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3、礼貌：
是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。
礼貌的要求：
（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。
（2）与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。
（3）不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。
礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：
一，语言方面；
二，行为方面。
礼节礼貌的核心：
互相尊重、互相谦让。
二、服务工作当中常见的礼仪：
1、问候礼：
初次见面问候：
（先生/小姐你好，欢迎光临）
时间性问候：
不同客人类型的问候
节日问候：
2、礼节的分类：
（1）称呼礼
（2）应答礼
（3）迎送礼
（4）操作礼
（5）其他礼节：
握手礼：
与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子，握手目视对方。
鞠躬礼：
当客人与公司主要领导2米远前倾15º
。
致意礼：
举手注目礼：
三、1、常用的礼貌用语：
您好，请，谢谢，对不起，再见
2、常用的礼貌用词：
请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见
3、礼貌用语的分类：
（1）问候语
（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语
四、日常的礼貌要求：
1、服务仪表
2、微笑服务
3、经常修饰容貌
4、每位员工在工作之前检查容貌
5、着装整洁
6、服务言谈：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好
（2）略
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸
（4）略
（5）宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。
7、服务举止：
（1）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。
（2）在宾客面前禁止不文明的举动。
（3）上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。
（4）工作时应做到三轻
8、服务礼仪：
所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格和礼宾次序，方便基本要求和规范。
五、员工的礼貌修养：
礼貌修养：
是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。
六、礼貌举止的意义：
七、实施礼貌应注意的问题：
1、注意别人的风俗习惯和忌讳。
2、不要讥笑客人的某些行为。
3、客人提出意见要需心听取接受，并及时汇报。
4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。
5、发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。
6、客人不主动握手，不要与客人握手。
7、对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。
8、对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。
9、切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。
八、员工的礼仪礼貌要求：
1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归
9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌
九、仪容仪表的要求：
仪容仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等各方面。
1、员工在工作岗位上的仪容要求：
男员工：
头发要梳整齐，头发长度侧不盖耳，前不过额，后不遮领，不留胡须，每日剃须不留大鬓角，保持指甲清洁，不准留指甲，统一着工装，衣服整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要束紧，衣袋内不得放过多的东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。
女员工：
头发梳理整齐，不留怪异发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不能染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，力求自然，不得戴手饰上岗（结婚信物除外）。
2、仪态：
就是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工
作中的举止。
员工的仪态要求：
（1）站姿：
站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间穿过脊椎和头部重心放在两个前脚掌。
跨立的要领：
（又称背手式、背叉式）跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹，头正颈直，目视前方，两眼平视，口微闭，正颌微收，双脚叉开与肩同宽，双手在体后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕关节，放于腰际，站立时要防止重心偏左或偏右，不能东倒西斜，倚靠它物，站累时脚可以向前或后撤半步，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。
标准站立的要领：
（又称前腹式）女员工也是在立正的基础上完成的，女员工站立时，双脚成“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠，双手在体前交叉，右手搭在左手上，虎口相对，放于小腹（同上）。
（2）坐姿：
就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放身体正对前方，手自然放置膝上，对膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满（服务人员坐2/3左右）。
坐姿应注意的事项：
不得坐在椅子上，前俯后仰，摇腿翘脚。
不可将脚跨或踏在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。
上司和客人面前，不可双手抱在胸前，不可翘二郎腿，不可抖脚或半躺半坐。
（3）行态：
（又称走姿）昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动。
女子：
走“一”字步（不同于模特步），自然大方。
男子：
双脚跟走两条线，但两条线靠近和平行，行走时应注意的事项：
行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳跃（特殊情况除外）。
因工作需要超跃客人时要礼貌致歉。
走路时男士不扭腰，女士不要晃动臀部。
走路尽量靠右行走，不走中间。
与上司、宾客相随时，应要点头致意，主动让路，同行至门前应主动开门让他们先行。
上楼时，客人在前，下楼时客人在后。
3、礼貌表现在行动上，表现在：
（1）尊重上司①尊重上司②分工负责制③责、权、利联系制④服从制（先服从，后上诉）⑤全员监督制⑥层级管理制⑦民主参与制⑧友好协作制⑨特殊受权制⑩强化管理制
（2）微笑服务：
是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人接受服务的过程中，体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反应出一个服务员美好心录和高尚情操。
1做服务员应切记：
当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言
2培养微笑的三个要素（基础）：
A、上班就进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。
B、处理好工作中出现的问题，尤其是自身的工作事务。
C、稳定的心理素质，不大喜大悲，要冷静沉着。
4、礼貌表现在语言上：
（1）语言的艺术性：
①注意选择语句
②语言语气的表达
③语言音调的运用
语言要清晰适中，语词平和，不矫揉造作，不要拉长声调，要求语速适中，不快不慢，也不机械。
④注意避免争论。
]
A、站立的姿态：
不能全身左右摇摆、晃动，给人一种不安的感觉也不能用手比划客人或者低头不看，或用脚来回擦地，这种方式是表示对客人冷谈或不关心，用手掌贴在额头上或摸脸，表示没有把握和疲倦，把手背后，表现闲散和消极，握紧拳头和插进裤袋则表示轻视和威胁，头挺直，略向前倾表示对对方不关心。
B、手的动作：
不可打手势和手舞足蹈
C、说话的表情：
神态要自然，面带微笑，它能反应人的情绪，状态和精神面貌。
D、微笑的作用。
E、目光平视
做一名合格酒店员工的要求
一、认识和态度的问题
1、规范的服务
2、培养良好的服务意识
经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
顾客至上是服务意识的根本要求。
3、培养敬业、乐业的精神。
4、严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上应这样认识：
（1）不能因我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务让客人赞美我们的酒店，我们应该有强烈的责任感。
（2）做为酒店的员工必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要求提供服务。
（3）做为酒店的员工，必须讲求分工协作，任何一个人离开别部门，别的员工都无法完成服务工作。
（4）做为酒店的员工必须遵守制度、纪律。
（5）做为酒店的员工必须明确优质服务，来自于我们的服务态度，服务知识，服务技能和良好习惯。
KASH成功之道
KNOWLEDGE知识
ATTITUDE心态
SKILL技巧
HABIT习惯
（6）做为酒店的员工必须自觉维护酒店形象。
二、酒店员工必须熟记各种东西
1、酒店员工必须熟悉酒店的基本情况
（1）酒店员工应熟悉酒店的行政隶属，地理位置、营业面积、功能设置，区域分部。
（2）必须熟悉酒店附近车站的站台，有哪些车经过，主要通向市内何处，经过哪些主要地方，酒店距离火车站、机场距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店分布和功能
（4）必须熟悉酒店内服务项目的特色、营业时间、联系电话
（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理等高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能，工作范围，经理姓名，办公室位置及电话，有哪些主要下属部门和各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的服务宗旨，服务理念和企业精确。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
2、员工必须了解本岗位有关的规定、标准、要求
（1）员工必须了解本部门任务和工作性质，了解本岗位的工作范围，岗位职责和主要工作内容。
（2）员工应熟悉在岗位名词数语，基本概念，本岗位所使用的表格、票据的使用对象、项目、内容填写要求使用方法及有关规定。
（3）员工应了解本酒店岗位的各项制度和规定。
（4）员工应熟悉所做的各项工作的规格和标准，质和量的要求，服务态度，服务程序及基本的服务操作方法，对所使用的设备设施要做到三知三会，即：
知原理，知性能，知用途，会使用，会简单维修，会日常保养。
三、员工的能力和素质要求：
1、员工应具备良好的记忆力。
（1）明确记忆目标
（2）要精力集中
（3）反复运用（运用也就是实践）
（4）要讲究科学的记忆方法。
2、具有良好的观察力
（1）留心观察客人的体态表情，揣摩客人的心理。
（2）注意分析宾客的交谈语言和自言自语，掌握宾客的需求趋向。
（3）正确辩认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
3、具备较强的交际能力（也就是沟通能力）
（1）应重视给客人的第一印象：
所谓感观印象也就是仪容仪表，态度诚恳，给客人树立一个完美的感观表现，要做到“四到”即客到、微笑到、敬语到、茶水到。
（2）要有简捷流畅的语言表达能力。
有两方面：
首先，要准确表达你所要表达的内容做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确，其次，注意措辞，选择适当的表达方式。
（3）要有妥善的处理应变能力
明确三个方面的问题：
1员工是酒店的代表，应采取换位思考，设身处地的考虑客人的问题。
2服务员的面子好挽回，酒店失去的信誉如果失去了是谁也挽回不来的，所以要以酒店的信誉为第一。
3除个别情况下，宾客对服务员的某种态度，很有可能就暗服务员对宾客态度的一面镜子。
（4）处理一般矛盾时应坚持以下原则：
1客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步。
2弄清宾客的动机，善意的加以疏导。
3服务员的克制和礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的灭火剂。
四、员工做好本职工作的意志要求：
服务员应具备的意志力体现在以下几个方面：
1、坚持自觉性自我约束力：
在服务的过程中，坚持自觉性就是加强主动服务，主动服务就是主动找事做的意识，要服务于客人开口之前。
主动服务的关键，高涨的服务热情和强烈的服务意识。
2、保持自制力
就是人们对感情行为的自我控制力
加强自制力应注意以下几个方面：
（1）当你心情不佳不要将情绪发泄到客人身上。
（2）当宾客对我们提出批评我们应冷静对待。
（3）当宾客对我们不礼貌时，我们应该做到有礼、有利、有节。
有礼：
临辱不怒，应以豁达对愚昧，以妙语应粗语，以文雅对无理。
有利：
就是动之以情，小知以礼。
有节：
就是节制的意思。
（4）接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
接一、答二、招三，有条不紊的接待每位客人。
（5）当接待客人较少时和工作量较小时，也应要自律，有客人和无客人一个样。
（6）控制私欲的过分膨胀。
（7）在同事和上级的交往中应心平气和，遇有矛盾和争议应忍让冷静。
（8）在日常工作和生活中要讲究礼貌，遵守纪律。
3、增强坚持性，磨练坚韧性
坚持性，又称毅力，就是指人们不屈不挠，坚持不懈地达成自己的目的。
坚韧性，就是针对外部障碍而产生的锲而不舍的一种毅志力。
如何树立坚持性和坚韧性：
（1）刚开始参加工作和转行到服务岗位要刻服为难情绪，树立信心。
（2）适应了工作后，要克服厌倦的情绪，培养对工作的情趣。
（3）要善始善终的做好本职工作。
岗位职责
一、更衣室服务员的岗位职责：
1、负责更衣室的卫生清洁工作，地面经常清理避免水渍及时清洁客人遗留下杂物，经常打开更衣室内的排风，以保证室内空气的流通，更适量喷洒空气清新剂。
2、迎接客人，向客人问好，替客人拿手牌和备品，引领客人进入更衣室，寻找打开更衣柜。
3、协助客人更衣，上锁、开锁，提醒客人贵生物品免费寄存，提醒客人锁好更衣柜，检查更衣柜是否锁好。
A、拾到客人遗忘的物品应及时归还失主和上交公司。
B、及时清洗、消毒、擦干拖鞋。
C、送客人时，引领客人给收银台结帐，严防跑单。
D、及时清进化妆台上的杂物，物品要摆放有序。
E、更要保持良好的工作态度，不得互相攀谈，站立姿势端正，不倚不靠。
F、认真填写并及时传递服务单，字迹清楚明了。
G、记录入浴人数，准确核对手牌号，保证准确无误。
H、及时将破损的更衣箱的号码，通知总台，并报修。
I、尽力维护设备设施正常工作，如有故意，及破损及时报修。
4、严格遵守本店的各项规定，做合格员工。
二、更衣室领班的岗位职责：
1、负责本部门的卫生及纪律，合理的分配服务区域及卫生区域，保证本部门的卫生清洁。
2、检查服务员的仪容仪表及对客人的服务情况。
3、负责各部门之间的协调工作。
4、合理安排本组人员的就餐和休息工作。
5、及时做好本部门的商品促销。
6、及时反馈意见，处理简单事件并汇报。
7、经常检查设备设施的情况，如有故意或损坏及时上报维修或更换。
8、熟练掌握本部门工作技能及业务，做好新老员工的交替工作，以及新服务员的上岗培训。
9、做好备品能源的节约及二次备品的回收。
10、培养员工积极向上的心态，做好思想工作，发扬团结友爱，互助的团队精神。
11、交接好未完成的工作与事件，做好班组总结，以便提高管理水平和服务质量。
12、安排好值班人员做好交接工作，检查通道安全管理情况。
三、水区服务员的岗位职责：
1、熟练掌握浴区的各种设备设施使用方法及功能，保证水区桑拿等温度正常。
2、保持水区的卫生，随时擦洗镜面，镜面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸。
3、保持洗漱台清洁无杂物，无积水，物品摆放整齐。
4、客人淋浴后应及时关闭淋浴头，节约用水。
5、为客人准备牙具，及其它洗浴用品。
6、及时补充并保管各种备品，不准私拿私用及送与他人。
7、随时巡视工作区域，注意区域卫生保证客人的人身安全。
8、对有心脏病、皮肤病及酒醉等身体不适的客人应提示禁止进入浴池和桑拿室。
9、推销客用商品及优惠措施，为客人提供服务。
10、保持良好的工作态度，不得与搓澡人员闲谈或看电视，站姿端正不靠墙。
11、为客人联系搓澡人员，提供搓澡服务。
12、认真填写并及时传递服务单。
13、严格遵守公司规章制度，做合格员工。
四、二次更衣服务员的岗位职责：
1、保持二次更衣的卫生，地面墙面清洁，无水痕，无杂物。
2、帮助拿浴衣，引导客人到休息区。
3、推销外卖品及介绍本店的优惠措施及为客人提供服务。
4、提示客人是否有贵生物品遗留在睡衣里。
5、认真填写服务单并及时传递。
6、客用睡衣每天消毒，以确保为消费者提供洁净的浴服。
7、工作时间不得与其他岗位人员闲谈，保持标准站姿不靠墙。
8、严格遵守公司规章制度，做合格员工。
五、休闲广场服务员的岗位职责：
1、着装整洁，仪容仪表端装得体，每天岗位统一着装，佩带工牌。
2、及时检查设备设施是否完善，做到勤走勤观察。
3、主动热情的接待客人，熟练的应用服务用语，做到规范服务。
4、做到熟记各种消费项目，积极促销酒水。
5、经常打扫本岗位卫生，确保卫生达标，做到随走随清。
6、填写单据及时准确，做到下单准确，传单及时。
7、提醒客人携带好各种物品避免遗失。
8、工作期间认真学习，努力工作，遵守各项规章制度，做合格员工。
六、休息大厅领班岗位职责：
1、负责休息区域的卫生工作和对客服务。
2、注意区域内客人情况，加强巡视，提醒休息客人。
3、监督区域内员工的服务规范，强化服务标准。
4、能够处理小的客人投诉。
5、对区域的设备设施心中有数，及时报修，保证设备完好。
6、及时落实上级安排的各项工作指令。
七、休息大厅服务员岗位职责：
1、衣着整洁，仪容仪表端装得体，每天上岗前统一着装，配戴工牌。
2、不得私自串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。
3、主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务，微笑服务，站立服务，主动服务，主动向客人进行促销。
4、物品摆放整齐，给客人递送物品食品要使用托盘。
5、勤检查客用的设施及各餐具是否齐全卫生。
6、熟记各种酒水饮料价格。
7、时刻提醒客人贵重物品保管好，提供准确的叫醒服务。
8、积极参加培训，逐步的提高质量和服务技能。
9、响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关的事。
10、办事争取实效，不拖延不积压。
11、上岗期间严禁吃零食，大声喧哗。
12、及时准确的记录大厅的客流量。
13、经常清扫本岗位卫生，坚决达标，做到环境优雅，铺位整齐，一客一换，负责客用物品补充。
14、认真接待，填写交接记录。
八、包房的领班的岗位职责：
1、负责包房区域卫生和对客服务。
2、监督员工在规范时间内完成做房，并检查标准。
3、努力提高员工对客服务意识，规范服务程序。
4、解决小的客人投诉。
5、保证设备设施的完好，做到及时报修。
6、落实安排上级安排的各项工作指令。
九、包房服务员的岗位职责：
1、负责所分配包房的整体卫生，按标准在规定时间内完成做房。
2、做好区域的服务接待工作。
3、准确安排叫醒服务。
4、推销饮品，按摩等服务。
5、查房及时，保证设备设施完好。
6、遵守各项规章制度，完成上级安排的各项工作。
十、鞋吧员的岗位职责：
1、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架应经常喷酒空气清新剂，以免产生异味。
2、见到客人时要起立问好，做到换鞋处的鞋牌与手牌相等，准确无误，取得客人同意后，给客人擦鞋，擦鞋要认真、光亮，直到客人满意为标准。
3、保持拖鞋整齐、干净、充足。
4、要认真保管好每位客人的鞋，做到对号摆放，以免丢失弄串。
5、下单时要认真填写，及时传单，做到无涂改，无错别字，清楚明了。
6、工作时间不许离岗，不许与他人闲谈。
7、遵守公司各项规章制度，做合格员工。
十一、迎宾员的岗位职责：
1、使用服务敬语，及举止文雅，主动询问宾客位数，及时通知总台宾客离开时应微笑道谢。
2、主动介绍本店的经营项目及特色，耐心回答宾客的各项询问，并给宾客满意的答复。
3、尽可能的记住常客的姓名、习惯、爱好使宾客有宾至如归的感觉。
4、对宾客提出的意见要耐心听取并及时向上级汇报。
5、负责做好区内的卫生工作。
6、完成上级交办的其它工作。
十二、总台接待员的岗位职责：
1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗按规定着装，端正的配戴工牌。
2、迎送客人要主动、热情、周到，使用专业的文明用语及专业文明行为，做到规范化服务。
3、熟悉了解营业场所概况及各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为客人提供优质服务。
4、及时向有关人员传递客人来到信息，做到每项衔接工作，杜绝跑单，漏单的现象发生。
5、不许私自离岗，串岗、在岗时要按标准姿势，站在本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈。
6、经常清扫本岗位卫生，保持卫生标准化。
7、严格遵守各部门的规章制度，做合格员工。
十三、吧员的岗位职责：
1、认识、分析所供的酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。
2、精通业务，熟练掌握吧台各类工具器具的使用方式。
3、严把质量关，不出售变质过期的酒水，食品，根据保质期合理安排销售，所售商品摆放整齐，而且要美观，储备充足。
4、各类物品见单付货，不得私自外借。
5、认真填写每日消费报表，不得随意的涂改或更改，并用要做到帐物相符。
6、认真执行公司的卫生制度，掌握一定的饮食卫生知识，严格遵守物品酒具消毒的有关程序。
7、懂得一些基本的服务意识，善于向客人推销酒水，做好接待服务。
8、坚守岗位不得随意空岗。
9、保持良好的卫生环境，做好日常的清理工作。
10、注重仪容仪表，工装穿着整齐。
11、认真交接班，交接时点清各种商品。
电话的接听和拨打的服务技巧
一、电话接听的重要性：
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