ISOITILV2 V3 区别Word格式文档下载.docx
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ITILv3采用服务生命周期的管理方式，因此流程都采用一种轮形结构，由服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的最佳实践周围。
ITILv2与v3
ITIL3.0可以理解为ITIL2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。
我们认为可以从三个方面理解二者的不同。
第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。
它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL的生命活力。
而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。
ITIL3.0通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。
第二，ITIL3.0提供了丰富的管理方法和概念。
在ITIL3.0中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。
ITIL3.0也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对ITIL3.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。
对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。
第三,在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口。
如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。
但ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交*，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等。
ITIL与ISO20000的关系
ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；
随后2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。
ITIL与ISO20000之间的关系如图1：
图1ISO20000与ITIL关系
ITILV2与V3的关系
ITILV3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。
“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。
OGC对ITILV2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITILV3中。
ITILV3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。
同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团休广泛实践和运用的那部分内容。
V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。
IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。
借助于“生命周期”的贯穿，ITILV3将V2中的各个流程有机地整合在了一起。
但严格说起起来，V3只是V2的加强版，它补充并解释了V2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。
概括而言，V2与V3的比较主要体现在如下表的所示的五个方面:
图2ITILV2与V3的特征对比
ITILV2/ISO20000/ITILV3的流程比较
ISO20000的流程包括ITILV2中核心模块服务支持和服务提供的所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。
ITILV3则在V2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地明晰和增加了部分流程。
以下图3、图4、图5分别是ITILV2、ISO20000和ITILV3框架的流程全景图，通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。
图3ITILV2框架流程图
图4ISO20000框架流程全景图
图5
ITILV3框架流程全景图
从图5中，我们看到了ISO20000包含了13个管理流程。
除了服务报告之外，ITILV2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服务台这个流程，作为报告事件和请求提供用户支持的中心，作为首次联系点，对事件进行统计和归类，有效减轻了IT部门的工作量。
ITILV3是在V2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将V2中设计的各个管理流程有机在贯穿在了一起，以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转换，直至服务运营，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的服务水平。
可以说，V3是用一种全新的视角对ISO20000中的管理流程进行了整合，根据各个流程的特性及所处的阶段，将它们归纳到不同的服务生命周期过程中，参见图6。
此外，V3根据服务生命周期的发展特点，在V2基础上也增加了不少新的流程。
ISO20000、ITILV2与V3的对比如表1所示：
表1ISO20000、ITILV2和V3流程比较图
从表中我们可以看出，ITILV2、V3与ISO20000之间的联系主要存在两个区别；
首先，V2中没有包含服务报告流程，V3对此进行了修改，将上述内容补充到了新的体系中，使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。
其次，V3增加了事件管理、知识管理和服务目录这个3个新的流程，从而使得服务从设计到转换再到运营的过程变得更加流畅。
由此可见，V3的管理流程与ISO20000更贴近，更符合企业的需求，为企业按照框架实施ISO20000创造了更加便利的理论框架。
（责任编辑：
朱晶）
V2、ISO20000、V3共同流程
服務管理
1.問題管理
服務提供
2.變更管理
3.配置管理
4.發布管理
5.服務級別管理
9.信息安全管理
6.服務可用性管理
10.業務關係管理
7.IT財務管理
11.供應商管理
8.能力管理
V2
ISO20000
V3
12.事故管理流程
12.事件管理流程
13.服務報告流程
14.知識管理流程
15.服務目錄流程
Phase
1.IT財務管理
1.战略
2.服務級別管理
2.设计
3.服務可用性管理
4.能力管理
5.信息安全管理
6.供應商管理
7.變更管理
3.转换
8.配置管理
9.發布管理
10.知識管理流程
11.事故管理流程
11.事件管理流程
4.运行
12.問題管理
13.業務關係管理
14.服務報告流程
1.
ServiceStrategy
服务战略
IT财务管理
CAClarity™CostManager
CAClarity™FinancialManager
CAITAssetandFinancialManagement
Unicenter®
AssetPortfolioManagement
制定服务战略
CAClarity™ProcessManager
CAClarity™BusinessRelationshipManager
CAClarity™RiskandControlsManager
服务投资组合管理
CAClarity™PortfolioManager
CAClarity™ResourceManager
CAClarity™ProjectManager
需求管理
CAClarity™DemandManager
ServiceDesk
2.
ServiceDesign
服务设计
服务级别管理
CAServiceLevelManagement
eHealth®
SPECTRUM®
forVoice
服务目录管理
ServiceCatalog
ServiceAssure
ServiceMetricAnalysis
ServiceAccounting
可用性管理
CAMICS®
ResourceManagement
CA-JARS®
DSAResourceManagement
CAWilyIntroscope
CAWilyCustomerExperienceManager™
CAWilyWebServicesManager™
CAWilyPortalManager
NetworkandSystemsManagementeHealth®
能力管理
服务连续性管理
NetworkandSystemsManagement
AdvancedSystemsManagement
CA-OPS/MVS®
EventManagementand
Automation
CA-SYSVIEW®
RealtimePerformance
Management
CA-MIM™ResourceSharing
AutomationPoint
CAARCserveBackup
CAXOsoft™WANSyncHA
信息安全管理
CAMessageManager
CARecordsManager
CAFileSystemManager
CASecurityCommandCenter
CAVulnerabilityManager
CAPolicyandConfigurationManager
CANetworkForensics
CAAnti-Virus
CAAnti-Spyware
CAHost-BasedIntrusionPreventionSystem
CASecureContentManager
供应商管理
3.
ServiceTransition服务转换
变更管理
CAHarvestChangeManager
CAEndevor®
ChangeManager
资产与配置管理
AssetManagement
AssetIntelligence
CACMDB
知识管理
ServiceDeskKnowledgeTools
CAClarity™
转换规划与支持
服务验证与测试
发布与部署管理
SoftwareDelivery
DesktopDNA
PatchManagement
DesktopManagementSuite
RemoteControl
评估
4.
ServiceOperation服务运营
事件（Event）管理
事故管理
CASupportBridge™LiveAutomation
CASupportBridge™SelfServiceAutomation
CASupportBridge™SelfHealingAutomation
服务请求管理
问题管理
ServiceDeskDashboard
访问管理
CAIdentityManager
CASiteMinder
CAAccessControl
CASiteMinderFederationSecurityServices
CASingleSign-On
CACleanup,CAAuditorforZ/OS,CAACF2,CATop
Secret
服务台
应用管理
IT运作管理
CAAutoSys®
WorkloadAutomation
CA-7WorkloadAutomation
CAESPWorkloadAutomation
CAdSeriesWorkloadAutomation
DB2Tools
IMSTools
DistributedDatabaseTools
ModelingTools
技术管理
5.
ContinuousServiceImprovement
持续性服务改进
服务报表
服务测量
服务改善
FromHanwei
FromBMC
FinancialManagement
StrategyDefinition
ServicePortfolioManagement
DemandManagement
ServiceLevelManagement
ServiceCatalogManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
ITServiceContinuityManagement
InformationSecurityManagement
SupplierManagement
ServiceTransition
服务转换
ChangeManagement
ServiceAsset&
ConfigurationManagement
KnowledgeManagement
TransitionPlanning&
Support
ServiceValidationandTesting
Release&
DeploymentManagement
Evaluation
ServiceOperation
服务运营
EventManagement
IncidentManagement
RequestFulfilment
ProblemManagement
AccessManagement
DataManagement
ServiceReporting
ServiceMeasurement
7-StepImprovementProcess
BMCToolsvsITILv3&
ISO20000Mapping
BMCTools
ITILv2
ITILv3
4.ServiceOperation
ServiceDeskmodule
Incident
Problem
Incident,
Problem（Operation）
Incident,Problem
3.ServiceTransition
BMCKnowledgeManagement
N/A
Knowledge（Transition）
2.ServiceDesign
ServiceRequestMgmtmodule
ServiceCatalog（Design）
RequestFulfillment（Operation）
3.S
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