商务礼仪教案.docx

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商务礼仪教案

商务礼仪课程教案

学年第学期

课程编号　　

课程名称　　　

主讲教师　　　

职　　称　　　

系（部）名称　　

年月日

课程编号

课程名称

商务

礼仪

课程类型

公　共　课（　　）　职业基础课（）

职业技术课（　√）　职业技能课（　）

专业选修课（　　）

授课班级

及人数

总学时/学期学时

总学分/学期学分

学时分配

理论讲授学时：

练习课程：

考核方式

考试（√）考查（）

考核形式

闭卷（√）开卷（）口试（）上机（）其它（）

教材名称

公关礼仪与口才

授课章节名称

第一讲礼仪概述

授课时间

课次：

1　　周次：

第3周

教

学

目

的

和

要

求

了解礼仪的概念和基础知识

教学重点

难点

礼仪的基本概念和意义

教学方法

和手段

讲授法、讨论法

作业

授课内容

第一讲礼仪概述

礼仪的概念

一、礼仪的起源

1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。

“礼”在古代有三个层面的含义：

1典章制度②礼节仪式

3道德规范：

三纲、五常

2、现代“礼”也有多种含义

1由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式

2表示尊敬的言语、动作

3礼物

3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌

二、礼仪的含义

1、礼仪：

是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。

cf：

礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。

本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善

三、礼仪的内容

1、礼仪的主体、客体、媒体、环境

2、依据适用对象、范围不同可分为：

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪

3、礼仪的归属

①礼仪是一门应用性学科

②礼仪是一门实践性学科

③礼仪是一门普及性学科

④礼仪是一门综合性学科

4、礼仪与公共关系学

礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段

公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象

授课章节名称

第二讲沟通之上，形象第一

授课时间

课次：

2　　　周次：

第3周

教

学

目

的

和

要

求

了解礼仪的特征和原则。

理解塑造个人形象的意义。

掌握现代礼仪的特点。

教学重点

难点

重点：

塑造个人形象的意义

难点：

礼仪的特征和原则

教学方法

和手段

讲授法、讨论法

作业

第二讲“沟通之上，形象第一”

一、礼仪的分类

1、个人礼仪：

包括仪表、形体、服饰等方面的要求

2、日常社交礼仪：

社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪

包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等

3、语言礼仪：

在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、

如赞美语、委婉语、幽默语等

4、文书礼仪：

书信、传真、请帖、网络

5、饮食宴会礼仪：

中餐、西餐

6、涉外礼仪

二、礼仪的特征

1、规范性

2、限定性

3、操作性

4、传承性

5、时效性

6、广泛性

三、礼仪的原则

1、遵守2、自律

3、敬人4、宽容

5、平等6、从俗

7、真诚8、适度

9、沟通10、互动

[补充]：

讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”

一、形象备受组织和个人的重视

1组织的形象CIS<企业可识别系统>

a理念识别系统

b企业行为识别系统

c企业视觉可识别系统

二、组织、个人形象有2个要素：

知名度、美誉度

提问：

员工应该注意哪些形象？

六点：

仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰

三、沟通、互动

1、什么是沟通？

2、对象

3、互动要强调交往的效果

四、良好的心态

1、善待自己，善待他人

2、常想一、二

3、善于放弃

授课章节名称

第三讲个人形象设计

授课时间

课次：

3　　　周次：

第4周

教

学

目

的

和

要

求

了解仪表与形体语言的含义，理解交际活动中仪表与形体语言的具体要求

教学重点

难点

重点：

关于仪表、修饰的具体技巧的灵活运用

教学方法

和手段

讲授法、示范教学

作业

第三讲个人形象设计

（一）、仪表

一、仪表的内涵

1、仪表的概念：

如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？

这得从每位员工的仪表做起。

仪表：

（狭义）指一个人的外貌、外表。

（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。

既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

2、首轮效应（第一印象决定论）

心理学家告诉我们：

只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。

他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。

此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。

客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。

例：

工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。

二、注重仪表的意义：

1、 注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。

2、注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。

3、注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。

4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。

5、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：

对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面：

1、仪态。

在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。

2、仪容。

包括个人修饰和美容化妆两个方面。

3、服饰。

包括着装和饰物装扮。

4、语言。

“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：

外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象

1、仪态的含义：

是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。

“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。

”——达芬奇

2、仪态的礼仪功能：

表达简洁、生动、真实、形象、自然。

3、仪态塑造的目的：

是为了打造美好的高素质的职业形象。

4、仪态的构成：

仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。

（二）、表情

一、表情

在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。

在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

二、目光语（眼语、眼神）：

在交际中是通过视线接触所传递信息的。

诗人公木：

“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。

”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

1、接触时间：

据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。

超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。

视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。

在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。

2、接触的方向：

视线接触三区：

上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。

中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。

下三角区（双眼至前胸），亲密区。

关切或热爱。

3、瞳孔的变化：

即视觉接触瞳孔的放大或缩小。

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：

瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。

更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

三、微笑语：

情绪语言

微笑是人际交往的通行证。

微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。

你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。

换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。

1、微笑服务：

微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。

例：

著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，

微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。

有些还可转危机为有利。

例：

空姐的“十二次微笑”。

“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。

中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。

2、工作中的微笑：

是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。

而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。

一度微笑：

只动嘴角肌

二度微笑：

嘴角肌、颧骨肌同时运动

三度微笑：

嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动

3、微笑训练：

①、对镜子，进行微笑练习。

②、调整面部肌肉的方法：

想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。

4、微笑的内涵：

①是自信的象征。

一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。

②是礼宾修养的充分体现。

懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

③是和睦相处的反映。

见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。

④是心理健康的标志。

一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。

四、感知训练：

1、观察交流对方的眼神；

2、对着镜子，进行微笑练习。

长时间保持，训练职业风范。

授课章节名称

第四讲修饰与仪容

授课时间

课次：

4　　　周次：

第5周

教

学

目

的

和

要

求

理解仪容与塑造形象的关系，掌握仪容修饰的原则。

了解仪容修饰的途径。

教学重点

难点

重点：

掌握仪容修饰的原则、途径与技巧

教学方法

和手段

讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练

作业

准备化妆工具

一、仪容美的三个层次

仪容，即人的容貌（相貌、长相）。

仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。

虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。

后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。

同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。

二、仪容修饰与塑造职业形象：

（一）仪容礼仪与职业形象塑造

1、仪容修饰反映工作态度

2、仪容修饰反映工作能力

3、仪容修饰反映综合素质

（二）个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分

1、个人仪容修饰反映组织的管理水平

2、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量

3、个人仪容修饰反映组织的发展态势

三、仪容修饰的原则

1、自然的原则

自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。

淡妆上