鞋店制度Word格式文档下载.docx

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⑥检查营业前的准备工作及范围是否达标。

（2）营业中

①现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。

②监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。

③现场检查并纠正服务质量。

④卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。

⑤接鞋、存鞋、付鞋处理。

⑥帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。

⑦安排员工做促销活动。

⑧处理突发事件。

（3）闭店后

①结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，

及时查找原因并纠正。

②当日顾客存鞋处理。

③检查店内卫生情况。

④根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。

⑤开晚会，对当天的工作进行总结

⑥检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况。

⑦闭店

三、副店长岗位描述及工作规程

1、副店长的定义

是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。

2、副店长的职责

（1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。

（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。

（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。

（6）良好的身体素质

3、副店长的岗位职责

副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。

4、副店长的工作规程

副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。

四、技师岗位描述及工作规程

1、技师的定义

技师是指经过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。

2、技师的素质

（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。

（2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。

（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。

（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。

（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。

（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。

（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。

（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。

（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。

3、技师岗位责任

（1）严格遵守《技师操作规程》，认真履行其工作职责。

（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。

（3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。

（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。

（5）严格遵守《接、存、付鞋流程》的规定。

（6）完成领导交给的其他工作。

4、技师工作规程

（1）到店后签到。

（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。

（3）对自己所负责区域的卫生打扫。

（4）参加早会，接受新指令，并对工作提出意见。

（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。

（6）对当日所接的活进行及时处理。

（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。

五、收银员岗位描述及工作规程

1、收银员的定义

收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金管理的人员，此岗位一般不设专职人员，有店长或副店长兼任。

2、收银员的职责

（1）收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。

（2）工作时间应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人闲谈，影响工作。

（3）收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清楚。

（4）顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自负。

（5）结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清楚，发现错误，及时要求美鞋师更改并签名。

（6）严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发现，及时追查。

（7）收银员不能对填写错误的账单进行涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。

（8）收银员不能帮助美鞋师合计收费数据，只能由店内员工自己填写。

（9）会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。

（10）遇到会员忘记带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。

（11）负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。

（12）每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都已经确认签字。

（13）收银员所持现金不得超过3000元，如超标，应第一时间移交或

存放到保险箱。

（14）提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。

收钱时要注意验收，结帐后要说“多谢光临、欢迎下次再来。

”

（15）不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。

不准随意让无关人员进入收银范围。

（16）到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有男同事陪同，确保安全。

（17）加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。

（18）协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。

（19）收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。

（20）认真、清楚地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。

（21）配合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。

（22）不准将私人手袋及钱物放在收银台

（23）整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。

（24）收银员请假要报店长批准。

（25）做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。

（26）对营业收入报表的各种数据有保密责任。

2、收银员的素质

（1）品德端正。

（2）富有责任感，活泼，具有亲和力。

（3）应对自如。

（4）学习态度良好，进取心强。

（5）热爱工作。

（6）财务基础知识。

3、收银员工作规程

（1）到店先签到。

（2）参加晨会，接受新指示，并对工作提出意见。

（3）将整个收银管辖范围打扫整理干净，开灯，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。

（4）计算工资，填写各项报表。

（5）进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。

（6）收取营业额现金，并做好保存。

（7）下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后让店内人员签字确认。

（8）将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。

六、美鞋师岗位描述及工作规程

1、美鞋师的定义

（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。

（2）在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店内进行日常经营活动的服务人员。

2、美鞋师的素质

（1）热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，有一定的语言表达能力。

（3）具有强烈的责任心，争当第一。

（4）良好的身体素质

3、美鞋师岗位责任

（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。

（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服务管理制度》，传达、执行公司及店长的各项指令和规定。

（3）熟读擦鞋店营运管理手册的条文并合理运用。

（4）完成每天销售指标。

（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。

（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。

（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。

（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。

（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。

（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。

（11）要有团体协作意识，增进人际关系的交流。

（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。

4、美鞋师工作规程

（2）对店内外的卫生环境进行打扫。

（3）参加晨会，接受新的工作安排并提出自己的意见。

（4）按照迎宾流程表在店外作顾客的迎送工作。

（5）认真按照公司的标准化服务对客人进行服务。

（6）认真按照公司的接、存、付鞋的相关规定操作。

（7）下班后对自己当日的日报单认真核对，并在日报单上签字确认。

七、晨会的形式及意义

为规范店面管理，充分调动员工积极主动性，特制定此规程。

1、晨会步骤

（1）晨会由店长（或其他人）主持，在员工到齐准备开晨会前，必须认真

整理队形，以简单的立正、稍息、向右看齐、向前看等训练口号，整理队形，待队形整理完成后做热身运动。

（2）热身运动应以振奋精神，活跃气氛为主（可参照广播体操进行）。

（3）热身运动结束后主持人首先向员工问好，然后员工以饱满的热情答好。

最后用力拍打公司“爱的鼓励”手势，操作如下：

A：

主持人问候员工：

老鞋匠公司的各位精英们，大家早上好！

B：

员工齐声回应：

好！

很好！

非常好！

C：

一起拍手，节奏为：

00000000000。

（4）唱店歌，店歌多以《众人划桨开大船》、《相信自己》等热情洋溢、健康向上的歌曲为主，唱歌的目的在于舒缓大家情绪，调动员工积极参与的热情。

（5）报个人当日销售目标，要鼓励大家敢于在众人面前表达，并说出自己当天的销售业绩，为我们一天的工作收获喜悦的果实。

（6）喊口号并结束晨会，口号为：

相信自己、创造奇迹、坚持不懈、直到成功。

2、注意事项

（1）晨会期间要以鼓励赞美为主，不宜批评指责。

（2）晨会时间控制在10分钟以内，不宜过长。

（3）晨会可轮流由员工主持，以加强员工的表达能力。

（4）晨会期间要热情投入，尽力舒展，绝不应付了事。

八、机器保养与维修工作规程

1、定期往机器抛光轴黄油嘴里注油。

2、定期往削刀轴上注润滑油。

3、经常清理机器上的灰尘。

4、每天下班关闭机器前清理表面灰尘。

5、经常检查各部件固定螺丝是否有松动现象。

6、经常检查气泵与集体的连接情况、经常检查气泵是否缺油。

7、气泵要经常放水。

8、定期对机器设备做全面的检查与维修。

擦鞋店工作流程

一、规范化服务规程

1、建立规范化流程的原则

（1）完整性

擦鞋店的服务流程必须完整，对顾客从“进店——接受服务——出店”整个服务过程感到非常连贯、周到。

完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。

（2）合理性

合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其会在细小之处体现着服务者以客为尊的态度。

例如：

?

为顾客送上一杯水、放置杂志等一些细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。

（3）规范化

服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。

规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。

（4）个性化

所谓个性化，就是服务过程中表现与其他同类行业不一样的地方，例如在顾客接受服务时上鞋挡板、套脚袋等，即细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口碑相传。

（5）人情化

服务流程要做到人情化、体贴。

特殊设计的服务措施会让顾客感受到擦鞋店有家一般的感觉。

比如，某擦鞋店在店内专门为顾客准备了针线包，在顾客需要时给顾客使用，会让顾客倍感意外和满意。

服务流程的设计代表着擦鞋店的管理和服务水平，是顾客评价鞋店的一个重要标准。

2、迎宾服务流量。

迎宾是顾客进入店面第一个接触的工作人员，迎宾工作的好坏直接影响顾客对我们擦鞋店的第一印象，在很大程度上影响了顾客在接受服务时的情绪，直接关系到是否能留住顾客，并保证其长期消费。

具备条件的店面可以设立专职迎宾，一般情况也可不设专职，由美鞋师排班负责。

其具体内容为：

（1）面带微笑，站立于门口外侧，随时准备迎宾接客；

（2）站班以轮班为主；

（3）双手交叉成心状，自然垂放于身前，身体站直、双脚并拢、面带微笑、双眼看着顾客来的方向，首先用目光远距离迎接顾客的到来。

（4）客人进门时，必须亲切大声说：

“您好！

欢迎光临！

”并弯腰30~45度行礼，面带微笑并保持正面对向顾客，主动为顾客拉门，并作引导手势，同时说：

“请进”。

（5）如果客人手里提着需要修护的鞋或其他物品，应提前迎上去，帮客人将物品提入店内。

（6）引导客人进门或入座时，应走在客人之右前方带路，保持侧面而不是整个背面对着顾客。

3、接待服务流程

迎宾引导顾客进门后，如是前来修护物品的顾客，应由店长进行接待，特殊情况应咨询技师意见。

如是擦鞋的顾客，由美鞋师负责接待；

如果迎宾本身由美鞋师轮班的话，直接由其负责接待。

（1）店长站在收银台外侧对进店的顾客予以微笑，并亲切地说：

“欢迎光临老鞋匠擦鞋，请问您需要什麽样的服务”，如客人回答：

“擦鞋、取修护物品”后，说：

“请跟我来”指引客人进入接待区或请至擦鞋服务区就做。

（2）店内其它处于待命状态工作人员在听到店长喊“欢迎光临”后，应以予附合“欢迎光临老鞋匠”，并站在相应的位置上等待命令。

（3）如确定顾客是取物品或修护物品时，由店长严格按照公司《接、存、付鞋工作规程》操纵。

（4）如确定顾客需要擦鞋时，由店长指定美鞋师为其服务，美鞋师将顾客引导至擦鞋座位，说：

“您好，擦鞋请上座”、“很高兴为您服务”。

（5）顾客坐到座位上后，咨询客人意见并奉上一杯水，水杯需放在客人右手边的茶几上。

4、护理服务流程

此环节为整个标准化服务规程中最重要的环节，所有步骤与程序必须按照公司《标准擦鞋规程》、《特种鞋处理规程》、《技师操纵规程》操纵。

5、效果与感受的确认

护理程序完成后，请客人检查服务效果，并根据情况进行皮鞋擦拭试验，确认产品的优异效果。

帮他分析护理前后的不同之处，并对其以后皮革制品的护理与保养提出合理化建议。

6、保养建议（办卡、销售产品）

在护理程序的过程中或护理完成顾客看到效果后，适时的提出一些保养建议或销售产品，让客人知道，皮鞋、皮具经常保养的好处，介绍一些擦鞋店的服务项目及公司的会员卡制度，并针对其情况推荐其办理会员卡或购买相应的产品。

7、收银工作流程

（1）服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至收银台结账（划卡），此时如有其它客人等待服务，且已等待多时，需先向对方致歉。

（2）收银结帐时，需看清楚账单在与客户打招呼：

**女士或**先生”，并告诉顾客什么服务项目，总共多少钱或划几次卡。

（3）收钱或划卡后，应说：

“收您**元，找您**元，请您拿好或划您**次卡，谢谢您，欢迎再度光临”。

（4）如果是会员要说：

“请您出示您的VIP会员金卡，请在您的底卡上签字确认”。

8、送客流程

顾客结帐后，应把客人送出门外。

（1）如美鞋师有空，要将顾客送到门口，并目送客人离开，这样客人会感觉到你热情，很尊重他，他走出去也会有自豪感和满足感。

（2）如客人的物品较多要帮客人提出门外，也会让顾客感觉到擦鞋店的服务越来越好，特别亲切，有上帝的感受，不但有自己来护理的欲望，而且还会产生带朋友一起来享受的想法。

（3）在客人离开走出大门时，再次向客人道谢，“谢谢您，希望您下次光临！

”使其能再次回头，强化其对店对人的好印象。

（4）当客人走出大门后，迎宾人员应再次亲切的大声说：

“谢谢光临，欢迎下次再来，请慢走、再见”

二、标准擦鞋规程

1、光面皮鞋护理规程

第一步擦前准备

（1）首先请顾客坐正，礼貌的请顾客把脚放在鞋箱上摆正，同时观察顾客的鞋面料是什麽样的皮种、颜色，根据情况采取正确的护理方式进行护理。

（2）物品的摆放：

将擦鞋所用的清洁膏、护理霜、真皮美容霜、精品美容霜、纳米净菌剂等产品依次从前到后排序放于左手侧；

将擦鞋所用的挡板、清洁布、软毛牙刷、油布、抛光布等物品依依放于右手侧。

操纵要点：

此环节特别注意要正确地识别顾客鞋的皮制、颜色、品牌，要认真、细心，以免出现失误造成损失。

第二步擦前保护

（1）带上一次性手套。

防止手上的汗渍将顾客的裤脚弄脏、护理好的鞋面弄花，影响护理效果。

（2）挽裤管。

将顾客的裤脚挽起一节，挽起的裤脚呈平衡状态至脚踝骨上方五厘米处。

是为了防止在擦鞋、抛光过程中，把裤脚弄上鞋油。

（3）解鞋带。

如顾客所穿皮鞋是带有鞋带的款式，为了能让皮鞋得到更全面的护理，要将鞋带解下来。

美鞋师将鞋带解下后应放在自己腿上或围裙（工作服）的口袋里，不得随意的放在地上。

如顾客鞋带较脏，在征得顾客同意的情况下，清洗后吹干，达到整体统一的护理效果。

（4）鞋挡板或塑料鞋带

插挡板是用比较薄而柔软的塑料板制作，分为前挡板和后挡板两部分（其中边缘有凹陷的是前挡板），放在鞋里起到防止顾客的袜子在擦鞋过程中沾上鞋油。

鞋挡板在剪裁时要注意边缘的整齐平滑。

插挡板时按照先插后挡板，后插前挡板的顺序进行操作。

后挡板的正确插法：

a）右手拿起挡板，大拇指放于挡板左侧，其他四指放于挡板右侧。

手指稍用力，挡板呈弧形，弧口朝左，手指与挡板平衡。

b）挡板于手指对称的一角插入鞋帮右内侧，往前推至鞋帮后侧。

左手从左边拉住挡板，双手协调拉动，使挡板顺鞋后帮转动，使两侧平衡。

插前挡板方法同上，反方向插入。

注意事项：

动作一定轻，在插挡板过程中不要划痛顾客或刮伤顾客的袜子。

塑料鞋套是用轻薄而柔软的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比较短的或带有镂空是使用，起到保护袜子的作用，保护前先将顾客的鞋脱下来，将塑料鞋套套在顾客的脚上。

操纵过程注意一定要动作娴自然轻松。

第三步去污清洁

使用产品：

稀释过的老鞋匠清洁膏，去污力强，且不伤皮革。

（1）右手握牙刷，食指按在牙刷的顶部，左手拇指挤压清洁膏，滴入牙刷上方。

重复两次。

（2）清洁鞋边及鞋跟：

清洁右侧鞋边时，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，清洁时，从鞋边右后方向前刷；

清洁左侧鞋边时左右手工作程序交换，最后清洁鞋跟。

（3）擦拭鞋边：

擦拭右侧鞋边时，用清洁布包裹右手食指，将剩于部分拧紧握于手心，左手拇指与食指呈八字形压与左手鞋边，由后向前擦拭鞋边，擦拭左侧鞋边时左右手工作程序互换，最后擦拭鞋跟。

（4）擦拭鞋面灰尘：

对折清洁布，将渗有清洁膏的一面折于内侧，对折两下，成方形，然后进行擦拭，擦拭完毕后取下清洁布放回原处。

操作要点：

在去污清洁的过程中要注意及时地将脏水擦掉，以免渗透到鞋的皮革里面，对鞋造成伤害。

清洁过程中牙刷不能在皮革表面进行清洁，以免在皮鞋的表面留下刮痕。

（1）清洁布：

纯棉的毛巾，因为这种毛巾吸水渗水的性能比较好，而且质地柔软，不会对皮质造成伤害。

（2）牙刷：

要求必须是软毛的牙刷，以免对皮质的表面造成伤害。

第四步抛光

抛光是指用抛光布紧贴在鞋面快速的拉动摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革发热以帮助皮革护理品更好渗入皮革内部的一种操纵手法，一般操纵完成后皮革表面会显得更为光亮。

整个擦鞋过程中，在清洁、涂真皮护理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要进行抛光工作。

清洁后的抛光是为了拭掉清洁后鞋面留有的赃物和清洁膏，后面的几道抛光程序是为了使鞋面皮革发热，让护理产品更快、更好的渗入皮革当中去，起到更好的护理效果，同时将鞋面的残余油渍清理干净，使鞋面更光亮。

（1）抛光的正确姿势：

将抛光布平放在鞋面，拇指放于抛光布上方，与食指紧握，其他三指随食指并拢，握紧拉平。

（2）鞋面拉抛：

用力左右拉抛，先右后左，反复20下，抛布与地面的夹角呈60度。

（3）鞋面打抛：

用力左右打抛，先左后右，反复10下。

抛布拉平成180度，左右力度应平衡。

（4）鞋后拉抛：

用右手将抛光布送于鞋后方，左手接抛光布一脚。

反复拉抛10下。

（5）鞋面擦抛：

将抛光布从左侧拉至鞋面，同一上方法折起成方块状，快速擦拭（同擦拭鞋面灰尘）。

（6）抛光工作完成后将抛光布平放于鞋面上。

操纵要点:

鞋面拉抛时抛光布要紧贴在皮鞋表面迅速的拉动，先右后左来回拉动；

打抛时注意拳头一接触到皮鞋表面，就要迅速滑开，力度要适中；

在进行鞋后拉抛的时候，双手紧握的抛光布要紧贴在鞋的内侧和外侧，进行拉抛。

注意事项：

抛光布:

质地很紧密、表面光滑、不吸水的纯棉毛巾制作而成。

第五步皮革保养

1.护理：

使用产品为老鞋匠真皮护理霜，护理霜性质温和，能够深入地渗透到皮革内侧，补充皮革养分、滋润皮革和软化皮革，起到延长皮革使用寿命的效果

1）护理霜的正确使用方法，挤压护理霜于黄豆大小的量滴于鞋面。

2）右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，将剩余部分拧紧握在手心，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，拍打护理霜，使其摊开在鞋面上，避免油点停留在鞋面时间稍长会留下油印难以去除，沾上少许护理霜后，从右侧根部开始向前呈螺旋状擦拭至鞋面，换手后擦左侧。

3）对着擦油布，将渗有护理霜的一面对折两下至于内侧，呈方形，擦拭前鞋跟。

取下油布，放回原处。

4）抛光：

进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛，鞋后拉抛和鞋面擦抛。

完成后将抛光布放于脚踏箱上。

护理后抛光是为了使皮革发热，让护理霜更快、更迅速的渗入到皮革当中去，起到更好的滋润作用。

操纵要点：

要均匀的涂在鞋的表面。

2.真皮美容霜：

上光、上色、防霉、防潮、防老化、防静电，起到对皮革深层互利的作用。

1）真皮美容霜的正确使用方法：

左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。

右手拇指用力一次性旋开盖子，盖口朝上，放于右侧。

双手拇指轻轻挤压，同样以黄豆量大小滴于鞋面。

2）擦拭过程同上。

3）将真皮美容霜盖好，放回原处。

4）抛光。

进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛、鞋面打抛、鞋后拉抛和鞋面擦抛。

完成后将抛光布平放于脚踏箱上。

美容霜有黑、无、棕、红四种颜色，护理时要使用相对应的颜