管，负责景区各专业领域的管理内容。
经理以下的各管理工作和服务人员直接从事营运服务工作，根据景区营运需要和民宿规模拟从当地招募，厨师长和厨师因考虑临湘风味和当地特色，也拟从当地招募。
6）景区总监和专业技术委员会人员不列入托管方工资计划，其余人员的配备岗位和数量以及人员工资在进一步核准后呈报委托方审批。
4本景区的各项服务管理内容
4.1游览服务
1）售票厅位置合理，方便快捷。
有遮阳避雨设施和一米线等设施。
告知牌清晰美观，内容齐全。
根据目前景区内的景观和游览项目，拟设单一门票。
门票价格及景区其他有偿服务项目的收费由托管方申报委托方认可后实行。
根据对周边旅游产品的价格性能比较；
2）景区应公开服务项目和服务价格，依法经营，诚实守信，按书面合同或约定的服务项目与标准提供服务；
3）游客接待中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。
咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择；
4）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。
标识牌和景物介绍文字规范，设置合理。
能满足中外游客的需要；
5）公众信息（如研究专著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和景区景点材料）品种齐全，文字规范，内容丰富，制作精美，适时更新。
满足游客自愿选择；
6）游客公共休息设施布局合理，数量充足，舒适安全，有艺术感，文化特色突出。
4.2旅游导游服务
1）导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100%；
2）导游员的导游（讲解）词科学、准确、有文采。
具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并介绍景区的典故、传说等人文历史。
介绍餐饮、购物、交通、娱乐、习俗情况。
服务应达到GB/T15971-1995《导游服务质量》中的相应要求；
3）景区的导游员应根据与游客（或旅行社）的约定进行安排，不应随意改变游览路线，减少解说景点和敷衍行事；
4）本景区杜绝向游客强行搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。
4.3旅游餐饮（团队餐、包间、酒吧、咖啡屋）服务
1）景区民宿是提供餐饮的场馆，应符合SB/T10001-1993酒店（饭店）服务规范和SB/T10002-1993酒店（饭店）管理规范的相应要求。
诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣游客；
2）餐饮是民宿经济收入的主要来源，是景区服务质量的窗口，其膳食质量的优劣和服务水准的高低，不仅反映景区总体水平和特色，而且直接关系到景区的客源、经济效益和声誉，是景区的关键服务部门。
3）景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要着重提供临湘的特色食品和当地的风味小吃。
4.4旅游住宿服务
1）景区民宿是提供住宿的场馆，客房用品质量和管理，应符合LB/T003-1996《星级饭店客房用品质量与配备要求》和《中华人民共和国产品质量法》的相关规定；
2）民宿客房的卫生要求应符合GB9663-19996《旅店业卫生标
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