质量与质量管理复习要点Word文件下载.docx
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，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
6．Feigenbaum提出全面质量管理，其强调：
①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；
②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；
③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；
④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
7．全面质量管理的优点：
从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。
8．ISO9000定义：
ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。
9．ISO9000族的核心标准：
ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011
10．ISO9000族标准的发展沿革
至今经历了三个阶段：
（1）20世纪80年代的ISO9000族标准；
（2）20世纪90年代的ISO9000族标准
（3）21世纪的ISO9000族标准
11．八项质量管理原则：
①以顾客为关注焦点；
②领导作用；
③全员参与；
④过程方法；
⑤管理的系统方法；
⑥持续改进；
⑦基于事实的决策方法；
⑧与供方互利的关系。
12．2000版ISO9000族标准的优点：
标准通用性加强；
标准结构简化，原则性与指导性强；
语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
考虑了所有相关方的利益需求；
弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
强调对质量业绩的持续改进；
强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；
与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
第三章质量管理的基本概念
1．质量管理：
2000版ISO9000族标准将质量管理（qualitymanagement）定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
2．质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
3．质量策划：
质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
包括：
产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。
4．质量控制：
是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。
通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。
5．质量保证：
是质量管理的一部分，是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。
企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。
6．质量保证与质量控制的关系：
质量保证与质量控制是相互关联的。
质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。
7．质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
8．质量改进的要求是多方面的：
有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。
9．企业开展质量改进关注的几点：
（1）质量改进通过改进过程来实现。
（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。
（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：
顾客满意度、过程效率和社会损失。
10．Deming14条质量管理要点：
（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；
（2）提倡新的质量观念；
（3）消除依赖大量检查来保证质量；
（4）采购、交易不应只注重价格；
（5）持续不断地改善生产和服务系统；
（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；
（7）建立现代的督导方法；
（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；
（9）拆除部门壁垒；
（10）不搞流于形式的质量运动；
（11）取消工作标准和数量化的定额；
（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；
（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；
（14）采取积极的行动推动组织的变革。
11．Harrington博士的全面改进管理（TotolImprovementManagement）五个层面：
习题
1．质量改进是通过改进（）来实现的。
A．工序B．工艺C．生产D．过程
（1）
第一层——方向。
由五块基石组成：
高层管理者的领导；
经营计划；
组织内环境的改进计划；
关注外部顾客；
质量管理体系。
（2）第二层——基本概念。
由四块基石组成：
管理层参与；
团队建设；
个人的卓越表现；
供方关系。
（3）第三层——实现过程。
由三块基石组成：
过程突破；
产品过程卓越；
服务过程卓越。
（4）第四层——组织影响。
由两块基石组成：
测量过程；
组织结构。
（5）第五层——奖励和认可。
只有一块基石：
奖励和认可。
第四章顾客满意管理
1．顾客满意（CustomerSatisfaction，以下简称CS）
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2．顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）
是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。
3．实施顾客满意管理必须坚持的原则：
（1）全程性原则。
（2）面向顾客原则。
（3）持续改进原则。
4．实施顾客满意管理的基础性工作：
（1）围绕CS建设企业文化
（2）建立以CS为导向的企业组织结构
（3）培养员工优良的综合素质
5．预期理论：
认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：
顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
CS=f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。
6．预期愿望理论：
该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。
它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关。
7．不和谐原理：
是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理论。
该理论认为：
人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同时，必须放弃另外一些选择。
8．学习理论：
强调经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其保留在记忆中。
消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。
9．CSI的原因变量：
预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）。
10．CSI的结果变量：
顾客抱怨和顾客忠诚。
11．顾客忠诚度的两个观测变量：
即顾客重复购买的意向和对价格变化的承受力。
12．“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系：
“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系视情况而定。
如公司已妥善处理顾客的抱怨，并使这些顾客重新忠诚于公司，则呈现正相关的关系；
否则，公司和抱怨顾客的关系将越来越糟，并导致更多顾客对公司不“忠诚”，此时，将是负相关关系。
13．CS理论的研究方法的特点：
①二次调查；
②专家调查；
③定性研究；
④定量求值。
14．各国有关CS的研究与应用概况（理解）：
瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家；
美国1990年C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定顾客满意度指数（ACSI）是从1994年开始的；
日本1990年，丰田和日产两大汽车制造公司在日本国内首先引入CS战略，1991年5月，日本开始了全国范围内的顾客满意度调查。
中国质量协会于1999年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展CS管理和研究CSI，上海质量管理科学研究院再CS研究和应用方面尚处于国内领先地位。
15．顾客忠诚：
是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
16．顾客满意与顾客忠诚的区别：
企业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示（基本质量标准是expected）；
而可提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited表示。
第5章质量成本管理
1．质量成本的概念
质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。
2．质量成本的构成
质量成本＝质量保证费用+质量损失成本。
质量保证费用包括：
预防成本（preventioncost）：
为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等）而投入的费用。
鉴定成本（appraisalcost）：
为了评定是否存在不合格而投入的费用。
诸如试验、检验、检查和评判的费用。
质量损失成本包括：
内部损失成本（internalfailurecost）：
出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。
诸如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。
外部损失成本（externalfailurecost）：
出现的不合格在交货后被检出而构成的损失。
诸如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等。
3．质量管理部门中的质量成本问题
（1）对质量因素的识别不充分；
（2）外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；
（3）质量评审工作有缺陷；
（4）质量管理方案陈旧或可操作性差；
（5）质量教育不够完善；
（6）质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；
（7）质量问题应急准备不够；
（8）纠正和预防措施不力。
4．设置适当的质量成本科目的6项原则：
（1）便于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核；
（2）依据国际或国内的有关标准；
（3）与会计核算制度相适应；
（4）与企业内各责任部门相联系；
（5）结合企业的实际情况；
（6）明确企业质量成本科目设置的概念和范围。
5．建立有效的质量成本核算体制
（1）质量成本的会计核算体制
第一步工作是设置一个质量成本一级科目，下面分设预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四个二级科目。
第二步工作是设置对应的总分类台帐和明细分类帐，依据会计原则利用这些帐户来归集和核算质量成本。
第三步工作是在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原，转入有关费用项目。
（2）质量成本的统计核算体制
（3）会计科目的调整
（4）企业质量成本核算总分类账与明细分类帐
6．企业质量损失成本主要可细分为11项内容（容易出选择题）
废品损失；
返工损失；
停工损失；
质量故障分析处理费用；
产值和销售额损失；
质量降级损失；
索赔损失；
退换货损失；
保修费用；
诉讼费用和折价损失。
第二篇质量管理体系
第六章质量管理的基本原则与体系要求
1.质量管理体系
2.质量管理体系的目的
组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
3.质量管理的八项原则
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。
质量管理体系的四大过程是：
管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
4.八项基本原则的中心
八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。
5.质量管理体系的基本要求
采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
（1）质量管理原则的应用
（2）过程方法
（3）体系和过程的管理
（4）文件
组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型，包括：
①文件要求。
②质量手册。
③文件控制。
④记录的控制。
6.健全和完善质量管理体系的方法
确定顾客的需求和期望
建立组织的质量方针和质量目标
确定实现质量目标必需的过程和职责
对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法
应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性
确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会
确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进
为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划
实施改进计划
监控改进效果
对照预期效果，评价实际结果
评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施
第七章管理职责
1.质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
2.质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上都建立起质量目标。
质量目标的展开应与质量方针保持一致，并且是可测量的。
3.质量策划
每一个层面的管理者都应对组织中相应层面的质量策划负责。
这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。
4.管理者代表具有的职责和权限
（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
（3）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识;
（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.如何评审质量管理体系
（1）最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
（2）从组织的质量管理体系的角度，管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
6.管理评审的输入信息有哪些？
质量审核结果；
顾客反馈；
过程的业绩和产品的符合性；
预防和纠正措施的状况；
以往管理评审的跟踪措施；
可能影响质量管理体系的策划的变更；
改进的建议。
7.评审输出应包括哪些相关内容？
质量管理体系及其过程有效性的改进；
与顾客要求有关的产品的改进；
资源需求。
第八章资源管理
1.资源管理所包含的内容
人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。
2.人力资源管理
人力资源是组织实现其目标过程中最重要的资源，必须结合质量要求和人员的具体情况提供相应的知识和技能的教育和培训。
3.做好教育和培训工作的关键
首先是要确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
其次是提供教育和培训以满足上述要求，并对教育和培训的有效性进行评价，特别是要确保所有员工都能认识到所从事活动的重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
第三，要保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
4.信息资源管理的主要活动有哪些？
信息资源是管理活动的基础资源，
（1）识别信息的需求。
（2）识别并获得内部和外部的信息来源。
（3）将信息转换为能为组织使用的知识。
（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。
（5）确保适宜的安全性和保密性。
（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
习题1：
组织质量管理体系的资源包括哪些方面？
第9章产品实现
1.产品实现包括哪两个方面？
产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
产品的实现过程使组织获得增值的产品，产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。
2．设计和开发策划应确定哪些内容？
明确设计和开发的阶段。
明确适合的评审、验证和确认活动。
明确设计和开发的职责和权限。
3.设计和开发的输入要求
①与产品有关的功能和性能要求；
②适用的法律法规要求和国际、国家或行业的质量技术标准；
③在适用时，需考虑以前类似设计提供的信息；
④设计和开发所必需的其他要求。
4.设计和开发的输出要求
满足设计和开发输入的要求。
为采购、生产和服务提供适当的信息。
包含或引用产品接收准则。
规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。
5.为确保采购质量，组织必须做好哪些工作？
（1）组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
（2）组织应与供方共同制定对供方过程的要求和产品规范，以利用供方的知识使组织获益。
（3）明确规定采购的要求，确保提供充分的采购信息。
（4）组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
6.在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？
1组织应在产品实现的全过程中建立产品标识和可追溯性的过程，以满足对标识和可追溯性的需求。
2对标识和可追溯性的需求主要来自：
3产品的状况，包括部件；
4过程的状况及其能力；
5业绩数据的水平对比，如营销；
6合同要求，如产品的召回能力；
7相关的法律法规要求；
8预期的使用或应用；
9危害材料；
10已识别的风险的减轻。
习题1.设计和开发的策划应确定哪些内容？
2.如何认识设计和开发的输入和输出的内容和要求？
3.组织如何确保采购产品符合规定的要求？
4.在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？
第10章测量、分析和改进
1.识别质量管理体系业绩有待改进的方法有哪些？
①对顾客满意程度的监视和测量；
②内部审核；
③财务测量；
④自我评价；
⑤对过程的监视和测量；
⑥对产品的监视和测量；
⑦对相关方满意程度的测量和监视。
2.处置不合格品的方法有哪些？
①采取措施，消除发现的不合格；
②经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
③采取措施，防止其按原预期的使用或应用。
第11章质量管理体系内部审核
1.质量管理体系内部审核的概念
质量管理体系内部审核也称第一方审核，是指组织用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的对其自身的质量管理体系的审核。
2.内部质量审核的理由
确保组织质量管理体系符合国际标准的要求。
满足内部管理的需要。
接受外部质量审核前的准备。
持续改进的需要。
3.内部质量审核的准则
①符合性。
②有效性。
③适宜性。
4.内部质量审核的原则
客观性原则。
系统性原则。
③独立性原则。
抽样原则。
保密原则。
采信原则。
正面证实原则。
5.内部质量审核的准备内容有哪些?
组建审核小组。
编制审核计划。
审核相关文件。
准备审核文件。
6.现场质量审核阶段的主要工作内容
首次会议；
现场审核；
确定和报告不符合项；
审核小组内部会议；
末次会议；
内部质量审核报告。
习题1.简述内部质量体系现场审核的主要工作及其目的。
第三篇质量管理工具
第12章常用的几种质量管理简易工具
1.常用的8种质量管理工具有哪些？
头脑风暴法、分层法、亲和图法、排列图法、因果图法、检查表法、直方图法和散布图法。
2.分层法
就是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法，分层法又称分类法。
3．排列图法
排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。
它是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。
4．因果图法
也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。
因果图的基本格式为由特性，原因，枝干三部分构成。
5．检查表法
利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法。
也叫调查表法或统计分析法。
6．直方图的常见类型
（1）标准型（对称型）。
数据的平均值与最大和最小值的中间值相同或接近，平均值附近的数据频数最多，频数在中间值向两边缓慢下降，并且以平均值左右对称。
这种形状是最常见的。
（2）锯齿型。
做频数分布表时，如分组过多，会出现此种形状。
另外，当测量方法有问题或读错测量数据时，也会出现这种形状。
（3）偏态型。
数据的平均值位于中间值的左侧（或右侧），从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称。
（4）平顶型。
当几种平均值不同的分布混在一起，或某种要素缓慢变化时，常出现这种形状。
（5）双峰型。
靠近直方图中间值的频数较少，两侧各有一个“峰”。
当有两种不同
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