服务中心工作计划定稿Word格式文档下载.docx

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（5）各执法中队落实工作积极性不高。

服务中心作为我局网格化服务工作统筹部门，针对工作实际下发了多次通知、文件，针对各项临时性工作电话通知了各中队。

从落实情况来看，各部门普遍存在打折扣落实的问题，我中心也缺乏有效的制约手段，各中队作为网格化服务管理具体落实部门责任意识还有待强化、工作积极性还有待提高。

2.门前“三包”工作

（1）领导机构亟待更新。

目前，由于部分领导小组组成人员职务变化和人事变动，不便于门前“三包”工作开展；

加之今年4月份，区“三包”办从区市容园林局转设到区城管执法局，领导小组各成员单位的职责也亟需细化和更新，工作衔接需要进一步加强。

（2）责任意识有待加强。

门前“三包”的责任主体是临街单位和商户，目前的工作仅仅依赖于商户的责任心和包抓单位的监督，商户在实际工作中容易产生“各扫门前雪”的心理，责任意识有待加强。

（3）工作运行机制亟待完善。

一是区“三包”办不但承担着区城管执法局便民服务、网格化管理等工作，还要负责组织协调全区门前“三包”责任制的日常管理和督促落实，人力物力有限，无法全身心投入门前“三包”宣传工作，人人知晓、人人参与的门前“三包”工作的氛围没有真正形成。

二是负责门前“三包”工作的“三包”专员，多由街道办事处城管科内勤人员兼任。

各街道办事处城管科工作人员数量有限，在全区创建文明城市、缓堵保畅、治污减霾等重点工作全面推进的情况下，协调出更多力量落实督促“三包”工作有较大困难。

（4）考核机制和奖惩手段落实乏力。

今年4月份以来，新设立的区“三包”办由于接手时间短、经验不足等实际问题，考核机制还不完善，部分规章制度浮于表面，奖惩手段落实乏力，没有很好地推动门前“三包”工作有序开展。

（二）建议

（1）细划分明确人员配备，定岗服务。

全面落实执法队员全员包干到户的层级管理体系，以区级网格化管理方案和城管执法管控区域为基础，为34个网格确定网格责任人，并配备一个网格执法小组，小组成员每人包抓网格内2-3条道路，作为包抓网格、包抓路段负责人固定承担对路段商户进行上门走访、宣传讲解、受理投诉、问题处置等基层服务职能，责任划分明确清晰；

同时，明确网格责任中队和大片区作为网格上层责任主体，严格落实层级管理，各层级定员定岗定责。

（2）开展多元化宣传预警，前置服务。

进一步强化“执法就是服务，执法就要服务、执法必须服务”理念，增强相对人和市民群众对城管法律、法规和网格化管理工作的认知与理解，从而提高他们守法的自觉性。

一是严格落实常态化城市管理宣传机制。

由道路责任人上门联系沿街门店、商户，通过发放《网格化服务公开信》、《网格化管理便民服务联系卡》，签订承诺书等方式，深化“门前三包”内涵，将门前占道经营、违法占道停车等影响市容环境秩序的行为也纳入“三包”管理范围，增强商户自觉维护城市环境秩序的积极性；

二是严格落实多层次违法预警机制。

贯彻“服务前置”原则，对发现的初次违规者不立即给予处罚，而是下发《网格化管理提醒单》并由网格责任人帮助其进行整改，超期整改不到位的通过下发《网格化管理警示单》给予警示，经警示逾期仍不整改的才进入行政处罚程序，通过处罚前的多次提醒和警示，逐步增强商户规范经营的责任意识。

（3）多主体参与网格管理，提升服务。

一是将“城管+商户”模式、“门前三包”与网格化管理模式有机整合，吸收广大商户为各自网格内的城市管理主体；

二是广泛招募城管志愿者参与网格化管理；

三是主动接受各方监督，听取意见建议，拓宽服务渠道。

坚持组织“媒体监督团”、“市民观察团”、“网民体验团”、“政风行风监督员”体验、参与各网格日常城市管理工作，听取他们的意见和建议。

（4）扩思路帮扶困难对象，提升服务。

莲湖区城管执法局通过推行网格化管理，各网格责任人在对各网格商户经营情况、流动经营者分布做了广泛深入了解的基础上，按照“疏堵结合”工作思路，将服务理念应用到对困难对象尤其是流动经营者的管理上，提升服务质量。

（1）探索由门前“自治”向整街“自治”模式的衍变。

在门前“自治”工作整体推进的基础上，探索在每个街道办事处择优选取一条门前“自治”工作示范街区，试行整街自治新模式。

即同一街区内的商户为一个整街“自治”单元，每个“自治”单元自主选举产生一家商户为整街“自治”组长，由“自治”组长负责门前“自治”日常管理工作。

“自治”组长平时带领大家自主开展“自治”活动，与包抓指导员及时沟通协调，解决日常管理问题；

对于解决不了问题，将向网格负责人汇报，通过城管执法网格体系解决。

通过整街自治的形式，实现由下而上、上下联动的政府与城市管理对象共治共管的门前“自治”工作新模式。

（2）构建多元信息快速传递机制。

一是区门前“自治”管理部门每月分别召集各街道办事处、包抓单位（包抓指导员）和沿街商户召开工作恳谈会。

一方面，向商户积极宣传国家、全市乃至全区各个时期的政治、经济发展大好形势，了解商户需求，当好商户的知心人和贴心人。

另一方面，向街道办事处、包抓单位和商户征求门前“自治”工作的意见和建议，及时了解门前“自治”工作进展，总结实际经验。

二是构建门前“自治”管理信息平台。

充分利用现代通讯技术和信息手段，通过建立门前“自治”工作微信、QQ平台，将各街办、各包抓单位纳入其中。

常规性工作安排和工作研讨可以通过内部微信群和QQ群进行发布，努力搭建起区门前“自治”各单位之间的信息交流平台，进一步提高工作信息上传下达效率。

三是建立莲湖区门前“自治”管理模块。

计划与软件公司协商，参照区执法局相对比较成熟的标准化执法模式和网格化管理服务平台，在区执法局城管执法网格服务管理系统内建立莲湖区门前“自治”管理模块，通过此模块将网格责任人、沿街商户和包抓指导员纳入其中。

内容拟包括法律法规宣传子模块、发现问题上报子模块、处置问题反馈子模块、上报、投诉问题统计子模块、信用评价体系子模块五大子模块。

发现问题可通过此系统及时予以上报，问题所涉及的网格责任人和包抓指导员将根据所属权限进行处置，处置的过程及结果将全程透明、真实反馈至此系统。

通过这一举措预计不仅可以解决此前工作中发现问题不及时、收集问题渠道狭窄、处置问题手段单一，处置力度不足等问题，还将更好地反映商户的合理诉求和意愿，为其提供必要的服务。

（3）建立科学实用的考核奖惩机制。

积极争取将门前“三包”工作开展情况纳入区四城办每周精细化检查内容之中，会同区考核办、区监察局等有关部门，对全区各部门、各单位开展门前“自治”工作情况进行周检查、月考评和年度量化考核，考核结果作为有关部门年度综合考核的重要依据之一，并根据考核结果实行必要的奖惩。

一是对不履行责任的包抓单位和个人，通报批评，直至问责；

对于开展工作好的包抓单位和个人以信息简报形式宣传表扬，并可在干部选拔任用政策上予以适当倾斜。

二是在商户中开展文明示范户评选活动，通过包抓干部、网格责任人的推荐，评选年度优秀商户，在门前悬挂示范户牌匾，以点带面。

另一方面，积极争取区财政支持，划拨专项资金，对能够积极履约的商户和工作落实到位的街办进行奖励，激励各商户和街道更好地履行“自治”义务。

二、2015年工作计划

（1）建章立制明确层级化运行机制。

一是积极争取局级支持，通过发布全局性文件、方案等方式，提高各部门重视程度，将各项工作纳入网格层级之中，上传下达、信息流通都以网格层级进行，逐步将网格层级管理机制融入到日常工作流程之中；

二是在现有督导考核机制的基础上根据新情况进一步细化考核内容和督导考核方案，同时，争取提高网格化工作在全局考核中的权重，通过加大考核力度和频次提升各中队落实网格化服务管理工作的积极性和主动性。

（2）加大商户信息录入力度确保全区覆盖无遗漏。

一是通过下发通知、电话联系等方式，引导各执法中队对本辖区沿街商户、流动商户信息录入情况进行对照检查，加大空缺信息录入力度，争取在6月前实现全区商户信息录入无遗漏；

二是服务中心加大对已录入信息的审核力度，联系相关中队对不符合要求的信息进行更新，同时，每天登陆我局网格化服务管理系统实时掌握各执法中队录入情况，作为对中队月度考评的重要依据。

（3）对照区级网格化管理体系提升匹配程度。

按照新的网格划分，针对网格执法责任人不足的现状，积极配合执行中心推进全局执法人员进入网格工作，做好《网格化服务管理便民联系卡》的更新制作下发统计工作。

（4）督促规范网格化服务管理文书运用。

一是争取将网格化服务管理文书运用纳入局务会等全局性会议议程，将网格化服务管理文书的运用纳入全局工作要求之中，提高各执法中队工作积极性；

二是服务中心加强督促统计力度，将各执法中队文书使用数量、文书使用规范程度、文书上交数量、网格执法责任人上街到店宣讲次数等进行量化考评，作为对各中队月度考评打分的依据，同时将相关情况上报局领导。

（1）更新领导机构。

对区“三包”领导小组成员及成员单位的现实情况重新梳理统计，建议能够组建新的领导机构。

同时，积极与区门前“三包”办成员单位沟通，细化更新成员单位的职责，明确责任。

（2）进一步加大宣传力度。

一是发挥宣传部们在宣传推广方面的资源和经营优势，由其主导、推动全区门前“三包”的宣传造势工作，发挥电视、网络等主流媒体作用，通过印制门前“三包”宣传资料、公开信、温馨提示等手段，将宣传工作渗透到每家每户，努力做到人人知晓，人人参与。

二是发挥商户党员示范作用，结合党建工作，确定党员责任区和党员示范店，发挥党员模范带头作用。

三是开展文明示范户评选活动，以包抓干部、网格责任人的推荐为依据，评选年度优秀商户，授予示范户牌匾，发挥以点带面作用。

（3）严格落实包抓责任。

一是调整干部包抓任务。

按照就近就便的原则，根据实际情况，合理确定包抓方式。

将日常工作任务较轻的包抓指导员分配到一、二类道路，将工作任务重的分配到三类道路。

二是强化包抓干部的服务意识，把服务商户放在首位，及时了解商户的意见和建议，为商户排忧解难，努力营造良好氛围。

三是包抓干部入网进格，与网格责任人密切配合，通过街道网格化管理体系，共同做好门前“三包”管理工作。

（4）创新监管机制。

一是充分发挥街道城管委平台作用，整合辖区城管执法、工商、食品药监、公安等部门的力量，通过“三包”工作联席会议，统一安排部署，调动监管力量，联合行动，实施动态监管。

二是将辖区门店划入现有管理网格中，与网格化服务管理有机结合，利用街道网格化管理指挥中心平台，由网格责任人在辖区道路和居民小区巡回检查，及时劝导和上报沿街门店出店经营、乱贴乱挂、车辆乱停乱放等违反门前“三包”责任制的行为，由街道办事处及时组织力量对发现问题进行处置。

三是由街道办事处组建由3-5名“三包”督查专员组成的门前“三包”督查小组，专门负责每天对辖区道路进行巡查，对包抓单位（包抓指导员）和沿街商户的履职情况，以及网格责任人的处置情况进行记录，督促其落实门前“三包”责任。

四是向沿街商户和单位发放莲湖城管网格服务管理系统二维码，沿街商户和单位可随时扫描登录，建立起城管执法队员、包抓指导员和沿街商户（单位）联系处置机制。

五是继续强化联包联动模式，吸收群众和民间组织参与“三包”管理，充分利用协会、商会、物业等组织，加强行业自律，促使商户相互监督、相互管理。

（5）推进示范带动工作。

一是春节前后积极开展门前“三包”示范街创建的宣传工作，采取下发传单、设置宣传点、召开座谈会等方式，听取意见、宣讲政策，为开展示范带动活动做好铺垫和准备；

二是争取在4月中旬召开全区门前“三包”责任制管理工作现场会，推动各街办、大兴新区、北大街的“9+1+1”联动，在每个街道、大兴新区、北大街推荐筛选出1条街道创建门前“三包”示范街；

三是在示范街探索红黑榜考评机制，由区“三包”办每月根据履责得分，取前十名红榜公示表彰，取后十名黑榜公示批评，并以适当形式公布。

（6）细化奖惩考评措施。

一是强化监管力度，对屡次违反门前“三包”规定且拒不整改的门店，组织区城管执法、工商、食品药监等多部门联合执法执法，依法处罚，督促商户履约。

二是完善日常巡查、督导、评分制度和责任人履责奖惩公示制度，建立门前“三包”《巡查日志》、《包抓日志》，全面、客观、真实地记载巡查发现的问题及处置方式，作为城管执法道路责任人、门前“三包”包抓指导员履责评分的主要依据。

三是建议区文明办将全区各部门、各单位落实门前“三包”责任制工作情况作为文明单位评选的重要依据，实行“一票否决”制。

便民服务办公室2015年工作计划

一、工作中存在的问题及建议

（一）存在的问题

1.思想认识不足，不够重视。

首先，大部分人还没有从优化城市环境、提升城市品质、维护社会稳定等高度来认识此项工作的重要性、紧迫性；

其次，在过去的一年中，这项工作的开展缺乏领导小组进行统筹、指导，这就造成了执法局一家单位“单打独斗”的局面，部门整合协调困难重重。

具体表现在，街办对设置便民服务区（便民早市）积极性不高，缺乏责任意识，不能很好地履行职责，相关职能部门配合不够，遇到问题推诿扯皮；

再次，执法中队不能很好地调配执法力量对便民服务区（便民早市）进行日常监管。

2.法规不健全，不完善。

我市曾出台过《西安市蔬菜早市设置管理暂行规定》等相关法规、规章，对早市的规划、审批、管理等，都作了不同角度的规定。

但从实际情况看，这个暂行规定已不适应当前飞速发展的形势，对工商、市政、市政、商务等部门的职责的规定过于简单，存在着主体不明、责权不清、监督缺失等现象，部门参与机制形同虚设。

3.监管措施不到位。

有些便民服务区（便民早市）存在“重建设、轻管理”的现象，便民服务区（便民早市）设立后，缺乏严格的监管机制，使新设立的便民服务区（便民早市）成为新的群众投诉举报的热点。

设立便民服务区（便民早市），管理是关键，管理不好一切努力都可能白费。

就目前来看，一种是交给辖区街道办事处管理、一种是委托专业的市场管理公司进行管理，街道办事处受管理条件、工作职责、人员数量等条件的限制，无法进行有效管理，出现问题也难以解决；

而第三方公司管理的市场，则多数存在着重利益轻管理的问题。

因此，不管采取哪种管理方式，政府部门都要起到指导、监管的作用，并建立起相应的检查、考核机制，确保各项责任落到实处。

4.市场的局限性。

一是室内市场由于其准入门槛较高，一般的摊贩（特别是从事小本经营的外来流动人员、本地困难群体等）很难做到入室经营。

二是仅仅设立便民早市也不能解决一般摊贩的生计问题。

我区便民蔬菜市场的形式主要是早市，非全天性市场，早市闭市后摊贩为了生计，基本选择在次干道两侧或社区内占道经营，也给日常管理带来一定难度。

1.健全法律法规。

立足现实，充分考虑各方利益，制定科学、合理的法律法规，为便民疏导措施的顺利实施提供法律依据。

2.成立领导小组，加强部门联动。

区上成立由区级领导牵头的便民疏导专项工作领导小组，以便加强对各部门的协调调度，界定各部门相应职责，理顺工作机制，制定具体工作方案，配套解决相关保障措施，促进各部门依据各自职责，积极配合开展工作。

同时，要倡导便民服务区（便民早市）管理多元化理念，有效整合各类社会资源，有效发挥各类社会资源在便民服务区（便民早市）后期管理和升级改造中的积极作用，增强管理部门承担的日常管理职责，减轻执法部门的工作压力，理顺管理和执法的关系。

3.区分情况，因地制宜。

在工作开展之前一定要多调查了解、多研究思考，广泛征求社会各界的意见建议，要本着“因地制宜，积极稳妥”的原则，扎实推进，根据辖区实际有序开展工作，扎扎实实把好事办好。

4.不断探索，大胆创新。

便民服务区（便民早市）的设置、管理没有固定的模式，即使有模式也不能生搬硬套，应结合辖区实际积极探索，借鉴国内外的先进做法和经验，不断创新便民服务区（便民早市）的设置、管理模式，建立起健全长效管理机制。

5.加强服务，关注民生。

政府要重视弱势群体的就业问题，做好弱势群体的疏导工作，多为进城谋生农民工以及下岗职工提供就业信息，多为他们提供免费的职业培训服务。

继续利用城管专项救助基金，广泛吸收善款，为特困群体提供力所能及的救助。

（一）工作宗旨

全面贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中全会精神，按照建设法治型政府和服务型政府目标要求，坚持“执法就是服务、执法就要服务、执法必须服务”的理念，不断拓宽新的服务领域，积极探索新的服务方式方法，构建多元服务体系，全面提高城管执法工作的服务水平。

（二）工作目标

1.贯彻落实“疏堵结合”的工作部署，因地制宜设置便民服务区、便民早市和便民服务点，夏季瓜果临时销售市场、春联灯笼临时销售点等多种形式的便民疏导措施，解决困难群众生计问题，满足市民日常生活需求，弥补城市建设中的功能缺失，探索出便民疏导工作的新途径。

2.协调申请区慈善协会审核、发放城管专项救助资金，公开基金使用情况，接受社会监督；

探索建立城管慈善工作站，提高扶危救困能力。

（三）具体工作计划

1.全年长期性工作

（1）结合上年度工作成果，充分吸收有关专家、学者的建议意见，不断丰富、完善各项规章制度，为本年度各项工作的顺利开展提供指导和依据。

（2）深入基层调研，了解人民群众的具体需求，并在工作中做到有的放矢，关注民生，提高服务能力，充分借鉴国内外好的管理和服务的做法，理论结合实践，为局领导班子制定政策建言献策。

（3）协调各部门形成合力，加强对已设立的便民服务区、便民早市及便民服务点的监督和管理。

（4）广泛利用网络、报纸等媒体号召募集城管专项救助资金。

（5）每月会同街办对全区便民早市进行检查；

督促执法中队每周对辖区早市进行监管；

牵头各部门对上级通报、媒体曝光、群众投诉的早市进行集中整治。

2.阶段性工作

（1）根据上级部门的批复情况，做好便民服务区（便民早市）的设立、准入（经营者准入、管理公司准入）、监管、考核奖惩工作。

（2）完成便民服务点的设置、经营者准入、监管、考核工作。

（3）与区慈善协会合作，探索建立城管慈善工作站，多方筹集善款，对我区特困群体提供形式多样的救助。

（4）根据时令不同，按照市局部署，申报设置夏季瓜果临时销售市场及春联灯笼临时销售点。

3.工作项目及时间安排

第一季度主要安排的工作任务：

（1）为弘扬传统年俗文化，营造、烘托祥和的节日气氛，为群众购买春联、灯笼提供便捷、放心的购买渠道，根据市局整体工作安排，结合我区实际情况，向市局申请设置若干春联、灯笼临时销售点。

（2）制订完善莲湖区xx便民服务区（便民早市）三方协议书、多功能三轮车订购合同。

按照既定程序发布便民服务区招商公告，选定2个便民服务区进行试点，积极进行前期准备工作，包括协同街办与经竞争性谈判确定的管理公司签订三方协议书、督促管理公司对便民服务区进行硬件建设等。

（3）协同区慈善协会，邀请媒体、善款捐赠企业、特困群体代表召开多功能三轮车慈善捐赠仪式。

（4）试运行18个便民服务点。

第二季度主要安排的工作任务：

（1）在试运行便民服务区、服务点取得一定经验的基础上，进一步在全区增设便民服务区、便民服务点，便民服务点数量最终达到50个，便民服务区数量根据市城管执法局、区政府的批复意见逐步推进。

（2）为方便市民日常生活，维护瓜农果农的利益，牵头各执法中队向市局申报若干夏季瓜果临时市场，并要求执法中队对本辖区设置的夏季瓜果临时市场加强监督和管理。

（3）对便民服务办公室全部工作进行半年总结，比对全年工作计划，肯定好的经验和成绩；

找出不足，以便在以后的工作中加以改进。

第三季度主要安排的工作任务：

（1）对便民服务区进行监督检查验收，保障三方协议的顺利履行。

（2）对便民服务点进行监督检查验收，保障便民服务点按照规定要求进行经营。

（3）做好夏季瓜果临时市场的撤销事宜。

第四季度主要安排的工作任务：

（1）分别对便民服务区和便民服务点进行考核，根据考核结果和考核规定进行奖惩。

（2）准备全年度考核资料以备市局及区政府对我局全年度工作进行考核。

（3）对便民服务办公室全部工作进行年终总结，总结好的经验做法、取得的成果、工作中的不足和欠缺等，为以后的工作提供正反两方面经验。

城管服务大厅2015年工作计划

目前大厅现有固定人员坐岗7人，轮岗1人，缺岗2人，其中正式人员3人（工人身份1人），其余为公益岗位，人员均来自负责业务的各部门，人员考核由各部门负责。

由于以上原因造成大厅人员管理混乱，考勤工作和考核无法落实，加之各部门根据工作开展，存在调用窗口工作人员的现象，造成窗口缺人或即使有人也不能正常开展工作的问题。

1.由各窗口负责部门确定一名长期坐岗人员，同时确定一名换岗人员，杜绝临时顶岗人员对业务工作不熟的现象。

2.应将长期坐岗人员的日常考勤及考核工作交由大厅负责，杜绝大厅坐岗人员“两张皮”现象。

3.大厅工作时间相对固定，建议在大厅安装使用指纹考勤机。

2015年城管服务大厅继续坚持以“服务社会、方便群众”为宗旨，规范行为、协调运转、透明公正、高效廉洁，努力为广大人民群众提供更好的优质、高效、便捷的服务。

计划由以下几方面解决：

（一）提高人员素质，提升服务意识。

加大城管服务大厅工作人员的业务知识学习，使窗口工作人员在服务中做到百问不厌，用真诚和热情接待每一位来访对象及行政相对人。

对属于工作范畴的，立即办理，不属于或者超过职能范围的，耐心做好宣传解释工作，力求群众理解满意。

（二）规范运行模式，提高服务质量。

服务大厅要严格落实日值班制度，对在工作中出现的问题要及时记录，对服务方面的问题及时反馈大厅负责同志，遇重大事项应第一时间反应至服务中心主任；

同时各窗口工作人员要做好来访群众的工作记录，遇业务问题不能现场解决或解决不了的应及时联系各自专项办工作人员，交由专项办处理，并应将办理结果做好记录。

（三）规范人员管理，提高服务水平。

服务大厅原则上应保证每座每人，对于各窗口固定的人应保证每日到岗，以保证大厅各项服务工作不缺位、不脱