新员工带教手册.docx

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新员工带教手册

新

员

工

带

教

教

程

第一天

一、团队融入（熟悉店铺、成员）

1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等

2、店铺环境及商场环境简单介绍：

高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：

粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼

二、品牌介绍（企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格）

企业文化简介

企业愿景——

成为书写文化的领导者。

企业使命——

追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——

第一：

恪守正确的做人准则。

第二：

付出不亚于任何人的努力。

Ø品牌成长历程

三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责）

3-1店规店纪店（日常事务）

1.工作纪律

1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度

2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》

3）请假必须办理请假手续

4）店铺员工用餐时间为30分钟

5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗

6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆

7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务

8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密

9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待

10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏

11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议

12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款

13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务

14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架

15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有

16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；

17）不得私自为顾客打折

18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货

19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神

2.服务行为规定

1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象

2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑

3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务

4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。

5）接待顾客过程中，注意语言行为应用，不要给客人留下不好印象

6）充分展示个人魅力，推广宣传自身品牌

7）销售人员应严格约束、自律、礼貌的为客人提供最优质的售后服务

3.柜台形象及卫生清洁责任制

1）按公司要求标准化陈列

2）内务货品摆放整洁，归纳清晰

3）私人物品摆放整洁

4）柜台所需设备及物品（税控机、POS机、扫码枪、生财物品及柜台陈列设施等）不得丢失及损坏

5）销售柜台坚决执行公司规定的清洁标准（1、柜台清洁无死角，灯箱明亮无损坏，光影投射位置准确，玻璃及陈列物品清洁无指纹及灰尘）（详见品牌形象篇）

6）柜台卫生监管制度为-当班值日员工做好柜台清洁后，填写店铺每日形象自查表，由店长或对班在检查人一栏签字确认

备注:

具体员工准则参照《员工管理制度及行为规范》

3-2仪容仪表

6、仪容仪表规定-个人卫生及仪容

1）头发保持清洁、梳理整洁，头发颜色自然

2）指甲不宜过长，要求不可指床2mm，修剪整齐，甲油颜色尽量用淡色

3）男生胡子不宜过长，修剪整洁

4）所有销售人员应淡妆饰容，外形健康，按公司规定修饰同一颜色的眼影及唇膏，上妆时一定要修饰皮肤色

5）员工应保持口气清新，上班时间不得吃刺激性气味的食物，也不得吃零食、口香糖等食品，员工不得在销售期吸烟，吸烟后要做好自身清洁

2、仪容仪表规定-工装形象规定

1）公司按职务需要为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须穿着整齐，工作证牌戴在胸前指定位置

2）员工须着公司规定制服，不得擅自修改制服款式

3）员工应自行负责制服清洁，保持整洁完好的形象

4）日常工作时穿着制服应严谨、整洁，不能拖沓。

衣领袖口等不得有污秽字迹

5）按公司需要制服相应配饰、色彩、材质应协调，如鞋子、丝袜等物品

3-2导购职责:

营业前：

1）准时上班，打开灯光、电视等辅助设施

2）打扫卫生，整理货品，检查货品

3）换上工服、整理仪容、仪表、保持良好的精神面貌

4）分配当天的工作安排和注意事项

5）查阅并处理上一班次的记录及紧急事项

6）清点卖场货品，及时补货

7）晨会

8）正式营业

营业中：

1）积极参与销售，未卖出货品及时归位

2）客流较小时，卫生清洁、细节整理、补充卖场货品

3）客流较小时，组织员工轮流吃饭

营业后：

1）细节整理

2）补充卖场上的货品

3）清点库存，保证存销平衡

4）清洁店铺，清理垃圾

5）总结当日工作，上报销售数据

6）记录并交接重要事项与对班

7）确保所有电源的关闭

四、品牌形象（基础陈列知识）

1、家具认知

五、货品功能分类、货号

备注：

服务标准内容具体参考店铺《服务标准手册》，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中

八、自我学习

　　　教练引导新员工去观察身边的同事，引导新员工要多向老员工问问题；将第一天培训的内容作为的作业，多思考，总结，并完成相应的考核内容

第二天

一、考核第一天所学内容

对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。

一、店务学习

2-1现金管理

1.店铺备用金200元

2.当天下班前准备好备用金零钱

3.销售时收入的现金必须及时放入现金袋

4.当天的现金金额必须给营运中心，当天的现金款必须在2天之内交款，交款完成后需在每日存现群里发送存款人姓名、金额、日期

2-2学习Pos机进销存使用规范

刷卡流程—

1）开机：

按住黄色键3秒钟

2）签到：

（POS机登记入网，每天刷卡前要做签到，一天签到一次即可）

银联界面——>按确定——>选择主菜单中的管理——>pos机签到

操作员签到，操作员号码：

确定——>操作员密码输入确定

——>出现00交易成功，说明已经签到成功可以刷卡消费

3）刷卡：

银联界面——>按确定——>消费——>刷卡——>确定——>输入金额

（注意小数点后精确到分）——>确定——>密码键盘上输入密码，然后按确定——>成功后会打印出刷卡签购单——>客户签名（商户留商户、银行存根联）

4）结算：

（结算当天刷卡的金额，提醒银行转账）

银行界面——>按确定——>管理——>结算——>是——>打印结算单

（多走出来的纸可以卷回去下次继续打印）

5）关机：

按住红色5秒钟——>选择关机

✧了解進銷存系统

A.基础零售操作了解—

1）开机：

长按电脑开机键（约3秒）开机

2）打开系统：

进入电脑桌面后点击桌面Webpos图标进入登陆界面

（ie地址栏处输入：

也可以进行登陆）

3）登录系统：

（2）输入本店铺用户名和密码点击登陆

B.基础按钮功能了解—

1）enter键：

为确认键

2）shift键：

可中英切换

3）Caplock：

大小写切换

4）方向键：

就是按照方向键的指示方向可上、下、左、右选择或移动

5）Delete键：

删除键

6）Esc：

界面退出

C.基础入账学习了解

1）商品录入

下面为pos主界面：

（1）此时鼠标自动定位在蓝色字体‘正常’右侧，此处为商品录入框，如果鼠标离开此处，请单击此处准备商品录入。

（2）判断你录入商品的类型（正常，退货，赠送，全额），如果不是正常录入，请按下f6切换输入状态，选择对应的类型进行款号录入。

在“正常”后面空格直接手动录入款号（录入款号后需要手动回车），此时商品详细信息显示如下：

如果发现商品需要编辑，比如删除，修改价格，数量，金额，插入备注（正常字样下面也可以直接录入），挂单（需要录入挂单原因）,请先单击商品条码前面的复选框，选中之后再点击下面的功能按钮或者使用快捷键。

2）付款

如果商品信息确认无误，录入完成，请直接按下f5或者点击屏幕下方的付款按钮。

此时弹出窗口如下：

此时根据客户付款方式进行操作

1>单一付款方式结算

本处以银行卡支付为例子），比如消费卡，银行卡，支付宝等等…请单击支付页面的‘现金‘下拉列表框，对应选择支付方式，然后2次回车（enter键）或者点击确定按钮,

再检查右侧支付方式和金额是否正确，确认无误之后直接回车或者点击确定按钮。

2>多种付款方式结算

（本处以本单330.39应付金额，客户分现金100，银行卡230.39两种支付方式为例）

如果客户本次付款有多种支付方式，请依次选择支付方式，并对应输入付款金额，待全部金额支付完毕，直接回车或者单击确定按钮，打印小票。

（1）选择现金，输入100，回车或者点击确定

（2）此时右侧出现现金100元，左侧未付金额为230.39元，且自动默认支付230.39元.

（3）请单击‘现金’处选择银行卡，再回车2次

（4）此时付款金额等于应付金额，请回车或者单击确定。

（5）打印小票（注意如果要打印上次结算小票，可以单击拓展功能-重复打印，如果要选择单据打印，请在无商品录入状态下单击屏幕下方最后一个功能按钮‘查询‘，选择需要单据并单击下方打印按钮进行打印）

小票的弹出，意味着结算成功。

备注：

对于新员工，在教伯俊系统时一定要一对一教导，并演练示范，教练实时跟进

✧店铺本册使用及管理

◆销售业绩记录本：

每单销售后进行记录，闭店结账时进行业绩核算

◆点数本：

早晚点数时进行填写，并在开/闭店时进行库存与销售数目的核算

◆交接本：

每日的销售数据填写，及与对班的重点交接事项的填写

◆顾客资料本：

每接待顾客后及时登记顾客信息，注明购买产品。

◆发票登记本：

针对索取发票的顾客统一登记，收集信息。

二、产品知识学习

结合店铺产品学习2000、演绎、CP1、天阶系列的货号、价格、FAB，负责人进行抽查

备注：

产品知识内容请参考店铺《凌美产品FAB》最新版

三、服务标准学习及演練-第二步：

接触（技巧、步骤）

了解需求

◆细心观察—观其态（体态）、查其神（神态）、辩其味（品味）

◆主动发问—根据顾客的需求发问（5w1h）

◆回应顾客—倾听顾客，从顾客语言中获得信息

针对顾客需求，提供适合的产品

备注：

服务标准内容具体参考店铺《服务标准手册》，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中

五、自我学习

　　　教练引导新员工去观察身边的同事，引导新员工要多向老员工问问题；将第二天培训的内容作为的作业，多思考，总结，并完成相应的考核内容

第三天

一、考核所学内容

对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。

学习开店

1、店铺清洁

1）揭桌布

2）落尘

3）陈列区域打扫

4）地面清洁

5）清洗清洁用品

2、仪容仪表检查

要求：

按照自查表中的仪容仪表内容执行

3、陈列检查调整

按照陈列标准调整陈列

4、查看交接留言

1）查看交接留言并确认签字

2）处理交接留言事项

5、货品点数

1）清点配件数目

2）清点笔数目

3）核对销售本与实货售出是否一致

4）核对对班点数本是否正确

6、核对账目

1）核对销售本、進銷存系统销售货品是否一致

2）核对现金及刷卡小票准确无误

7、检查硬件设备

1）進銷存POS机下载