星级酒店管家部金钥匙资料Word文档下载推荐.docx
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预订员是否向客人详细介绍房间的种类。
8
预订员是否向客人描述各类房间的特点（如位置、面积、房内设施等）。
9
预订员是否向客人详细介绍各类房间的价格。
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预订员是否能即时根据房态给予确定或不确定预订。
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如果客人要求的日期酒店已满房，预订员要建议改订其它日期
12
预订员是否询问预订人的姓名。
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预订员是否确认预订人姓名的正确拼写（中文应确认具体的每个字）。
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预订员是否询问来电人的地址。
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预订员是否询问来电人的电话号码。
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预订员是否询问来电人的传真号码。
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预订员是否查询该订房是私人性质还是公司性质（仅对城市酒店适用）。
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预订员是否清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等）。
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预订员是否询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。
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预订员是否询问客人入住时间。
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预订员是否说明酒店规定的入住时限。
22
预订员是否询问客人是否需要预订抵达当天的餐饮。
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预订员是否询问客人是否需要汽车服务。
24
在接听电话过程中及完毕时，预订员是否复述及确认订房的所有细节要求。
25
预订员是否提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。
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预订员是否向客人致谢。
B
接受传真预订
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预订员是否仔细阅读有关预订的传真内容，详细记录预订内容
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预订员是否给予明确的预订确定或不确定。
29
预订员是否在收到传真当日回复客人，确认收到预订。
C
接受电子预订
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预订员是否仔细阅读有关预订的内容，详细记录。
31
32
预订员是否在收到电子预订的当日回复客人，确认收到预订。
D
预订确认
33
预订员是否主动提出将向客人发出订房确认书。
34
预订员是否在24小时之内发出回复的订房确认书。
35
确认书是否使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。
36
确认书里的资料是否准确填写。
37
确认书里是否有宣传酒店餐饮设施的内容。
38
确认书里是否有说明酒店的取消订房的收费规定
E
员工表现
39
预订员的言辞是否清晰明了
40
预订员是否熟练、流利地运用工作日常英语。
41
预订员是否询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。
42
在询问订房所需资料时，预订员是否谦恭有礼，并主动提供帮助。
43
在预订完毕时，预订员是否报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。
F
财务结算
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预订员是否要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。
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如果客人提供信用卡作担保，预订员是否复述信用卡号码以便确认。
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预订员是否说明酒店的订房取消规定。
G
硬件状况—客史档案
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预订员是否详细记录第一次入住客人的详细信息。
48
如果客人是常客，预订员是否将客人的特殊喜好及时通知有关部门，并在客人入住当日提前确认有关部门收到相关信息。
二、总台服务－入住登记
内容
入住登记
接待员是否在客人抵达30秒内招呼客人。
接待员是否在5分钟内完成所有入住登记手续。
接待员是否热情、友好地问候客人。
接待员是否向客人主动提供帮助
接待员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
接待员是否为客人预先准备登记卡，登记卡上是否包括所有预订时已提供的资料（如地址等
）。
登记卡上的资料是否准确。
接待员是否与客人确认退房日期。
接待员是否提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。
（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明）接待员是否主动询问客人是否需要非吸烟房。
前台接待员是否主动提出帮助客人订餐或确认订餐。
前台接待员是否安排行李服务。
是否安排员工陪同客人上房（介绍房间设施）。
接待员是否向离开总台的客人致谢，并预祝客人入住愉快。
如果客人入住时房间尚未准备好，接待员是否通知礼宾员引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料
在客人等候房间期间，接待员是否随时向客人报告房间准备的情况
财务结算
接待员是否与客人核实付款方式。
接待员对使用信用卡的客人，是否首先检查是酒店能够受理的信用卡，然后核对卡号是否清晰、准确、有效，并核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符
接待员是否按要求帮客人刷卡。
员工表现
接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
接待员是否穿着干净、平整的制服。
接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定。
接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范。
接待员都是否按规范标准佩带名牌。
接待员是否保持仪容整洁，并严格注意手部和面部的修饰。
接待员是否与客人保持适度眼神交流。
接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。
接待员是否熟练、流利地运用工作日常英语。
在服务过程中，如果接待员需要与其他同事交涉时，是否回避客人
接待员是否随时满足客人的正当需求。
硬件状况－接待处柜台
接待处的柜台是否干净、整洁，各种宣传品摆放有序。
接待处的柜台内部是否整洁，物品是否摆放整齐。
接待处的柜台现眼处是否悬挂联盟标识木牌。
三、总台服务－退房结账
退房结账
接待员是否在客人到达柜台30秒内招呼客人。
接待员是否在5分钟内完成所有退房结账手续。
接待员是否热情、友好地接待客人。
接待员是否核实客人的房号。
接待员是否核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的账单内（如房间酒吧、早餐等）。
接待员是否打印账单并呈给客人核实。
接待员是否快捷、准确地完成各项收款程序
接待员是否询问客人是否需要把信用卡付款单附在账单上
接待员是否把账单和找回的零钱整齐地放进账单夹或信封里交给客人。
接待员是否询问客人是否需要行李服务
接待员是否询问客人是否入住愉快。
接待员是否向客人致以个性化的欢送辞。
账单上是否清晰地列出各项费用。
账目是否完整、准确。
接待员是否按客人要求提供账目的详细资料。
接待员是否与客人确认付款方式
如果客人用信用卡付款，接待员是否提供酒店专用笔，并检查客人签名是否有效。
接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作
接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的修饰。
接待员是否保持仪容整洁。
在服务过程中，如果接待员需要与其他同事交涉时，是否回避客人。
硬件状况－前台柜台
收款处的柜台是否干净、整洁，各种宣传品摆设整齐有序。
收款处柜台内部是否整洁，物品要摆放整齐。
四、商务楼层
住客登记和结账
接待员是否详细了解预约客人信息，并通过客史档案了解客人习惯，爱好
接待员是否整理和收集预约客人留言、传真和信件
接待员是否在客人到达柜台时起立招呼客人
接待员是否在2分钟内完成所有入住登记手续。
如果抵达客人较多，是否请客人在休息区等候，并询问客人需要茶还是咖啡。
接待员是否熟记客人的姓名，并在交谈中使用敬称。
接待员是否询问客人是否安排餐饮、出租车预订等。
接待员是否安排专人引领客人到房间或为客人指引房间方向。
接待员是否落实客人行李的送达。
接待员是否通知客人早餐、上、下午茶或鸡尾酒的时间，并主动邀请初次入住的客人参加。
接待员是否主动为住客会见来宾提供场地和茶水服务。
接待员是否为客人的外出、旅行提供帮助。
接待员是否预祝客人逗留愉快。
商务楼层是否提供至少一份外文报纸、杂志和其它阅读物。
商务楼层是否提供文件打印、传真、复印、票务预订、宽带上网、会议等商务服务。
商务楼层至少要在8：
00－22：
00有人值守。
商务楼层房间是否提供宽带上网服务。
客人结账，接待员是否请客人核实账单。
客人结账后，接待员向客人表示感谢，并送客人到电梯口。
接待员是否认真收集客人信息，分类存入客史档案
接待员是否熟练、流利地运用工作日常英语或其它常用语种。
五、商务中心
商务中心服务
商务中心是否提供文件打印、传真、复印、票务预订、宽带上网、快递及邮件交运服务
商务中心至少是否在8：
对于文件打印、票务预订等不能立即完成的工作，是否请客人留下联系方式。
财务结算
是否请客人核实产生的相关费用。
是否与客人确认付款方式。
如果客人用信用卡付款，是否提供酒店专用笔，特别是否检查客人签名是否有效。
硬件状况
商务中心的柜台是否干净、整洁，各种宣传品摆设整齐有序。
商务中心各种设备是否功能完好，外观清洁
六、陪同客人进房
陪同客人进房
第3至13项的介绍应视客人而具体对待，如果发现客人是常客可以不用介绍；
对第一次入住本酒店的客人可以适当介绍。
进房途中，员工是否有礼貌地与客人交谈
介绍酒店餐饮设施时，员工是否向客人强调其营业时间。
员工是否向客人指出房内暖气、空调调节器的位置。
员工是否主动介绍客房电话的使用方法。
员工是否向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置。
如果房内酒吧摆放在不易发现的位置，员工是否向客人指明。
员工是否主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。
员工是否向客人指出房间照明总开关的位置。
员工是否向客人指出风筒的摆放位置
员工是否主动介绍送餐服务。
员工是否介绍房内传真机的使用方法
员工是否介绍酒店的健身、理疗设施。
员工是否询问客人是否需要其它帮助。
服务完毕，员工是否向客人致祝愿辞，面带微笑退出房间，并带上房门。
员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
员工是否穿着干净、平整的制服。
员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。
员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范。
员工都是否按规范标准佩带名牌。
员工是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。
员工是否与客人保持适度眼神交流。
员工是否保持微笑，态度是否亲切友好。
员工是否熟练、流利地运用工作日常英语
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，是否回避客人。
员工是否随时满足客人的正当需求。
七、礼宾部服务－客人抵店
客人抵店
酒店每日早上07：
00－23：
00之间是否有行李员在岗。
门童是否用规范的手势为抵达的客人开车门。
如果客人是乘坐出租车抵达，门童应送上标有出租车号的欢迎卡片。
门童是否热情、友好地问候客人。
门童是否帮助客人搬放行李，并提醒客人检查有无遗留物品。
迎宾员是否为客人开启酒店大门。
是否把客人引领至接待处
如果没有直接把客人引至接待处，是否为客人指明接待处的位置。
酒店门口是否保持清洁，有序
泊车服务
泊车员是否拥有驾驶执照，对各类车辆情况熟悉。
泊车员是否主动向客人问好，询问客人姓名，提醒客人检查车内有无遗留物品。
泊车员是否迅速准确的为客人填写泊车卡或提供泊车号牌。
泊车员是否向客人确认车辆提取的时间。
车辆停泊后，泊车员是否详细登记车位、车号。
泊车员是否仔细检查车辆门窗、行李箱的锁闭情况。
泊车员是否与服务部门保持沟通，随时了解客人出行动态。
散客行李服务
行李是否在客人入住后10分钟内送到客人房间。
员工是否规范地轻敲客人的房门。
员工是否礼貌、友好地问候客人。
在为客人服务过程中，员工是否至少一次使用客人的姓名尊称。
员工是否把行李正面朝上放在行李架上或按客人要求放置。
员工是否询问客人是否需要挂起西装袋。
团队行李服务
团队行李卸车时是否仔细清点件数，检查有无破损，并立即与旅行社行李员或陪同交接确认。
团队行李暂不送入房间的，是否分区放置，并加盖行李罩网。
团队行李是否挂贴团队行李牌，并根据分房表标明房号。
团队行李迁入是否使用行李车，并使用员工电梯或行李专用通道。
如客人要求行
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