屈臣氏之店铺管理精髓.docx

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屈臣氏之店铺管理精髓

一，屈臣氏会员推广的精妙之处

作者：

袁耿胜

2009年1月，屈臣氏个人用品商店在全国范围大规模的推出会员卡，屈臣氏会员卡全新登场，一度出现顾客在屈臣氏店铺排队办理，屈臣氏会员卡网站页面因登陆人员太多而出现难以打开的壮观场面，在屈臣氏品牌的光环下，这对于零售行业来说再普通不过的会员卡操作，一下子成为商业界的亮点，媒体争先报道，炒的沸沸扬扬。

不少商业板块的记者朋友致电笔者，咨询屈臣氏在2009年这个金融大环境不利因素下推出会员卡的出发点。

其实早在2006年9月份，屈臣氏就曾在华南地区包括广东、福建、湖南等地区的店铺推出会员卡，所以这次在全国范围推出的会员卡应该定义为“第二代”卡，屈臣氏在中国大陆经营了20周年，鉴于其锁定准消费群体为18-45岁白领阶层，在其高顾客忠诚度的基础上推出会员卡，从营运角度来说，是顺理成章，再普通不过的操作了。

“第一代”的屈臣氏比较简单，推广规模也仅限于华南地区，顾客只需去屈臣氏门店填写申请表格，就可立即办理屈臣氏贵宾卡，办卡时仅收取工本费一元，卡是没有有效期的，屈臣氏会每两周推出数十件贵宾独享折扣商品，低至额外8折，每次消费10元积1分，买部分指定商品会有额外的积分。

满200分以上可以兑换礼品或者抵用现金券。

据屈臣氏中国区当时的战略部署是准备1000万元的投入成本，首先在华南区推广会员卡，随后进一步推行全国，期待带动销售同比增长5%。

通过过去两年在会员卡项目上的不断研究和经验积累，相对“第一代”卡小规模试水，屈臣氏推出的“第二代”卡明显体现更充裕的准备以及自信。

卡鲜明地提出了“我的购物另一伴”的概念，并在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发布会，另外从办卡的操作程序，我们可以充分发现屈臣氏在消费者研究方面的精明之处。

一、办卡政策以及流程的精明之处

1、10元办卡。

相对于国内大多数零售企业采用的免费办卡或者一次性购物满额即办卡的程序，屈臣氏这一次采用的是缴纳10元工本费办卡方案，大多数研究发现，免费的卡很难获得珍惜以及利用，屈臣氏的操作更体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。

2、网上激活才可以使用。

这一点充分体现了屈臣氏的精明以及细节之处，会员在激活的同时自然把个人资料详细的登记在屈臣氏的网上，而免得花费人力去操作这一个环节，更保证每一个会员资料都能准确的输入了屈臣氏的网络。

3、会员凭卡每消费10元即可累计1会员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。

10元办卡以及会员积分制度可谓一石激起千层浪，很多细心的顾客在办卡后给屈臣氏算了一笔帐，“每消费10元累计1会员积分，20会员积分可抵扣1元现金，网上激活可送40积分。

40积分等于2元，那还有8元办卡成本需要160积分，也就是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这个成本，并且会员的积分是1年内有效的。

部分顾客在细算后当然是认为亏了。

其实在屈臣氏的算盘中，自然是锁定在个人用品方面每年的消费金额在1600元以上的顾客，定位之精准自然不是一般企业可以比拟的。

二、屈臣氏卡的战略意义

1、消费数据带来的意义

目前屈臣氏在全国的店铺数量已经超过400家，每日顾客流量超过200万。

对这些顾客消费的习惯的研究，对一个零售连锁企业的未来战略将具有重大的意义。

屈臣氏在推出会员卡后，除了给会员提供个性跟踪服务，对于会员的消费的记录，利用后台功能强大的IT系统，进行数据行分析后获得的市场资料，对以后的经营策略可谓意义重大。

屈臣氏认为：

消费者的需求是不断变化的，只有紧跟着消费者的步伐，为她们的需求而变。

无论何时，消费者都是屈臣氏最重要的“另一伴”。

赢得了“另一伴”，就赢得了未来。

这是屈臣氏始终保持领先的秘诀之一，也必将使屈臣氏赢得未来竞争激烈的市场。

2、服务更个性，赢取顾客的法宝

屈臣氏通过研究发现：

现在的消费者很多都是上班族，工作很忙，不可能吸收所有的资讯，他们希望获得的是个性化的服务和资讯。

屈臣氏通过信息平台，有针对性的把与顾客兴趣相关的资讯和产品信息告诉她们。

她们不用把所有市场的资讯在一个时间内同时吸收，她们只是希望看到她想看到的东西。

这就形成了一个更有效的优惠信息沟通平台。

3、与第三方合作双赢战略

“第二代”的屈臣氏卡还提供很多第三方零售商的优惠信息，联合优惠，实现顾客共享，达到双赢，拥有屈臣氏卡，不单是在屈臣氏购物能得到很多会员专享的优惠，也可以享受到其他零售商的优惠。

如：

大快活、现代美容、岭南佳园连锁店、大足神农、加州红、芭克•闪冰、灵格风、香港海洋公园、佐丹奴、圣莎熏水疗美体中心等等。

三、屈臣氏卡的推广

屈臣氏的每一次推广活动，都会有其特有的轰轰烈烈，从这次会员卡的推广来看，屈臣氏更是全力以赴。

新卡上市期间，屈臣氏在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发布会。

更少有的在公交车等硬性媒体上做可宣传广告。

1、店铺里的推广，在2009年1月至2月档期的促销期间，屈臣氏全国店铺同时举行“全新屈臣氏卡，现已登场”主题促销活动。

KT板喷画，宣传单，并在每个店铺的入口处设置了会员卡推广牌等特有的道具。

2、员工推荐。

据了解，非常多的顾客办理会员卡都是在卖场或者收银台付款的时候经过员工的推荐以及解说后办理了会员卡，在短短的几个月期间，屈臣氏卡的办理数量突破百万，与屈臣氏员工强力有效的推荐是分不开的。

3、DM上的宣传，屈臣氏的DM上的宣传是持续直接推荐的有效方式，除了首发的主题DM推荐，接下来的每一期促销活动都会沿着会员卡进行推广。

办理的政策、程序、优惠都会有体现。

同时屈臣氏为了配合会员卡的推广，专门印制了会员卡宣传的小册子，说明办理的细节，还有大量的会员专享购物即省的优惠券。

4、网站上的宣传，屈臣氏网站的改版实在是体现屈臣氏推广卡的决心以及用心良苦。

细心的人也许会发现，在屈臣氏刚推出会员卡的时候，登陆屈臣氏网站的首页是“屈臣氏卡，你办理了吗？

”的页面提醒。

现在，会员卡的推广仍然占有重要位置。

会员卡办理的解说视屏、会员卡办理细节宣传图片、活动内容都放在明显的位置，描述的非常明白。

四、会员优惠政策

对会员，屈臣氏推出5大优惠政策

1、每消费10元=1积分；

2、20积分=1元；

3、生日月购物双倍积分；

4、每三周尊属产品推广；

5、最新热销，网络速递；

对于会员，最具有吸引力应该是每三周为一期推出的大量会员尊属商品。

然后就是会员购物积分政策。

后语：

鉴于屈臣氏拥有庞大的销售网络体系以及品牌号召力，所以建议同行业内企业要根据自己的实际情况量身制定自己的营销粗略，不要盲目学习以及模仿。

二，屈臣氏：

如何玩转价格魔方

作者：

袁耿胜

屈臣氏的经营成功，大家有目共睹，从零售经营的几个评估指标如：

坪效、客单价、毛利率来评判，这种以化妆品、美容工具、小饰品、休闲零食、保健品为主要经营品类的“个人护理用品”经营模式被誉为“中国最具有发展潜力行业”及“最具投资价值经营模式”，在一定程度上，屈臣氏成了“个人护理用品经营模式”的代名词，人们习惯把这种模式叫做屈臣氏模式。

根据权威机构对从18岁至45岁都市时尚白领阶层的消费研究发现：

这类群体不但数量非常庞大，而且具有非常强大的消费能力，他们有着“努力工作、努力享受生活”的生活习惯，在购物时满足于“优质服务”的享受，热衷于“体验式”购物，并且不太计较商品的实质使用性及价格，但是他们在购物时却有一种不可抗拒的“冲动性”。

屈臣氏如何在定价方面如何对这一群体进行思想催眠，除了有非常多的9.9、19.9、29.9系列商品外，更经常进行八折、五折、买一送一、加一元多一件、10元、20元、30元促销活动。

更为让人叫绝的是其在自有品牌商品方面的有“预谋”性的策略，根据笔者多年的研究经验，在此跟大家进行分享：

据了解，一支750ML的洗发露制造成本价大约为10元左右（零售价大致在35-45元，商品零售价的很大一部分来自于广告费用，渠道建设费）。

屈臣氏的自有品牌新商品刚上市的时候，会参考市场价格，一般保证在低于市场价20%左右，所以他们常会定价为29.9元/支，我们假定进货的数量为1000支，成本总额为10*1000＝10000元，新产品推出的时候，屈臣氏会在最显眼的位置陈列出来吸引顾客的眼球，并发放试用包装，有部分非常忠诚或者较有个性的顾客会有试用的欲望，但是更多人心目中都会认为的性价比不高，所以在这段时间，这个商品的销售幅度不大，我们假设30天销售了50支，那销售金额为29.9*50＝1495元，这段时间我们叫做推广期。

接下来，屈臣氏会展开一系列的促销行动，把商品的销售带到高峰期，首先登场的是“买一正品送一赠品”活动，买一瓶750ML洗发水，送一瓶100ML的护发素（大致成本在3元左右），促销期为15天，经过全面的推广，这段时间的销售会大幅度增加，200支商品在这段时间流向了顾客手中，屈臣氏29.9*300=8970元进帐，8970+1495=10465，回本了。

真正的好戏还在后头，“加一元多一件”隆重登场，“29.9RMB＋1RMB＝2支”，终于到了最后冲刺阶段，30.9元购买2支750ML的屈臣氏洗发水，那还需要考虑吗？

买回去洗衣服都“着数”。

给优惠冲晕了头脑的女白领，拎着一大袋洗发水回家，累的手都举不起来。

销售达到了最高峰，剩余的650支全部销售完毕。

650/2*30.9=10042.5元进帐了。

最后我们来盘点一下这个单品的销售业绩：

成本：

1000*10=10000元，3*300=900元（赠品）。

一共是10900元；

销售金额：

1495+8970+10042.5=20507.5元；

毛利额：

20507.5-10900=9607.5元；

利润翻了一番。

60天，1000支洗发水销售完毕，这也许仅仅就是一个店的销售数据，屈臣氏就是这样玩转销售的魔方，值得我们回味呀。

三，屈臣氏消费习惯研究案例剖析

作者：

袁耿胜

自从笔者在全球品牌网发布了《屈臣氏个人护理用品商店经营管理》一文后，全国各地的邮件纷纷而来。

咨询如何打造屈臣氏的成功商业模式？

如何经营类似于屈臣氏的特色连锁店？

笔者自认能得到读者的支持并非自己文采出色，而是屈臣氏个人护理用品商店的成功让众人看到潜在商机无限，屈臣氏个人护理用品商店的单店盈利能力，并不低于麦当劳、肯德基，而目前加盟麦当劳、肯德基除了需要庞大的费用，主要是这些洋快餐店几乎是已经遍地开花，竞争相当激烈。

其实，经营屈臣氏模式并非想外界看到的这么简单，为了维持中国大陆的400多家店的运作，其背后有庞大的系统支撑，需要整套运作流程支撑，他的运作远比超级市场复杂。

笔者在职期间，曾研读了大量其在发展中所做的调研报告及经营策略，对客户的精准研究在指导营销策略方面起到了非常重要的作用。

同时也许这些文章可以给连锁企业经营管理者带来一些真正意义的帮助。

在此，应广大读者之邀，笔者就屈臣氏如何通过顾客研究后对经营进行指导方面跟大家进行分享。

在《屈臣氏个人护理用品商店经营管理（三）》一文中，笔者提到屈臣氏的店铺商品陈列是有严格要求的，这除了是为了满足形象统一，更重要的是这些陈列在经营方面是符合科学道理的，是在进行了非常多的调研后总结的。

这就是著名的“体验式购物环境”。

在《屈臣氏店铺布局原则》中提到，为了使屈臣氏能够为顾客提供一致的购物体验，令其由衷喜爱到屈臣氏购物，而成为我们的忠实顾客，销售原则为：

1、将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；

2、核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品及药品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；

3、将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售；

4、将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准：

1、屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：

美态（专柜、非开架陈列、护肤品及饰品）；欢